Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG
TY CP ĐIỆN MÁY HÀ NỘI
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng
của công ty
2.1.1. Cạnh tranh của thị trường
Nước ta đang trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, đến
năm 2020 nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp. Chính vì vậy phát
triển công nghiệp trở thành trọng tậm của đất nước. Do vậy các khu công nghiệp
được mở ra khắp cả nước, các công ty, nhà máy sản xuất tăng liên tục. Do đó
nhu cầu thang máy cũng ngày càng tăng lên.
Đồng thời Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thể giới WTO nên đầu tư từ nước ngoài vào Việt Nam tăng lên
nhanh chóng. Do nhận biết được tình hình như trên nên rất nhiều công ty cung
cấp thang máy được thành lập. Đồng thời các công ty lớn về thang máy thâm
nhập thị trường Việt Nam. Từ những nguyên nhân đó đã đẩy sự cạnh tranh trong
thị trướng thang máy tại Việt Nam lên cao.
Sự cạnh tranh đó buộc các doanh nghiệp kinh doanh trong thị trường này
không những chỉ cạnh tranh về chất lượng, chủng loại sản phẩm mà các doanh
nghiệp này muồn tồn tại và phát triển cần phải có những chính sách về các dịch
vụ sau bán hàng nhằm thu hút và giữ chân được khách hàng.
Sự cạnh tranh mạnh hay yếu cũng phụ thuộc vào thị trường tiêu thụ của
sản phẩm và khách hàng. Đối với những thị trường nhỏ như các cụm công
nghiệp, ở các tỉnh lẻ thì sức cạnh tranh sẽ thấp hơn do nhu cầu về thang máy
thấp, chủ yếu là nhu cầu thang máy trong nước sản xuất được. Tại những thị
trường này các dịch vụ sau bán hàng chỉ là những dịch vụ duy trì hoạt động ổn
định cho hệ thống thang máy. Tuy nhiên ở những trung tâm công nghiệp lớn
như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…là những nơi mà có những khu
đô thị lớn, trọng điểm của cả nước với các dự án lớn, hiện đại đồng thời với tốc
1
SV: Ho ng Tuà ấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA

SV: Ho ng Tuà ấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA
2
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
phòng tư vấn kỹ thuật bao gồm những người có chuyên môn giỏi, nhiều kinh
nghiệm về sản phẩm.
2.1.3 Năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ
Con người là yếu tố không thể thiếu trong tổ chức nói chung, con người
tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Quá trình thực hiện các dịch vụ của đội ngũ nhân viên
có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Trong nền kinh tế ngày nay sự cạnh tranh ngày càng trỏ lên khốc liệt, các
doanh nghiệp không chỉ tranh chấp nhau về thị trường, sản phẩm mà còn tranh
chấp nhau về giá và chất lượng các dịch vụ sau bán hàng. việc bán được sản
phẩm cho khách hàng chưa hẳn đã là sự thành công của doanh nghiệp mà thành
công lớn nhất chính là việc gây dựng được uy tín đối với khách hàng. Dịch vụ
sau bán hàng là nhân tố lớn để tạo ra uy tín cho công ty. Nếu nhân viên thực
hiện dịch vụ luôn tỏ thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự với khách, giải thích cặn
kẽ và thực hiện dịch vụ nhanh chóng sẽ tạo cho khách niềm tin với công ty. Đối
với Công ty CP Điện máy Hà Nội vấn đề này đã được chú ý ngay từ khi thành
lập tuy nhiên việc thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viên vẫn chưa
nhiệt tình trong công việc vì vậy chất lượng dịch vụ vẫn chưa được đảm bảo.
Trình độ của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ cũng có ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu đội ngũ lao động có tay nghề cao, chuyên môn
sâu, có nhiều kinh nghiệm trong công việc thì sẽ tiến hành dịch vụ nhanh chóng
và chính xác hơn, đảm bảo tốt về chất lượng máy móc thiết bị. Hiện nay đội ngũ
lao động thực hiện dịch vụ sau bán hàng của công ty vẫn còn nhiều hạn chế ,
chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. nguyên nhân của vấn đề này là do
đa phần lao động của công ty còn trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, trình độ đội
ngũ lao động thực hiện dịch vụ sau bán hàng không đồng đều, nhiều người chỉ là
lao động phổ thông không qua đào tạo,làm việc chủ yếu là do sự tự tìm tòi học
hỏi xung quanh không bải bản.

khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp cho khách hàng
thì trong bảo hành là thời gian rất quan trọng, không những làm cho khách hàng
tin tưởng vào dịch vụ của công ty mà còn làm cho khách hàng tìn đến công ty đề
nghị được bảo trì bảo dưỡng cho sản phẩm khi đã hết thời gian bảo hành. Do đó,
để thực hiện được các yêu cầu trên thì vấn đề tài chính là rất quan trọng. Khi có
4
SV: Ho ng Tuà ấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA
4
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
tiềm lực tài chính mạnh công ty có thể thực hiện được tất cả các yêu cầu mà
khách hàng đưa ra cho sản phẩm công ty cung cấp
Từ khi thành lập đến nay do nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề
này nên công ty luôn có kế hoạch về tài chính cho việc thực hiện các dịch vụ sau
bán hàng. khi có kế hoạch tài chính rõ ràng công ty có thể tổ chức được các hoạt
động dịch vụ sau bán hàng hợp lý phù hợp với nguồn lực của công ty. Khi
nguồn vốn kinh doanh của công ty tăng lên giúp công ty có thể nâng cao được
hệ thống cơ sở vật chất cho quá trình thực hiện dịch vụ, đồng thời có thể thực
hiện được các kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ thực hiện dịch vụ.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty
2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng của Công ty
2.2.1.1 Dịch vụ bảo trì
Bảo hành là việc công ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ tùng hoặc mỗi
công ty chịu một phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản
phẩm bán cho khách hàng bị lỗi hang hoặc không đúng với những thông tin ban
đầu về sản phẩm. dịch vụ bảo hành làm tăng long tin đối với sản phẩm của công
ty đồng thời thông qua dịch vụ này công ty có thể đánh giá được chất lượng sản
phẩm của mình thông qua những tin tức phản hồi của khách hàng qua đó có
những điều chỉnh khắc phục kịp thời.
Đối với công ty CP Điện Máy Hà Nội đã xác định thông qua việc bảo
hành sản phẩm của công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tin

Những lưu ý cơ bản
1. Giữ cho rãnh trượt cửa tầng và cửa cabin luôn sạch sẽ trơn tru. Bụi và rác
trong rãnh trượt có thể làm cửa không đóng được và vì thế cabin không hoạt
động.
2. Không được để cabin chở quá tải. Phải có bảng báo tải trọng tối đa cho phép
trong cabin.
6
SV: Ho ng Tuà ấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA
6
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
3. Không cho phép bất cứ ai làm kẹt cửa mở bằng các vật dụng đặt tại ngưỡng
cửa. Hầu hết thang máy đều có chìa khoá tính năng đặc biệt để giữ cửa mở khi
cần thiết, dùng chìa khoá này để thực hiện chức năng đó.
4. Bắt buộc các nhân viên bảo vệ phải thành thạo phương pháp liên hệ khẩn cấp
với công ty bảo trì thang máy.
5. Bảo đảm chuông báo động trong cabin phải hoạt động tốt để nhân viên bảo vệ
có thể nhận biết được trường hợp khẩn cấp.
Chúng tôi yêu cầu phải sử dụng hệ thống liên lạc nội bộ hai chiều từ cabin đến
bàn bảo vệ và giữa cabin /bàn bảo vệ và phòng máy (nếu có thể).
6. Không được để nước chảy vào các cửa tầng và hố thang ngập nước.
7. Không chứa vật dễ gây cháy và thường xuyên vệ sinh hố thang.
8. Cẩn thận khi sử dụng xe đẩy hay khi di chuyển đồ đạc, không để hư hỏng cửa
tầng hay cửa cabin.
9. Không được tự ý thay đổi các trang trí nội thất bên trong cabin khi chưa thông
qua Công ty bảo trì thang máy bởi vì điều đó có thể làm thay đổi trạng thái cân
bằng giữa cabin và đối trọng hoặc ảnh hưởng đến hệ thống tải trọng của thang.
10. Không được sử dụng thang máy khi trong toà nhà có đám cháy.
Kiểm tra, bảo trì thang máy , thang cuốn định kỳ
Để thực hiện tốt công tác bảo trì thang máy cho quý khách, chúng tôi đã
nghiên cứu kỹ càng về công tác kiểm tra bảo trì từng tháng trong 01 năm hoạt

thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Máy kéo .
3. Bộ đếm xung, phát tốc .
4. Bộ truyền cửa .
Tháng 5
8
SV: Ho ng Tuà ấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA
8
Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Các phần liên quan đến cửa .
3. Động cơ cửa .
4. Hộp đầu phòng thang .
5. Quạt thông gió phòng thang .
6. Sự hoạt động của cửa .
Tháng 6
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Hộp móng ngựa .
3. ống và đầu nối .
4. Hệ thống dây cordon.
5. Đối trọng .
6. Rail.

đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Bộ đếm xung, phát tốc .
3. Cáp các loại .
4. Máy kéo .
Tháng 11
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Các phần liên quan đến cửa.
3. Hộp bảo vệ đổi tốc độ.
4. Sự hoạt đông của cửa.
Tháng 12
1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của
thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn,
đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp
bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo.
2. Các thiết bị trong phòng thang
3. Các thiết bị trong hố .
4. Các đường an toàn.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bảo trì, mang lại hiệu quả cao
trong công tác phục vụ khách hàng, bảo vệ tốt nhất cho các thiết bị thang máy,
Công ty chúng tôi mong rằng Quý khách hàng hỗ trợ nhiệt tình trong việc kiểm
11
SV: Ho ng Tuà ấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA
11