BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM

NGÔ THỊ BẢO YẾN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGÔ THỊ BẢO YẾN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN


1.1.3. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử .................................... 6
1.1.3.1. Quảng cáo điện tử (E-Brochure) ..................................................... 6
1.1.3.2. Thương mại điện tử (E – Commerce) ............................................. 7
1.1.3.3. Kinh doanh điện tử (E – Commerce Business) ............................... 7
1.1.3.4. Ngân hàng điện tử (E – bank) ......................................................... 7
1.14. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng ................................................ 7
1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) .................................... 7
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) .......... 8
1.1.4.3. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) ........................................ 8
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ............... 8


1.1.4.5. Dịch vụ Call Center ......................................................................... 9
1.1.4.6. Kios ngân hàng ............................................................................... 9
1.2. Dịch vụ Mobile banking...................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 9
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking ................................... 10
1.2.3. Các dịch vụ của Mobile banking............................................................. 10
1.2.3.1. Tài khoản di động .......................................................................... 10
1.2.3.2. Môi giới di động ............................................................................ 11
1.2.3.3. Thơng tin tài chính di động ........................................................... 11
1.2.4. Các kênh triển khai dịch vụ Mobile Banking................................... 12
1.2.4.1. Ứng dụng dựa trên tin nhắn........................................................... 12
1.2.4.2. Ứng dụng dựa trên trình duyệt ...................................................... 13
1.2.4.3. Ứng dụng độc lập được khách hàng tải về .................................... 14
1.2.5. Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile banking ......................................... 15
1.2.5.1 Đối với ngân hàng ........................................................................... 15
1.2.5.2 Đối với khách hàng .......................................................................... 17
1.2.5.3 Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................. 18
1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile banking trên thế giới.......................... 19

2.1.1 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking .......................... 32
2.1.2. Các giải pháp mobile banking đang được các NHTM triển khai ........... 33
2.1.3. Tình hình triển khai các tiện ích của dịch vụ tại các NHTM .................. 35
2.2. Những thuận lợi và khó khăn trong q trình triển khai Mobile Banking tại các
NHTM trên địa bàn Tp.HCM................................................................................... 37
2.2.1. Thuận lợi ................................................................................................. 37
2.2.2. Khó khăn ................................................................................................. 39


2.3. Một số vấn đề tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình triển
khai dịch vụ mobile banking tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM ........................ 43
2.3.1. Một số vấn đề còn tồn tại ........................................................................ 43
2.3.2. Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại ................................................... 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................... 47

CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM
3.1. Đặc trưng của khách hàng trên địa bàn Tp.HCM ............................................. 48
3.2. Quy trình khảo sát ............................................................................................. 51
3.3. Mơ tả mẫu nghiên cứu....................................................................................... 52
3.4. Kiểm định thang đo .......................................................................................... 53
3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 57
3.6. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 2 .................................................... 61
3.7. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 65
3.8. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................... 68

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình
Android: hệ điều hành dựa trên nền tảng Linux được thiết kế dành cho các thiết bị
di động có màn hình cảm ứng như điện thoại thơng minh và máy tính bảng
ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tiền tự động
BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
B2C: Business – To – Customer- giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp
với khách hàng là các cá nhân mua hàng
B2B: Business To Business – mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao
dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau
CMND: Chứng minh nhân dân
CNTT: Công nghệ thông tin
ĐTDĐ: Điện thoại di động
E-banking: Ngân hàng điện tử
E – business: kinh doanh điện tử
E – Commerce : Thương mại điện tử
GPRS: General Packet Radio Service- dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp được phát
triển trên nền tảng công nghệ thông tin di động tồn cầu
G2B: Government-To-Business- Chính phủ với doanh nghiệp
Home banking :Dịch vụ ngân hàng tại nhà
HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển T.P Hồ Chí Minh
IOS: hệ điều hành trên các thiết bị di động của Apple
Internet banking: Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
LAN: Mạng cục bộ


Mobile Application : ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện
thoại di động
MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân Đội
Mobile Web: dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên

VnTopUp – Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động
WAN : wide area network -Mạng diện rộng
WAP: Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây
Wifi: hệ thống mạng khơng dây sử dụng sóng vơ tuyến
WTO :Tổ chức thương mại thế giới
3G: Third Generation-hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình triển khai các giải pháp Mobile banking của các NHTM
Bảng 2.2 Tình hình triển khai các tiện ích dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM
Bảng 2.3 Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán e-banking của các ngân hàng trên
địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
Bảng 2.4 Phần mềm hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang áp dụng
Bảng 2.5 Đối tác chiến lược của một số NHTM
Bảng 3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
™ HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hinh hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA
Hình 1.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (The theory of Planned Behavior- TPB)
Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Hình 1.4 Mơ hình Nghiên cứu “Nhận thức của khách hàng về giá trị thương mại
điện tử: trường hợp của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ” của Rahmath
Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)
Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ
ngân hàng trực tuyến ở Malaysia” của Khalil Md Nor và J Micheal Pearson (2007)
Hình 1.6.Mơ hình Nghiên cứu “ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ trong
nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh năm 2008.

hàng, giao dịch qua ATM hay tại chi nhánh sẽ giảm đáng kể. Do đó, dịch vụ mobile
banking có thể được coi là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM
nhằm ngày càng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời mở ra những
cơ hội kinh doanh mới dựa trên những tiền đề sẵn có về thị trường viễn thơng cũng
như công nghệ thông tin ngân hàng.
Nhận thức được những tính năng ưu việt của dịch vụ mobile banking cũng
như thực tế về việc triển khai tại Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng vẫn cịn
những khó khăn hạn chế. Việc đưa ra những giải pháp nhằm giúp các NHTM tại
Tp.HCM đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, những
người sử dụng dich vụ ngân hàng cũng như khẳng định vị thế, thương hiệu của
mình là lý do tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa
bàn Tp.HCM”


2
2. Ý nghĩa nghiên cứu
Ở Việt Nam, chủ trương phát triển phương thức thanh tốn khơng dùng tiền
mặt với nhiều tiện ích trong đó có dịch vụ mobile banking đang được nhiều ngân
hàng đẩy mạnh triển khai.So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện
điện tử và những kênh tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất
nhanh.Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dị và sử dụng hạn chế
vì ngân hàng điện tử cịn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận cơng
nghệ từ phía khách hàng. Chính vì vậy việc triển khai một mơ hình nghiên cứu mức
chấp nhận công nghệ là thực sự cần thiết trong hoạt động ngân hàng điện tử nói
chung và dịch vụ mobile banking nói riêng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ
mobile banking nói riêng. Nghiên cứu các mơ hình lý thuyết về ra quyết định của
khách hàng kết hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố tác động

tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ
mobile banking nói riêng.
+ Phương pháp định tính: nhằm xác định mơ hình, các nhân tố, các biến đo
lường phù hợp cho bài nghiên cứu.
+ Phương pháp định lượng: giai đoạn khảo sát định lượng được thực hiện
nhằm thu thập dữ liệu và tiến hành hồi quy tương quan nhằm đánh giá tác động của
các nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân.
Tác giả xử lí số liệu bằng các phần mềm như Microsoft Excel và SPS.
5.2 Dữ liệu
Đề tài sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Tác giả thu thập dữ liệu sơ
cấp bằng cách khảo sát bằng bảng câu hỏi gửi cho các khách hàng cá nhân. Khảo
sát được gửi bằng bản giấy cho các khách hàng cá nhân tại khu vực Tp HCM.
5.3 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là bất kì khách hàng cá
nhân nào có giao dịch với các NHTM trên địa bàn Tp HCM thì cũng có thể được
chọn vào làm phần tử của mẫu.


4
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 4
chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Mobile banking và các nhân tố tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile banking của các NHTM trên địa
bàn Tp.HCM.
Chương 3: Mơ hình kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp HCM.
Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile banking tại các
NHTM trên địa bàn Tp HCM.



6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử
như: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện
thoại di động… mà khơng phải đến quầy giao dịch.
Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực
hiện các giao dịch.Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp.Chi
phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các
chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch.
Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi khơng phải đến các phịng giao dịch,
thời gian giao dịch không bị hạn chế trong giờ làm việc hành chính của ngân
hàng.Các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi
không gian địa lý.
Giao dịch nhanh hơn so với giao dịch truyền thống.
Giảm thiểu rủi ro mang theo tiền mặt, thời gian kiểm đếm, các giao dịch
được minh bạch hơn so với giao dịch bằng tiền mặt.
1.1.3. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Quảng cáo điện tử (E-Brochure)
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là xây dựng một website quảng cáo chứa những
thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên internet nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ
dẫn, liên lạc…Tuy nhiên, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống
phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
1.1.3.2. Thương mại điện tử (E – Commerce):
Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ

được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng
hoặc công nghệ Web. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của


8
khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa
ngân hàng và khách hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)
Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu
cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống Phone Banking khách
hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các
giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngồi giờ hành chánh.
Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone
Banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi
cả nước và quốc tế.
1.1.4.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet.Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập
thơng tin cần thiết.Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện
thoại di động. Cùng với Internet banking, dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ra
đời như là một bước tiếp theo trong tiến trình ứng dụng CNTT để nâng cao chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ở mức tốt hơn. Đây là
quy trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết di động của khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ và cung
cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong
thanh tốn. Sau đó khách hàng được cung cấp một mã số định danh giúp cho việc

dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên cơng nghệ viễn thông không dây của mạng di
động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối các thiết bị di
động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối internet trên điện
thoại di động sử dụng giao thức truyền thông. Dịch vụ này yêu cầu khách hàng cần
được trang bị thiết bị kết nối thích hợp và được cài đặt chương trình phần mềm phù
hợp.


10
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking
™ Đặc điểm
Đơn giản, dễ sử dụng: Khả năng truy cập tài khoản dễ dàng, thuận tiện.
Phương thức giao dịch đa dạng: thông qua kết nối Internet: GPRS/Wifi/3G
hoặc qua tin nhắn SMS.
Tương thích với nhiều dịng điện thoại:các dịng điện thoại có hỗ trợ Java,
các dịng điện thoại thơng minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS,
Windows Mobile, RIM…
An tồn và bảo mật: Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thơng tin
™ Vai trị
Là phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng
Góp phần chuyển nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế không dùng tiền mặt
Giúp kiểm soát các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rủi ro…
Hỗ trợ công tác thanh tra, giám sát chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống
Giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian
1.2.3. Các dịch vụ của Mobile banking
1.2.3.1. Tài khoản di động
Là dịch vụ ngân hàng dựa trên giao dịch xoay quanh một tài khoản ngân
hàng và được tích hợp thơng qua thiết bị di động.Tài khoản di động có thể được
chia thành hai loại để phân biệt giữa các dịch vụ đó là Vận hành tài khoản và Quản
lý tài khoản.

Thơng tin tài chính di động liên quan đến giao dịch phi ngân hàng và dịch vụ
tài chính có tính chất thơng tin. Thơng tin có thể là lãi suất của ngân hàng, tài khoản
chứng khốn của khách hàng hoặc thơng tin thị trường với mức độ phù hợp cho các
khách hàng cá nhân. Có thể thơng tin tài chính di động thành hai nhóm dịch vụ
thơng tin tài khoản và thơng tin thị trường:
™ Thông tin tài khoản bao gồm các dịch vụ:
Yêu cầu thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất
Ngưỡng giao dịch, ngưỡng số dư, ngưỡng cảnh báo giá cho giá cổ phiếu:


12
- Ngưỡng giao dịch: tin nhắn SMS sẽ được gửi đến khách hàng bất cứ khi
nào giao dịch (khoản tín dụng hay các khoản ghi nợ) vượt quá một số tiền nhất
định, được thực hiện trên tài khoản
- Ngưỡng số dư: Khách hàng có thể được thơng báo qua tin nhắn SMS bất cứ
khi nào trạng thái cân bằng của tài khoản bị phá vỡ
- Ngưỡng cảnh báo cho giá cổ phiếu: Ngân hàng có thể gửi thơng báo cho
khách hàng qua thiết bị di động hay tin nhắn SMS khi giá của một số cổ phiếu giảm
đột ngột hoặc vượt qua ngưỡng mà khách hàng đã xác định trước. Đồng thời yêu
cầu chỉ thị hoạt động từ khách hàng.
Vấn tin tình trạng séc/dừng séc
Thơng tin thẻ tín dụng; các khách hàng có thể kiểm tra tình trạng của thẻ tín
dụng cũng như sơ tiền họ có thể sử dụng tại thời điểm đó
Thơng tin các chi nhánh và vị trí máy ATM
Đường dây trợ giúp và liên lạc khẩn cấp
™ Thông tin thị trường bao gồm các dịch vụ:
Tỉ giá trao đổi ngoại tệ
Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ
Thơng tin thị trường chứng khốn và báo cáo giá
Giá cả hàng hóa: vàng, giá nhiên liệu