Trang
1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Chương 1 : Cơ sở lý luận về dòch vụ, dòch vụ thông tin di động,
Marketing dòch vụ
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dòch vụ
1.1.1. Khái niệm
1.1. 2.Đặc điểm
1.2. Khái niệm và đặc điểm của dòch vụ thông tin di động
1.2.1. Khái niệm
1.2. 2.Đặc điểm
1.3. Khái niệm, nội dung, vò trí Marketing dòch vụ
1.3.1. Khái niệm
1.3.2. Nội dung Marketing – mix dòch vụ ( Marketing 7 Ps)
1.3.3. Vò trí của Marketing dòch vụ trong kinh doanh hiện đại
Trang 1-8
Trang 1
Trang 1
Trang 1
Trang 1
Trang 2
Trang 2
Trang 3
Trang 4
Trang 4
Trang 5
Trang 15
Trang 17
Trang 19
Trang 20
Trang 22
Trang 23 Trang
2
Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dòch
vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone
3.1. Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dòch vụ thông tin
di động VMS-MobiFone
3.1.1.Đánh giá môi trường vó mô
3.1.1.1.Kinh tế
3.1.1.2.Chính trò, pháp luật
3.1.1.3. Xã hội
3.1.1.4.Kỹ thuật , công nghệ
3.1.2.Đánh giá môi trường vi mô
3.1.2.1.Đối thủ cạnh tranh
3.1.2.2. Khách hàng
3.1.2.3. Nhà cung cấp
3.1.2.3.Sản phẩm thay thế
3.1.3. Đánh giá môi trường bên trong
3.1.3.1.Tài chính kế toán
3.1.3.2. Kỹ thuật, sản xuất nghiệp vụ
3.1.3.3.Marketing
3.1.3.4. Nguồn nhân lực và trình độ quản lý
Trang 35
Trang 35
Trang 35
3.3. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dòch vụ
cho dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone
3.3.1. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của dòch vụ
3.3.1.1. Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng
3.3.1.2. Đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất
lượng mạng lưới
3.3.1.3.Đa dạng hóa các dòch vụ cộng thêm với chất lượng
cao
Trang 36
Trang 36
3.3.2.Xây dựng chính sách giá phù hợp
3.3.2.1. Đổi mới giá cước
3.3.2.2 Điều chỉnh thời hạn của thẻ trả trước
Trang 39Trang
3
Trang 50
3.3.7. Đẩy mạnh Marketing chứng cứ hữu hình và xây dựng thương
hiệu MobiFone
3.4.Các kiến nghò
Trang 54 Trang 55
KẾT LUẬN
Marketing dòch vụ
- Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt độngMarketing dòch vụ cho dòch
vụ thông tin di động VMS – MobiFone
- Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dòch
vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone Trang
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG,
MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dòch vụ
1.1.1. Khái niệm
Dòch vụ là những công việc , quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc
các sự thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dòch vụ là một loại hình của sản
phẩm . Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn
của khách hàng và được chào bán trên thò trường. Loại thứ nhất của sản phẩm là
những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác.
Loại thứ hai của sản phẩm là diïch vụ vô hình dạng , không thể nhận biết bằng
xúc giác.[1],[2],[3],[4].
Thực tế cho thấy rằng , rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và
dòch vụ . Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất xe hơi , xe máy , nước hoa , mỹ phẩm ,
quần áo … vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín , an toàn , thoải mái , sang
trọng ... Và các dòch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dòch vụ tư vấn
kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo , phân tích kế toán …
1.1. 2.Đặc điểm
Dòch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt với hàng hoá sau đây :
Thứ nhất, dòch vụ có đặc điểm vô hình , hay không hiện hữu : khác với
trước Prepaid và các dòch vụ cộng thêm hay còn gọi là các dòch vụ tiện ích như
nhắn tin , chuyển tiếp cuộc gọi , hộp thư thoại…
1.2. 2.Đặc điểm
Dòch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dòch vụ. Quá
trình sản xuất của nó phải trải qua nhiều khâu và nhiều đơn vò tham gia. Khác với
sản phẩm mang tính vật chất, dòch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau :
Trang
7
Một là Tính vô hình: Các dòch vụ thông tin di động là vô hình, không thể
nếm sờ hoặc trông thấy được, đó là hiệu quả có ích của một quá trình truyền đưa
thông tin hoặc chuyển dời vò trí trong không gian. Chất lượng của dòch vụ được
đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn
khác nhau vì nhận thức, sở thích … của khách hàng thường không giống nhau.
Hai là Tính không đồng nhất: Tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm
thông tin di động đòi hỏi phải có hai hay nhiều đơn vò và sự đóng góp của rất
nhiều người cũng như nhiều thiết bò máy móc hiện đại. Vì vậy quá trình này rất
khó tiêu chuẩn hóa. Mặt khác mạng lưới phục vụ phải được xây dựng hoàn chỉnh
khắp cả nước, đòi hỏi phải có sự hợp tác cao, quan hệ chỉ đạo tổ chức sản xuất
kinh doanh phải chặt chẽ và thống nhất.
Ba là Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Các dòch vụ
thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất. Do đó
sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng
và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bò, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt
của nhân viên giao dòch đều ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về
dòch vụ.
Bốn là Tính mong manh, dễ hỏng: sản phẩm thông tin di động không thể
cất giữ để dự phòng sử dụng trong các trường hợp thiên tai, tình trạng khẩn cấp
hay vì bất kỳ lý do nào khác. Dòch vụ thông tin di động khi đã sử dụng và tính cước
rồi không thể hoàn trả , thu hồi hay bán lại . Các dòch vụ không sử dụng hoặc sử
, người tiêu dùng và xã hội . [1,24-27]
Như vậy , khái niệm Marketing dòch vụ không còn giới hạn trong hoạt động
thò trường phục vụ sản xuất kinh doanh , mà nó diễn ra trong toàn bộ quá trình
cung cấp dòch vụ nên việc áp dụng Marketing dòch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng
cao được khả năng cạnh tranh của mình .
Trang
9
1.3.2. Nội dung Marketing – mix dòch vụ ( Marketing 7 Ps)
Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4Ps : đó là
Sản phẩm (Product ), Phân phối (Place) , Giá cả (Price), Chiêu thò (Promotion).
Marketing mix mở rộng cho dòch vụ bao gồm 7Ps. Ngoài 4 yếu tố P kể trên ở
Marketing mix truyền thống , nó còn có thêm Quy trình (Process) , Con người (
People), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence). Các hoạt động của Marketing
dòch vụ được kể đến như sau :
Một là sản phẩm (Product ) : bao gồm đặc trưng sản phẩm . Yếu tố này
có thể thể hiện ở chất lượng sản phẩm ưu việt , mẫu mã đẹp , có đặc tính nổi trội ,
bảo hành dài hạn , nhãn hiệu nổi tiếng … [2, 82] . Xét về dòch vụ thông tin di động
thì yếu tố sản phẩm có thể đánh giá qua chất lượng sóng , độ rộng vùng phủ sóng
, các dòch vụ đa dạng tiện ích và gây hào hứng cho khách hàng …
Hai là Phân phối (Place) : bao gồm các loại kênh phân phối , nhà trung
gian, vò trí điểm bán,vận chuyển … Yếu tố này thể hiện ở tính sẵn có cao , nhiều
điểm phục vụ hơn đối thủ …[2, 82] . Ta có thể đánh giá marketing phân phối dòch
vụ thông tin di động thông qua mạng lưới cửa hàng và đại lý rộng lớn , khả năng
cung ứng dòch vụ cao của kênh phân phối , chất lượng uy tín của các nhà phân
phối , kênh phân phối sáng tạo bất ngờ …
Ba là Giá cả (Price ) : bao gồm mức giá , phụ cấp… Yếu tố giá được đánh
giá theo giá trò gia tăng ngoài giá trò thực của sản phẩm , giảm giá đặc biệt , các
điều kiện ưu đãi … [2, 82] . Tính cạnh tranh của giá dòch vụ thông tin di động thể
hiện ở giá rẻ so với giá trò sử dụng dòch vụ , các chính sách giảm giá cho khách
môi trường thuận tiện , trang hoàng đẹp , bằng chứng về tính chuyên nghiệp , hình
ảnh công ty tốt , các chứng cứ hỗ trợ mạnh , “ tính hữu hình “ chất lượng cao … [2,
83]. Do tính chất cao cấp của dòch vụ thông tin di động nên bắt buộc các nhà cung
Trang
11
cấp dòch vụ phải có trụ sở , văn phòng giao dòch khang trang , ở vò trí đông dân cư ;
các bảng panô quảng cáo , băng rôn treo ở nhiều đòa điểm ; nhân viên có ngoại
hình dễ nhìn và trang điểm lòch sự , đồng phục đẹp và hiện đại …
1.3.3. Vò trí của Marketing dòch vụ trong kinh doanh hiện đại
Marketing dòch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng công nghiệp dòch vụ.
Khách hàng cùng với sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngày càng trở
nên quan trọng hơn trong quyết đònh chất lượng dòch vụ . Marketing dòch vụ giúp
cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng , cung cấp các
lợi ích cho khách hàng và thoả mãn các nhu cầu của họ , đảm bảo chất lượng tốt
và sự thoả mãn khách hàng thường xuyên , giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn
khách hàng mới , đạt được mục tiêu phục vụ và kinh doanh của tổ chức .
Marketing dòch vụ đồng thời giúp tìm hiểu và xây dựng tốt được các tương tác giữa
nhà cung ứng dòch vụ với khách hàng , khách hàng với đại lý hay đại diện nhà
cung cấp , giữa khách hàng với nhau , giữa khách hàng và các phương tiện dòch vụ
… Không có Marketing dòch vụ , dòch vụ khó có thể được khách hàng chấp nhận
như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng ; từ đó doanh nghiệp thật khó mà có khả
năng canh tranh và tồn tại .
Bởi vậy , Marketing dòch vụ có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại . Để
dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone phát triển mạnh mẽ , chúng ta cần
phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dòch vụ .
CHƯƠNG 2
Trang
13
Phòng Kế toán – Tài chính – Thống kê; Phòng Tin học – Tính cước và Phòng
Chăm sóc khách hàng.
Các Phòng, Đài trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh bao gồm: Phòng Kế
hoạch – Bán hàng & Marketing; Phòng Thanh toán cước phí; Đài Vô tuyến; Đài
Chuyển mạch và Đài 145 trả lời khách hàng.
2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh
VMS-MobiFone là đơn vò hạch toán độc lập kinh doanh hiệu quả nhất trong
Ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam . Số lượng thuê bao của VMS –
MobiFone phát triển mạnh qua các năm . Doanh thu hàng năm đều tăng rất cao .
Chi phí và lợi nhuận cũng tăng đáng kể . (Xem Phụ lục III : Kết quả kinh doanh
của VMS-MobiFone ).
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin
di động VMS – MobiFone
2.2.1. Hoạt động Marketing sản phẩm dòch vụ
VMS-MobiFone hiện đang cung cấp các sản phẩm dòch vụ sau :
Một là: Dòch vụ trả sau MobiFone .Đây là hình thức thuê bao di động thanh
toán cước sau khi kết thúc chu kỳ sử dụng một tháng. Mỗi tháng khách hàng phải
đóng tiền thuê bao theo mức cố đònh, còn cước cuộc gọi sẽ cộng dồn đến cuối
tháng.
Hai là: Dòch vụ trả trước Mobicard , Mobi4U , MobiPlay.
Đây là dòch vụ mà
khách hàng trả trước tiền cước trước khi sử dụng bằng cách nạp thẻ cào mệnh giá
100.000đ, 200.000đ, 300.000đ, 500.000đ hoặc nạp tài khoản MobiEz 20.000đ,
30.000đ, 50.000đ, 100.000 đ … Tài khoản sẽ tự động cập nhật số tiền cước tương
ứng . Khi cuộc gọi kết thúc, cước cuộc gọi sẽ được trung tâm IN của tổng đài tự
động trừ vào số tiền đã nạp trong tài khoản .
Ba là: Các dòch vụ cộng thêm . Các dòch vụ cộng thêm còn gọi là dòch vụ
15
Bảng số 1 : Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật- Nguồn:P Kỹ thuật- Khai thác 2004
Tên chỉ tiêu Mức chỉ tiêu Đạt Ghi chú
Chỉ tiêu kênh thông
MSC 1 :
BTS tỉnh :
MSC2:
99.98%
99.40%
99.98%
BTS thành phố:
99.90%
99.99%
99.97%
100%
99.90%
Thực
hiện tốt
Chỉ tiêu an toàn hệ
thống
Không xảy ra sự cố
toàn tổng đài
Không xảy ra sự
cố toàn tổng đài
Thực
hiện tốt
Kết quả điều tra khách hàng về dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone
4.69%
4.34% Thực
hiện tốt
Rớt mạch trung bình:
BSC 1:
BSC 2:
3%
Toàn mạng :
1.6%
3%
1.6%
2.2%
Thực
hiện tốt
Trang
16
nhiều nước trên thế giới cộng với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo thể hiện đẳng cấp
vượt trội của VMS-MobiFone.
Thứ hai : VMS-MobiFone cung cấp các dòch vụ thông tin di động tiện
ích hiện đại và đa dạng .VMS-MobiFone cung cấp các dòch vụ : hiển thò số gọi
đến , giữ chờ cuộc gọi , gọi quốc tế, nhắn tin ngắn, chuyển vùng quốc tế, hộp thư
thoại , fax data ,nhắn tin quảng bá , nhắn tin quốc tế , Mobichat , Wap, Mobilist ,
Mobimail , tra cứu lòch vạn niên , tra cước nóng … Đặc biệt các dòch vụ tiên tiến
- Cước tiếp mạng : ấn đònh dựa trên cơ sở bù đắp các chi phí như nhập simcard,
chi phí nhân công đấu nối và quản lý thuê bao hoạt động tốt.
- Cước thuê bao tháng : dựa trên cơ sở chi phí bảo trì, bảo hành để đảm bảo
thuê bao hoạt động luôn tốt.
- Cước cuộc gọi :dựa trên chi phí vận hành, kết nối cuộc gọi, dòch vụ thành
công.
Việc đưa ra 4 loại hình dòch vụ MobiFone và MobiCard, Mobi4U ,
MobiPlay với 4 cấu trúc giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn là khởi điểm
VMS – MobiFone bắt đầu tiến hành linh hoạt hoá chính sách giá. Dòch vụ
MobiFone tuy có cước tiếp mạng cao (200.000 đ ), có thuê bao tháng (66.000đ ),
nhưng cước cuộc gọi lại thấp hơn dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều.
Trong khi MobiCard, Mobi4U , MobiPlay chỉ cần có thẻ sim 50.000đ và 1 thẻ cào
có mệnh giá tối thiểu là 50.000đ là có thể sử dụng được. MobiCard không có cước
thuê bao tháng, nhưng cước cuộc gọi lại cao hơn MobiFone và Mobi4U. Dòch vụ
MobiCard có chế độ giá phù hợp với khách hàng thu nhập trung bình và nhu cầu
sử dụng thông tin ít hơn. Với Mobi4U, thuê bao ngày 1.700đ/ ngày lại không bò
giới hạn về thời gian gọi như MobiCard thích hợp với khách hàng có thu nhập
thấp, gọi ít . MobiPlay phù hợp với khách hàng không có nhu cầu gọi , chỉ có nhu
cầu nghe và nhắn tin .
Ngoài ra , VMS-MobiFone còn mới triển khai dòch vụ MobiEz , cho phép
bán cước trả trước với mức thấp từ 10.000 đ, 20.000 đ,30.000 đ,50.000 đ, 100.000 đ
Trang
18
cho các số MobiCard , Mobi4U, MobiPlay có thu nhập thấp , thời gian sử dụng
ngắn.
Tuy nhiên , cước thuê bao hàng tháng và cước cuộc gọi đang bò coi là mức
tương đối cao so với thu nhập bình quân chung tại Việt Nam. Block tính cước gọi
30 giây đầu + block 6 giây sau là còn dài trong khi S-Fone tính cước theo block 10
giây , Vietel là block 6 giây đầu + 6 giây kế tiếp . Cơ cấu giá chưa rộng để khách
nhiệm vụ cung cấp bảng hiệu MobiFone, hộp đèn và các vật dụng cho bán hàng
quảng cáo khác ) ; Giảm thiểu rủi ro vì không phải trả lương cho lực lượng bán
hàng của đại lý. Tuy nhiên hình thức này cũng có những nhược điểm, đó
là:Nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của đại lý không tốt bằng nghiệp vụ của
nhân viên ở các cửa hàng, do đó dẫn đến những sai sót trong nghiệp vụ bán hàng ;
Nhân viên của đại lý chưa có có trách nhiệm cao trong việc bán hàng, không thực
hiện nghiêm túc các qui đònh của VMS-MobiFone, dẫn đến thuê bao nợ cước khó
đòi.
Như vậy , về ưu điểm VMS-MobiFone đã tổ chức được mạng lưới phân phối
khá phong phú, đồng thời cũng đã dựa vào trung gian tiếp thò để đưa dòch vụ thông
tin di động ra thò trường. VMS-MobiFone ưu tiên phát triển ở thò trường các thành
phố lớn , mở rộng hệ thống phân phối thông qua ký kết hợp đồng mở đại lý phân
phối nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư xây dựng các cửa hàng và chi phí hoạt động.
Tại tỉnh thành , VMS-MobiFone đã tổ chức cho mỗi tỉnh một cửa hàng để cung
cấp các dòch vụ thông tin di động , thu cước phí hàng tháng và mạng lưới đại lý vệ
tinh do cửa hàng tỉnh quản lý, nằm rải các huyện lò của tỉnh. Tuy nhiên , mạng lưới
phân phối chưa có mặt tại khắp các nơi (So với VinaPhone thì mạng lưới cung cấp
dòch vụ của họ là tất cả các bưu cục, bưu điện) , hơn nữa việc quản lý đại lý chưa
đồng bộ, chưa chặt chẽ đôi khi làm giảm lòng tin của khách hàng.
2.2.4. Hoạt động Marketing chiêu thò
Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing chiêu thò , tổng cộâng điểm
khách hàng đánh giá Ka
kh
= 3.519 . Ka
kh
nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Hoạt
động Marketing chiêu thò theo ý kiến khách hàng ở mức khá .
Marketing chiêu thò của VMS-MobiFone tập trung vào những hoạt
động sau :
Trang
21
công ty đã lạm dụng hình thức này. Khách hàng quá quen khuyến mại, coi giá
khuyến mại như là giá chính thức, nếu không khuyến mại thì không thể bán được
sản phẩm. Do vậy cần xác đònh điểm dừng, thời gian nghỉ khuyến mại, khoảng
cách các đợt khuyến mại thích hợp .
Thứ ba , Quan hệ cộng đồng : VMS-MobiFone tham gia một số hoạt động
công cộng để nâng cao uy tín chất lượng của sản phẩm và danh tiếng của mình.
VMS-MobiFone đã xây dựng nhà tình nghóa, nhà tình thương, tài trợ cho các
chương trình ca nhạc "Nhòp cầu bè bạn", giải đua xe đạp cúp truyền hình, giải
bóng đá . VMS-MobiFone là nhà cung cấp dòch vụ thông tin di động tổ chức nhiều
Road Show đều đặn nhất .… Tuy nhiên các hoạt động này tập trung ở một số
thành phố lớn , chưa rõ nét tại tỉnh lỵ .
Công tác tuyên truyền vận động của VMS-MobiFone với báo chí còn chưa
tốt, chưa biết tận dụng sức mạnh của các phương tiện truyền thông đại chúng. Khi
có bất kỳ sự cố nào xảy ra, các phương tiện thông tin đại chúng đều tập trung vào
chỉ trích VMS-MobiFone. Nếu có mối quan hệ tốt, VMS-MobiFone đã có thể
thông qua các phương tiện này kêu gọi sự cảm thông của khách hàng trong trường
hợp bất khả kháng.
Thứ tư , Chăm sóc khách hàng : VMS-MobiFone chú trọng quan tâm các
hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
. VMS-MobiFone nhắn tin, tặng quà chúc mừng sinh nhật . Hàng tháng, VMS-
MobiFone có lên lòch chúc mừng sinh nhật khách hàng với mục đích tạo mối quan
hệ tốt với khách hàng. Việc nhắn tin chúc mừng sinh nhật được thực hiện với toàn
bộ khách hàng. Ngoài ra VMS – MobiFone còn gởi quà sinh nhật cho 40% khách
hàng MobiFone có cước sử dụng cao và có nhiều thuê bao. Hàng năm VMS-
MobiFone tổ chức hội nghò khách hàng tại 03 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng
và Tp. Hồ Chí Minh. Mục đích của hội nghò này là cảm ơn khách hàng, giới thiệu
phương hướng mới của công ty, cũng như thu thập ý kiến khách hàng về chất
cho nhu cầu khách hàng ngày một gia tăng . Nghẽn mạch thường xuyên của tổng
đài trả lời này làm khách hàng phiền lòng vì không liên hệ được. Chương trình
quản lý dữ liệu khách hàng chỉ đơn thuần phục vụ cho công tác tính cước , thu
cước , chưa hỗ trợ được nhiều cho công tác chăm sóc khách hàng .
Trang
23
2.2.6. Hoạt động Marketing con người
Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật đều không đạt , thể hiện ở bảng sau :
Bảng 2 : Chỉ tiêu chất lượng Marketing con người
Nội dung Đònh mức Thực hiện Ghi chú
Thời
gian
Tỉ lệ
(%)
Trung bình
tháng
Chỉ tiêu trả lời khách hàng tại Đài 145
1/ Đảm bảo tỉ lệ cuộc gọi được phục vụ
trong ngày
2/ Thời gian chờ trung bình để được trả lời
1 cuộc gọi
≤30 s
83%
90%
98.39%
72.94%
Không đạt
Không đạt
( Số liệu năm 2004) Nguồn: P. Chăm sóc khách hàng
Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing , tổng cộâng điểm khách
hàng đánh giá Ka
kh
= 3.7025. Ka
kh
nằm trong khoảng từ 3 đến 4 . Hoạt động
Marketing con người theo ý kiến khách hàng ở mức khá chuyển sang tốt .
Marketing con người của dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone thể
hiện trong các lónh vực sau :
Một là , Công tác trả lời khách hàng : VMS-MobiFone có tổng đài145
trả lời điện thoại khách hàng 24/24 giờ . Các giao dòch viên đài 145 có tuổi đời trẻ
, trình độ đại học và trên đại học , nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao trong
giải đáp thắc mắc cho khách hàng . Tuy nhiên , tỉ lệ cuộc gọi được phục vụ trong
ngày còn thấp vì lý do hệ thống tổng đài trả lời không còn đủ đáp ứng nhu cầu(
như phân tích ở phần 2.2.5.) . Ngoài ra , còn có các cửa hàng, các đại lý thực hiện
Trang
24
trả lời khách hàng. Công tác trả lời khách hàng tại cửa hàng được thực hiện khá
tốt . Còn tại Đại lý rất khó đánh giá chất lượng trả lời khách hàng . Chất lượng trả
lời khách hàng lúc này phụ thuộc chủ yếu vào tinh thần trách nhiệm của Đại lý ,
tính tự giác của nhân viên giao dòch.
= 4.2775 . Ka
kh
nằm trong khoảng từ 4 đến
5 .Hoạt động marketing con người theo ý kiến khách hàng ở mức tốt .
Tính hữu hình của dòch vụ VMS-MobiFone trước hết thể hiện ở đòa điểm
giao dòch của MobiFone tập trung ở những nơi trung tâm , đông dân cư . Từ Bắc
vào Nam , hệ thống giao dòch của MobiFone đều được trang trí trưng bày theo
cùng một phong cách . Màu xanh dương và màu đỏ đặc trưng của logo MobiFone
là màu chủ đạo cho thiết kế . Mạng máy tính hiện đại , máy lạnh cùng các trang
thiết bò khác thể hiện đẳng cấp cao của dòch vụ MobiFone . Đồng phục trang nhã ,
lòch sự của giao viên thể hiện tính đồng nhất dòch vụ chất lượng cao của MobiFone
.2.2.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin
di động VMS - MobiFone
Qua phân tích, chúng ta nhận thấy Marketing dòch vụ cho dòch vụ
thông tin di động của VMS – MobiFone có một số ưu điểm như sau:
- Thứ nhất: Đã tổ chức mạng lưới phủ sóng đạt chất lượng, đạt hiệu quả
kinh tế cao. Đã cung cấp được các dòch vụ thông tin di động tiện ích cho
khách hàng.
- Thứ hai: Xây dựng cơ chế giá bù đắp được chi phí, tạo lợi nhuận cao .
- Thứ ba: Tổ chức được mạng lưới phân phối dòch vụ rộng lớn ở Hà nội,
Đà Nẵng, Tp. Hồ Chí Minh
- Thứ tư: Công tác chiêu thò thực hiện rất tốt, đáp ứng đúng yêu cầu quảng
bá hình ảnh của công ty, thúc đẩy sản lượng bán.
- Thứ năm :Marketing quy trình thực hiện khá tốt nhờ áp dụng hệ thống
ISO 9001-2000. Đã áp dụng công nghệ mới vào giao dòch và quản lý,
chăm sóc khách hàng.
- Thứ sáu : Giao dòch viên có phong cách phục vụ tận tình , chuyên nghiệp
Copyright: Tài liệu đại học ©