BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
******

TRẦN THỊ THU NGUYỆT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA
NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
******

TRẦN THỊ THU NGUYỆT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA
NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

6.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..................................................................................................................... 1
1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng .......................................... 1
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................................................... 1
1.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................. 1

1.1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .................................................................... 1

1.3.1. Chất lượng dịch vụ. .................................................................................................................. 19
1.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ....................................................................................... 21
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................................... 23
1.4. Các công trình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. ................................ 23
1.5.Mô hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ................................................................................................................. 24
1.5.1. Mô hình đề nghị. ....................................................................................................................... 24
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ . ................. 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................... 28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG
CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM. .............................................. 29
2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. .............................................................................. 29
2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á.......................................................................................... 29
2.1.2. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM ................................................ 31


2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á ......................... 34
2.3. Tổng quan về thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. ............................................... 35
2.3.1. Giới thiệu về một số dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. ................................ 35
2.3.1.1.

Giới thiệu về quá trình phát triển thẻ Đa năng .................................... 35

2.3.1.2.

Giới thiệu một số dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á ......... 37

2.3.2. Đặc tính của dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ của
các Ngân hàng khác. .......................................................................................................................... 40

3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội ................................................................................. 69
3.5.3.4 Kiểm tra các giả định hồi quy ..................................................................... 70
3.5.3.5 Độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. ........................... 72
3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội .......................................................... 73
3.5.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................. 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................... 77
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ............................................................ 78


4.1. Định hướng phát triển............................................................................................... 78
4.2. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. ................. 79
4.2.1. Những tồn tại và nguyên nhân............................................................................................... 79
4.3. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. ................. 80
4.3.1.1.

Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo ................................................... 80

4.3.1.2.

Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm ............................................. 81

4.3.1.3.

Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ....................................................... 82

4.3.1.4.

16. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát.
17. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa
học xã hội.
18. TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế.
19. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
20. VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard.
21. WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM .... 32
Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành tại ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua 3 năm
2011 – 2013.................................................................................................................... 41
Bảng 2.3: Số lượng máy ATM và điểm POS của ngân hàng Đông Á khu vực
Tp.HCM qua 3 năm 2011 – 2013 ................................................................................. 43
Bảng 2.4: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ qua 3 năm 2011 – 2013 ................... 45
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát............................................................................... 55
Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 60
Bảng 3.3: Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 62
Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) ........................................................................ 66
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại...... 67
ngân hàng Đông Á ......................................................................................................... 67
Bảng 3.6: Ma trận tương quan Pearson .......................................................................... 69
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy bội........................................................................ 70
Bảng 3.8: Model Summaryb ........................................................................................... 73
Bảng 3.9: ANOVAb ....................................................................................................... 73
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết. ............................................................... 74


thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng.
Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện hơn dịch vụ Thẻ Đa năng và nhằm khẳng
định hơn nữa vị thế của Ngân hàng TMCP Đông Á, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của


NHTMCP Đông Á trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung: Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của
NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. Đánh
giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn
TP.HCM.
- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.
- Giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn
TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của
NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian tháng 7 đến tháng
9 năm 2014.
Dữ liệu thứ cấp (theo năm) được thu thập chủ yếu từ báo cáo thường niên và báo cáo
tài chính đã được kiểm toán của NHTMCP Đông Á trong giai đoạn 2011-2013.


Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
Chương 4: Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.
1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng. Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ
một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một nước thành viên thực hiện. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo
hiểm, và tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”.
Trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay tất cả
các loại, các dịch vụ thanh toán như: thanh toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng,
thanh toán bằng Séc, thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi/ Uỷ nhiệm thu, cho thuê tài chính,
bảo lãnh,…
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tất cả những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài
chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc
trưng cơ bản sau:
 Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng

điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản thì dịch vụ ngân


3

hàng bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, và
các dịch vụ khác
Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và
đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng loạt các loại
dịch vụ huy động vốn như sau:
 Tiền gởi không kỳ hạn: Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa là
người gởi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền
gởi không kỳ hạn vì mục tích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc
thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
 Tiền gởi có kỳ hạn: Là loại tiền gởi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách
hàng và ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi
và số tiền gởi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao hơn
nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn. Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang áp dụng hai
loại tiền gởi có kỳ hạn đó là: tiền gởi có kỳ hạn: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,…
đến 36 tháng; và tiền gởi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền
gởi.
 Tiền gởi tiết kiệm: Tiền gởi tiết kiệm ở các nước trên thế giới có hai loại chủ yếu:
- Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thông tri, tức là tiền gởi không có thời gian đáo
hạn mà người gởi khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng một thời gian. Tuy
nhiên ngày nay các ngân hàng thường cho phép các khách hàng rút tiền tiết kiệm mà
không cần báo trước.
- Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích
luỹ nhằm mục đích như mua nhà, mua xe, trang trải chi phí học tập… Đối với những


5

 Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có
quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không
thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; khách hành phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức
tín dụng số tiền đã được trả thay.
Dịch vụ thanh toán
 Thanh toán trong nước: Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân
hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển
khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,…
Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra
đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như: Mobile banking,
Home banking, Internet banking, Phone banking,…Việc ứng dụng các dịch vụ ngân
hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế
cạnh tranh. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều
tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu
tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong tương lai.
 Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các
phương thức chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ.
- Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán quốc tế,
trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu ngân
hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người bán,
người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định.
- Nhờ thu: là một phương thức thanh toán, trong đó người bán sau khi hoàn thành
nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ thác cho
ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu do người bán
lập ra. Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.





7

Do những nhược điểm trên, thẻ băng từ những năm gần đây đã bị lấy cắp tiền rất
nhiều.
 Thẻ thông minh (smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và
an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu
tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip
điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả
chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ.
Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ thông tin về chủ thẻ,
điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại
ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối
với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và
thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã
được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành
cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên việc sử dụng còn
chưa phổ biến như thẻ từ. Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng phổ biến trên thế
giới cũng như ở Việt Nam vì có ưu điểm là tính bảo mật, độ an toàn rất cao, không thể
làm giả và giúp cho quá trình thanh toán được thuận tiện và nhanh chóng hơn.
Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
 Thẻ do ngân hàng phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh
hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lưu hành toàn cầu.
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, American Express…
hoặc được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
 Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ được sử dụng khá phổ biến. Sử dụng thẻ này,

- Thẻ ghi nợ nội địa: Chỉ được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại
các máy rút tiền tự động trong phạm vi của một nước.


9

- Thẻ ghi nợ quốc tế: Ngoài việc được sử dụng như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc
tế còn được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ ở nước ngoài hoặc rút tiền tại các
máy rút tiền tự động.
Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng
đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân
hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu
thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài
những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn
hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba mang lại. Ví dụ như
thẻ liên kết giữa DongA Bank và Co.op Mart đem lại nhiều tiện ích trong việc mua
sắm cho khách hàng cũng như khách hàng sẽ được hưởng thêm nhiều ưu đãi, giảm
giá…
Phân loại theo lãnh thổ
 Thẻ trong nước (domestic card): Thẻ được sử dụng trong phạm vi quốc gia, giao
dịch bằng đồng bản tệ của nước đó. Công dụng của nó như những loại thẻ trên nhưng
hoạt động đơn giản hơn bởi một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ
chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách
hàng của mình và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận thanh
toán thẻ bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này. Họ sẽ gởi giấy đòi tiền đến ngân
hàng, có chữ ký xác nhận của chủ thẻ. Ngân hàng sẽ ghi vào tài khoản của đơn vị sau
khi trừ chiết khấu. Thẻ trong nước có thể dùng để rút tiền mặt. Nói chung, nó có công
dụng như mọi loại thẻ. Loại thẻ này thường có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút
một số lượng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. Nếu số lượng
này ít thì việc kinh doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới

nước, điện thoại, Internet, phí bảo hiểm... Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí
dịch vụ trực tiếp trên máy ATM.