BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TS. Phan Thị Minh Châu

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


ii

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 27 tháng 03 năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐINH THỊ THANH HƯƠNG
Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1981

Giới tính: Nữ
Nơi sinh: Nam Định



ĐINH THỊ THANH HƯƠNG


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn
chân thành tới: Tiến sĩ Đinh Bá Hùng Anh. Mặc dù rất bận rộn với công việc
nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học
trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy
đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn.
Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã
cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận.
Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo
cùng các nhân viên của Công ty Cổ phần TS24 đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ
và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn.

ĐINH THỊ THANH HƯƠNG


iii

TÓM TẮT
Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách

Riêng yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy nhỏ và không có ý nghĩa thống kê
ở mức ý nghĩa 5% nên bị loại khỏi mô hình.
Dựa vào kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số nhóm giải pháp liên quan
đến 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline như sau:
• Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng
• Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy
• Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm
Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu
tiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cho các doanh
nghiệp khác nói chung và TS24 nói riêng.


v

ABSTRACT
Thesis research is conducted to the theory of customer satisfaction model
from which to build appropriate research to assess customer satisfaction on service
quality of the T - VAN TaxOnline TS24 supply company level.
Research based on the SERVQUAL scale Parasuraman et al (1991) to
construct a preliminary scale measuring service quality T - VAN TaxOnline. The
model was originally proposed 6 positive factors to impact customer satisfaction
factors include perceived price and quality 5 element model SERVQUAL service
(responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and
tangible media).
Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary
qualitative research and quantitative scales for testing. Qualitative research is done
by the technical depth interviews with 10 people. Then adjust the authors conducted
research model , hypotheses and scale. The authors conducted a preliminary study
to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business

vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM TẮT...............................................................................................................iii
ABSTRACT.............................................................................................................v
MỤC LỤC.............................................................................................................. vii
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 2.............................................................................................................. 8
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng..............................................................8
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.....................................................................9
2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ...............................................................................9
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................9
2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ..................................................................10
2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.......................................10
2.3.4. Mô hình Tháp nhu cầu Maslow.............................................................18
2.4. Cảm nhận về giá..........................................................................................21
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của
khách hàng...........................................................................................................21
2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....21
2.5.2. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng........22
CHƯƠNG 3............................................................................................................30
3.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................30
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................30
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................31
3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát..........................................32
3.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ................................................................32
3.2.2. Thang đo Cảm nhận giá cả....................................................................34
3.2.3. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng...................................................35

Vietnam Chamber of

Phòng thương mại và Công

Commerce and Industry

nghiệp Việt Nam

HTKK

Hỗ trợ kê khai

iHTKK

Hỗ trợ kê khai qua mạng

T-VAN

Dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện
tử trung gian

T-VAN TaxOnline

Dịch vụ khai thuế qua mạng của
Công ty TS24

DN

Doanh nghiệp


Phương tiện hữu hình

CNGC

Cảm nhận giá cả


x

NLPV

Năng lực phục vụ

NN

Công ty Nhà nước

TNHH

Công ty Trách nhiệm hữu hạn

CP

Công ty Cổ phần

LD

Công ty Liên doanh

NH, TC, BH


Trang

Bảng 4.1

Bảng thống kê mô tả

39

Bảng 4.2

Kiểm định độ tin cậy thàng đo

41

Bảng 4.3

Kết quả phân tích nhân tố EFA

45

Bảng 4.4

Tổng hợp các biến quan sát

47

Bảng 4.5

Kết quả phân tích tương quan


Hình 2.1

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của

16

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Hình 2.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

21

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

25

của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài

quá tải, áp lực cho các cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế. Giảm
thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu
trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin.
Như vậy, có thể nói, khai thuế qua mạng Internet là bước đi tất yếu trong giai
đoạn hiện nay nhằm từng bước hiện đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho
doanh nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, giảm áp lực
cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội. Đây cũng là xu hướng tất
yếu trong thời kỳ kinh tế hội nhập hiện nay.
Ngày 30/09/2010 tại Hà Nội, Tổng cục Thuế cùng VCCI đã công bố với cộng
đồng doanh nghiệp phần mềm chuẩn mở cho phép các phần mềm có thể xuất sang
các biểu mẫu báo cáo thuế có tích hợp mã vạch tương thích với phần mềm hỗ trợ kê
khai HTKK của cơ quan thuế và công bố chuẩn & giao thức kết nối giữa hệ thống
nộp tờ khai thuế qua mạng (iHTKK) và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ T-VAN.
Đây là chủ trương của ngành Thuế nhằm xã hội hóa dịch vụ phần mềm hỗ trợ
kê khai thuế & cổng kết nối kê khai qua mạng nhằm tạo ra nhiều cánh tay nối dài
giúp người nộp thuế tuân thủ đúng các pháp luật về Thuế.
Tuy nhiên với số lượng nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng
ngày càng nhiều, tiềm năng phát triển thị trường còn rất lớn. Theo ước tính của
ngành thuế đến năm 2015 sẽ có khoảng 300.000 doanh nghiệp tham gia hình thức
này. Công ty chắc chắn sẽ không tránh khỏi việc đối mặt với sức ép cạnh tranh rất
lớn. Trước tình hình đó, lãnh đạo công ty một mặt cần phải đề ra chiến lược phát
triển hợp lý, mặt khác cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác
chăm sóc khách hàng. Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá sự hài lòng, thỏa
mãn cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline là
một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh sắp tới. Từ trước
đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức và bài bản, chỉ


3



4

(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên
địa bàn TP.HCM khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN
TaxOnline.
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
trên địa bàn TP.HCM đã và đang sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
1.4.

Thiết kế nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline được thực hiện thông qua 3 bước
chính:
Bước một, nghiên cứu sơ bộ nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline, đồng thời hiệu chỉnh
mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo nháp để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị
cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2
phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ
định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện giữa người thực hiện
đề tài với chuyên viên kỹ thuật của Công ty CP TS24 thông qua dàn bài thảo luận

Thang đo
sơ bộ 1

Thang đo
sơ bộ 2

Thang đo
hoàn chỉnh

Kiểm định mô hình và các
Viết báo cáo nghiên cứu
giả thuyết

Điều chỉnh

Nghiên cứu chính thức
(n = 200)

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

Hình 0. Quy trình nghiên cứu
1.5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
Một là, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của

từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline; xác định mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng như thế nào; đề xuất

đề tài một cách rõ ràng. Từ đó, thiết kế phương pháp và quy trình nghiên cứu cho
luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu của luận văn.


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.

Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua

thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng
như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu
định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng
được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen,
2002). Trong nghiên cứu này sự thoả mãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá
nhân người tiêu dùng về sự thoả mãn và hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver,
1997); Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988); Hài
lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997).
Theo Ferh và Russell, mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu
cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết.
Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong
muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay
dịch vụ nào đó. Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công
hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu

Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất
quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách
hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Mặt dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự
thống nhất về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào các khái
cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.