Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

HOÀNG THỊ KIỀU TRANG

KHÓA 2013 – 2017

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

i

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc
nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế đã cùng với
tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho
chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong học kỳ
này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em
nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy
cô của trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là các thầy cô khoa Quản
Trị Kinh Doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn
thành tốt bài báo cáo thực tập này. Và đặc biệt xin chân thành cám ơn
Thầy Phan Thanh Hoàn đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa
luận thực tập.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình và
quý anh chị trong ngân hàng đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời
gian thực tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo
thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị công ty cùng các
Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm
thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu
sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm
được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên

Hoàng Thị Kiều Trang
Quảng Bình, 05/2017

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................10
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM........................................10
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ................................................11
1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ bán lẻ....................................................11
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVBL......................................................15
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của NHTM......................18
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT
SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM....................................................21
SV: Hoàng Thị Kiều Trang

iv

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1. NGÂN HÀNG CITIBANK...........................................................................21
1.3.2. Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank)................................................21
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................................................22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH.....25
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH...........................................................25
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.........25
2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình..................................................25

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình...................................................................64
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH........................................................................................................67
3.2.1 Nhóm giải pháp chung....................................................................................67
3.2.2 Nhóm giải pháp cho từng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................74
3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình..77
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................78
1. KẾT LUẬN.........................................................................................................78
2. KIẾN NGHỊ........................................................................................................78
DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO.................................................................81

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

vi

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DVBL

Dịch vụ bán lẻ

BIDV


ATM

Máy rút tiền tự động

WU

Western Union

KHCN

Khách hàng cá nhân

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DH

Dài hạn

TH

Trung hạn

NH

Ngắn hạn

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

Bảng 2.16b: Kết quả phỏng vấn KHCN của BIDV Bắc Quảng Bình......................54
Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018-2020
và tầm nhìn đến năm 2025.......................................................................................63

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

viii

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng theo khối lượng giao dịch giữa các kênh phân phối năm 2016....35
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ giữa các kênh phân phối hiện đại theo khối lượng giao dịch
năm 2016................................................................................................................38
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng............42
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn....................44
Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ bán lẻ trong khu vực Bắc Quảng Bình năm 2016.....49

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

ix

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại




SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

1

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng công tác phát triển
dịch vụ bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, qua đó đề xuất các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung liên quan đến phát triển dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng như: các khái niệm và các thành tố cấu thành của DVBL,
những vấn đề cơ bản về phát triển DVBl của NHTM.
- Nghiên cứu thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV-Bắc
Quảng Bình nhằm thấy được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
- Từ các kết quả nghiên cứu ở chương 2 và chiến lược phát triển của Ngân hàng
trong tương lai đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ bán lẻ
tại chi nhánh ngân hàng BIDV-Bắc Quảng Bình.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình, giai đoạn từ
năm 2014 đến hết 2016

về các chất lượng sản phẩm bán lẻ, thị phần của các ngân hàng trên địa bàn, hiệu
quả phát triển dịc vụ bán lẻ …
 Phương pháp so sánh, tổng hợp, phân tích và đánh giá: từ những số liệu thu
thập được ban đầu, tiến hành phân loại và tổng hợp một cách có hệ thống theo quy
trình, chọn lọc để đưa vào luận văn một cách chính xác, khoa học; đối chiếu giữa cơ
sở lý thuyết với thực tế, từ đó có những phân tích, nhận xét riêng cũng như những
giải pháp, góp ý về phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình.
+ Và một số phương pháp khác như: Phương pháp tổng hợp số liệu - Là phương
pháp dựa trên số liệu đã thu thập để rút ra những kết luận và đánh giá cần thiết.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

3

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH
có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
CNTT, điện tử viễn thông”.
Từ những cách hiểu nói trên thì: “Dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài
chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua mạng lưới các
kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ bán lẻ có các đặc điểm sau:

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

5

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối tượng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
- Số lượng giao dịch của dịch vụ bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.
- Dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketting
đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự phat triển của dịch vụ..
- Hệ thống dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực
cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng.
1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Các sản phẩm dịch vụ, khách hàng, các kênh phân phối là các thành tố cấu

Trường Đại học Kinh tế Huế

chương trình khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng... để thu hút nguồn vốn này. Tiền gửi
tiết kiệm có rất nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành
hai loại chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.
 Tín dụng bán lẻ:
Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài
sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo:
Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín
dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài
sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của
bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng
đang triển khai như:
+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu
cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng...
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ
sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay
để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất
khẩu.
-

Cho vay không có tài sản đảm bảo:

Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho
khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của


Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để
trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện ích
của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như
dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua
bảo hiểm... Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ
ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
-

Thẻ thanh toán quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách
hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên thế giới
tham gia liên minh thẻ tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ
American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
 Dịch vụ thanh toán.
Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức
thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

8

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

quan đến thẻ, đăng nhập/ Xác thực giao dịch bằng vân tay, QR Pay.
-

Internet Banking:

Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách
hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để
được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
-

Homebanking:

Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực
hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

9

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
-



10

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

chăm sóc của ngân hàng. Điều này khiến họ có đặc điểm là tính trung thành kém, họ
sẵn sàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có lãi suất, phí
hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Giá cả dịch vụ ngân hàng có thể là giá để
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (phí dịch vụ, lãi suất cho vay),
cũng có thể là giá ngân hàng trả để huy động tiền của khách hàng (lãi suất huy động
tiền gửi). Do đó để giữ khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới ngoài việc phát
triển sản phẩm dịch vụ các ngân hàng bán lẻ hiện nay đều cạnh tranh nhau về mức
phí và chính sách chăm sóc và phục vụ khách hàng.
1.1.2.3 Các kênh phân phối
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ phân bố rộng khắp trên toàn quốc, để có thể
tiếp cận với khách hàng, các ngân hàng bán lẻ ngày nay đang tăng cường mở rộng
các kênh phân phối. Hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ với nhiều
chi nhánh phòng giao dịch, quý tiết kiệm được xây dựng và bố trí tại các khu vực
đông dân cư để thu hút khách hàng. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch, đội ngũ cán
bộ công nhân viên rất chuyên nghiệp nhiệt tình tư vấn chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống như trên, các ngân hàng còn phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc giao dịch của khách hàng không bắt buộc
phải thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền gửi tiền
thông qua điện thoại, máy tính kết nối internet. Sự phát triển của dịch vụ này không
những giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn góp phần

thanh toán; dịch vụ sau bán hàng.
Từ những nội dung trên đây, có thể khái quát lại khái niệm về phát triển
DVBL của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả
và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu, tìm tòi để
phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng hoạt
động của ngân hàng cũng như định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM góp phần quan trọng trong việc phát
triển kinh tế đất nước.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là biện pháp quan trọng, các ngân hàng
sử dụng để thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận, hạn chể rủi ro và nâng cao năng lực
cạnh tranh.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận
được với dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là việc phát triển thị trường, mở rộng
quy mô, kênh phân phối, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của
các hoạt động dịch vụ hiện có; thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai
các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng,
tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó.

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

12

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp


Nhân sự chuyên nghiệp:
Để gia tăng mức độ hài lòng, cải thiện doanh số và sự gắn bó của khách hàng
– nhân viên cần phải thuần thục kỹ năng tư vấn bán hàng tại quầy – đặc biệt áp
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

13

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng hiệu quả bán chéo, bán cao hơn và kỹ thuật bán thấp hơn. Ngoài ra, để gia
tăng chất lượng DVKH nhân sự quầy cũng cần rất giỏi trong kỹ năng sử dụng điện
thoại và nắm vững kỹ thuật xử lý tình huống.
Khuyến mãi và quảng bá: Một hoạt động chi nhánh nên thỉnh thoảng triển
khai đó là các CTKM để tạo thêm động lực cho khách hàng (kích thích mua).
Không cần phải quá tốn kém, vài món quà nhỏ ý nghĩa cũng đủ hấp dẫn khách
hàng. Chính yếu là thể hiện sự trân trọng và một cách giúp khách hàng cảm thấy
hứng thú khi đến với quầy giao dịch.
Ngoài ra, chi nhánh cần tích cực tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng
nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn trong phạm vi bán kính
1-3km. Đặc biệt các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn - đội,
câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ vv… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng,
khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình cộng đồng thường sẽ tạo ấn tượng,
gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực.
Chú trọng trải nghiệm khách hàng:
Rất nhiều ví dụ thành công của ngành bán lẻ có thể áp dụng tại các chi nhánh

trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao
động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên
Kênh phân phối truyền thống bao gồm 2 bộ phận: chi nhánh và ngân hàng đại lí
- Chi nhánh: là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật
chất, nhân sự tại những địa điểm nhất định.
- Ngân hàng đại lí: là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên các
ngân hàng nhỏ có tài khoản tại các ngân hàng lớn nhằm thực hiện các dịch vụ khác
nhau. Hình thức này thường được áp dụng với những ngân hàng chưa có chi nhánh,
do chưa được phép, chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh thì
hiệu quả không cao. Do đó, ngân hàng sẽ thông qua một ngân hàng khác có trụ sở
tại điểm kinh doanh làm đại lí về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lí sẽ được
hưởng hoa hồng. Đây là một kênh phân phối có xu thế phát triển cùng với xu thế
toàn cầu hóa.
Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng
dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh,
tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối
truyền thống của ngân hàng.
Hệ thống kênh phân phối hiện đại: Dịch vụ ngân hàng điện tử: một phương
thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng thông qua con
đường mạng điện tử và kênh truyền thông tương tác giúp khách hàng tiết kiệm được
thời gian, chi phí mà ngân hàng cũng không cần phải đầu tư nhiều vào các chi
nhánh, nhân sự tốn kém. Call center: với dịch vụ này ngân hàng cung cấp cho khách
hàng các đường dây nóng, tổng đài hỗ trợ qua điện thọai khách hàng có thể yêu cầu
cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại đang cung cấp. Hoặc
tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

15

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại

trùng lắp nhưng vẫn phải đảm bảo có những chốt chặn cần thiết để kiểm soát. Xu
hướng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ việc tự động hóa
các quy trình nghiệp vụ (ví dụ như phê duyệt các khoản vay mua nhà đất, ô tô, phát
hành thẻ visa…) vừa đảm bảo tính chính xác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ giấy tờ,
tăng khả năng phục vụ KH.

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

16

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại