BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TÊ

́H

U

Ế

BÙI HOÀNG MINH

H

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

IN

SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ -

̣I H

O

̣C

K

CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ -

̣C

K

CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

O

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ
A

̣I H

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của chi
nhánh Thanh Khê – công ty cổ phần ô tô Trường Hải” là kết quả học tập, nghiên
cứ khoa học độc lập và nghiêm túc, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

Tác giả luận văn

i

Bùi Hoàng Minh


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cảm
ơn đến quư thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh tế – Khoa Kinh Tế đă tận t́ nh
dạy dỗ, cung cấp cho tôi những kiến thức quư báu trong những năm học vừa
qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS.Nguyễn
Đăng Hào đă rất tận t́ nh hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên

Ế

cứu và thực hiện tốt đề tài luận văn thạc sĩ này.

U

Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh Thanh Khê – Công ty cổ phần ô

́H

tô Trường Hải tôi đă được các anh chị trong pḥ ng Dịch vụ sau bán hàng và

TÊ

các pḥ ng ban liên quan chỉ bảo tận t́ nh, tạo mọi điều kiện thuận lợi, truyền
đạt những kiến thức thực tế và cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ

Bùi Hoàng Minh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: BÙI HOÀNG MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2014 -2016

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ NGUYỄN ĐĂNG HÀO
Tên đề tài nghiên cứu: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ – CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ

Ế

TRƯỜNG HẢI

U

1. Tính cấp thiết của đề tài

́H

Công ty cổ phần ô tô Trường Hải là một trong những doanh nghiệp đầu tiên
của Việt Nam đi tiên phong trong lĩnh vực sản xuất và lắp ráp xe ô tô. Được thành

TÊ


A

bán hàng. Ngoài ra tôi căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo SERVQUAL về chất
lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch
vụ sau bán hàng .
Qua kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng, ta đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán
hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp cho ban quản lý của chi nhánh Thanh Khê - Công ty
cổ phần ô tô Trường Hải có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ
sau bán hàng tại Đà Nẵng.

iii


: Hài lòng khách hàng

KH

: Khách hàng

TTB

: Trang thiết bị

KNDU

: Khả năng đáp ứng

CU&GC : Cung ứng và giá cả

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

NLPV

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .......................................................................... viii

Ế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ....................................................................................... ix

U



XUẤT Ô TÔ...............................................................................................................6

̣I H

1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ..........................................................................6
1.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................6

Đ
A

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.............................................................................6
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................7
1.1.1.3. Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ ...........................................8

1.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ...............................................................8
1.1.3. Dịch vụ sau bán hàng (after sales services) .........................................15
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng
của khách hàng...............................................................................................16
1.1.5. Mô hình áp dụng ..................................................................................17
1.1.6. Dự kiến mô hình nghiên cứu................................................................20

v


1.1.6.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu.........................................................20
1.1.6.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo...................................................21
1.1.6.3. Thực hiện thống kê mô tả mẫu .......................................................27
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN


2.1.2.2. Sơ đồ bộ máy công ty .....................................................................39

̣C

2.1.2.3. Các hoạt động kinh doanh sau bán hàng của xe ô tô du lịch..........41

O

2.1.2.4. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động ...............44

̣I H

2.1.2.5. Định hướng phát triển của công ty trong năm 2016.......................45
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thanh Khê - Công

Đ
A

ty Cổ phần Ô tô Trường Hải 2012 - 2014 ...................................................46
2.1.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh dịch vụ,
phụ tùng của công ty....................................................................................48

2.2. Kết quả nghiên cứu .....................................................................................50
2.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................50
2.2.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ..........................................................50
2.2.1.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng ............................53
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................53
2.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ..........................................................53


PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI .................................................................................73

IN

3.1. Định hướng .................................................................................................73
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng chi

K

nhánh Thanh Khê...............................................................................................74

̣C

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ và giá cả .74

O

3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị phục vụ dịch vụ

̣I H

sau bán hàng...................................................................................................75
3.2.3 . Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng năng lực phục vụ của

Đ
A

nhân viên ........................................................................................................76
3.2.4. Giải pháp đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán hàng................................81
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng quá trình chăm sóc khách hàng..........82

chữa ........................................................................................................49
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh dịch vụ thay

TÊ

thế phụ tùng ............................................................................................49
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................51

H

Bảng 2.6 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo mức độ hài

IN

lòng Reliability Statistics........................................................................53

K

Bảng 2.7: Tổng biến động được giải thích sau kiểm định EFA .............................54
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ.......................55

̣C

Bảng 2.9: Kết quả EFA và Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng của

O

khách hàng..............................................................................................58

̣I H

U

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô

́H

Trường Hải ..............................................................................................39

TÊ

Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng ................................59

H

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN


H

(tính chung tất cả doanh nghiệp sản xuất xe trong nước) đặt ra đã không đạt so với

IN

kế hoạch đặt ra năm 2000. Cụ thể, với xe con đến 9 chỗ ngồi, tỉ lệ nội địa hóa dưới
15% (quy hoạch là 50%), xe khách trên 10 chỗ, xe tải, xe chuyên dùng tỉ lệ nội địa

K

hóa mới đạt 40% (quy hoạch 60%). Mỗi năm ngành sản xuất ô tô trong nước phải

̣C

nhập khẩu gần 2 tỉ USD linh kiện, phụ tùng. Theo cam kết của gia nhập Tổ chức

O

Thương mại thế giới (WTO) và Hiệp định thương mại các nước Asean (ATIGA) thì

̣I H

từ năm 2018, theo quy định thuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc giảm xuống còn 0%.
Do đó, hiện nay các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô đang phải đối mặt với một

Đ
A

thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Điều đó làm cho các công ty sản xuất và


Nhận thức được điều đó, dịch vụ sau bán hàng ngày càng chiếm một vị trí

TÊ

quan trọng ở công ty cô phần ô tô Trường Hải. Chính nhờ dịch vụ này có thể giúp
công ty tìm được vị thế của mình trên thị trường, đồng thời chiếm được lòng tin của

H

khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy

IN

vậy, thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng ra sao? Mức độ hài lòng và những
nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán

K

hàng của công ty? Đây vẫn là những câu hỏi lớn hiện nay tại Công ty Cổ phần ô tô

̣C

Trường Hải nói chung và chi nhánh Thanh Khê nói riêng.

O

Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài

̣I H


Ế

* Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty, phân

́H

* Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
công ty.

TÊ

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả những khách hàng biết và đã sử dụng dịch vụ

IN

- Phạm vi nghiên cứu:

H

sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải.

K

+ Phạm vi nội dung: Trong giới hạn nghiên cứu, đề tài không nghiên cứu đến
hiệu quả bán hàng và hiệu quả thương mại của hoạt động bán hàng đối với doanh

O

- Các dữ liệu về cơ sở lý luận và các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ
sau bán hàng , đề tài thu thập từ các nguồn thông tin trên Internet, sách báo, giáo trình,
báo chí chuyên ngành kinh tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Ế

+ Dữ liệu sơ cấp

U

- Thu thập số liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra bảng hỏi.

́H

5.2. Phương pháp tổng hợp

+ Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc và

TÊ

thống kê những thông tin cần thiết.

qua các thời kì.

IN

5.3. Phương pháp phân tích

H


Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính thức
*Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên đơn giản (chọn mẫu xác suất)
* Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu
* Hình thức điều tra: bằng bảng câu
hỏi dành cho khách hàng đã sử dụng dịch
vụ sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải.

Bảng hỏi chính
thức

U

Ế

Điều chỉnh

Hoàn thành bài
nghiên cứu

O

̣C

K

IN


Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe ô

tô du lịch.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi nhánh Thanh
Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi
nhanh Thanh Khê - công ty cổ phần ô tô Trường Hải.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

5


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH
SẢN XUẤT Ô TÔ

1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ

Ế

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

U

Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế


̣I H

hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Đ
A

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất
lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” .
Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau
về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền với
hoạt động để tạo ra nó. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ ta có thể hiểu
dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

6


Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Còn theo quan điểm hiện đại, dịch vụ là một quá trình gồm các
hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay
hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với



̣C

xe, phong cách, thái độ phục vụ và trang phục của nhân viên, …và một yếu tố quan trọng

O

là thương hiệu của công ty.

̣I H

b.Tính không tách rời (tính liên tục)
Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Các loại

Đ
A

xe vẫn được nhập và bán liên tục hàng ngày trên khắp thành phố. Do vậy bất kể khi
nào khách hàng có nhu cầu mua xe có thể gọi điện đến tổng đài hoặc đến trực tiếp
công ty. Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
chính mình.
c. Tính không ổn định (tính không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định, không tiêu chuẩn hóa được. Vì
nó phụ thuộc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng, phụ thuộc
vào khách hàng và đối với dịch vụ sau bán hàng cũng như vậy.

7


d. Tính không lưu giữ


K

Tổ
chức
nội bộ

̣C

Dịch
vụ

̣I H

O

Nhân viên giao tiếp

Khách
hàng

Nhìn thấy

Đ
A

Không nhìn thấy

Môi trường vật chất



TÊ

bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ
như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ.

H

Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ

IN

và các sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders
et al, 2002):

K

(1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách

̣C

hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây

O

rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

̣I H

(2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt


hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson,

́H

2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách

TÊ

hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó (Gronroos, 1988; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988,

H

1991) Lehtinen, U & J. R. Lehtinen 1982 đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành

IN

phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện
vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ

K

cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo

̣C

2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô

gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả
năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng

Ế

(khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ

U

trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng.

́H

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình

TÊ

trên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:

H

+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp

IN

cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng



11


Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố tác
động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng và chữ
viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó. Mô hình
năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo
dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:
(1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6)

U

Ế

Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện

́H

hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005).

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

TÊ

nhiên tất cả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng sự (1988),-


- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời

hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh
chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính
chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên
phục vụ…

12


- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây
dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Sự tin cậy (Reliability)
• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

Ế

họ sẽ làm.

U

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tân

́H

̣I H

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Đ
A

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

13


Sự hữu hình (Tangibility)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch
vụ trông rất đẹp.
Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Gronroon được cung cấp

Ế

O

̣C

định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạt

̣I H

động vui chơi giải trí…. Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại những
câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Đ
A

trong nghiên cứu. Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số nhưng
không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ. Tuy nhiên, các loại hình dịch
vụ thì rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp
cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ
(Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch
vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang
đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên

14