BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

PHAN XUÂN TRANG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện và tôi không thực hiện sao
chép từ bất kỳ luận văn nào. Những trích dẫn trong luận văn này đều được trích
nguồn đầy đủ.

Người thực hiện

Phan Xuân Trang



iii

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................... 29
2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM............................................. 34
2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ...................................................................... 34
2.2.2 Hệ thống bảo mật tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương ........................ 35
2.2.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương ............................................................................................................ 36
2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN .......... 37
2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGCHI NHÁNH LONG AN ............................................................................... 42
2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc ................................................. 42
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA 46
2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................. 51
2.4.4 Phân tích tương quan và hồi quy ........................................................... 52
2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng ............... 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................. 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG
AN
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 .............................................................. 59
3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ............................ 59
3.2.1 Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................ 59
3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng ............................... 61


NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

E-BANKING

:Dịch vụ ngân hàng điện tử

E-COMMERCE

: Thương mại điện tử

INTERNET BANKING: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
VCB-IB@nking

: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
CN

: Chi nhánh


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng thu nhập về chi phí lãi tại Vietcombank chi nhánh Long an qua các
năm

............................................................................................................ 30

Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các
năm

............................................................................................................ 31

Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Vietcombank chi nhánh Long An qua các năm ......................................... 37
Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Vietcombank Long An qua các năm ......................................................... 38
Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online trên ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank Long An qua các năm ............................................................... 41
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống qua các
năm

............................................................................................................ 41

Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......................... 44
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................ 45
Bảng 2.9 Mã hóa các biến ............................................................................... 46
Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy của thang đo .................................................. 48
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố .............................................................. 49
Bảng 2.12 Phân tích tương quan ..................................................................... 53

hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Xét
từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lợi sự thuận tiện
với mức phí hấp dẫn. Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở
bất cứ thời gian và địa điểm nào mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân
hàng. Trên thị trường Việt Nam những năm qua, số lượng người sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng. Nếu như năm 2004 chỉ có ba ngân


2

hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2012, con số
này lên tới 46 ngân hàng. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều
ngân hàng mới nổi, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ hiện đại như
Techcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái
nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải
tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng. Trong số đó dịch vụ
ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như
tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức….Với tất cả các lý do trên tôi xin đi vào
nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long
An”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa ra
mô hình các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank- chi nhánh Long An nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát
triển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ.
Mục tiêu cụ thể

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động
mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình,
diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và
(hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng”.
Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất cả các hoạt
động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu
hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị
về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính
chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể
thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”.
Hay nói cách khác: “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn khách
hàng”.
Dịch vụ là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” mà những đặc điểm của
nó có thể miêu tả một cách tổng quát là vô hình, đồng nhất, không thể tách rời
(Zeithmal & Bitner, 1996).
Dịch vụ có các đặc tính sau:


5



Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu

mặt này thì không có mặt kia.

thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau,


6

có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có
nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các
đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên
cứu ứng dụng thật sự. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều
ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm.
Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân
hàng điện tử (e-banking). Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet
banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch
vụ ngân hàng qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các
dịch vụ thông qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email. Như vậy
internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet
so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể
truyền dữ liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking
được coi là linh hồn của e-banking.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện
tử, Fax, Video.


8

vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm các
giao dịch chuyển tiền. Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet
Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các
giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất,
cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có
thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.
 Giao dịch: chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay, gửi tiết kiệm... Đây là chức năng
tương đối rủi ro và cần phải được kiểm soát chặt chẽ.
1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng
trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:
 Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem
số dư tài khoản (Account Summary).
 Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
 Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có
 Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán
hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả
(Cheque Status Enquyry).
* Dịch vụ thanh toán:
 Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng
bằng cách sử dụng mạng Internet nối với máy chủ của Ngân hàng để thực
hiện, nhận và thanh toán hóa đơn... Các mẫu tin về người thụ hưởng có
thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.
 Gửi và thanh toán hóa đơn: Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán




không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính
xác so với ngân hàng trực tuyến.
 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá là ở mức rất thấp
so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân
hàng.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của
NHTM. Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp NHTM
thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong
nước cũng như ở nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu
quả.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ
giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng trực
tuyến, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch,
trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ


11


chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài
khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại
NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu”
nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ
hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy
đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Virus, sâu
máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống
qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn
công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay
những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số
sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn. Ngoài ra phải kể đến chính
sách quản lý rủi ro đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu
tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
*Thuyết hành động hợp lý TRA
Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
International Editions, 3rd ed, 1987)


13

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý
định hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc
tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các
ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis 1989, “Perceived ease of use, and user acceptance of
information technology”)
Để hiểu, dự đoán, giải thích vì sao một người chấp nhận hoặc từ chối một
hệ thống thông tin; các nhà nghiên cứu đã đưa ra một vài mô hình để giải thích
sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống thông tin. Mô hình chấp
nhận công nghệ được giới thiệu đầu tiên bởi Davis et al (1989) là một trong
những mô hình được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng sau này. Mục tiêu cơ bản


15

của mô hình là cung cấp các biến giải thích ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệ
thống thông tin. Ngoài ra, mô hình này còn giúp những nhà nghiên cứu nhận biết
vì sao một hệ thống không được chấp nhận.
Có 05 (năm) biến chính sau:
(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí
nghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích
(perceive usefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of usePEU). Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác
nhau trong sử dụng hệ thống.
(2) Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc
sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm
việc của họ đối với một công việc cụ thể. Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự
hữu ích:
• Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc
vận hành một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa
nhận. Thật vậy, nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động
lại với nhau. Nếu có thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận
khác nhau trong cùng một tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục

*Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM


17

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM

(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee 2001, "Risk Focused eCommerce adoption model- A cross Country Study")
Tác giả Joongho Ahn và cộng sự (2001) đã xây dựng mô hình chấp nhận
sử dụng thương mại điện tử E-CAM (E-commerce Adoption Model) bằng cách
tích hợp mô hình TAM của Davis (1986) với thuyết nhận thức rủi ro. Mô hình ECAM được nghiên cứu thực nghiệm ở hai thị trường Hàn Quốc và Mỹ giải thích
sự chấp nhận sử dụng thương mại điện tử. Nghiên cứu này đã cung cấp kiến thức
về các yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng Internet thành khách hàng
tiềm năng. Nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) và nhận
thức sự hữu ích (perceived usefulness - PU) phải được nâng cao, trong khi nhận
thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (perceived risk relating to
product/service - PRP) và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến
(perceived risk relating to online transaction - PRT) phải được giảm đi.
*Các nghiên cứu trước đây: