Khóa luận tốt nghiệp
1
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu
như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả
các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ
này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành
một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng
hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất
yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường
chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết
tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh
giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng
lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng
dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi
mất thời gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao
dẫn đến nhiều người không có đủ thời gian để ăn uống tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại
các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã
giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng, người tiêu dùng còn có nhiều cơ
hội được thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Ngoài
ra, việc đến ăn tại các khách sạn còn để mọi người thể hiện mình. Vì thế, nếu như
trước kia điều này bị coi là “xa xỉ” thì ngày nay đang trở thành “mốt” và là một hiện
tượng phổ biến trong đời sống hàng ngày. Từ những nhận định trên cho thấy, sự phát
khách sạn Sài Gòn Morin – Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng lưu trú tại
khách sạn. Từ đó, đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Sài Gòn
Morin, trên địa bàn thành phố Huế.
Khóa luận tốt nghiệp
3
- Về thời gian:
Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch tỉnh Thừa Thiên
Huế và khách sạn Sài Gòn Morin từ năm 2007 – 2009.
Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 1
đến tháng 4 năm 2010.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp bảng hỏi
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp phân tích thống kê
- Phương pháp phân tích so sánh.
Và một số phương pháp khác.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế.
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,...
1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần
rất da dạng. Điều này đòi hỏi các DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của
địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ
Khóa luận tốt nghiệp
5
bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh
toán cho khách.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính
(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ
chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển,
các trung tâm thể thao, các phòng họp,...
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động
giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng
phục của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví
dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,... và các loại hình ăn uống
cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực,
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận F&B
Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng
trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động
tổng hợp của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Khóa luận tốt nghiệp
7
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp
tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng
tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ,
nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để
khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến
các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày
càng thu hút được nhiều khách hơn.
Nhiệm vụ chung
quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái
niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
Nhận món ăn từ bếp
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
Khóa luận tốt nghiệp
9
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch
cấp dịch vụ tối thiểu mà một DNKS đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được
xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà
một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo
duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
4.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ
thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo
có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước,
khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v... Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch
vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế
rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì
vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách
hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách
cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau.
4.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng,
Khóa luận tốt nghiệp
hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm
lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV.
Khóa luận tốt nghiệp
12
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà
hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa
trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng
mục tiêu.
4.2.4. Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc
mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng.
Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài
khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng
nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính
cố định bất biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất
định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà
không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh
cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
4.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên
yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với
khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với
khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với
khách. Người NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ
quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng
chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái
Khóa luận tốt nghiệp
14
độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của
khách về CLDV. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn
đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một
đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình
là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa
khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối
với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ
(20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan
trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là
nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ
chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác
như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau
do đó mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách
tại thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi
trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của
Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v...
Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc
biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV,
khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả
một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi
dịch vụ. Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng
bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố.
Khóa luận tốt nghiệp
16
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới
Du lịch được xem là một trong những ngành quan trọng của thế giới và có xu
hướng phát triển mạnh, đồng thời là ngành rất nhạy cảm với các biến động về kinh tế,
xã hội, điều kiện tự nhiên, kỹ thuật và thể chế. Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế
giới (UNWTO), năm 1950 số lượt khách du lịch quốc tế chỉ mới đạt 25,28 triệu, thu
nhập từ du lịch quốc tế chỉ đạt 2,5 tỷ USD. Đến năm 2009, các con số đó đã lần lượt
đạt 876 triệu lượt khách và 863 tỷ USD.
Do khủng hoảng tài chính, sự suy thoái kinh tế toàn cầu và dịch bệnh cúm
A/H1N1, du lịch thế giới suy giảm từ giữa năm 2008 đến nay. Theo UNWTO, số lượt
khách du lịch quốc tế năm 2009 giảm 5% so với năm 2008. Trong các tháng cuối năm
2009, du lịch thế giới có dầu hiệu hồi phục. Sự suy giảm về lượt khách kéo theo sự
giảm sút về công suất sử dụng phòng khách sạn, giá phòng và công suất sử dụng hàng
không. Nhìn chung, công suất sử dụng phòng khách sạn giảm ở tất cả các khu vực, đặc
- Xu thế đi du lịch châu Á nhiều hơn, với chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn.
- Du khách thực hiện nhiều kỳ nghỉ hơn và việc đi lại cũng tự do hơn.
- Du khách đi du lịch những điểm đến gần hơn, bao gồm cả du lịch trong nước.
Xu hướng này chiếm ưu thế do với du lịch đường dài.
- Các điểm đến và các hãng lữ hành đều phải hợp tác chặt chẽ với nhau trong
chuỗi giá trị du lịch.
- Sự khan hiếm về nguồn nước và một số tài nguyên thiết yếu khác của con
người ở một số điểm đến, sự chống đối ngày càng tăng của công chúng đối với các
hoạt động gây ô nhiễm môi trường v.v... sẽ buộc nhiều thành phần của ngành phải
chấp nhận thực hiện các chính sách có trách nhiệm xã hội như bảo vệ môi trường và
bảo đảm lợi ích cộng đồng.
2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng
cao chất lượng dịch vụ
Du lịch phát triển như chiếc cầu nối cho mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các
nước. Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan
trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của
ngành du lịch. Trong những năm qua, bên cạnh những dấu hiệu tốt về sự tăng trưởng
của ngành và lượng khách đến nước ta liên tục tăng thì ngành kinh doanh khách sạn
Khóa luận tốt nghiệp
18
vẫn còn tồn tại một số vướng mắt. Gần như không có ngành nào là không đầu tư vào
kinh doanh khách sạn, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung vượt cầu.
Ngành nào càng có tiềm lực kinh tế thì khách sạn của ngành đó càng cao sao, tạo ra sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung. Ưu thế thì luôn nghiêng về các khách sạn Nhà
nước nhưng hiệu quả thì các khách sạn tư nhân vẫn hơn do vận dụng cơ chế linh hoạt,
nhanh gọn. Số lượng quá lớn đòi hỏi các khách sạn phải cạnh tranh về giá để thu hút
khách. Điều đó dẫn đến các khách sạn đua nhau giảm giá, phá giá nhằm tranh giành thị
trường, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp
đến CLDV và lòng tin của khách hàng. Năm 2008, cả nước có 6.720 cơ sở lưu trú với
lượng giáo viên đảm nhiệm vai trò đào tạo nguồn nhân lực không những để cung cấp
cho ngành du lịch tỉnh nhà mà còn cho một số tỉnh miền Trung và cả nước. Các ngành
nghề đào tạo bậc đại học và cao đẳng chủ yếu là QTKD Du lịch, hướng dẫn viên du
lịch, Văn hóa du lịch, Địa lý du lịch, bậc trung cấp đào tạo chủ yếu là nghiệp vụ lễ tân,
buồng, bàn, bar, bếp. Số lượng đào tạo hàng năm khá lớn, đã giải quyết được phần nào
nhu cầu bức bách của xã hội, tuy nhiên vẫn chưa hình thành được hệ thống các cơ sở
đào tạo chuyên sâu về quản lý khách sạn, đào tạo giám đốc khách sạn để đáp ứng được
nhu cầu khá lớn của các DNKS về loại lao động này.
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là liên doanh giữa công ty du lịch Hương
Giang và Saigon Tourist. Đây là một trong những khách sạn lớn và có uy tín của thành
phố Huế. Là một khách sạn phục vụ hơn 90% là lượng khách quốc tế thì vấn đề chất
lượng phải được đặt lên hàng đầu, nó phải là vũ khí sắc bén nhất trong cuộc cạnh tranh
gay gắt hiện nay. Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường ngày càng khó khăn
và khốc liệt này, khách sạn Sài Gòn Morin phải không ngừng nổ lực để nâng cao
CLDV nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo dựng niềm tin và ấn tượng tốt đẹp trong lòng
du khách, từ đó củng cố thêm vị trí của thương hiệu Sài Gòn Morin.
Khóa luận tốt nghiệp
20
CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU – Á MORIN,
KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN – HUẾ
khách sạn Bogeart.
Năm 1904, ông Bogeart chuyển nhượng lại cho nhà tư sản Guérin và tiếp tục hoạt
động với cái tên A.Guérin – Grand hotel de Hué (A.Guérin – khách sạn lớn của Huế).
Năm 1907, khách sạn được chuyển nhượng cho anh em nhà Morin làm chủ và
có tên là Morin Frères (Morin huynh đệ).
Năm 1954, khách sạn được giao lại cho ông Nguyễn Văn Yến kinh doanh và
được đầu tư tu sửa lại thành hãng buôn lớn.
Đến năm 1957, Ngô Đình Cẩn đại diện cho Chính phủ miền Nam Việt Nam đã
tịch thu toàn bộ cơ sở Morin cho Chính phủ Sài Gòn thuê làm trường Đại học Huế.
Kết thúc 9 năm cai trị của anh em nhà họ Ngô, cơ sở Morin đã trở thành tài sản của
toàn dân và là nơi đặt trụ sở của Tổng hội Sinh viên Huế.
Sau ngày miền Nam giải phóng (1975 – 1988), khách sạn được tiếp tục dùng
làm cơ sở của Đại học Tổng hợp Huế. Năm 1991, tỉnh Thừa Thiên Huế chuyển cho
công ty du lịch Thừa Thiên Huế và khách sạn Morin lại được trở về nguyên thủy là
kinh doanh khách sạn, tuy nhiên quy mô khôi phục không lớn, chất lượng phòng ngủ
và tiện nghi sinh hoạt còn thấp so với yêu cầu phục vụ khách quốc tế.
Năm 1992, khách sạn được bàn giao sang Ban Tài chính quản trị Tỉnh ủy Thừa
Thiên Huế để nâng cấp sửa chữa nhằm mục đích kinh doanh. Để trở thành một cơ sở
kinh doanh có hiệu quả trong thời kỳ mở cửa, Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế
đã liên doanh với Công ty Du lịch Sài Gòn để xây dựng khách sạn gồm 127 phòng
ngủ, được xếp hạng 3 sao, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đến ngày 26/3/1995, sau 5 năm cải
tạo nâng cấp, khách sạn Sài Gòn Morin được chính thức khai trương đi vào hoạt động
do ông Nguyễn Ngọc Ánh làm giám đốc.
Đầu năm 2000, Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế đã chuyển giao lại
khách sạn cho Sở Du lịch Thừa Thiên Huế mà trực tiếp là Công ty Du lịch Hương
Giang. Và hiện nay, khách sạn Sài Gòn Morin là liên doanh giữa Công ty Du lịch
Hương Giang và Saigon Tourist.
Khóa luận tốt nghiệp
22
Khóa luận tốt nghiệp
23
* Dịch vụ giặt là * Dịch vụ trông trẻ
* Quầy bán hàng lưu niệm * Dịch vụ y tế
* Tranh thêu tay XQ * Bàn hướng dẫn tour tham quan
* Các vật dụng cho người khuyết tật * Dịch vụ đặt vé máy bay
* Dịch vụ hội nghị, hội thảo * Dịch vụ Internet
* Bãi đỗ xe * Dịch vụ sauna, massage
* Dịch vụ cho thuê xe * DV cắt tóc và chăm sóc sắc đẹp
* Dịch vụ đưa đón khách sân bay * Phòng tập thể dục
* Du thuyền và thưởng thức Ca Huế * Hồ bơi ngoài trời
* Quầy thu đổi ngoại tệ * Bàn chơi bi-da.
1.5. Tổ chức lao động trong khách sạn
Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp
với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh
nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng
khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.
Bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Morin được tổ chức theo mô hình hỗn
hợp trực tuyến – chức năng. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế
Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ phối hợp
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng
Sales &
Marketing
Phòng
quả kinh doanh cho DNKS.
Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin
Loại phòng Số lượng
Tỷ trọng
(%)
Loại giường
Diện tích
(m
2
)
Superior 21 11,41 Twin & Double 45
Deluxe 97 52,72 Twin & Double 50
Junior Deluxe 48 26,09 Twin & Double 50
Junior Suite 5 2,72 King 60
Morin Suite 8 4,34 King 100
Executive Suite 5 2,72 King 120
Tổng 184
100,00
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
Khách sạn Sài Gòn Morin có quy mô 184 phòng ngủ, được chia làm 6 loại với
các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối
tượng khách, đó là: Superior, Deluxe, Junior Deluxe, Junior Suite, Morin Suite và
Executive Suite. Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng
vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4. Phòng có diện tích càng rộng
thì chất lượng càng tốt và do đó mà mức giá càng cao. Loại phòng Deluxe chiếm tỷ
trọng lớn nhất là 78,81% (bao gồm phòng Deluxe và Junior Deluxe), đây là loại phòng
có mức giá bán trung bình, phòng rộng, tiện nghi khá, vị trí tốt. Sau phòng Deluxe là
Khóa luận tốt nghiệp
25
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 nên việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ bổ
sung để đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất cần thiết.
Copyright: Tài liệu đại học ©