LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp
từ những nguồn thông tin tin cậy. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập
thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và có tính khách
quan cao.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty bảo hiểm
Toàn Cầu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, làm việc
với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, nghiêm túc được thực hiện dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu.

Tp. HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Bùi Đặng Nhân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
3.1

Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ................................................................ 3

1.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm xe ô tô ........................ 17
1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................ 19
1.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................... 19
1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 19
1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 21
1.3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................... 21
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 22
1.4 Các nghiên nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ bảo hiểm .... 24
1.5 Mô hình nghiên cứu áp dụng ............................................................................. 25
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC ................. 28
2.1 Tổng quan về hoạt động của GIC ...................................................................... 28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 29
2.1.3 Đánh giá tình hình chung của GIC .............................................................. 30
2.1.4 Hệ thống kênh phân phối ............................................................................ 33
2.1.5 Kết quả kinh doanh ..................................................................................... 34
2.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 38
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 38
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả ............................................................................... 42
2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha............................................................ 43
2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) ............................................................. 44


2.2.5 Phân tích hệ số tương quan ......................................................................... 46
2.2.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 47
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tham gia bảo hiểm tại GIC ...................... 49
2.3.1 Yếu tố phương tiện hữu hình ...................................................................... 49
2.3.2 Yếu tố tin cậy ............................................................................................. 50
2.3.3 Yếu tố sự đáp ứng ....................................................................................... 53


: Phân tích phương sai

2. BTC

: Bộ tài chính

3. BH

: Bảo hiểm

4. CSGT

: Cảnh sát giao thông

5. DNBH

: Doanh nghiệp bảo hiểm

6. DV

: Dịch vụ

7. EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

8. GIC

: Tổng Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Toàn Cầu


: Trách nhiệm dân sự

17. TPX

: Tài phụ xe

18. TTDVKH

: Trung tâm dịch vụ khách hàng

19. VCX

: Vật chất xe


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới và nhân sự GIC .....................................................34
Bảng 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm xe Ô tô từ 2007-2014 tại GIC ........................36
Bảng 2.3: Số tiền bồi thường bảo hiểm xe Ô tô từ 2007-2014 tại GIC .................36
Bảng 2.4: Đo lường biến độc lập ........................................................................39
Bảng 2.5: Đo lường biến phụ thuộc .....................................................................41
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố ...........................43
Bảng 2.7: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................44
Bảng 2.8: Bảng phân tích EFA của các biến độc lập ............................................46
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy ...............................................................48
Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy .............................................................49
Bảng 2.11: Tỷ lệ tái tục đơn bảo hiểm xe ô tô qua các năm của GIC....................55



các doanh nghiệp bảo hiểm cần cải cách, nâng cao, chú trọng đến phát triển chiến
lược để phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để không bị đào thải trên thị
trường hội nhập nhiều cơ hội và thách thức này.
GIC tên đầy đủ là Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu (Global
Insurance Corporation), được thành lập từ năm 2006. Trải qua 09 năm hoạt động
trên thị trường GIC gặp phải không ít khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng


2

cũng như đáp ứng hoàn hảo cho nhu cầu của khách. Tuy nhiên tồn tại một thực
trạng mà GIC đang vướng phải là công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của
khách hàng chưa được chú trọng một cách đúng mức, dẫn đến một số khách hàng
lớn, truyền thống đã có những phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ tại GIC về
việc chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại bồi thường phát sinh và họ đã lựa
chọn công ty bảo hiểm khác để tham gia tái tục. Điều này làm cho việc hoàn thành
chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn,
không hoàn thành kế hoạch trong năm 2015.
Mục tiêu chiến lược của Công ty trong giai đoạn 2014 – 2018 là củng cố cơ
cấu tổ chức, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng các dịch
vụ đồng thời phát triển kênh phân phối nhằm nâng cao tính hiệu quả trong kinh
doanh bảo hiểm và đưa GIC trở thành 1 trong 5 công ty bảo hiểm phi nhân thọ có
doanh thu lớn nhất tại Việt Nam cho đến năm 2018. Bảo hiểm xe ô tô là một trong
những sản phẩm chủ chốt của công ty bảo hiểm, chiếm gần 35% tỷ trọng tổng
doanh thu của toàn công ty, thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản
phẩm dịch vụ bảo hiểm vụ này trở thành sản phẩm nòng cốt không thể thiếu trong
chiến lược phát triển của công ty.
Thiết nghĩ trong một thị trường bảo hiểm đang đi vào chuyên nghiệp và bền
vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc GIC chuẩn hóa,
đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo được niềm tin cũng như thu

chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô tại GIC.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
xe ô tô tại GIC.
Đối tượng khảo sát: là khách hàng sử dụng dịch vụ của GIC thông qua các
cán bộ quản lý nghiệp vụ và cán bộ bồi thường tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn
cầu trên toàn quốc.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu.
Về thời gian: Khảo sát thực hiện từ 02 tháng 08/2015 – 09/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Nguồn dữ liệu
-

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Gồm các báo cáo về chất lượng dịch vụ, tình hình
hoạt động kinh doanh do GIC cung cấp. Dữ liệu này dùng để phân tích thực
trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của GIC.

-

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra 272 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm
của GIC. Dữ liệu này nhằm kiểm định mức độ tác động của các thành phần


4

CLDV bảo hiểm đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ này của
GIC.

thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.


5

6. Kết cấu của đề tài
Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này
được kết cấu thành 3 chương:
-

Chương một: Cơ sở lý thuyết

-

Chương hai: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xe ô tô của GIC.

-

Chương ba: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại GIC.


6

Tóm tắt phần mở đầu
Phần mở đầu đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, tác
giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi
nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn, kết cấu của đề tài.


kinh tế cũng như kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của


8

một định nghĩa đầy đủ. Một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội (dùng
cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm
thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như
sau:
“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ
vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra
rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với
toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.
Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội
Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “kinh doanh bảo hiểm là
hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh
nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo
hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ
hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự
kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định
mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho
người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm”.
1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm
Bảo hiểm thương mại là hoạt động bảo hiểm được thực hiện bởi các tổ chức
kinh doanh bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm thương mại. Bảo hiểm thương mại
chỉ những hoạt động mà ở đó các doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro trên cơ
sở người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi đó là phí bảo hiểm để doanh
nghiệp bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi xảy ra các rủi ro đã thỏa
thuận trước trên hợp đồng.
Nội dung các hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ngoài mối quan hệ giữa doanh

thương mại có một số đặc điểm cơ bản sau:
Trước tiên, hoạt động bảo hiểm thương mại là một hoạt động thỏa thuận (nên
còn gọi là bảo hiểm tự nguyện);
Hai là, sự tương hổ trong bảo hiểm thương mại được thực hiện trong một
“cộng đồng có giới hạn”, một “nhóm đóng”;


10

Ba là, bảo hiểm thương mại cung cấp dịch vụ đảm bảo không chỉ cho các rủi
ro bản thân con người mà còn cho cả rủi ro tài sản và trách nhiệm.
1.1.3 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm
Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (fortuity
not certainty): chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn
của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.
Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (ulmost good faith): tất cả các giao dịch
kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả
người được bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.
Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): là lợi ích
hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không
an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm
muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có
thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.
Nguyên tắc bồi thường (indemity): theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn
thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người
được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không
kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
Nguyên tắc thế quyền (subrogation): theo nguyên tắc thế quyền nhà bảo
hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người bảo
hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.

Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật
hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa. Hao mòn tự nhiên thường được tính dưới
hình thức khấu hao và được tính theo tháng.

-

Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không
do tai nạn gây ra. Tuy nhiên nếu do những hư hỏng đó mà xe bị tai nạn gây
ra hư hỏng tới những bộ phận khác thì vẫn thuộc trách nhiệm của nhà bảo
hiểm. Đồng thời những tổn thất đối với săm lốp chỉ được bồi thường trong
trường hợp hư hỏng cùng nguyên nhân và xảy ra đồng thời với các bộ phận
khác của xe, các trường hợp khác không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.


12

-

Mất cắp bộ phận xe để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, những hành vi
vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại xảy ra bởi
những nguyên nhân sau cũng không được bồi thường: hành động cố ý của
chủ xe, lái xe. Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành
theo quy định của luật giao thông đường bộ. Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm
trọng luật giao thông đường bộ như: xe không có giấy phép lưu hành, lái xe
không có bằng lái hoặc có nhưng không hợp lệ, lái xe bị ảnh hưởng của rượu
bia hoặc các chất kích thích trong quá trình lái xe, xe chở chất cháy, chất nổ
trái phép, xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quy định, xe đi vào đường
cấm, đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái đua thể thao, chạy thử sau khi
sửa chữa…. Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại làm đình
trệ sản xuất kinh doanh, thiệt hại do chiến tranh.

vận chuyển. Vì vậy xác suất rủi ro là lớn nhất so với tất cả các loại hình vận
chuyển khác.

-

Sử dụng các phương tiện xe ô tô đơn giản và thuận tiện hơn các phương tiện
khác.

-

Số lượng xe tăng nhanh do nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng, đời
sống của người dân ngày càng cao. Số lượng gia đình có xe ô tô riêng ngày
càng tăng. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì giá xe ô tô ngày
càng giảm, bên cạnh đó là một số lượng lớn xe ô tô nhập lậu vẫn được tiêu
thụ mặc dù chất lượng không được đảm bảo.

-

Xe ô tô tham gia giao thông phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khác nhau
như: địa hình, khí hậu, cơ sở hạ tầng và ý thức chấp hành luật lệ giao thông
của người tham gia giao thông. Trong khi Việt Nam là một nước có khí hậu
nóng ẩm, hạn hán lũ lụt thường xảy ra, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc
nguy hiểm, hệ thống đường bộ nước ta còn kém, tình trạng đường sá xuống
cấp không được sửa chữa kịp thời, sửa chữa theo kiểu lắp vá, không có tính
đồng bộ. Mặt khác là tình trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao
thông của người chủ phương tiện xe ô tô là khá phổ biến: phóng nhanh vượt
ẩu, chở quá tải, lái xe trong tình trạng say rượu, bia không làm chủ được tốc
độ gây ra tai nạn…Bên cạnh đó là ý thức của những người dân như là chạy
ngang qua đường không để ý đến xe cộ, thả vật nuôi không kiểm soát…
cũng là một nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông.

rủi ro không xảy ra với mình, gây thiệt hại cả về người và của. Nhưng rủi ro lại
không loại trừ bất kỳ ai, nhiều khi chỉ là do sơ suất bất cẩn khiến chủ phương tiện
rơi vào tình thế bị động. Tình trạng này sẽ được khắc phục nếu như chủ xe tham gia
bảo hiểm xe ô tô và sau khi đóng một khoản phí nhất định để xây dựng quỹ bảo
hiểm thì đến khi rủi ro xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường những thiệt hại về
mặt tài chính cho chủ phương tiện, bao gồm cả thiệt hại gây ra cho người thứ ba và
vật chất xe tùy theo loại hình chủ xe tham gia. Cần lưu ý rằng, công ty bảo hiểm chỉ
bồi thường trong hạn mức trách nhiệm (đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự) và số
tiền bảo hiểm (đối với bảo hiểm vật chất xe) để tránh những trục lợi từ phía khách
hàng. Như vậy tham gia bảo hiểm xe ô tô tạo tâm lý yên tâm, thoải mái, tự tin khi
điều khiển các phương tiện giao thông; số tiền bồi thường cũng góp phần ổn định


15

tình hình tài chính và tránh những xáo trộn lớn cho chủ phương tiện giúp họ nhanh
chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn; đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm
bớt căng thẳng giữa chủ xe và người bị nạn. Ngoài ra, mục đích cao cả trong sản
phẩm trách nhiệm dân sự của chủ xe ô tô đối với người thứ ba là bảo hiểm thay mặt
chủ xe bồi thường những thiệt hại cho nạn nhân một cách nhanh chóng, kịp thời mà
không phụ thuộc vào tài chính của chủ xe giúp cho người thứ ba ổn định cả về mặt
tài chính và mặt tinh thần.
Thứ hai, tăng khả năng tự chủ về mặt tài chính cho người tham gia bảo hiểm.
Hơn bao giờ hết, kinh tế Việt Nam đang có những chuyển biến to lớn về cả chất và
lượng, nhà nước không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế đặc biệt là tư
nhân tham gia vào guồng máy kinh doanh sản xuất chung nhằm tận dụng nguồn tài
chính nằm trong dân, đưa nguồn vốn này ra sản xuất kinh doanh sinh lời. Đối với
doanh nghiệp thì nguồn vốn quyết định sức mạnh, vị thế của doanh nghiệp, vì thế
trong quá trình kinh doanh nếu doanh nghiệp phải tự dự trữ một khoản tiền tương
đối lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì hậu quả là sự lãng phí lớn. Đặc biệt

hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm khác đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ
thống cơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu đi lại của người dân từ đó góp
phần nâng cao chất lượng đời sống dân cư.
Như vậy vai trò, tác dụng của sản phẩm bảo hiểm xe ô tô là rất lớn, mang ý
nghĩa tích cực, nhân đạo sâu sắc và việc triển khai sản phẩm này là rất cần thiết.
1.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm xe ô tô
Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm mà nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô được chia
thành một số sản phẩm sau:
-

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba;

-

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe;

-

Bảo hiểm vật chất xe;

-

Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe;

-

Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe.
Trong các sản phẩm trên thì bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với

bên thứ ba, bảo hiểm vật chất xe và bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên

thống kê và chuyển cho phòng kế toán tổng hợp bản chính để lưu trữ.
Qui trình giám định

-

Tiếp nhận khai báo tai nạn từ khách hàng: trong bất kỳ hợp đồng bảo hiểm
nào cũng đều có những qui định về nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm,
trong đó khách hàng có nghĩa vụ thông báo ngay cho công ty bảo hiểm biết
khi có rủi ro xảy ra để công ty bảo hiểm có biện pháp xử lý kịp thời.

-

Sau khi nắm bắt tình hình, giám định viên mở sổ tiếp nhận thông tin khai báo
tai nạn và đưa ra những nhận định sơ bộ về phạm vi thiệt hại, sau đó hướng
dẫn cho khách hàng cách thức xử lý tai nạn.

-

Tiến hành giám định: giám định viên thông báo cho các bên có mặt trong khi
giám định, kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan, chụp ảnh hiện
trường, ghi nhận nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế của đối tượng bảo
hiểm.