I HC HU
TRNG I HC KINH T
KHOA QUN TR KINH DOANH

H

T

H

U



------

K

IN

KHểA LUN TT NGHIP

TR





N

G

N

Ờ

Ư

TR
Đ
C

Ọ

IH

Ạ

H

IN

K

TẾ

Ế

U

H


Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã
cho em những kiến thức rất có ích từ ngày em mới bước chân vào trường Đại học
Kinh tế Huế cho đến nay. Đặc biệt cảm ơn Ts. Nguyễn Đăng Hào, giáo viên hướng
dẫn trực tiếp đã dành thời gian tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn
thành khóa luận.

Đ

Ạ

IH

Em cũng xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Vinh, anh Nguyễn Đỗ Việt cùng các
anh chị tại công ty TNHH Amart- chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Xin được gửi lời cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn
ủng hộ và động viên cho em.

Ờ

N

G

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất, nhưng do
còn hạn chế về thời gian, nguồn lực và trình độ, bài nghiên cứu của em không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý
báu của quý thầy cô để những hiều biết của em sẽ được hoàn thiện hơn.

TR


TẾ

4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ....................................................6

H

1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................6

IN

1.1.1. Lý thuyết về cửa hàng tiện lợi ...............................................................................6

K

1.1.1.1. Khái niệm về cửa hàng tiện lợi...........................................................................6

C

1.1.1.2. Đặc trưng ............................................................................................................6

Ọ

1.1.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của cửa hàng tiện lợi so với các loại hình bán lẻ khác

IH

.........................................................................................................................................7
1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................................8

1.1.4.1. Dirk Dusharme, Retailer Customer Satisfactiong Survey, Quality Digest
5/2007. ...........................................................................................................................12
1.1.4.2. Poornima Pugazhenthi, Factors Influencing Customer Loyalty and Choice of
Retailer While Buying Fast Moving Consumer Goods, School of Management
Institude of Technology, Master’s Thesis 2010 in Business Administration. ..............13
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

i

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.1.4.3. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN, tập
9, số 10/2006..................................................................................................................13
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

Ế

DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CHI NHÁNH HUẾ ..............16

U

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Amart .....................................................................16



IH

Amart – Chi nhánh Huế.................................................................................................22

Ạ

2.2.1. Thông tin về mẫu điều tra....................................................................................22

Đ

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............................24
2.2.3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi

G

Amart bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................26

N

2.2.4. Đánh giá về yếu tố Hàng hóa ..............................................................................28

Ờ

2.2.5..Đánh giá về yếu tố Nhân viên .............................................................................32

Ư

2.2.6. Đánh giá về yếu tố Chính sách ............................................................................36


U

3.4. Nâng cao chất lượng trưng bày trong cửa hàng .....................................................52

H

3.5. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên..........................................................53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................55

TẾ

3.1. Kết luận...................................................................................................................55
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................56

H

3.2.1. Về phía Nhà nước................................................................................................56

IN

3.2.2. Về phía doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi ...........................................56

K

3.3. Hạn chế của đề tài: .................................................................................................56
3.4. Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài.................................................................................57

TR

Ư

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 – 2014..............19
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty TNHH Amart – Chi nhánh Huế .....................22
Bảng 2.3: Thống kê thông tin mẫu điều tra ...................................................................23

Ế

Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............25

U

Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................26

H

Bảng 2.6: Kết quả xoay nhân tố khám phá lần 3...........................................................27

TẾ

Bảng 2.7: Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố Hàng hóa ...............................................28
Bảng 2.8: Kiểm định giá trị trung bình về ảnh hưởng của các yếu tố Hàng hóa ..........30

H

Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của yếu tố Hàng hóa ...........31

IN

Bảng 2.10: Đánh giá về sự ảnh hưởng của yếu tố Nhân viên .......................................33


N

Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của yếu tố Mặt bằng .........45

Ờ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Ư

Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ..........................................45

TR

Biểu đồ 2.2: Khả năng tiếp tục mua sắm tại cửa hàng ..................................................47
Biểu đồ 2.3: Khả năng giới thiệu cửa hàng cho người khác .........................................47
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng ...............10
Sơ đồ 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman................11
Sơ đồ 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đề xuất ..................12
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

iv

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

Kaiser Meyer Olkin

SERVQUAL

:

Service Quallity

SPSS

:

Statistical Package for Social Science

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TR

Ư

Ờ

N

G


K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam được đánh giá là một thị trường bán lẻ đầy tiềm năng so với các thị
trường truyền thống như Hồng Kông hay Singapo. Theo thống kê của Bộ Công
Thương, thị phần bán lẻ hiện đại của Việt Nam mới chiếm khoảng 25% tổng mức bán

Ế

lẻ, cho nên có thể nói thị phần này đang còn bỏ ngỏ khá nhiều.

U

Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập với kinh tế thế giới, thị trường bán lẻ đang

H

ngày càng trở nên sôi động. Năm 2015 cũng sẽ là một năm đầy cơ hội và thách thức
với ngành bán lẻ Việt Nam khi khu vực kinh tế chung ASEAN chính thức có hiệu lực;

TẾ

và kể từ ngày 01/11/2015, Việt Nam sẽ cho phép thành lập các công ty bán lẻ 100%
vốn đầu tư nước ngoài. Có thể thấy rằng, sắp tới thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ có

Đ

việc mang lại một nơi mua sắm tiện ích và văn minh như cửa hàng tiện lợi sẽ góp phần
tạo nên một ấn tượng tốt đẹp cho nền du lịch của địa phương. Amart – Chi nhánh Huế

G

cũng là một trong số các cửa hàng tiện lợi như thế. Tuy hệ thống Amart ở các địa

N

phương khác đã có 6 năm hoạt động kinh doanh, phục vụ khách du lịch, nhưng Amart

Ờ

Chi nhánh Huế chỉ mới hình thành và phát triển trong những năm gần đây. Vì vậy,

Ư

nhằm góp phần giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự

TR

ổn định và phát triển trong môi trường cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn
nữa, tôi xin được thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến Chất lượng
dịch vụ và Cửa hàng tiện lợi.

TẾ

- Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

- Các giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng

H

tiện lợi Amart?

IN

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

K

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng tiện lợi Amart – Chi
nhánh Huế.

Amart – Chi nhánh Huế

IH

Phạm vi nghiên cứu

Ọ

C

Đối tượng điều tra: là các khách hàng đến mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi

Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:
- Nghiên cứu sơ bộ

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

2

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Tiến hành nghiên cứu tại bàn nhằm phân tích, đánh giá các nghiên cứu trước
đó có liên quan để định hướng mô hình nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài
nghiên cứu.
+ Tiến hành thiết kế và điều tra khách hàng bằng bảng hỏi định tính. Tổng hợp
thông tin từ các nghiên cứu trước và thông tin định tính để thiết kế bảng hỏi định lượng.

Ế

Điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 20 khách hàng để xem người được

U

phỏng vấn có hiểu đúng các yêu cầu đo lường của mô hình nghiên cứu hay không. Phiếu

- Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu


Phỏng vấn
thử

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

Thiết lập bảng câu hỏi

Phỏng vấn chính thức

Xử lý,
Phân tích

Kết luận,
Báo cáo

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang


115. Để tăng thêm tính đại diện, ta chọn thêm 25 người nữa để điều tra.
Vậy số khách hàng cần điều tra là 140 người.

H

- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận

IN

tiện. Mỗi ngày điều tra 3 khách hàng tại cả 3 cửa hàng. Đối tượng khách hàng là người
nước ngoài nên tiêu chuẩn để lựa chọn để điều tra là phải hiểu được tiếng Anh.

K

- Phương pháp điều tra: phỏng vấn trực tiếp dựa theo bảng hỏi.

C

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Ọ

Tiến hành thu thập bảng hỏi, hiệu chỉnh và xử lý bằng phần mềm thống kê

IH

SPSS 20 và Excel. Kết quả thu thập được sẽ được tổng hợp lại để đưa ra giải pháp phù
hợp cho việc phát triển doanh nghiệp. Số liệu thu thập được từ việc khảo sát khách

Ạ

H0 :    0
H1 :    0
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

4

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Sig.  0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
 Sử dụng Kiểm định Independent Sample – t test đối với tiêu thức Quốc
tịch, Giới tính.

Ế

Giả thuyết:

U

H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.

H

H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.


IH

Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Test Homogeneity of variances ≥ 0.05 chứng tỏ

Đ

Giả thuyết :

Ạ

phương sai giữa các nhóm không khác nhau, có thể sử dụng kết quả phân tích của Anova.

H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau

G

H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.

N

Nếu giá trị Sig. < 0.05, chứng tỏ phương sai của các nhóm khác nhau, chuyển

TR

Ư

Ờ

sang sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis.

U

(tiếng Anh) hay “Konbini” (tiếng Nhật)…, trong đó “Convenience” có nghĩa là tiện lợi

H

và “Store” là cửa hàng. Tại việt Nam, mô hình CHTL có nhiều tên gọi khác nhau như

nay có một số cách hiểu khác nhau về mô hình CHTL:

TẾ

cửa hàng tiện ích, cửa hàng tiện nghi, cửa hàng tiện dụng hay cửa hàng 24 giờ. Hiện

Theo từ điển tiếng Anh hiện đại Oxford thì CHTL là "một cửa hàng với giờ mở

H

cửa được kéo dài và ở một vị trí thuận tiện, cung cấp một số lượng hữu hạn rau quả và

IN

hàng tiêu dùng". (The Oxford Pocket Dictionary of Current English)

K

Từ điển kinh doanh định nghĩa CHTL là "Loại cửa hàng quy mô nhỏ đặt ở khu
trung tâm, có đặc trưng là địa điểm thuận lợi, mở cửa khuya và sắp đặt các loại hàng

C

- Thứ sáu, giá cả thường cao hơn các loại hình phân phối truyền thống do cộng
thêm các yếu tố tiện ích.

Ế

- Thứ 7, đối tượng phục vụ là những khách hàng có ít thời gian, có thu nhập

U

tương đối, có nhu cầu mua sắm nhanh, tốn ít thời gian mà vẫn đảm bảo số lượng và

H

chất lượng, an toàn, vệ sinh.

Như vậy, CHTL cơ bản là bán các mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu của

TẾ

người dân giống như loại hình cửa hàng tạp hóa truyền thống, tuy có quy mô nhỏ và
đầu tư không lớn nhưng có lợi thế là phục vụ nhanh và chu đáo. Nếu có thể thay thế

H

được các cửa hàng tạp hóa thì sẽ rất có tiềm năng vì thị trường cực kỳ rộng lớn.

IN

1.1.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của cửa hàng tiện lợi so với các loại hình bán lẻ khác



N

+ Về vị trí: CHTL thuận lợi hơn trong vấn đề mặt bằng nên sẽ dễ mở được ở

Ờ

các khu dân cư do đáp ứng tốt hơn những nhu cầu tức thời của người tiêu dùng. Khách

Ư

hàng cũng không cần phải mất công gửi xe hay gửi đồ như khi mua sắm ở các kênh

TR

bán lẻ khác.
+ Cách thức phục vụ của CHTL chu đáo hơn vì khối lượng khách hàng ít hơn

nên sẽ dễ dàng quan tâm đến khách hàng của họ hơn so với một siêu thị hay đại siêu
thị. Khách hàng sẽ được nhân viên bán hàng tư vấn về nguồn gốc xuất xứ, vị trí, công
dụng những sản phẩm cần mua với thái độ lịch sự, thân thiện.
+Việc mở cửa tối đa trong ngày cũng là một lợi thế của CHTL khi mà các siêu
thị đại siêu thị hay trung tâm mua sắm chỉ mở cửa từ 7 giờ sáng đến 9, 10 giờ đêm.
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

7

K45A QTKD Tổng Hợp



- So với kênh phân phối hiện đại:

IN

+ Do diện tích hẹp hơn nên hàng hóa không thể đa dạng như siêu thị được.

K

+ Đối tượng khách hàng sẽ hạn chế hơn: đối với những khách hàng có nhiều
thời gian, họ sẽ thích đi siêu thị hơn vì hàng hóa phong phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu

C

hơn là ở CHTL.

Ọ

- Đối với các kênh truyền thống:

IH

+ Giá cả ở CHTL luôn cao hơn so với các kênh truyền thống như chợ hay cửa

Ạ

hàng tạp hóa do phải cộng thêm các yếu tố tiện ích.

Đ

+ Đối với cửa hàng tạp hóa: vốn đầu tư cho một CHTL lớn hơn nhiều so với


K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Lewis và Booms cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một CLDV nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg,2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sản

Ế

phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản

U

phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của

H

khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát
triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và

TẾ

ngay sau đó ta mới có một chiến lược CLDV có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái


Đ

họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)
Cũng trên quan điểm này, Philips Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác

G

định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

N

được xem xét dựa trên ba mức độ:

Ờ

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không

TR

Ư

hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng.

1.1.2.3. Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ


U

Ế

Chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng

IN

1.1.3.1. Mô hình SERVQUAL

H

1.1.3. Một số mô hình Chất lượng dịch vụ

K

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong
đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch

C

vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách

Ọ

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng



kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô
hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và rút bớt 10
đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính CLDV (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

10

K45A QTKD Tổng Hợp


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Khóa luận tốt nghiệp


vừa dịch vụ.

Ư

1.1.3.3. Thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị

TR

Mai Trang.
Giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Trường ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh,

đưa ra năm thành phần của CLDV siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Tính
đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu
thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị.
Ngoài ra, các nghiên cứu của Gutman and Alden (1985); Hummel và Savitt
(1988); Mazursky và Jacoby (1985); Oliver (1981) đã gợi ý rằng Bố trí cửa hàng và
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

11

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Chất lượng của hàng hóa là những thành phần cấu thành quan trọng tác động tới tới
đánh giá CLDV của các cửa hàng bán lẻ. Các thành phần cấu thành như môi trường

MẶT BẰNG

K

NHÂN VIÊN

Ọ

C

CHÍNH SÁCH

IH

Sơ đồ 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đề xuất
1.1.4. Các nghiên cứu có liên quan

Ạ

1.1.4.1. Dirk Dusharme, Retailer Customer Satisfactiong Survey, Quality Digest

Đ

5/2007.

G

 Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu của cuộc điều tra là nhằm xác định những yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.



1.1.4.2. Poornima Pugazhenthi, Factors Influencing Customer Loyalty and Choice of
Retailer While Buying Fast Moving Consumer Goods, School of Management
Institude of Technology, Master’s Thesis 2010 in Business Administration.
 Mục tiêu nghiên cứu: tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng
bán lẻ của khách hàng khi mua hàng tiêu dùng nhanh.

Ế

 Phương pháp nghiên cứu: các yếu tố được xác định và xếp hạng dựa vào sự

U

trả lời của khách hàng trong phỏng vấn sơ bộ. Một danh sách các yếu tố được trình bày

H

và khách hàng được tự do trình bày quan điểm của mình.

 Kết quả nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn cửa hàng bán lẻ

TẾ

bao gồm: giá cả, chất lượng sản phẩm, không khí trong cửa hàng, chỗ đậu xe, thanh
toán nhanh chóng, dịch vụ khách hàng, vị trí cửa hàng, khuyến mãi.

H

1.1.4.3. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành


G

dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Kết quả CLDV siêu thị gồm 5 thành phần: (1) tính đa

N

dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong

Ư

Ờ

siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn trong siêu thị.
+ phương pháp phân tích: đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha, phân tích

TR

nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô
hình lý thuyết, phương pháp phân tích đa nhóm trong SEM để xem xét khác biệt giữa
các nhóm.
 Kết quả nghiên cứu: xác định CLDV siêu thị gồm 5 thành phần: chủng loại
hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, mức
độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra nếu tăng CLDV thì sẽ làm tăng mức độ

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

13

K45A QTKD Tổng Hợp



nhằm vào đối tượng khách du lịch, chuỗi cửa hàng của Co.op Food, Satrafood với các

IN

mặt hàng thế mạnh là thực phẩm, hàng tiêu dùng. Theo đánh giá của các chuyên gia,

K

các CHTL trong nước kém hơn hẳn về số lượng hàng hóa, giá cả cũng như phương
thức kinh doanh, chưa thực sự tìm ra lối đi riêng, vẫn đang loay hoay giữa các mô hình

C

bán lẻ tạp hóa, CHTL và siêu thị mini.

Ọ

Trong khi đó, giới đầu tư nước ngoài như Thái Lan, Nhật Bản đã nhìn thấy tiềm

IH

năng của phân khúc bán lẻ ở thị trường Việt Nam. Các tập đoàn nước ngoài thường có

Ạ

tiềm lực lớn, mở rộng nhanh. Nhiều CHTL còn hoạt động 24/24 giờ, đây là điều mà

Đ


14

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

ngoài. Khu vực kinh tế chung ASEAN (AEC) chính thức có hiệu lực cho phép các
dòng tài nguyên di chuyển tự do trong nội khối. Ngoài ra theo hiệp đinh TPP, hơn
10.000 loại hàng hóa từ các nước thành viên sẽ được loại bỏ hoàn toàn thuế quan. Việc
này sẽ gây nhiều khó khăn bất lợi cho hàng hóa trong nước nhưng cũng là động lực

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH



CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Amart
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Amart

Ế

Trụ sở: 42 Củ Chi, phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, Khánh Hòa

U

Tên giao dịch: AMART CO.,LTD

H

Giấy phép kinh doanh: 4201557327 – cấp ngày 26/04/2009

Giám đốc: Phạm Thị Vinh. Điện thoại: 0583 836825

TẾ

Website: www.amart.vn/[email protected]. Email: [email protected]

Quá trình hình thành và phát triển: Chuỗi CHTL Amart là công ty con của

H

công ty cổ phần Đại Thuận – một công ty hàng đầu Việt Nam về chế biến hải sản đông


G

việc tạo dựng thương hiệu; công ty nghiêm chỉnh thực hiện những quy định về chất

N

lượng hàng hóa, yêu cầu về nguồn gốc, an toàn, không bán hàng cận hạn… bảo vệ

Ờ

quyền lợi người tiêu dùng. Công ty tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên

Ư

tục tất cả các ngày trong năm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đầu tư nhiều cửa hàng

TR

phục vụ khách du lịch tại các trọng điểm du lịch, tạo việc làm cho hàng chục lao động
là sinh viên mới ra trường, đảm bảo thu nhập và quyền lợi của người lao động.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

16

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp


N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

thành là Thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Hội An, Mũi Né, Phan Thiết và Huế.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

17

K45A QTKD Tổng Hợp