LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
đối với công việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân, thành phố Huế” là đề tài
nghiên cứu của riêng bản thân tôi.
Tôi xin cam đoan rằng: các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
này đều được thu thập từ đơn vị nghiên cứu và chưa được sử dụng để bảo vệ một

Tác giả

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hợp tác đào tạo sau đại học; các Khoa, Phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián

H

tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

IN

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ công nhân viên khách sạn Duy
Tân, thành phố Huế; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp

K

những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này.

̣C

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong Luận văn này không tránh khỏi những

O

thiếu sót, hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các chuyên gia, những người

̣I H

quan tâm đến Đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý
kiến để Đề tài được hoàn thiện hơn.

Đ
A

́H

Mục đích nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công

TÊ

việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân và đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên
đối với các nhân tố đó. Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về

H

công việc của nhân viên tại khách sạn. Đưa ra các giải pháp phù hợp và khả thi

IN

nhằm nâng cao sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân.
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công

K

việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân.

̣C

2. Phương pháp nghiên cứu

O

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn đầu để xây



: Tổ chức - Hành chính

KH - TC

: Kế hoạch - Tài chính

NCKH

: Nghiên cứu khoa học

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai

U

: Cán bộ nhân viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K


Danh mục các chữ viết tắt

iv

Mục lục

v
viii

Danh mục các bảng

ix

Ế

Danh mục các hình

U

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

TÊ

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………...3


6. Những hạn chế của đề tài ........................................................................................9
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................10
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN .......................................................................................10
1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn ............................................10
1.1.2. Khái niệm về nhân viên.............................................................................11
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn…………………...…….11

v


1.1.4. Khái niệm sự hài lòng của người lao động đối với công việc ..................12
1.1.4.1. Sự hài lòng và hài lòng về công việc của nhân viên......……………12
1.1.4.2. Quan điểm về động cơ……...……………...………………….........13
1.1.4.3. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng(thỏa mãn)………......…...14
1.1.5. Các lý thuyết về động cơ...........................................................................15
1.1.5.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow(1943)……………..………….15
1.1.5.2. Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg……………………..……….......16

Ế

1.1.5.3. Lý thuyết công bằng…………………………………………….......17

U

1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc ............................18

́H


2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Tân .............42

Đ
A

2.1.5. Một số chính sách về sự hài lòng công việc của người lao động tại khách
sạn Duy Tân. .............................................................................................................44
2.2. Đánh giá sự hài lòng đối với công việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân ......46
2.2.1. Kết cấu của số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn .....................46
2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................47
2.2.2.1. Giới tính…………………..………………………………………...47
2.2.2.2. Trình độ…………………………..………………………………....47
2.2.2.3. Độ tuổi………………………………................................................48
2.2.2.4. Thâm niên làm việc……………..…………………..........................49

vi


2.2.3. Đánh giá sự hài lòng đối với công việc của nhân viên khách sạn Duy Tân ..49
2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo( kiểm định cronbach's alpha)…..…....49
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá(EFA) các biến độc lập…………..…....53
2.2.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy……………………..…………………...63
2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Duy
Tân, thành phố Huế……………………………………….......................................67
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI

Ế

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, THÀNH



3.2.6. Nhóm giải pháp về Đồng nghiệp ..............................................................85

̣I H

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................86
1. Kết luận .................................................................................................................86

Đ
A

2. Kiến nghị ...............................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................88
PHỤ LỤC .................................................................................................................92
Biên bản của hội đồng
Phản biện 1
Phản biện 2

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng .......................................14
Hình 1.2: Thứ bậc nhu cầu của Maslow ...................................................................15

TÊ

Hình 2.5: Cơ cấu về thâm niên làm việc của mẫu điều tra .......................................49

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Duy Tân năm 2013 ..................................37
Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân giai đoạn 2011 -2013..........38
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2011 - 2013..43
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra tại khách sạn Duy Tân.............................................46
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................50

Ế

Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO .........................................................................55

U

Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích................................................................56

́H


Bảng 2.18: Đánh giá về Điều kiện làm việc .............................................................70
Bảng 2.19: Đánh giá về Lãnh đạo.............................................................................72

Đ
A

Bảng 2.20: Đánh giá về Tính chất công việc ............................................................74
Bảng 2.21: Đánh giá về Đào tạo và thăng tiến..........................................................76
Bảng 2.22: Đánh giá về Đồng nghiệp .......................................................................78

ix


PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam đang ngày càng phát triển trên con đường hội nhập
kinh tế quốc tế, các khách sạn Việt Nam cũng đang ra sức nâng cao sức cạnh tranh
của mình. Quá trình toàn cầu hoá đem lại cho các khách sạn Việt Nam rất nhiều cơ
hội nhưng đồng nghĩa với không ít thách thức. Nền kinh tế thị trường biến động,

Ế

cạnh tranh ngày càng gay gắt khốc liệt, nếu các doanh nghiệp không tự nâng cao

U

năng lực cạnh tranh của mình thì không thể tồn tại. Để có thể đứng vững và phát

́H


lòng với công việc, họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với công ty. Mức độ hài
lòng của nhân viên cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự thành công của

Đ
A

doanh nghiệp. Do đó nghiên cứu sự hài lòng về công việc của các nhân viên là việc
làm cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách quản trị nguồn nhân lực
tốt hơn, từ đó ổn định tình hình nhân sự trong doanh nghiệp. Tất cả những doanh
nhân thành công đều cho rằng nhân sự là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.
Nhân sự là một trong những lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày
nay. Có thể nói, yếu tố nguồn nhân lực là một trong các yếu tố quan trọng nhất
quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà trong mỗi doanh nghiệp
luôn luôn chú trọng đến công tác quản lý nhân sự mà một trong những vấn đề đó là
mối quan hệ với nhân viên. Một doanh nghiệp thành công trước hết là phải có sự

1


đồng tâm nhất trí của mọi người lao động trong khách sạn. Để làm được điều đó đòi
hỏi nhà quản trị không chỉ biết lắng nghe tâm tự nguyện vọng của nhân viên mà
phải hiểu rõ nhân viên, luôn tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên.
Mặt khác sự cạnh tranh thu hút lao động ngày càng cao giữa các đối thủ
cạnh tranh đặc biệt là lực lượng lao động có trình độ, có kinh nghiệm và nắm được
thông tin từ doanh nghiệp, đã đặt ra cho các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu một
cách nghiêm túc vấn đề hài lòng đối với công việc của nhân viên. Nâng cao mức độ

Ế



̣C

động nhằm thu hút nguồn nhân lực, để giữ chân người tài, gia tăng sự gắn bó với

̣I H

tổ chức.

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, Khách sạn Duy Tân những

Đ
A

năm gần đây đã và đang phát triển, mở rộng quy mô, kinh doanh có hiệu quả. Là
một trong những khách sạn nổi tiếng tại thành phố Huế, trong thời gian qua cũng đã
có những bước phát triển mới về nguồn nhân lực cả về số lượng lẫn chất lượng.
Khách sạn đã chú trọng các chính sách quản lý, sử dụng lao động và các chính sách
khuyến khích nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên trong công ty, thu hút
lao động chất lượng cao về làm việc tại khách sạn. Tuy nhiên du lịch là một ngành
có sự biến động về lao động khá cao, hiện tượng nhân viên nhảy việc khá nhiều,
thực tế những chính sách áp dụng vẫn chưa đạt được hiệu quả cao, chế độ đãi ngộ
và chính sách lương thưởng đôi khi vẫn còn chưa sát và đúng với kết quả lao động,

2


chưa đưa ra những đòi hỏi cao về môi trường, động lực cho nhân viên có chí hướng
phấn đấu, làm việc đạt hiệu quả hơn.
Xuất phát từ làm thế nào để mục tiêu hoạt động của khách sạn được hoàn

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên tại

K

khách sạn Duy Tân và đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với các nhân tố đó.

̣C

- Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về công việc của

O

nhân viên tại khách sạn Duy Tân.

̣I H

- Đưa ra các giải pháp phù hợp và khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng về công
việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân.

Đ
A

2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các lý thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên tại

khách sạn Duy Tân Huế? Nhân viên đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng của
họ đối với các nhân tố này?
- Mức độ tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng về công việc của
nhân viên khách sạn Duy Tân Huế như thế nào? Nhân tố nào tác động lớn nhất và


H

công việc bởi các nghiên cứu trước kết hợp với cơ sở lý thuyết để kiểm tra, đánh giá

IN

sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại khách sạn Duy Tân.

K

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

̣C

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở kết hợp hai phương pháp nghiên cứu

O

định tính và nghiên cứu định lượng.

̣I H

Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan

Đ
A

sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Thông tin cần thu thập ở dạng định

nghiên cứu đã đề ra.

TÊ

Nguồn dữ liệu nghiên cứu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp:

IN

thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp.

H

Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn là nguồn dữ liệu

K

+ Các đề tài khoa học có liên quan

+ Các dữ liệu về tình hình kinh doanh và tình hình nhân sự qua 3 năm (2011

̣I H

phố Huế.

O

̣C



́H

P= 0,5 là tỉ lệ ở mức tối đa
Vậy n=150

TÊ

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
tích nhân tố tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có

IN

140 đến 150 mẫu điều tra. [34]

H

ý nghĩa. Với số lượng 27 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần đảm bảo ít nhất

K

Tuy nhiên, trong điều kiện giới hạn điều tra cùng một số yếu tố khác nên tác
giả tiến hành điều tra 150 mẫu.

̣C

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

O



và bảng tần số.

́H

3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

U

Ế

2. Nhập dữ liệu theo phương pháp nhập 1 lần, làm sạch dữ liệu bằng thống kê

- Kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem thang đo

TÊ

đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Trường hợp nghiên cứu
khám phá thì Cronbach’s Alpha >=0,6 là sử dụng được (Hoàng Trọng và các đồng

H

nghiệp-2005).

IN

- Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát

K



4.3. Phương pháp so sánh
Đây là phương pháp truyền thống thường được sử dụng để đối chiếu các chỉ
tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa cùng một nội dung, có tính chất
tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu, đồng thời cho chúng ta
thấy mức độ thực hiện của các chỉ tiêu đề ra. Dùng phương pháp này nhằm so sánh
các số liệu qua các năm để phân tích sự biến động của nguồn vốn, lao động, kết quả
kinh doanh... tại khách sạn Duy Tân bằng số tương đối cũng như tuyệt đối qua ba

Ế

năm 2011 - 2013.

U

- Trên cơ sở các số liệu thu thập được, tôi sử dụng phần mềm xử lý số liệu

́H

SPSS để phân tích. Các số liệu phân tích chủ yếu sử dụng thống kê mô tả, phân tích
phương sai Anova và Chi-bình phương để từ đó đưa ra các nhận định có ý nghĩa về

TÊ

mặt thống kê nhằm thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học hơn.
5. Kết cấu đề tài

H

Phần I: Đặt vấn đề

Chương 3. Định hướng và giải pháp giải quyết vấn đề nghiên cứu đặt ra
Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng về công việc cho
nhân viên khách sạn Duy Tân.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

8


6. Những hạn chế của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này do những nguyên nhân khách quan
cũng như chủ quan mà đề tài có những mặt hạn chế sau:
- Số phiếu điều tra tương đối nhỏ (150 phiếu) nên trong quá trình xử lý số
liệu điều tra bằng phần mềm SPSS sẽ có sự ảnh hưởng đến giá trị P của kiểm định
phương sai Anova và kiểm định Independent sample T-test.
- Trong quá trình phỏng vấn người lao động bằng phiếu phỏng vấn cán bộ

Ế

nhân viên có thể có sai số do tâm lý nhân viên muốn hoàn thành phiếu điều tra một

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

́H

thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác [37].

TÊ

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp

H

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các

IN

nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [33].

K

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

̣C

Khách sạn được xây dựng khang trang, hiện đại được trang bị những tiện nghi

O

tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây

Ế

- Tính không thể lưu kho

U

Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn

́H

không thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể dành cho ngày mai.
Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau.

TÊ

Thật vậy, một khách sạn có 197 phòng, nếu công suất thuê ngày hôm nay là 100
phòng, thì ngày mai không thể 97 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 97

H

phòng không bán được. Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng

IN

kí giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc này dẫn đến sự phiền

K

toái cho khách lẫn chủ.
- Tính không thể dịch chuyển

thuê lao động, tiền lương được hưởng theo kết quả công việc của họ. Theo Điều 6
Bộ luật lao động của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, người lao động là
người đủ tuổi lao động, có khả năng lao động và đang có giao kết thực hiện hợp
đồng lao động với chủ sủ dụng lao động. Luật lao động cũng quy định rõ ràng cụ
thể về quyền và nghĩa vụ của người lao động khi tham gia lao động, quy định về

Ế

hợp đồng lao động, xử lý tranh chấp hợp đồng lao động, các chính sách đãi ngộ,

U

phúc lợi xã hội bắt buộc.

́H

1.1.4. Khái niệm sự hài lòng của người lao động đối với công việc
1.1.4.1. Sự hài lòng và hài lòng về công việc của nhân viên

TÊ

Theo từ điển tiếng Việt, hài lòng là sự thoả mãn những nhu cầu, mong
muốn, kỳ vọng. Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thoả mãn

IN

một cách vô thức hay hữu ý.

H



12


với lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo. Locke (1976) thì cho rằng hài lòng trong công việc
được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ.
Theo Kreintner và Kinicki (2007), sự hài lòng công việc chủ yếu phản
ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay
cảm xúc của người nhân viên đó với công việc của mình.
Định nghĩa về mức độ hài lòng với các thành phần công việc:
Theo Smith, Kendal và Hulin (2004), mức độ hài lòng với các thành

Ế

phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên

́H

thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) của họ.

U

về các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và
Schemerlon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài

TÊ

lòng công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía
cạnh khác nhau của công việc nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của


lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý
thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự hài lòng công việc.
1.1.4.2. Quan điểm về động cơ
Động cơ đề cập cái “tại sao” của hành vi con người. Động cơ đã được định
nghĩa là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tâm được mô tả như những ước muốn,
những mong muốn, những ham muốn,… Đó chính là một trạng thái nội tâm kích
thích hay thúc giục hoạt động. Theo cách nhìn của nhà quản trị thì một người có
động cơ sẽ làm việc tích cực, duy trì nhịp độ làm việc tích cực, có hành vi tự định

13


hướng vào các mục tiêu quan trọng. Vì thế động cơ phải kéo theo sự nỗ lực, sự kiên
trì và mục đích. Nó đòi hỏi phải có sự mong muốn thực hiện của một người nào đó.
Kết quả thực hiện thực tế là cái mà những nhà quản trị có thể đánh giá để xác định
một cách gián tiếp mong muốn của người đó.
Khi kết quả thực hiện của một người nào đó được xác định là không đạt yêu
cầu thì vấn đề được xem là do động cơ yếu. Chắc chắn là trong nhiều trường hợp
quả thật đúng như vậy. Tuy nhiên những vấn đề kết quả thực hiện không phải mặc
nhiên là động cơ yếu. Những yếu tố khác, như thiếu nguồn tài nguyên hay không có

Ế

kỹ năng cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến kết quả thực hiện kém.

U

1.1.4.3. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (thỏa mãn)

́H


quá trình động cơ của một cá nhân:

3. Thỏa mãn nhu cầu
(khen thưởng nhằm
thỏa mãn các nhu
cầu)

1. Nhu cầu không được
thỏa mãn (tạo ra mong
muốn thỏa mãn nhu cầu
– thực phẩm, an toàn,
bạn bè, công việc hoàn
tất)

2. Hành vi hướng
đến mục tiêu (những
hành động nhằm thỏa
mãn nhu cầu)

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng
(Nguồn: Donnelly H.J, Quản trị học căn bản, NXB Thống kê Hà Nội, 2000)

14


Tóm lại, động cơ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau. Nghiên cứu các lý
thuyết về hài lòng và động cơ giúp hiểu được các khái niệm, từ đó xác định được
yếu tố nào tác động đến nhân viên trong công việc để đưa vào khảo sát lấy ý kiến,
cũng như có căn cứ để phân tích các số liệu thu thập được.


Nhu cầu xã hội
(Được chấp nhận, yêu mến, quan hệ bạn bè, thuộc về
nhóm nào đó)

̣I H

O

Nhu cầu an toàn và anh ninh tính mạng
(Che chở, trật tự, sự ổn định)

Đ
A

Các nhu cầu sinh lý
(Thực phẩm, nước, không khí, nơi trú ẩn và tình dục

Hình 1.2: Thứ bậc nhu cầu của Maslow

Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu
cấp thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an toàn. Nhu cầu cấp cao bao gồm các
nhu cầu xã hội, tôn trọng và tự thể hiện. Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu
cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi đó các nhu cầu cấp cao
lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người.
Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với

15




IN

này là những yếu tố duy trì, bởi vì chúng cần thiết để duy trì mức độ thỏa mãn hợp

K

lý. Ông cũng lưu ý rằng trong số đó có nhiều điều kiện thường hay được các nhà
quản trị nhận thức là các yếu tố có thể thúc đẩy những người dưới quyền nếu như

O

̣C

chúng thực sự hiện diện, và có nhiều khả năng gây bất mãn hơn khi chúng vắng

̣I H

mặt. Ông đã nêu ra 10 yếu tố duy trì sau: (1) Chính sách và cách quản trị của công
ty, (2) Việc giám sát kỹ thuật, (3) Các mối quan hệ giao tiếp với giám sát viên, (4)

Đ
A

Các mối quan hệ giao tiếp với những người đồng cấp, (5) Các mối quan hệ giao tiếp
với những người dưới quyền, (6) Tiền lường, (7) Sự đảm bảo có việc làm, (8) Đời
sống cá nhân, (9) Các điều kiện làm việc, (10) Địa vị.
2. Một số điều kiện của công việc tạo nên những động cơ cấp cao và sự hài
lòng với công việc. Tuy nhiên nếu những điều kiện này không hiện diện thì chúng
cũng không gây nên sự bất mãn lớn. Herzberg đã mô tả sáu yếu tố động cơ này, hay