LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin

tế
H

và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

uế

cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn

h

Tác giả luận văn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

nhân viên của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang; Sở Văn hóa Thể

cK

thao & Du lịch tỉnh Tiền Giang đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại đơn vị,
địa phương.

họ

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể lớp Cao học Quản trị Kinh
doanh khóa 2011-2013, Trường Đại học Kinh tế Huế; cảm ơn gia đình, bạn bè

Đ
ại

và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cỗ vũ và động viên tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

ng

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Tr

ườ

Tác giả luận văn

Trương Thị Thùy Linh


cK

khi đó lượng khách đến đăng ký tham quan ngày càng tăng; nhiều quan điểm
kinh doanh, dịch vụ mới chưa được Công ty khai thác. Xuất phát từ tình hình đó,

họ

em đã chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt
vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang làm luận văn Thạc sĩ.
2. Phương pháp nghiên cứu: trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử

Đ
ại

dụng phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra, chọn mẫu, phương
pháp tổng hợp và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS; phân tích thống kê để mô
tả, phân tích nhân tố và xác định mối tương quan giữa sự mong đợi, nhận thức và

ng

kỳ vọng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước

ườ

miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:

Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá, tác giả đề xuất định hướng và giải pháp



uế

DLST

Nhà xuất bản

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

THS

Thạc sĩ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TS

Tiến sĩ

UBND

Ủy ban nhân dân

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ...............................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .............................................. iv

tế
H

MỤC LỤC ...................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ ........................................................ x
PHẦN I. MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

h

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1

in

2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2

cK

3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3

họ

6. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3
7. Cấu trúc của luận văn ................................................................................................ 4

SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG
ĐOÀN TIỀN GIANG ................................................................................................. 44
2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ....................................................................... 44

uế

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang .. 44
2.1.2 Giới thiệu về tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” và thực trạng về chất

tế
H

lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty ....................... 55
2.2 Đánh giá du khách về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt
vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang ................................... 62
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 62

in

h

2.2.2 Phân tích nhân tố phám khá – EFA ................................................................. 67
2.2.3 Phân tích độ tin cậy............................................................................................ 73

cK

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn .............................................................................. 74
2.2.5 Sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công


vi


3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ................................... 99
3.2.2 Các giải pháp về nghiên cứu và phát triển .................................................... 102
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật ................................................. 107
3.2.4 Giải pháp về quảng bá, tiếp thị ...................................................................... 108

uế

3.2.5 Giải pháp về mở rộng thị trường khách du lịch .......................................... 110
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 112

tế
H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 116
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 118
Biên bản chấm luận văn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ


h

Bảng 1.5 Quan niệm của nước ta về các loại hình du lịch ở nông thôn.............. 29

in

Bảng 1.6 Quan niệm về du lịch nông thôn của khách du lịch và ngành du lịch 29
Bảng 1.7 Phân loại tên gọi các hình thức du lịch theo du lịch học ..................... 29

cK

Bảng 1.8 Diễn giải các yếu tố của du lịch nông thôn ........................................... 30
Bảng 1.9 Hiện trạng du lịch nông thôn của nước ta ............................................. 31
Bảng 2.1: Trình độ cán bộ nhân viên theo trình độ chuyên môn năm 2012 ....... 49

họ

Bảng 2.2: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên năm 2012 ............. 50
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú năm 2012...................................... 51

Đ
ại

Bảng 2.4 : Số lượng phương tiện vận chuyển năm 2012 ..................................... 53
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh các năm ............................................... 53
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh khách sạn, lữ hành và dịch vụ khác qua các năm. 54

ng



tế
H

Bảng 2.19 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố
“Tính hữu hình”...................................................................................... 81
Bảng 2.20 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (Items) trong nhân tố
“Sự tin cậy”............................................................................................. 83
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Independent Sample T – Test.............................. 86
Bảng 2.22: Kiểm định Levene's test ...................................................................... 87

h

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA theo số lần tham gia Tour ................................. 88

in

Bảng 2.24: Phân tích sâu ANOVA ........................................................................ 89

cK

Bảng 2.25: Kiểm định Levene's test ...................................................................... 90
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ............................................... 91
Bảng 2.27: Kiểm định Levene's test ...................................................................... 92

họ

Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ........................................................ 93
Bảng 2.29: Phân tích sâu ANOVA ........................................................................ 94
Bảng 2.30: Kiểm định Levene's test ...................................................................... 95

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu, tổ chức bộ máy hiện tại của Công ty ........................................ 46

tế
H

Biểu đồ 2.1: Về giới tính ................................................................................................ 62
Biểu đồ 2.2: Về độ tuổi .................................................................................................. 63
Biểu đồ 2.3: Về nghề nghiệp.......................................................................................... 63
Biểu đồ 2.4: Về trình độ văn hóa, chuyên môn.............................................................. 64

h

Biểu đồ 2.5: Về mục đích chuyến đi .............................................................................. 65

in

Biểu đồ 2.6: Về nguồn phương tiện thông tin du lịch.................................................... 66

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

công nghiệp “không ống khói” trong chiến lược phát triển kinh tế.
Điều đáng mừng là những năm gần đây nhiều tỉnh, thành trong cả nước

cK

đã hưởng ứng tích cực loại hình du lịch sinh thái. Những loại hình du lịch này
nhằm mục đích tạo thêm việc làm, tăng thu nhập cho người dân ở các vùng xa,
trong và ngoài nước.

họ

vùng sâu, góp phần xóa đói giảm nghèo, thu hút được sự quan tâm của du khách
Với đặc trưng là vùng sông nước, ngành du lịch sinh thái Tiền Giang đã

Đ
ại

phát triển rất sớm và có lượng khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng lớn nhất so
với các tỉnh thuộc Đồng bằng sông Cửu Long. Cụ thể: giai đoạn 2001-2005
lượng khách du lịch đến Tiền Giang tăng bình quân 9,91%, trong đó khách quốc

ng

tế tăng 17%; đến năm 2010 lượng khách du lịch đến Tiền Giang đạt 953.041
lượt tăng bình quân giai đoạn 2006-2010 là 13% [13]. Tuy nhiên, trong những

ườ

năm qua việc đầu tư để phát triển du lịch ở đây chưa đúng mức, các loại hình
dịch vụ, sản phẩm du lịch, nội dung chương trình du lịch còn đơn điệu, trùng lắp

kinh doanh, dịch vụ mới chưa được Công ty coi trọng; tình hình doanh thu và lợi

h

nhuận của Công ty đạt chưa cao. Vì thế, để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của du

in

khách đến tham quan, nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước

cK

miệt vườn”, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty nên em đã
chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn”
2. Câu hỏi nghiên cứu

họ

của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

Câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong đề tài này là:

Đ
ại

- Tình hình phát triển tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty
TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm qua như thế nào ?
- Đánh giá của du khách như thế nào về chất lượng dịch vụ tour “sinh

ng


tế
H

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh

thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang
trong thời gian tới.

h

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

in

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty

cK

TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:

đoàn Tiền Giang.

họ

- Không gian: tại thành phố Mỹ Tho và Công ty TNHH Du lịch Công



thiếu sót, tác giả mong muốn nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô giáo, của
đồng nghiệp và các nhà khoa học để đề tài nghiên cứu hoàn thiện hơn.
7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được chia làm 3 Chương.

uế

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt

tế
H

vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ


h

tổng thu nhập quốc dân và dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho nhiều người. Có

in

nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ và nghiên cứu về dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

cK

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [15, 256].
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2004) “Dịch vụ là những hoạt

họ

động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [18].
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

Đ
ại

cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất”.

ng

Theo Zeithamal & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các
mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng
dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểu
khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng

in

h

khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với
mong đợi của họ.

cK

Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết
yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công
nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất.

họ

Dịch vụ du lịch là loại dịch vụ mà đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, vì thế dịch vụ du lịch có thể được định nghĩa như là tập hợp các dịch vụ

Đ
ại

cần thiết có để du khách hài lòng trong các chuyến đi của họ [9, 148].
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm



tế
H

để đánh giá chất lượng.

Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho
nhà cung cấp trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch
vụ không nhìn thấy được, cũng như không đánh giá được trước khi tiêu dùng.

in

h

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời

cK

gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm
vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”.
Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếp

họ

tham gia vào quá trình sản xuất bằng những nhu cầu của chính họ. Vì vậy mặc
dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một

Đ

Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý
khách hàng rất muốn được chăm sóc như là các cá nhân riêng biệt.

uế

kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và

tế
H

Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còn
gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng
tuyệt hảo của dịch vụ.

h

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:

in

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch

cK

vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không
thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ
hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chở khách

họ


8


- Tính không sở hữu dịch vụ:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu với hàng hóa và có
thể được làm gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua

uế

quyền với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu
hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham gia đối với

tế
H

tiến trình dịch vụ trong tương lai. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối
với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó: Do tính đồng thời sản

xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì vậy

h

cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là

in

hiệu quả nhất”.


khi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn,
kiểm tra chất lượng dịch vụ để luôn đảm bảo đó là những dịch vụ tốt nhất.

1.1.1.3 Hệ thống cung cấp và sản xuất dịch vụ [3]
Các tổ chức dịch vụ đều có những hệ thống cung cấp và sản xuất dịch
vụ riêng của họ. Nếu không có hệ thống cung cấp dịch vụ, thì sẽ không có dịch

9


vụ. Hệ thống này liên quan đến thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch vụ của tổ chức
và mức độ mà dịch vụ có thể phục vụ khách hàng.
Hệ thống cung cấp và sản xuất bao gồm các yếu tố vật chất như con
người, được tổ chức phân phối hướng tới khách hàng, đảm bảo việc sản xuất và

uế

tiêu thụ dịch vụ vận hành có hiệu quả.
Hệ thống cung cấp và sản xuất bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình,

tế
H

vật chất và tâm lý, tinh thần kết hợp với nhau. Các yếu tố chính của hệ thống

cung cấp và sản xuất bao gồm: khách hàng, yếu tố vật chất, môi trường vật chất
và nhân viên cung cấp dịch vụ.

Yếu tố đầu tiên là khách hàng: Như chúng ta biết, nếu không có khách

vật chất bao gồm môi trường xung quanh, cách trang trí nhà hàng, tính tiện nghi
của cơ sở vật chất,…Ví dụ như, thức ăn sẽ ngon hơn nếu khách hàng thưởng

ườ

thức ở một nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất hiện đại như là máy điều hòa

Tr

nhiệt độ tốt, bàn ghế đẹp và trang trí bắt mắt.
Yếu tố thứ 4 là con người cung cấp dịch vụ. Yếu tố này bao gồm nhân

viên của tổ chức. Có 2 nhóm nhân viên, một nhóm làm việc trực tiếp với khách
hàng và nhóm làm việc gián tiếp. Nhóm trực tiếp là những người trao đổi thông
tin trực tiếp với khách hàng. Nhờ thông tin với khách hàng trong quá trình cung
cấp dịch vụ mà họ có thể tạo ra được mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng.

10


Nhóm gián tiếp là những người không cung cấp dịch vụ; tuy nhiên, họ giúp cho
việc cung cấp dịch vụ hoặc họ đảm nhận vai trò quản lý trong tổ chức.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch

uế

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của



Đ
ại

lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất

ng

lượng dịch vụ đảm bảo [12].
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

ườ

(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là

Tr

rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức
khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận
thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ [4].
Theo Backman và Veldamp (1950), chất lượng dịch vụ là một yếu tố
quan trọng để thu hút khách hàng. Chất lượng trong du lịch khác nhiều so với

11


chất lượng hàng hóa. Trong quản lý và tiếp thị chất lượng dịch vụ được định

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoạch định trước của người mua.

họ

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

Đ
ại

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp [3].
Chất lượng dịch vụ du lịch là một nhân tố quan trọng đóng góp vào sự
hài lòng của khách hàng. Đây là tiêu chẩn cần thiết và hiệu quả nhất để đánh giá
chất lượng của dịch vụ du lịch và nó cũng được xem là một lợi thế cạnh tranh

ng

của công ty du lịch.
Cũng có thể hiểu được rằng chất lượng dịch vụ du lịch là liên quan giữa

ườ

dịch vụ du lịch đưa ra và những kỳ vọng của khách hàng [6]. Rất khó để đánh

Tr

giá chất lượng dịch vụ vì 2 lý do:
Thứ nhất, khách hàng không dễ dàng đánh giá và nhận ra chất lượng



S (sự thỏa mãn): mức độ sản phẩm có thể đáp ứng mong đợi khách hàng
sau khi trải nghiệm chuyến đi

cK

P (sự cảm nhận): mức độ cảm giác, tình cảm và hành vi của khách hàng
E (sự trông đợi): Mức độ kỳ vọng của khách hàng, vốn được hình thành

họ

trước khi sử dụng dịch vụ.

Kỳ vọng của du khách đối với các dịch vụ chủ yếu xuất phát từ các mục

Đ
ại

đích của chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, và đặc điểm tâm lý xã hội. Khi lựa
chọn một chương trình tour du lịch, du khách hy vọng các dịch vụ của chương trình
sẽ đáp ứng mục đích của họ và các đặc điểm nêu trên. Mặt khác, kỳ vọng của khách
hàng cũng phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được trong các chuyến đi

ng

trước đó hoặc với các công ty du lịch khác. Đồng thời kỳ vọng của khách hàng

ườ

cũng được hình thành thông qua các thông tin của các công ty lữ hành. Thông tin để

Trong trường hợp này, các dịch vụ được đánh giá là dịch vụ kém, không thể

h

chấp nhận.

in

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ theo kiểu năm khoảng cách [10]

cK

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo
lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con
người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản

họ

phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không
phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được

Đ
ại

cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm
giác chủ quan của mình.

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có

ng


h

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 3

cK

Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin đến
khách hàng

họ

Kho

cách 1

in

Khoảng cách 4

NHÀ TI

Đ
ại