AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
KHOA K TOAẽN TAèI CHấNH

h

t
H

u

--------

cK

in

KHOẽA LUN TT NGHIP

ng


i

h

AẽNH GIAẽ CHT LặĩNG DậCH VU TấN DUNG CAẽ NHN
CUA NGN HAèNG THặNG MAI Cỉ PHệN NG Aẽ
CHI NHAẽNH HU

Tr

h

tế
H

uế

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệ p
này, ngoài s ự cố gắng nỗ lực của bản thân,
em xin gửi lời cám ơn chân thành n hất đến
các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học
Kinh tế Đại học Huế đă hết ḷn g giảng
dạy, d́u dắt và chỉ bảo tận t́nh, gi úp em có
được nhiều kiến thức quư báu trong suốt quá
tŕnh học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu
sắc đến ThS. Lê Tô Minh Tân – người đă trực
tiếp hướng dẫn, nhiệt t́nh giúp đỡ, động
viên em trong suốt quá tŕnh làm khóa luận
này.
E m cũ ng x in ch ân t hà nh cá m ơn đế n ba n
l ă nh đ ạ o, cá c a nh ch ị ở Ng ân hà ng T hư ơn g
m ạ i Cổ ph ần Đ ôn g Á – c h i nh án h Hu ế đ ặc
b i ệt l à cá c a nh c hị ở p ḥ ng P há t T ri ển
K i nh D o an h đ ă g iú p đ ỡ, t ạo đi ều ki ệ n ch o
e m th ực t ập, đ ều tr a , th u t hậ p s ố li ệu ,
t à i l iệ u phụ c vụ ch o v i ệc ng hi ên cứ u đ ề
t à i kh óa l uận .
C u ối c ùn g em xi n gử i lờ i cá m ơn đ ến gi a
đ ́ nh , b ạn b è, n hữ ng n gư ời đ ă lu ôn bên c ạn h

H

uế

Sinh viên thực hiện
Ngô Bảo Minh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết ...............................................................................................................1

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

tế
H

3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................2

h

ườ

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân...............................................................................9
1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân.................................................................................11

Tr

1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................................11
1.3.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................11
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................12
1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................12
1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .........................................................................13
1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................13

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................14
1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .........................................................14
1.4.2 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................16
1.4.3 Mô hình SERVPERF............................................................................................17

uế

1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................................18
.1.6 Mô hình nghiên cứu................................................................................................20

2.2.2 Qui trình tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế .......................29
2.2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế ..........30
2.2.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân..............................................................32

ng

2.2.3.2. Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân ...............................................................32
2.2.3.3. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân .................................................................33

ườ

2.2.3.4 Nợ quá hạn và nợ xấu tín dụng cá nhân ............................................................33
2.2.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân..........................................................34

Tr

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế..............................................................35
2.3.1 Thống kê mô tả .....................................................................................................35
2.3.2 Đánh giá thang đo.................................................................................................36
2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................................36
2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng .........................................................................................42

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân


2.3.6.3 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

họ

dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp. .............................................................................52
2.3.6.4 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa

Đ
ại

các kháh hàng khác nhau về số ngân hàng từng giao dịch............................................53
2.3.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế .............................................................................54

ng

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .........................................................56
3.1 Định hướng phát triển..............................................................................................56

ườ

3.1.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đông Á ....................................................56
3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 56

Tr

3.2 Giải pháp nâng cáo chất lượng tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh
Huế.................................................................................................................................57
3.2.1 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng tín dụng ........................................................................................................57


Đ
ại

họ

cK

in

h

2. Kiến nghị ...................................................................................................................62

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

ĐVT

Đơn vị tính

DVTT & NQ


in

cK

họ

Ngân hàng thương mại cổ phần

Đ
ại

NHTMCP

Tr

ườ

ng

NQH

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

Nợ quá hạn

uế

DongA Bank




in

h

2013 ...............................................................................................................................25

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cưu liên quan ...........................................18
Bảng 1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .........................19
Bảng 2.1 Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 .........................23

uế

Bảng 2.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 -

2013 ...............................................................................................................................25

tế
H

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013


ng

Bảng 2.16 Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong phân
tích hồi quy ....................................................................................................................46

ườ

Bảng 2.17 Kết quả kiểm tra các giả thuyết...................................................................46
Bảng 2.18 Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình ..............................................48

Tr

Bảng 2.19 Giá trị trung bình của Sự tin cậy .................................................................48
Bảng 2.20 Giá trị trung bình của Sự đáp ứng...............................................................49
Bảng 2.21 Giá trị trung bình của Sự đảm bảo ...............................................................49
Bảng 2.22 Giá trị trung bình của Sự cảm thông ...........................................................49
Bảng 2.23 Giá trị trung bình về Sự hòa lòng của khách hàng......................................50
Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng........................................50
Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Bảng 2.25 Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lòng chung giữa ..........................51
Bảng 2.26 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung ..................................52
Bảng 2.27 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các nhóm nghề
nghiệp ............................................................................................................................53



TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong tình hình hiện nay, tín dụng cá nhân đã và đang được nhiều ngân hàng
đẩy mạnh, thậm chí là một trong những mũi nhọn tăng trưởng. Với Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế, tín dụng cá nhân cũng chiếm một vị trí rất quan

uế

trọng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng
khác trên địa bàn Huế. Điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ

tế
H

tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân
và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chính

vì vậy, mục tiêu chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân; đo
lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và từ

h

đó đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng, mức độ hài lòng của khách hàng

in

đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. Qua điều tra 150 khách hàng sử

cK


Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết
Kinh tế đang tăng trưởng và phát triển không ngừng, tín dụng cũng đã và đang
dần đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng và với cả nền kinh tế.

uế

Tuy nhiên trong tình hình hiện nay, khi mà “sức khỏe” các doanh nghiệp chưa hồi

phục trước khó khăn kinh tế thì tín dụng cá nhân đã và đang được nhiều ngân hàng đẩy

tế
H

mạnh, thậm chí là một trong những mũi nhọn tăng trưởng. Tín dụng cá nhân chính là

một trong các tiêu chí đánh giá được rõ nét nhất sự thành công của mô hình bán lẻ
trong hoạt động ngân hàng. Theo các chuyên gia ngân hàng đánh giá, khách hàng cá

h

nhân trong năm 2014 hứa hẹn sẽ có nhiều chuyển biến tích cực khi nhu cầu vay của họ


nêu, đồng thời qua thời gian thực tập tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, em quyết
định chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng

Tr

thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế" để có thể đánh giá được chất lượng
dịch vụ tin dụng cá nhân, từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu, phân tích và hoạch
định chiến lược cho ngân hàng.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân.

uế

Đánh giá tình hình tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Đo lường, đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân và sự hài lòng của

tế
H


gian từ ngày 1/3/2014 đến ngày 30/4/2014.

ng

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đông Á chi nhánh Huế.

ườ

4. Phương pháp nghiên cứu

Tr

4.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực thiện qua nghiên cứu định tính
+ Kỹ thuật nghiên cứu tài liệu: Những nghiên cứu của các tác giả trên thế giới,
ở Việt Nam và nghiên cứu của các sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đã được tham
khảo. Ngoài ra, các nguồn thông tin từ sách báo, internet,... cũng được sử dụng.
Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

+ Phương pháp chuyên gia: Xin ý kiến chuyên môn của trưởng phòng và các
nhân viên tín dụng của ngân hàng về các biến quan sát và các nhân tố thành phần chất

Thang đo
chính

Đ
ại

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu sơ bộ

họ

Cơ sở lý thuyết

ng

Nghiên cứu
chính thức

Phỏng vấn thu thập dữ liệu

Hệ số cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA

Tr

ườ

Kiểm định thang đo
Điều chỉnh mô hình

H

Bảng hỏi được thiết kế với các mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ "Rất
không đồng ý" cho đến "Rất đồng ý".

Bố cục bảng hỏi gồm 3 phần chính. Phần đầu tiên là các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, đối tượng sẽ đưa ra nhận định của mình về các

h

mục hỏi được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert( từ "Rất

in

không đồng ý" đến "Rất đồng ý"). Phần thứ hai là gồm 3 câu hỏi về mức độ hài lòng

cK

của khách hàng, cũng được trả lời dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert. Phần thứ ba
là một số thông tin về khách hàng, bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và số ngân
hàng từng giao dịch.

họ

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đ
ại

Dữ liệu sơ cấp: Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng


Theo nghiên cứu của Roger (2006), cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên
cứu thực hành là từ 150-200. Vì vậy để đạt kích thước mẫu đề ra, 160 bảng câu hỏi
được phát ra để phỏng vấn khách hàng.
4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

uế

Sau quá trình thu thập, số liệu được nhập và sử lý bằng phần mềm SPSS 18.0

tế
H

với một số phương pháp và kỹ thuật sau:
4.4.1 Thống kê mô tả

Giúp mô tả điều tra và tìm hiểu đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm thống
kê mô tả các yếu tố về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số ngân hàng đã từng giao dịch.

in

h

4.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach 's alpha
Mục đích của phương pháp này nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế

cK

biến rác trong mô hình. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
1

Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc, Factor loading là chỉ
tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor
loading > 0,4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
component với phép xoay Varimax. Đây là một trong các phương pháp được sử dụng phổ
biến. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
4.4.4 Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội

uế

Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó

tế
H

một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến
độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức

Giả thiết H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình có sự khác nhau
Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu Sig. (2 phía) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0 còn nếu

ườ

Sig. (2 phía) > 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Tr

+ Kiểm định dấu và hạng Wilcoxon
Giả thiết H0: Không có sự khác nhau giữa hai giá trị trung bình tổng thể.
Giả thiết H1: Có sự khác nhau giữa 2 giá trị trung bình tổng thể.
Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu Sig. (2 phía) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0 còn Sig.

(2 phía) > 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

+ Kiểm định Kolmogorov – Smirnov một mẫu: Là phương pháp kiểm định
chuẩn tắc cho giả thuyết biến có phân phối chuẩn
Giả thiết H0: Tổng thể có phân phối chuẩn

uế


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đ
ại

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

ng

Chương 3. Định hướng và giải pháp

Tr

ườ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá
nhân trong nước và ngoài nước. NHTM được vay vốn của nhau và của tổ chức tín

Đ
ại

dụng nước ngoài, bên cạnh đó, NHTM còn được vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới
hình thức tái cấp vốn.

 Nghiệp vụ tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các

ng

hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. NHTM được bảo lãnh vay,

ườ

bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức
bảo lãnh NH khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận

Tr

bảo lãnh.

 Nghiệp vụ dịch vụ thanh toán: NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại NHNN

và tại các tổ chức tín dụng khác. NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán; thực
hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thanh toán quốc

h

tiền tệ, kinh doanh ngoại hối - vàng, ủy thác và nhận ủy thác, cung cấp các dịch vụ bảo

cK

khác liên quan đến hoạt động của ngân hàng.

in

hiểm, tư vấn tài chính, kinh doanh bất động sản, bảo quản vật quý giá và các dịch vụ

1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại

họ

1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là
người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ

Đ
ại

gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định, phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích
phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá
thể. Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều

ng


tế
H

yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay.

uế

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những

Đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích
sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng,
khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác.

in

h

 Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng

cK

khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả
công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của nhân viên tín dụng. Do đó, trong quá trình

họ

thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo
của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác
từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.
- Các chi phí liên quan như chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện
thoại, công tác phí hỗ trợ cho nhân viên tín dụng…

uế

1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân

tế
H

 Đối với nền kinh tế

Tín dụng cá nhân giúp tài trợ cho các nhu cầu chi tiêu hàng hóa và dịch vụ nên
góp phần kích thích nền kinh tế, tận dụng tiềm năng về vốn để thúc đẩy phát triển kinh

h

daonh tiêu dùng, nâng cao đời sông của nhân dân. Tạo điều kiện cho mọi cá nhân tiếp

in

xúc với các dịch vụ ngân hàng, phát triển ngân hàng thương mại.


Tr

1.3.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là

mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ
 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được. Để giảm bớt mức độ

uế

không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng
dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài

tế

một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
 Tính không lưu giữ

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không

ng

lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng

ườ

phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường
trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là

Tr

sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu
còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa
có sự thống nhất hoàn toàn

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

12


Khóa luận tốt nghiệp


Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

họ

kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ

Đ
ại

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

ng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận

ườ

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

Tr

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo GS.TS Trần Minh Đạo (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh