VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :

Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH

:

52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: TS. Vũ An Dân

Sinh viên thực hiện

: Đào Thị Hà

HÀ NỘI, 5 – 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ An Dân vì đã tận
tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức chuyên môn và
kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian qua để giúp em hoàn
thành tốt đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.”
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý và các anh chị làm
việc tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã tạo điều kiện
cho em thực tập và thu thập thông tin để hoàn thành bài khóa
luận này.

Sinh viên tốt nghiệp
Đào Thị Hà


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-------***-------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
Họ và tên : Đào Thị Hà

ĐT : 01269-268-324


7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

: 10/05/2016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày 9 tháng 5 năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn
TS. Vũ An Dân


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG ................................................... 6
1.1. Khái niệm Dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 6
1.1.1. Khái niệm và các đặc điểm của Dịch vụ ............................................................... 6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................... 8
1.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ............................................ 10
1.2.1. Khái niệm........................................................................................................... 10
1.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ................ 11
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ......................................... 11
1.2.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống trong khách sạn ................... 12

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
HÀNG ............................................................................................................................. 59
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lackah - Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi .............................................................................................................................. 59
3.1.1. Xu hướng phát triển chung của du lịch Việt Nam hiện nay ................................. 59
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng ...................................................... 60
3.2. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ....................................... 61
3.2.1. Tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt .................................................... 62
3.2.2. Đẩy mạnh thực hiện công tác đào tạo lao động .................................................. 65
3.2.3. Hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng ............................. 69
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống ............................................................. 72
3.2.5. Phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên; tăng cường giám sát, quản
lý thực hiện quy trình nghiệp vụ ................................................................................... 76
3.3. Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 79
1. Kết luận ....................................................................................................................... 79
2. Kiến nghị..................................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 81
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 83

Đào Thị Hà – A3K20

Page2


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN MỞ ĐẦU

Page3


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

khách hàng chưa thực sự hài lòng. Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thuật có phần hạn
chế. Chính những điều này làm giảm khả năng cạnh tranh, giảm doanh thu cho bộ
phận dịch vụ lưu trú cũng như ăn uống của khách sạn nói chung và của nhà hàng
nói riêng. Do đó, để giữ chân được khách hàng quen và có thêm khách hàng mới thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng một đội ngũ lao động phục vụ chuyên
nghiệp,… là một điều vô cùng quan trọng bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm
đến chất lượng hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài
“Thực trạng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” là cấp thiết.
2. Mục đích nghiên cứu:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàngkhách sạn, từ đó có cái nhìn tổng quan về vấn đề này.
Thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của khách hàng để có cơ sở đánh giá về
thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và tìm ra nguyên
nhân.
Đưa ra một số giải pháp và đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
cho nhà hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.


Page5


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

1.1. Khái niệm Dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, chiếm tỉ trọng
khá cao trong cơ cấu nền kinh tế.Có thể nói sự phát triển của dịch vụ phần nào phản
ánh trình độ phát triển kinh tế- xã hội của một quốc gia.Đối với các doanh nghiệp
kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một việc không thể thiếu và ngày càng trở
nên quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm.Đặc biệt, ở các nước phát triển, dịch vụ
không chỉ đóng vai trò quan trọng trong tiêu thụ sản phẩm mà còn yếu tố tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.Cùng với sự phát triển ngày càng
nhanh, dịch vụ đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau.
1.1.1. Khái niệm và các đặc điểm của Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về Dịch vụ.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. [4,228]
Theo ISO 8402 thì: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.” [1, 10]

người tiêu dung cũng sẽ có sự thay đổi. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, cung cấp dịch vụ thường thực hiện
cá nhân hóa, chính điều đó càng làm tăng mức độ khác biệt cho dịch vụ. [9, 15-16]
• Tính không tách rời:
Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.Sản phẩm dịch vụ
không thể sản xuất vào mùa hấp điểm rồi mới mang ra tiêu thụ vào mùa cao điểm
mà chỉ có thể tạo ra khi có cả sự tham gia của người tiêu dùng.Người tiêu dùng là
cũng chính là người tham gia vào hoạt động sản xuất để tạo ra dịch vụ cho chính
mình. [9,16]

Đào Thị Hà – A3K20

Page7


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

• Tính không thể lưu kho:
Dịch vụ không thể lưu kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi
này đến nơi khác.Chính bởi đặc tính này mà việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp và trong cùng một khoảng thời gian nhất định.[9,17]
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau.
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm ảo cung cấp dịch
vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội

bị để hoàn thành quy trình phục vụ khách hàng, là những thứ có thể nhìn thấy, có
thể đo, đếm được và dễ dàng đánh giá chất lượng. Trong khi đó, việc đưa ra các tiêu
chuẩn là thước đo để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên chỉ mang tính
tương đối và phù hợp với những khoảng thời gian nhất định.Cuối cùng, việc đánh
giá khách hàng và xác định mức độ hài lòng của khách là khó khăn và phức tạp.
Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau với cùng một mức cung cấp dịch
vụ và cùng một nhân viên tại những thời điểm khác nhau cũng sẽ cung cấp những
mức chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào yếu tố chủ quan như tình trạng sức
khỏe, cảm xúc,… hay yếu tố khách quan như cơ sở vật chất hỗ trợ quá trình phục
vụ, nhân viên khác…
Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng.Hay chỉ có khách hàng
mới biết chính xác những cảm nhận của bản thân và đánh giá được chất lượng sản
phẩm dịch vụ khi trực tiếp sử dụng sản phẩm đó.Bên cạnh đó, đặc điểm của chất
lượng dịch vụ là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng.Khách hàng là một phần của
dịch vụ, bởi họ chính là người tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ
đồng thời cũng là đối tượng mà dịch vụ hướng tới. Do đó, khách hàng có cảm nhận
và cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ, khách hàng vừa là người tạo ra sản
phẩm dịch vụ vừa là người được thụ hưởng dịch vụ. Vì vậy, đánh giá của khách
hàng được coi là tiêu chí quan trọng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.

Đào Thị Hà – A3K20

Page9



nhằm mục đích có lãi. [4,19]
Đào Thị Hà – A3K20

Page10


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống hay hoạt động kinh doanh nhà hàng
có thể được hiểu gồm 3 hoạt động sau:
• Hoạt động sản xuất:
Hoạt động này chế biến ra món ăn, đồ uống, do nhân viên bếp và bar đảm
nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế tạo thành các món ăn mới có giá trị
sử dụng mới khác với các nguyên liệu ban đầu.
• Hoạt động lưu thông:
Đây là hoạt động trao đổi, bán các thực phẩm đã được chế biến đến với
khách hàng.
• Hoạt động tổ chức phục vụ:
Tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thực phẩm tại chỗ và tạo cơ hội để
khách nghỉ ngơi, thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
ăn uống. khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng
dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng nguồn lao động trực tiếp. Vì vậy, cần có
đội ngũ nhân viên có trình độ, có hiểu biết và thái độ đúng đắn trong công việc,
nhiệt tình với khách hàng.
Ba hoạt đông này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để tạo nên hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thì không
thể tạo ra thực phẩm, nếu không có lưu thông thì sẽ không hình thành nên hoạt động

người đầu bếp, là một cách để quảng bá ẩm thực địa phương. Một trong những điều
hấp dẫn khách du lich đó là được thưởng thức đặc sản địa phương nơi khách đến.
Từng địa phương lại có phong tục tập quán, nếp sinh hoạt khác nhau và phần nào
nền văn hóa đó được thể hiện qua các món ăn truyền thống, đặc sản địa phương. Và
từ việc thưởng thức ẩm thực nơi đến, du khách có cái nhìn hoàn thiện hơn, hiểu biết
hơn về văn hóa bản địa.[3, 23]
Hơn thế, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn giúp nâng
cao danh tiếng, uy tín của khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn không
chỉ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ một lượng lớn khách từ
bên ngòai khách sạn.
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống có vai trò quan trọng
trong việc kinh doanh khách sạn, là yếu tố góp phần lớn vào sự phát triển của ngành
du lịch. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tách rời với kinh doanh
dịch vụ lưu trú.

Đào Thị Hà – A3K20

Page12


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.5. Một số loại hình phục vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, có khá nhiều kiểu phục vụ khác nhau dựa
theo nhu cầu của thị trường, phong cách của nhà hàng cũng như khả năng, nhân lực
của từng nhà hàng nhưng về cơ bản có thể chia thành 2 loại là phục vụ tại bàn và
khách tự phục vụ.
1.2.5.1. Loại hình phục vụ tại bàn

b. Phục vụ kiểu Pháp
Pháp luôn được biết đến với phong cách trang trọng, lịch sự. Cũng giống như
tên gọi, với loại hình phục vụ này thể hiện được sự sang trọng và mang tính biểu
diễn. Đối với phục vụ kiểu Pháp, món ăn sẽ được để sẵn trên xe đẩy và chế biến tại
bàn cho thực khách. Các nguyên liệu được sơ chế từ bộ phận bếp và được hoàn
thành ngay trước mặt khách hàng. [2]
Ưu điểm:
Đây là loại hình phục vụ sang trọng, tỉ mỉ, tạo cho khách hàng sự tin tưởng
cũng như thích thú khi được trực tiếp xem cách chế biến món ăn.
Nhược điểm:
Loại hình phục vụ này đòi hỏi nhà hàng phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di
chuyển dễ dàng. Với phục vụ kiểu Pháp, mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ
do đó không thể kê nhiều bàn ăn và không thể phục vụ nhiều khách hàng cùng một
lúc. Một bàn ăn cần có ít nhất hai nhân viên phục vụ, và đòi hỏi được đào tạo
chuyên nghiệp có tay nghề cao. Vì vậy, chi phí cho loại hình này khá cao.[14]
c. Phục vụ kiểu Nga
Phục vụ kiểu Nga là loại hình mà nhân viên bê khay thức ăn đã đuộc chuẩn
bị và trình bày đẹp mắt trên từng khay gỗ, sau đó mỗi nhân viên sẽ bê từng khay đồ
ăn này đến bàn của từng khách hàng, cho khách xem món ăn và gắp món ăn đó vào
đĩa cho khách theo khẩu phần ăn khách hàng mong muốn bằng dĩa và thìa bạc. [2]
Ưu điểm:
Hình thức phục vụ kiểu Nga sang trọng nhưng thực tế, khách hàng có thể lựa
chọn khẩu phần ăn mong muốn. Hình thức phục vụ này nhanh hơn và chi phí thấp
hơn so với phục vụ kiểu Pháp, và cũng ít tốn diện tích hơn do không phải sử dụng
xe đẩy.

Đào Thị Hà – A3K20

Page14



Đào Thị Hà – A3K20

Page15


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

a. Tiệc buffet ngồi
Là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các
bàn ăn đã được set up trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc buffet này nhiều và đa
dạng. thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn. [5, 12]
b. Tiệc buffet đứng
Là loại tiệc buffet linh động hơn. Khách hàng lựa chọn các đồ ăn và dùng
dụng cụ đựng và gắp thức ăn trực tiếp bằng tay. Với hình thức này không bố trí bàn
tiệc.Đôi khi sẽ có bày sẵn ghế để khách hàng ngồi nghỉ.Với loại hình này khách
hàng cũng sẽ phải tự phục vụ đồ uống. [5,13]
c. Tiệc buffet nhẹ
Là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi chiêu đãi, mang tính chất ngoại
giao. Các món ăn mang đến cho khách hàng trên các đãi lớn. Các loại đồ ăn hầu hết
là nhón bằng tay. Công việc của khách hàng chỉ là cầm một chiếc giấy ăn để đảm
bảo vệ sinh. [5,13]
1.2.6. Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống
Đối với ngành dịch vụ nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
nói riêng thì việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách toàn diện là vô cùng khó
khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Tuy nhiên, bằng những
nghiên cứu của mình, Parasuraman đã đưa ra mô hình SERVQUAL giúp cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ khoa học và có hệ thống.

Khoảng cách 5
Dịch vụ được
khách hàng cảm
nhận

Khoảng
cách 1

Chất lượng dịch vụ

Khoảng

thực tế bộ phận
cung ứng

Thông tin bên
ngoài đến khách

Cách 4

hàng

Khoảng cách 3
Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của
quản lý về mong
đợi của khách

dừng lại ở mức nhận thức mà phải có sự cam kết trong việc sáng tạo và cung ứng
dịch vụ có chất lượng cao nhất. Đối với yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất,
người lãnh đạo cần có sự chuẩn bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế.
Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với chất lượng thực tế khách
sạn cung cấp đến khách hàng. Nói cách khác là không cung cấp các dịch vụ theo
đúng các tiêu chuẩn đã xác định. Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ,
nhưng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ không làm đúng tiêu chuẩn là do
không được đào tạo hoặc có đào tạo nhưng không áp dụng. Vì vậy để lấp đầy
khoảng cách này, cách hiệu quả nhất là đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các tiêu
chuẩn mà khách sạn đã thiết kế, thậm chí phải làm cho khách hàng hài lòng trên cả
mong đợi.
Đào Thị Hà – A3K20

Page18


Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà bộ phận cung
cấp với những thông tin, quảng cáo đem đến cho khách hàng. Nguyên nhân tạo ra
khoảng cách này là do thiếu sự trao đổi thông tin về marketing dịch vụ giữa các bộ
phận dẫn đến tình trạng thông tin mập mờ. Thứ hai là do quảng cáo phóng đại.
Truyền thông bên ngoài cũng là một nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng tới quyết
định lựa chọn và đánh giá dịch vụ của khách hàng. Vì thế, các thông tin đưa ra đòi
hỏi phải được thực hiện đúng như những gì đã hứa. Nếu khách sạn chỉ cung cấp
những thông tin không chính xác về dịch vụ ăn uống, quảng cáo phóng đại chỉ
nhằm mục đích thu hút khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách. Khi

a. Sự tin cậy
Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống sự tin cậy là khả năng
cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ
một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải
được nhà hàng thực hiện một cách chuẩn xác khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như
vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần
sau thường rất lớn. [7, 20]
b. Khả năng đáp ứng
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng
hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uống của khách. Trong
trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống như: cung ứng nhầm
món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ, sai số lượng khách, tính nhầm hóa đơn, …
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch
vụ ăn uống. [7, 20]
c. Các yếu tố hữu hình
Tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên
những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại
phòng ăn, trang phục của nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu
hình của chất lượng dịch vụ, căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống.
d. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho phục vụ khách những
món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng
kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín
những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự

Đào Thị Hà – A3K20

Page20

Đào Thị Hà – A3K20

Page21