1.1Đặt vấn đề nghiên cứu
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển và hội nhập quốc tế sâu
rộng, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là số lượng các
bệnh viện tư nhân được thành lập và hoạt động ngày càng nhiều, tập trung chủ yếu
ở TP.HCM và các thành phố lớn.
Trước tiềm năng khá lớn như hiện nay, các nhà đầu tư trong lĩnh vực y tế bắt
đầu xúc tiến các kế hoạch đầu tư, mở bệnh viện mới. Tuy nhiên, các nhà đầu tư
muốn biết đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa
bệnh của khách hàng đối với các bệnh viện tư nhân để từ đó tập trung đầu tư vào
các yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của bệnh
nhân nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài
nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.HCM”. Thông
qua các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng cùng với việc kiểm định
các dữ liệu thu thập được, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho nhà đầu tư, nhà
quản trị có những thông tin cần thiết trong việc ra quyết định.
1.2Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định
chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân đối với các bệnh viện tư nhân.
 Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất, so sánh sự khác biệt giữa các
nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau (về độ tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, thu nhập ) đối với quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh, qua đó đề
xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
1.3Thông tin nghiên cứu
1.3.1 Tổng quan về hiện trạng dịch vụ khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tư


tại Tp. HCM.
1.3.2 Nhu cầu khám và chữa bệnh của người dân tại các bệnh viện tư nhân.
1.3.3 Cơ sở vật chất của các bệnh viện tư nhân.
1.3.4 Chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân.

phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
1.6.2. Dịch vụ
a. Định nghĩa
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ
có thể hiểu là:
 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất.”
 Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa bệnh
nhân và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp
giải quyết các vấn đề của bệnh nhân” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul
Lawrence Miner, 1998).
 Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân.


 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với bệnh nhân.
b. Những đặc tính của dịch vụ
Nhóm 3_MBA12B Trang 2
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
 Tính vô hình; sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, bệnh nhân không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều
khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
 Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà bệnh nhân thực sự nhận được
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá
trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy
móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công
nghệ.
 Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được
phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào
người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh
thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc bệnh nhân
Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của bệnh nhân (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,


Nhóm 3_MBA12B Trang 3
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi
của bệnh nhân và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
• Đo lường chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một
điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà bệnh nhân cảm nhận được khi
họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã
khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi bệnh nhân để
có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi bệnh nhân có thể mô tả thành 10
thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Đến 1988, họ rút gọn còn 5 yếu tố của
Nhóm 3_MBA12B Trang 4
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
chất lượng dịch vụ theo thứ tự quan trọng: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), cơ sở vật chất (tangibles) và sự


đồng cảm (empathy).
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà bệnh nhân nhận được và
(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên,
khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này
đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và
kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo
lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính
đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), cơ sở vật chất (tangibles)
và sự đồng cảm (empathy).
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của bệnh nhân đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết



sử dụng lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa
lợi ích chức năng vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua
hàng hóa sang mua hàng hóa thông qua thương hiệu.( Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2002).
Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến thương hiệu, trong đó
có nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2002). Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận
biết thương hiệu có tương quan dương với lòng ham muốn thương hiệu của khách
hàng. Trong đó nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ cảm xúc.
Người tiêu dùng có cảm xúc về một thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biết
thương hiệu đó trong số các thương hiệu cạnh tranh. Ham muốn thương hiệu gồm
hai thành phần: sự ưa thích và xu hướng lựa chọn. Sự thích thú của người tiêu dùng
đối với một thương hiệu thể hiện qua cảm xúc ưa thích. Và khi lựa chọn thương
hiệu trong tập hợp các thương hiệu cạnh tranh thì người tiêu dùng có xu hướng
chọn thương hiệu nào tạo sự thích thú nhiều hơn những thương hiệu khác.
Đề tài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân. Tuy nhiên yếu tố nhận biết
ở đây chỉ dần lại ở 2 quan điểm: Thương hiệu là một hệ thống nhận dạng (AMA ,
1960) và Thương hiệu là biểu trưng (Kapferer, 1992 & Aaker 1996). Mức độ nhận
biết thương hiệu của khách hàng nói chung chủ yếu dừng lại ở việc nhận biết tên
hiệu, logo, hình ảnh, chương trình quảng cáo, và khuyến mãi của doanh nghiệp.
Nhóm 3_MBA12B Trang 6
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHẦN 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2Các khái niệm


 Đồng cảm: Thể hiện thái độ quan tâm, chăm sóc của nhân viên bệnh viện

Nhóm 3_MBA12B Trang 8
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.1. Kỹ thuật nghiên cứu: Phỏng vấn trực tiếp
3.1.2. Kích thước mẫu: 20 người. Thực hiện tại 4 bệnh viện đa khoa tư nhân,
mỗi bệnh viện 5 người.
3.1.3. Thời gian phỏng vấn: 15 phút/ người.
3.1.4. Cách chọn đối tượng vào mẫu: phương pháp chọn mẫu phi xác suất –
thuận tiện.
3.1.5. Thiết kế bảng câu hỏi định tính: Phụ lục 1.
3.2. Nghiên cứu định lượng:
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu
 Quy mô mẫu:
• Hair và ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá
(EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ
quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5
quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
• Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 7 biến độc lập và


1 biến phụ thuộc tương đương 35 biến quan sát có thể được sử dụng
trong phân tích nhân tố khám phá. Ta tính được số mẫu tối thiểu cần
thiết của nghiên cứu là 35 x 5 = 175 phần tử.
 Phương pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất.
 Đối tượng phỏng vấn: các bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân
tại thành phố Hồ Chí Minh.
 Phương pháp phỏng vấn: trả lời bảng câu hỏi.

Viện phí, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện đa khoa tư
nhân của họ như thế nào.
 Dùng phép thống kê ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa Trình độ
học vấn, Nghề nghiệp của đáp viên về Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả và
liên tục, Sự thích hợp, thông tin, tính hiệu dụng, Quan tâm và chăm sóc,
Danh tiếng bệnh viện, Viện phí, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
bệnh viện đa khoa tư nhân của họ như thế nào.
 Phân tích nhân tố: để thu nhỏ, tóm tắt dữ liệu, số lượng các biến phải
giảm xuống đến một lượng mà ta có thể sử dụng được vì trong nghiên
cứu ta có thể thu được một lượng biến khá lớn và hầu hết có mối quan
hệ với nhau.
 Dùng phép phân tích nhân tố EFA, tính được giá trị Cronbach Alpha
• Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không


phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá
độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến
có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ
bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis):
• Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-MeyerOlkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích
này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích
nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
• Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue lớn hơn 1 thì mới
được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng
biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue

dựng cơ sở lý
thuyết, mô hình
nghiên
cứu
X
6
3
Thiết kế nghiên cứu


định
tính
XX
5
4
Thiết kế nghiên
cứu
định
lượng
XX
5
5
Thu thập dữ
liệu
X
X
X
X
5
6

tính đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, thương hiệu bệnh viện. Các
nhân tố đó có mối quan hệ cùng chiều đến quyết đến quyết định chọn của khách


hàng, riêng nhân tố giá cả có quan hệ ngược chiều với đến quyết định chọn. Các
bệnh viện tư nhân muốn nâng cao quyết định chọn bệnh viện của khách hàng cần
phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ thông qua các nhân tố trên. Các bệnh viện tư
nhân cần cân nhắc hơn các yếu tố quyết định khác khi xây dựng chiến lược quyết
định chọn bệnh viện của khách hàng đến với bệnh viện của mình.
Nhóm 3_MBA12B Trang 12
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Aaker D.A., 1996. Building Strong Brands. NewYork: The Free
Press.
2. AMA- American Marketing Association, 1960. Marketing
Definitions: A Glossary of Marketing Terms. American Marketing Association,
Chicago .
3. An Introduction by Gary Armstrong and Philip Kotler (2004,
Paperback).
4. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996),
"SERVQUAL revisited: a critical review of service quality", Journal of
Services Marketing , Vol. 10, No. 6, pp. 62-81
5. Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý
chất lượng.
6. Edvardsen, B., Tomasson, B. and Ovretveit , J. (1994), Quality of
Service: Making it Really Work, McGraw-Hill, New York, NY.
7. Gronross (1990), “Managing the moments of truth in service
competition”
8. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ


18. Varki and Colgate, (2001), “The Role of Price Perceptions in an
Integrated Model of Behavioral Intentions”, Journal of Service Research 2001
19. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996), "Measuring service
quality in the public sector: the potential for SERVQUAL", Total Quality
Management , Vol. 7, No. 4, pp. 357-365
20. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L. (1990),
Delivering quality service; Balancing customer perceptions and expectations ,
The Free Press, New York, NY
Nhóm 3_MBA12B Trang 14
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH
I. Sự đồng cảm
1. Anh/ chị có được y bác sĩ động viên và khích lệ trong quá trình khám chữa
bệnh không? Và điều đó ảnh hưởng như thế nào đến tinh thần của anh/chị
trong việc điều trị bệnh?
2. Anh chị có nhận xét gì về thái độ chăm sóc của nhân viên các nhân viên
bệnh viện?
3. Nhân viên bệnh viện có lắng nghe các nhu cầu của bệnh nhân và đáp ứng
không?
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho
phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Nhân viên bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân.


 Bệnh nhân tin vào kết quả chẩn đoán của bệnh viện.
 Nhân viên dặn dò chu đáo khi bệnh nhân khám bệnh xong.
 Thái độ của nhân viên bệnh viện tạo cho bệnh nhân cảm giác được chia sẻ.
II. Tính đảm bảo
1. Theo anh chị, các hồ sơ về bệnh lý của bệnh nhân có được bệnh viện bảo

viên của bệnh viện?
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho
phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Khu vực khám, chữa bệnh tiện nghi.
 Khu khám chữa bệnh an ninh.
 Cơ sở khám chữa bệnh khang trang, sạch sẽ.
 Cảnh quan bệnh viện đẹp, thoáng mát.
 Bệnh viện sạch sẽ, ngăn nắp.
 Bảng hướng dẫn các khu khám, chữa bệnh rõ ràng.
 Trang phục của nhân viên, bác sĩ bệnh viện gọn gàng, lịch sự.
V. Sự tin cậy
1. Vì sao anh chị lại chọn bệnh viện đa khoa tư nhân để khám chữa bệnh?
2. Anh chị có nghĩ bệnh viện đa khoa tư nhân là nơi đáng tin cậy để khám
chữa bệnh không? Điều gì làm anh chị thấy tin cậy vào bệnh viện?
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho


phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Bệnh viện thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đến khám đầu tiên.
Nhóm 3_MBA12B Trang 16
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
 Bệnh viện luôn thực hiện dịch vụ đúng như giới thiệu, cam kết với bệnh
nhân.
 Bệnh nhân tin vào kết quả chẩn đoán của bệnh viện.
 Bệnh nhân tin vào uy tín của đội ngũ bác sĩ bệnh viện.
Nhóm 3_MBA12B Trang 17
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
VI. Thương hiệu của bệnh viện

phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này và giúp cải thiện
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.HCM.
Mong Anh/Chị dành một chút thời gian trả lời các câu hỏi liên quan dưới đây.
Anh/Chị đã khám chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân như An Sinh, Hoàn Mỹ, Triều
An, Vạn Hạnh tại TP.HCM không?
1. Có 2. Không
Nếu câu trả lời “Có”, anh chị vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi tiếp theo. Nếu câu
trả lời “ Không” xin cám ơn và hẹn anh chị dịp khác.
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau: (Mỗi câu đánh
dấu chỉ chọn một mức độ mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất từ:
Hoàn toàn không