BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
---------------------------
ĐINH THỊ THANH HƯƠNG
ĐINH THỊ THANH HƯƠNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Mã số ngành: 60340102
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
Giới tính: Nữ
Nơi sinh: Nam Định
Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1981
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV:1241820043
I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TS. Phan Thành Vĩnh
TS. Phạm Thị Hà
TS. Bảo Trung
TS. Phan Thị Minh Châu
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn
chân thành tới: Tiến sĩ Đinh Bá Hùng Anh. Mặc dù rất bận rộn với công việc
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học
Học viên thực hiện Luận văn
trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy
đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn.
Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã
ĐINH THỊ THANH HƯƠNG
cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận.
Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo
cùng các nhân viên của Công ty Cổ phần TS24 đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ
(1991) để xây dựng thang đo sơ bộ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
•
Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy
Mô hình nghiên cứu ban đầu đề nghị 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của
•
Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm
Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng
khách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá cả và 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVQUAL (mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình).
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ
định tính và định lượng để kiểm định thang đo. Nghiên cứu sơ bộ định tính được
thực hiện bằng kĩ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 10 người. Sau đó tác giả tiến
hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và thang đo. Tác giả
tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng cách khảo sát trực tiếp trên 30 người,
đáp viên là các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ trách
dịch vụ T-VAN TaxOnline. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu,
phân tích độ tin cậy của thang đo. Kết quả là các thang đo đều đạt độ tin cậy và
được đưa vào thang đo chính thức.
Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức bằng phương
pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet. Từ 200 bảng khảo sát ban đầu,
qua thanh lọc có 109 bảng khảo sát thu về hợp lệ được sử dụng để nhập liệu và xử
lý. Thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích
• Solutions to improve the level of response
model was originally proposed 6 positive factors to impact customer satisfaction
• Solutions to improve the level of confidence
factors include perceived price and quality 5 element model SERVQUAL service
• Solutions to improve the level of empathy
(responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and
tangible media).
Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary
qualitative research and quantitative scales for testing. Qualitative research is done
by the technical depth interviews with 10 people. Then adjust the authors conducted
research model , hypotheses and scale. The authors conducted a preliminary study
to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business
professionals directly responsible for T - VAN TaxOnline services. After data
collection, the author conducted data entry, analysis of scale reliability. As a result,
the scale reliability are achieved and are included in the official scale.
Next, the authors conducted a study using formal quantitative survey
methods combined survey directly over the Internet . From 200 initial survey,
through purification £ 109 valid surveys collected is used for data entry and
processing. Perform testing scale reliability using Cronbach Alpha coefficients,
EFA factor analysis, correlation analysis, regression analysis and ANOVA. The
results show that there are three factors that positively impact the customer
satisfaction including the level of response (about half of the observed variable
factor of 2 Vehicles and tangible Comments are included in the price), level of
reliability (one half of the observed variables remaining two elements of tangible
2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................... 10
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) .............................................. 10
2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................. 10
2.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................... 13
2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL ................... 14
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) ........................................ 16
2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index
Model – CSI Mode)........................................................................................ 16
2.3.4. Mô hình Tháp nhu cầu Maslow .......................................................... 18
2.4. Cảm nhận về giá ...................................................................................... 21
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của
khách hàng ......................................................................................................... 21
2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.. 21
2.5.2. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng...... 22
viii
2.6. Một số nghiên cứu liên quan....................................................................... 23
2.7. Mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu.............................................. 24
2.8. Thang đo sơ bộ .......................................................................................... 26
2.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ................................................................ 26
2.8.2. Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline.............. 28
2.8.3.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline ....................................................................................................... 28
2.9. Tóm tắt chương ......................................................................................... 28
CHƯƠNG 3 .......................................................................................................... 30
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 30
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 30
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.......................................................................... 31
4.5.1. Mức độ tin cậy .................................................................................... 53
4.5.2. Mức độ đáp ứng .................................................................................. 54
4.5.3. Mức độ đồng cảm ............................................................................... 54
4.5.4. Năng lực phục vụ ................................................................................ 54
4.6. Phân tích ANOVA ..................................................................................... 55
4.6.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với loại hình công ty ... 55
4.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lĩnh vực hoạt động 55
4.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với hình thức kê khai .. 55
4.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với vị trí công việc ...... 56
4.6.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với giới tính ................ 56
4.7. Tóm tắt chương ......................................................................................... 56
CHƯƠNG 5 ........................................................................................................... 57
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .............................................................................. 57
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TVAN TaxOnline ................................................................................................. 57
5.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy ..................................................................... 57
5.2.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ................................................................... 58
5.2.3. Nâng cao mức độ đồng cảm ................................................................ 59
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 63
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng Anh
TS24
Tiếng Việt
Công ty Cổ phần giải pháp công
Doanh nghiệp
SERVQUAL
Service Quality
Thang đo chất lượng dịch vụ
SERVPERF
Service Performance
Thang đo chất lượng dịch vụ
SHL
Sự hài lòng
MDDU
Mức độ đáp ứng
MDTC
Mức độ tin cậy
MDDC
Mức độ đồng cảm
Công ty Trách nhiệm hữu hạn
Bảng 4.2
Kiểm định độ tin cậy thàng đo
41
CP
Công ty Cổ phần
Bảng 4.3
Kết quả phân tích nhân tố EFA
45
LD
Công ty Liên doanh
Bảng 4.4
Tổng hợp các biến quan sát
47
NH, TC, BH
Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm
Bảng 4.5
Giám đốc
PGD
Phó giám đốc
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
xiii
1
DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƯƠNG 1
Số hiệu hình
Tên hình
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trang
của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
Tính cấp thiết của đề tài
dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế văn minh, hiện đại, được pháp luật
về thuế quy định. Trong đó, chữ ký số có thể hiểu như con dấu điện tử của người
phát hành văn bản, tài liệu trong giao dịch điện tử. Ngoài việc sử dụng cho kê khai
thuế qua mạng, chữ ký số có thể được sử dụng trong giao dịch điện tử khác như hải
quan điện tử, giao dịch với ngân hàng, chứng khoán…, đảm bảo về tính an ninh và
được thừa nhận về pháp lý tương đương với con dấu và chữ ký doanh nghiệp.
Những lợi ích của doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng
Internet là: Không giới hạn số lần gửi 1 tờ khai, khi doanh nghiệp kê khai sai và vẫn
còn hạn nộp tờ khai, doanh nghiệp có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế
không hạn chế trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm.
Xét về không gian và thời gian cũng không giới hạn, doanh nghiệp có thể khai thuế
qua mạng khi ở cơ quan, đang đi du lịch, đang về quê cùng gia đình, đang đi công
tác đột xuất…; hay gửi tờ khai vào tất cả các ngày kể cả ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật
và có thể gửi vào bất kỳ thời gian nào trong ngày từ 0h00 đến 24h00.
Không chỉ có vậy, dịch vụ này còn tiết kiệm chi phí về thời gian, in tờ khai
hay chi phí đi lại cho doanh nghệp. Trường hợp không có mặt ở trụ sở, người đại
diện doanh nghiệp vẫn có thể tự ký chữ ký số và khai thuế thông qua mạng
internet hoặc có thể uỷ quyền quản lý chữ ký số cho người được tin cậy để ký và
nộp tờ khai. Những thông tin và số liệu khai thuế của doanh nghiệp gửi đến cơ quan
thuế một cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo, không sai sót, nhầm lẫn do phần
mềm hỗ trợ kê khai thuế đã hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế.
2
Đối với cơ quan thuế, khai thuế qua mạng là một nội dung quan trọng đối với
cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội. Đây cũng là xu hướng tất
về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) của Công ty Cổ
yếu trong thời kỳ kinh tế hội nhập hiện nay.
phần TS24 cung cấp”.
Ngày 30/09/2010 tại Hà Nội, Tổng cục Thuế cùng VCCI đã công bố với cộng
1.2.
đồng doanh nghiệp phần mềm chuẩn mở cho phép các phần mềm có thể xuất sang
các biểu mẫu báo cáo thuế có tích hợp mã vạch tương thích với phần mềm hỗ trợ kê
Mục đích của đề tài
Từ những phân tích và trình bày ở trên, ta có thể thấy rằng việc khảo sát về sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng kê khai thuế
khai HTKK của cơ quan thuế và công bố chuẩn & giao thức kết nối giữa hệ thống
qua mạng (T-VAN TaxOnline) là hữu ích và rất cần thiết. Từ đó Công ty CP TS24
nộp tờ khai thuế qua mạng (iHTKK) và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ T-VAN.
có thể đề ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai
Đây là chủ trương của ngành Thuế nhằm xã hội hóa dịch vụ phần mềm hỗ trợ
chăm sóc khách hàng. Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá sự hài lòng, thỏa
mãn cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline là
một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh sắp tới. Từ trước
đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức và bài bản, chỉ
(2) Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline, xây
dựng phương trình thể hiện sự hài lòng;
4
5
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên
Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
địa bàn TP.HCM khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN
cứu định lượng. Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả
TaxOnline.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
TP.HCM khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline do Công ty CP TS24 cung cấp.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 0.
6
Cơ sở lý thuyết
Thang đo
sơ bộ 1
7
Ba là, nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, góp
Nghiên cứu sơ bộ định tính
một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong các nghiên cứu
tiếp theo ở lĩnh vực này.
Nghiên cứu sơ bộ định
lượng (n = 30)
Thang đo
sơ bộ 2
Điều chỉnh
Thang đo
hoàn chỉnh
Kết luận: Tóm tắt kết quả chính của đề tài, kết luận cũng như hạn chế của đề
hệ số Cronbach alpha
tài để định hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
1.7.
Tóm tắt chương
Trong chương 1, tác giả đã nêu được tính cấp thiết của đề tài, cũng như mục
Viết báo cáo nghiên cứu
đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của
đề tài một cách rõ ràng. Từ đó, thiết kế phương pháp và quy trình nghiên cứu cho
Hình 0. Quy trình nghiên cứu
1.5.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
Một là, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của
từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline; xác định mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng như thế nào; đề xuất
một số giải pháp cụ thể để Ban Giám đốc Công ty CP TS24 tham khảo thực hiện để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN của công ty, giúp
công ty tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường.
Hai là, nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự đối với
các dịch vụ khác về giao dịch điện tử, thương mại điện tử...
luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu
khách hàng.
định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng
được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen,
2.2.2
Khái niệm chất lượng dịch vụ
2002). Trong nghiên cứu này sự thoả mãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
nhân người tiêu dùng về sự thoả mãn và hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver,
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
1997); Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và
mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988); Hài
Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay
sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
không?
Mặt dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự
thống nhất về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào các khái
cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.
10
Đặc điểm chất lượng dịch vụ
2.2.3
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ.
11
doanh nghiệp chưa hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng
kỳ vọng và cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch
vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
nhân viên cũng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Mặc dù có những chỉ
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dẫn cụ thể trong quá trình phân phối dịch vụ song chưa chắc chắn tạo ra dịch vụ chất
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách
lượng cao do sự không đồng đều và tiêu chuẩn hóa của nhân viên cung cấp dịch vụ.
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện do sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được phân
Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán
phối và những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch
như hàng hóa khác. Tính không lưu trữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
vụ. Các hình thức truyền thông và quảng cáo sẽ tác động rất lớn đến sự mong đợi của
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Chính
khách hàng, sự không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và những lời hứa hẹn, phóng
13
Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn
dưới dạng hàm số sau:
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
2.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho chúng ta
một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái
các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình này cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ và đo
niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm
định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất
lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng
lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch
Dịch vụ mong đợi
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần sau:
1. Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
Khoảng cách 3
việc tiếp cận với dịch vụ.
Diễn giải nhận thức thành
Khoảng cách 1
các đặc tính chất lượng
dịch vụ
5. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ
Khoảng cách 2
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi của khách
hàng
Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
14
7. Nhân viên trong công ty ABC luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng
8. Nhân viên công ty ABC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:
1.
2.
yêu cầu của bạn.
Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Năng lực phục vụ
ngay lần đầu tiên.
9. Hành vi của nhân viên công ty ABC ngày càng tỏ ra sự tin tưởng đối với bạn.
Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty ABC.
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
11. Nhân viên trong công ty ABC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
3.
SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau (trích dẫn lại từ Nguyễn Đình
Thọ, 2007):
bạn.
16. Nhân viên trong công ty ABC hiều được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện hữu hình
17. Công ty ABC có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty ABC trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty ABC có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
16
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
ABC.
21. Công ty ABC bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
17
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận. Tuy thống nhất rằng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
và hai khái niệm phân biệt, các nhà nghiên cứu vẫn còn tranh luận về quan hệ nhân quả
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
giữa chúng và đều có các nghiên cứu chứng minh kết quả của mình. Parasuraman,
Giá trị cảm
nhận
(perceived
quality)
Zeithaml, Berry…cho rằng sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Cronin, Taylor…
ủng hộ quan điểm ngược lại (Thongsamak, 2001).
2.3.3.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index
Model – CSI Mode)
2.3.4.
Mô hình Tháp nhu cầu Maslow
Nhu cầu là một phần quan trọng trong bản thân của mỗi con người. Mọi giá
trị, niềm tin và tập tục của con người là khác biệt tùy theo từng quốc gia hay từng
nhóm người, tuy nhiên tất cả mọi người có những nhu cầu chung giống nhau.
lớn đối với sự phát triển tâm lý và quan hệ xã hội của cá nhân.
• Nhu cầu được tôn trọng: Con người luôn cần được đối xử bình đẳng, được
lắng nghe và không bị coi thường. Dù đó là ai, trẻ em hay người lớn, người
lành lặn hay người bị khuyết tật, người giàu hay người nghèo tất cả họ đều
có nhu cầu được coi trọng, đưcọ ghi nhận về sự hiện diện cũng như chính
Năm 1943, nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 - 1970) đã phát triển một
kiến của cá nhân. Con người có trở nên tự tin hay không, thể hiện được sức
trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và được sử
mạnh của mình hay không đó là một phần do họ được đối xử bình đẳng hay
dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là “lý thuyết về bậc thang nhu cầu” của
không khi còn nhỏ.
con người. Trong lý thuyết này, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ
• Nhu cầu được hoàn thiện và phát triển: Đó là nhu cầu được đến trường, được
nhóm xã hội (gia đình, người thân, bạn bè…). Sức mạnh của họ sẽ được
nhân lên, sự tự tin cũng được tăng cường khi họ là thành viên của các nhóm
Nhu cầu chính của con người có hai nhóm chính: Nhu cầu cơ bản (basic
needs) và Nhu cầu bậc cao (meta needs).
• Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý như thức ăn, nước uống,
ngủ nghỉ và các yếu tố tâm lý như cảm xúc, cảm giác an toàn, lòng tự
tôn. Những nhu cầu cơ bản này cũng được gọi là các nhu cầu thiếu
hụt (deficiency needs) vì nếu con người không có đủ những nhu cầu
này, họ sẽ đấu tranh để có được nó, bù đắp bằng được sự thiếu hụt.
• Các nhu cầu cao hơn được gọi là nhu cầu bậc cao hay nhu cầu hiện
hành (nhu cầu phát triển). Những nhu cầu này bao gồm sự công bằng,
lòng tốt, vẻ đẹp, thứ bậc, sự đồng lòng nhất trí, v.v… Các nhu cầu cơ
20
bản thông thường bao giờ cũng được ưu tiên hơn những nhu cầu phát
21
2.4.
triển này. Ví dụ, một người nếu thiếu thức ăn hay nước uống sẽ không
quan tâm đến các nhu cầu về sự công bằng hay vẻ đẹp.
Sau đó, vào những năm 1970 và 1990, sự phân cấp này đã được Maslow hiệu
chỉnh thành 7 bậc và cuối cùng là 8 bậc, đó là:
• Nhu cầu cơ bản
Cảm nhận về giá
Bậc thang nhu cầu cũng được áp dụng có hiệu quả trong việc thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng, qua đó các tổ chức có thể nắm bắt được tâm lí, sự khó khăn,
công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng
sử dụng. Giá cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất
lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh
giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Bolton và Drew, 1991; Dodds
và Monroe, 1991; Hobrook, 1994; Zeithaml, 1998 dẫn theo Fornell, 2003).
2.5.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng
của khách hàng
2.5.1.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hành là hai khái niệm được phân biệt. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.
thiếu hụt của khách hàng đang gặp phải ở vị trí nào trong tổng quan tháp nhu cầu để
Theo Oliver (1993), tuy chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
có những thay đổi, điều chỉnh và rút ra những phương pháp phù hợp nhất nhằm phát
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như thương hiệu, công
Thứ ba, nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
nghệ, hình ảnh công ty… Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ giới hạn trong việc tìm
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại
hiểu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá đến sự hài lòng của khách
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động
đến sự hài lòng khách hàng.
2.6.
Một số nghiên cứu liên quan
•
Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng
tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre” (Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn
2.5.2.
Phát, 2011), sự hài lòng đối với dịch vụ nộp thuế được đo lường thông qua 6
nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chí phí nào đó để đổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó dược gọi là cái phải đánh đổi để
chủ; (8) Sự cảm thông.
•
Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” (Lê Minh
có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong
Nhựt), đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 7 thành phần: (1) Hình ảnh
tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá
Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; (2) Công chức của Văn phòng Cục
cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có
Thuế tỉnh Kon Tum; (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc; (4) Cơ chế
được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách
để khách hàng giám sát, góp ý; (5) Tin cậy; (6) Phương tiện hữu hình; (7)
hàng sẽ hài lòng.
Chi phí tuân thủ.
H1
dịch vụ; thường xuyên đến gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, Tết…
Mức độ đáp ứng
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua các biểu mẫu kèm theo việc đăng ký lắp
H2
Mức độ tin cậy
mới/ sau lắp mới dịch vụ; qua trang thiết bị kỹ thuật của nhân viên kỹ thuật và
Sự hài lòng của
H3
Năng lực phục vụ
H4
Mức độ đồng cảm
khách hàng
(SHL)
qua ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Các giả thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline được phát
biểu như sau:
Giả thuyết H1: Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự
thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
không sai sót và thực hiện đúng dịch vụ như khách hàng yêu cầu.
26
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H6: Cảm nhận giá cả có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là khi cảm nhận giá cả được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự
thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
2.8.
Thang đo sơ bộ
2.8.1
Thang đo chất lượng dịch vụ
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline, với các biến quan sát tương ứng với từng thành phần
của chất lượng dịch vụ như sau:
Mức độ đáp ứng
1. TS24 có khả năng cung cấp dịch vụ T-VAN TaxOnline trên khắp cả nước.
2. T-VAN TaxOnline đáp ứng nhu cầu khai thuế của mọi loại hình doanh
nghiệp.
3. T-VAN TaxOnline có nhiều giá trị gia tăng miễn phí nhất.
18. Nhân viên bán hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn dịch vụ T-VAN
TaxOnline khi Anh/Chị cần.
19. Nhân viên bán hàng nắm vững và hiểu rõ dịch vụ T-VAN TaxOnline để tư
vấn cho khách hàng (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…).
20. Nhân viên TS24 luôn hoàn tất các thủ tục dịch vụ đúng tiến độ yêu cầu.
21. Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kỹ thuật luôn tiến hành đo kiểm thông số
đường truyền cho Anh/Chị.
Mức độ đồng cảm
22. Anh/Chị thường xuyên nhận được thông báo về chương trình khuyến mãi,
chính sách ưu đãi…dịch vụ T-VAN TaxOnline.
23. Anh/Chị thường xuyên được mời tham dự hội nghị khách hàng, hội thảo về
giải pháp, ứng dụng mới trên đường truyền T-VAN TaxOnline.
24. Anh/Chị không bị ngắt đường truyền T-VAN TaxOnline khi thanh toán
chậm.
28
25. Công ty Anh/Chị được giảm trừ cước trong thời gian đường truyền T-VAN
TaxOnline bị đứt liên lạc.
26. Công ty Anh/Chị thường xuyên được thăm hỏi, tặng quà nhân dịp Lễ, Tết…
Phương tiện hữu hình
27. Giao diện ứng dụng trang nhã, chuyên nghiệp.
28. Các biều mẫu, giấy tờ kèm theo khi đăng kí lắp mới/ sau lắp mới dịch vụ TVAN TaxOnline đơn giản, dễ hoàn tất.
29. TS24 có nhiều nhân viên bán hàng, thuận tiện cho khách hàng khi cần liên
hệ.
30. Nhân viên TS24 có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
2.8.2.
Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline
độ đồng cảm và phương tiên hữu hình) và cảm nhận giá cả. Ngoài ra, tác giả đã xây
dựng thang đo sơ bộ (gọi là thang đo nháp 1) để đánh giá các yếu tố gồm có 37 biến
quan sát.
Trong chương 3, tác giả sẽ giới thiệu các bước nghiên cứu, cách thức xây dựng
thang đo, đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả
thuyết đã đề ra.
30
31
Bước ba, dựa trên kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề xuất
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn
TP.HCM khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline do Công ty CP TS24 cung cấp.
3.1.2.
3.1.
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 0.
Bước 1: Xây dựng thang đo
phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ
chuyên sâu.
định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện giữa người thực hiện
Qua kết quả phỏng vấn chuyên sâu, tác giả có một số điều chỉnh về từ ngữ và
đề tài với Ban giám đốc, chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh của Công ty
quyết định bổ sung vào yếu tố “Phương tiện hữu hình” 2 biến quan sát theo ý kiến
CP TS24 thông qua dàn bài thảo luận lập sẵn kèm bảng thang đo nháp. Số lượng
của chuyên gia. Cụ thể như sau:
mẫu phỏng vấn chuyên sâu dự kiến là 10 mẫu. Từ đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình
nghiên cứu, giả thuyết và thang đo chuẩn bị cho việc triển khai nghiên cứu chính
thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp với số mẫu là 30 để xử lý số liệu, đúc kết ra thang đo chính thức.
Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
1. Thiết bị phần cứng chuyên dụng USB Token trang bị cho khách hàng tốt, ít
bị hư hỏng.
2. Thiết bị phần cứng chuyên dụng HSM trang bị cho khách hàng tốt, ít bị hư
hỏng.
Kết quả chi tiết được thể hiện ở phụ lục 2.
cứu định lượng. Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả
cả nước.
nghiên cứu định lượng chính thức.
2. T-VAN TaxOnline đáp ứng nhu cầu khai thuế của mọi loại hình
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
doanh nghiệp.
Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, các giả
3. T-VAN TaxOnline có nhiều giá trị gia tăng miễn phí nhất.
thuyết nghiên cứu, so sánh mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau.
4. Có các giao dịch điện tử chỉ riêng T-VAN TaxOnline mới thực hiện
Các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu gồm phân tích hệ số tin cậy
được.
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, phân tích
5. T-VAN TaxOnline yêu cầu hệ thống cấu hình đơn giản, dễ dàng cài
ANOVA. Cuối cùng là viết báo cáo.
đặt riêng biệt trên 01 máy tính cá nhân hoặc trên cả hệ thống mạng nội
kê khai thuế của Anh/Chị đúng quy định.
4. TS24 tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải trong
quá trình sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
sát, kí hiệu từ MDTC1 đến MDTC7; (3) Năng lực phục vụ gồm 07 biến quan sát, kí
5. Anh/Chị có thể liên hệ 24/24 với tổng đài tiếp nhận sự cố dịch vụ
hiệu từ NLPV1 đến NLPV7; (4) Mức độ đồng cảm gồm 05 biến quan sát, kí hiệu từ
T-VAN TaxOnline.
MDDC1 đến MDDC5; (5) Phương tiện hữu hình gồm 06 biến quan sát, kí hiệu từ
6. Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự cố do lỗi hệ thống ít xảy
PTHH1 đến PTHH6.
ra.
7. TS24 thiết lập đường truyền T-VAN TaxOnline đúng như thời
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
MDDU
MDDU7
gian khắc phục sự cố.
cao nhất theo quy định của pháp luật.
MDTC5
MDTC6
MDTC7
Copyright: Tài liệu đại học ©