BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN NGUYÊN HÃN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN NGUYÊN HÃN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng
ban trường Đại học Nha Trang, quý thầy cô đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn
thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Hồ Huy Tựu đã giúp tôi hoàn
thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Xin trân trọng cảm ơn TS. Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn khoa học chính của
luận văn này đã tận tình giúp đỡ tôi rất nhiều về mọi mặt nhằm thực hiện thành công
đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Trường Đại
học Nha Trang đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Chi cục Thuế thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang, Ban lãnh đạo của các nhà hàng, khách sạn tại thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang đã cung cấp thông tin và các tài liệu tham khảo giúp tôi thực hiện thành công đề
tài.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô trong hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý cho
đề tài này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả các bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, ngày 17 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Trần Nguyên Hãn

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... iii



3.2. Đo lường một số nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cảm nhận .........53
3.2.1. Kết quả kiểm định thang đo ......................................................................53
3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố..........................................................................57
3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................62
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GỢI Ý CHÍNH SÁCH...............69
4.1. Tóm lượt và bàn luận kết quả ..........................................................................69
4.2. Gợi ý chính sách..............................................................................................70
KẾT LUẬN ..............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................74

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu .................................23
Bảng 2.1: Thống kê du lịch Kiên Giang giai đoạn 2011 -2014 ...................................36
Bảng 2.2: Chuẩn khách sạn tại Kiên Giang ................................................................39
Bảng 2.3: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu...............................................................40
Bảng 2.4: Thang đo vị trí của khách sạn ....................................................................43
Bảng 2.5: Thang đo quảng bá, quảng cáo...................................................................43
Bảng 2.6: Thang đo cơ cấu và chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn ..............44
Bảng 2.7: Thang đo đào tạo và đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên......44
Bảng 2.8: Thang đo Thay đổi, cơ cấu lại nhân lực hàng năm .....................................44
Bảng 2.9: Thang đo Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng....................................45
Bảng 2.10: Thang đo Yếu tố giá cả ............................................................................45
Bảng 2.11: Thang đo Các hình thức hỗ trợ của địa phương trong thời gian qua .........45
Bảng 2.12: Thang đo Tham gia các hiệp hội...............................................................46
Bảng 2.13: Thang đo Mối quan hệ của DN với các tổ chức tín dụng..........................46

nhằm đánh giá hiệu quả kinh tế chung của hệ thống nhà hàng khách sạn tại Rạch Giá;
phương pháp phân tích hồi qui để xác định mối tương quan và mức độ tác động của
các yếu tố này đối với biến số đang được nghiên cứu là hiệu quả kinh doanh, trên cơ
sở đó đề xuất các giải pháp chính sách với mục tiêu phát triển một cách bền vững.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hiệu quả sản xuất kinh doanh của nhà hàng,
khách sạn tại Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang: Khả năng sinh lời trung bình của nhà hàng
khách sạn tại Rạch Giá, Kiên Giang năm 2013 và 2014 âm.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số bình phương tương quan bội (R
Square) là 0,584 và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (Hệ số R2 điều
chỉnh) bằng 0,584; có nghĩa là 58,4% sự biến thiên của sự hiệu quả kinh doanh cảm
nhận có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố trong mô hình.
Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Thật là đáng ngạc nhiên về kết
quả nghiên cứu các nhà hàng – khách sạn tại Rạch Giá, Kiên Giang, kết quả nghiên
cứu cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ mà tác giả đề xuất ban đầu, có 03 thành
phần là tác động dương đến hiệu quả kinh doanh cảm nhận là: là các biến Vị trí khách
sạn, Tham gia hiệp hội và Năng lực cạnh tranh thị trường.
Từ khóa: hiệu quả kinh doanh, khách sạn, Rạch Giá

ix


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch Việt Nam, trong những năm gần đây, ngày càng được cải thiện về mọi
mặt. Hoạt động du lịch cũng được xem là cơ hội lớn cho các nhà đầu tư. Việt Nam
được xem là vùng đất an toàn, thân thiện và một trong những địa chỉ du lịch hấp dẫn
nhất trên thế giới. Với bề dày lịch sử, văn hoá truyền thống cùng với những lợi thế do
thiên nhiên ban tặng, những món ăn hấp dẫn, các làng nghề truyền thống, lễ hội văn
hoá đặc sắc, những bãi biển đẹp…, Việt Nam đã thu hút du khách từ khắp nơi trên thế
giới. Bên cạnh môi trường chính trị - kinh tế ổn định, Chính phủ Việt Nam luôn ưu

2.1. Mục tiêu chung
Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
nhà hàng, khách sạn tại thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Từ đó đề xuất, gợi ý
chính sách nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhà
hàng, khách sạn tại địa phương.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng tại thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
- Kiểm định và xác định tầm quan trọng của các nhân tố đến hiệu quả của nhà
hàng khách sạn tại thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
- Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động, năng lực cạnh tranh của nhà
hàng, khách sạn tại thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Một số nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn tại thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở điều tra, thống kê
hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn tại Rạch
Giá – Kiên Giang đến 2014, tập trung vào các biến số như đặc điểm của doanh nghiệp,
các nhân tố tài chính, các yếu tố năng lực cạnh tranh… ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh của nhà hàng, khách sạn tại Rạch Giá – Kiên Giang.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu phản ánh tình hình hoạt động của các doanh nghiệp
kinh doanh nhà hàng khách sạn tại Rạch Giá: Sở KH-ĐT tỉnh Kiên Giang; Chi cục

2


Thuế thành phố Rạch Giá; Phòng Kinh tế thành phố Rạch Giá; Phòng VH-TT-DL

3


bổ sung các biến. Nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn
thông qua bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 sau
khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức như sau: thống kê
mô tả dữ liệu, đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, phân tích nhân tố sẽ được sử
dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm, kiểm định các giả
thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình. Tiếp theo thực hiện phân tích
T-test và ANOVA (Analysis Of Variance) giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
Chương 3: Phân tích và kết quả nghiên cứu. Trong chương, đã tiến đo lường
hiệu quả các khách sạn tại Rạch Giá, phân tích Cronbach alpha và EFA để đánh giá độ
tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu. Kết quả phân tích Cronbach
alpha và EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu. Tiến hành phân tích hồi quy và
kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến hiệu quả kinh doanh cảm nhận. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần
hiệu quả kinh doanh cảm nhận đề xuất ban đầu, có 03 thành phần là tác động dương
đến hiệu quả kinh doanh cảm nhận.
Chương 4: Bàn luận kết quả và các gợi ý chính sách

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
1.1. Hiệu quả
1.1.1. Khái niệm, bản chất và phân loại hiệu quả
1.1.1.1. Khái niệm
Hiệu quả kinh tế của một hiện tượng (hoặc quá trình) kinh tế là một phạm trù
kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực và tiền vốn)
để đạt được mục tiêu xác định (Ngô Đình Giao, 1997).

phí đều có thể được xác định bằng đơn vị hiện vật và đơn vị giá trị. Tuy nhiên, sử dụng
đơn vị hiện vật để xác định hiệu quả kinh tế sẽ vấp phải khó khăn là giữa “đầu vào” và
“đầu ra” không có cùng một đơn vị đo lường còn việc sử dụng đơn vị giá trị luôn luôn
đưa ra các đại lượng khác nhau về cùng một đơn vị đo lường – tiền tệ (Bùi Xuân
Phong, 2007).
1.1.1.3. Phân loại hiệu quả
Thực tế cho thấy các loại hiệu quả là một phạm trù được sử dụng rộng rãi trong tất
cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội, kỹ thuật ở đây chỉ phân biệt giữa hiệu quả kinh tế và hiệu
quả xã hội (Tomothy J.Coelli và cộng sự, 2005).
- Hiệu quả xã hội: Là phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được
các mục tiêu xã hội nhất định. Các mục tiêu xã hội thường thấy là: giải quyết công ăn
việc làm trong phạm vi toàn xã hội, hoặc từng khu vực kinh tế; giảm số người thất
nghiệp; nâng cao tình độ và đời sống văn hóa, tinh thần cho người lao động, đảm bảo
mức sống tối thiểu cho người lao động, nâng cao mức sống cho các tầng lớp nhân dân
trên cơ sở giải quyết tốt các quan hệ trong phân phối, đảm bảo và nâng cao sức khỏe;
đảm bảo vệ sinh môi trường. Nếu xem xét hiệu quả xã hội, người ta xem xét mức
tương quan giữa các kết quả (mục tiêu) đạt được về mặt xã hội (cải thiện điều kiện lao
động, nâng cao đời sống văn hóa và tinh thần, giải quyết công ăn việc làm) và chi phí
bỏ ra để đạt được kết quả đó. Thông thường các mục tiêu kinh tế - xã hội phải được
chú ý giải quyết trên giác độ vĩ mô nên hiệu quả xã hội cũng thường được quan tâm
nghiên cứu ở phạm vi quản lý vĩ mô.
- Hiệu quả kinh tế như đã được khái niệm ở phần trên: Là một phạm trù kinh tế,
phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực và tiền vốn) để đạt
được mục tiêu và được xác định bởi tỷ số giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để
đạt được kết quả đó. Với bản chất của nó, hiệu quả kinh tế là phạm trù phải được quan
tâm nghiên cứu ở cả hai giác độ vĩ mô và vi mô. Cũng vì vậy, nếu xét ở phạm vi
nghiên cứu, ta có hiệu quả kinh tế của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, hiệu quả kinh tế
ngành, hiệu quả kinh tế vùng lãnh thổ và hiệu quả kinh tế sản xuất kinh doanh. Muốn
6




- Lợi nhuận: Lợi nhuận trong kinh tế học, là phần tài sản mà nhà đầu tư nhận
thêm nhờ đầu tư sau khi đã trừ đi các chi phí liên quan đến đầu tư đó, bao gồm cả chi
phí cơ hội; là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí. Lợi nhuận,
trong kế toán, là phần chênh lệch giữa giá bán và chi phí sản xuất. Sự khác nhau giữa
định nghĩa ở hai lĩnh vực là quan niệm về chi phí. Trong kế toán, người ta chỉ quan
tâm đến các chi phí bằng tiền, mà không kể chi phí cơ hội như trong kinh tế học.
Trong kinh tế học, ở trạng thái cạnh tranh hoàn hảo, lợi nhuận sẽ bằng 0. Chính sự
khác nhau này dẫn tới hai khái niệm lợi nhuận: lợi nhuận kinh tế và lợi nhuận kế toán.
Lợi nhuận kinh tế lớn hơn 0 khi mà chi phí bình quân nhỏ hơn chi phí biên,
cũng tức là nhỏ hơn giá bán. Lợi nhuận kinh tế sẽ bằng 0 khi mà chi phí bình quân
bằng chi phí biên, cũng tức là bằng giá bán. Trong điều kiện cạnh tranh hoàn hảo (xét
trong dài hạn), lợi nhuận kinh tế thường bằng 0. Tuy nhiên, lợi nhuận kế toán có thể
lớn hơn 0 ngay cả trong điều kiện cạnh tranh hoàn hảo.
Một doanh nghiệp trên thị trường muốn tối đa hoá lợi nhuận sẽ chọn mức sản
lượng mà tại đó doanh thu biên bằng chi phí biên. Tức là doanh thu có thêm khi bán
thêm một đơn vị sản phẩm bằng phần chi phí thêm vào khi làm thêm một đơn vị sản
phẩm. Trong cạnh cạnh tranh hoàn hảo, doanh thu biên bằng giá. Ngay cả khi giá thấp
hơn chi phí bình quân tối thiểu, lợi nhuận bị âm. Tại điểm doanh thu biên bằng chi phí
biên, doanh nghiệp lỗ ít nhất.
- Tổng giá trị tăng thêm (Gross value added)
Bằng tổng doanh thu năm trừ đi chi phí vận hành phải trả cho nhà cung cấp bao
gồm chi phí cố định (không tính chi phí khấu hao, lãi vay) và chi phí biến đổi (không
tính chi phí lao động). Hay nói cách khác, nó là tổng của chi phí lao động, chi phí khấu
hao, lãi vay và lợi nhuận ròng.
- Tổng dòng tiền luân chuyển (Gross cash flow)
Bằng tổng giá trị tăng thêm trừ đi chi phí lao động, tức là bằng tổng doanh thu
một năm trừ đi tất cả chi phí không tính chi phí khấu hao và lãi vay.
Có 2 phương pháp tính lợi nhuận ròng được đưa ra như sau:

= Lợi nhuận (Profit)

(Võ Thành Hiệu và cộng sự, 1998)
9


- Các chỉ tiêu đánh giá cảm nhận
Kết quả kinh doanh có thể được mô tả trong mối quan hệ với các đo lường
khách quan như doanh thu, lợi nhuận, các biện pháp marketing hoặc bằng các đo
lường chủ quan như sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kinh doanh là những nỗ lực
của một doanh nghiệp để bán hàng hóa, dịch vụ sản xuất ra thị trường. Bên cạnh các
chỉ tiêu đo lường khách quan, có nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau được sử dụng
để đánh giá cảm nhận các kết quả kinh doanh phụ thuộc vào các khái niệm và tiêu
chuẩn đánh giá (kinh tế, hành vi, tình huống, chiến lược hoặc đánh giá tổng thể),
khung tham chiếu (đối thủ cạnh tranh tuyệt đối hay tương đối), thời gian định hướng
(tĩnh hoặc động) (Carneiro, 2006). Bản chất của kết quả kinh doanh cũng thay đổi theo
đơn vị phân tích và ra quyết định (doanh nghiệp, một đơn vị kinh doanh chiến lược,
một hoặc tất cả các công việc kinh doanh xuất khẩu), các phương thức đánh giá, cấu
trúc chỉ số (một hoặc nhiều tiêu chí) (Carneiro, 2007). Tuy nhiên, một định nghĩa khái
niệm của kết quả kinh doanh nên bao gồm ý nghĩa của hai thành phần này: kết quả
kinh doanh và hoạt động kinh doanh (Shoham, 1998). Nghiên cứu này xác định kết
quả kinh doanh bao gồm đánh giá tổng thể khách quan và chủ quan của một doanh
nghiệp về sự thành công kinh doanh trên thương trường (Carneiro, 2007).
b. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Theo tác giả Võ Thành Hiệu và cộng sự (1998), có các chỉ tiêu sau:
- Tỷ suất sinh lời: Tỷ suất sinh lời thể hiện khả năng tạo ra đồng lời nhuận hay
phần trăm lợi nhuận thu được của một doanh nghiệp.
Người ta đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp dựa trên các tỷ suất
sinh lời cơ bản như tỷ suất sinh lời trên doanh thu, tỷ suất sinh lời trên tài sản và tỷ
suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu.

Nếu các tỷ số này lớn hơn 1, thì có nghĩa doanh nghiệp làm ăn có lãi. Tỷ số
càng cao cho thấy doanh nghiệp làm ăn càng hiệu quả. Còn nếu các tỷ số nhỏ hơn 1,
thì doanh nghiệp làm ăn thua lỗ. Mức lãi hay lỗ được đo bằng phần trăm của giá trị
bình quân tổng tài sản, giá trị vốn, giá trị doanh thu của doanh nghiệp. Tỷ số cho biết
hiệu quả quản lý và sử dụng tài sản, vốn để tạo ra thu nhập của doanh nghiệp.
1.1.2.2. Hiệu quả xã hội
Theo tác giả Phạm Văn Dược (2008), có các chỉ tiêu sau:
- Chỉ tiêu giải quyết việc làm
Chỉ tiêu này phản ánh doanh nghiệp tạo được bao nhiêu việc làm gián tiếp (cán
bộ quản lý và nhân viên làm viên tại doanh nghiệp) và việc làm trực tiếp (cán bộ kỹ
thuật tại tổ, đội sản xuất, dịch vụ, người làm công cho doanh nghiệp) và việc làm cho
lao động thời vụ.
- Chỉ tiêu đóng góp cho ngân sách địa phương
Chỉ tiêu này phản ánh doanh nghiệp thực nghĩa vụ với Nhà nước theo quy định
hiện hành từ lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2. Tổng quan tài liệu
1.2.1. Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Quốc Nghi và Mai Văn Nam (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu
quả hoạt động kinh doanh của DNNVV ở Tp. Cần Thơ”. Mục tiêu của nghiên cứu này
11


nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
nhỏ và vừa (DNNVV) ở Tp. Cần Thơ. Cỡ mẫu được chọn là 389 DNNVV. Tác giả
dùng phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử
dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố mức độ tiếp cận
chính sách hỗ trợ của Chính phủ, trình độ học vấn của chủ, quy mô, các mối quan hệ
xã hội của các doanh nghiệp và tốc độ tăng doanh thu ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động kinh doanh của DNNVV ở TP. Cần Thơ.
Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố

Responses to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction
Judgments”. Nghiên cứu chỉ ra tầm ảnh hưởng của những phản ứng cảm tính của
khách hàng đến việc đánh giá những nỗ lực trong việc khắc phục lỗi dịch vụ và thẩm
định sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu thấy rằng những phản ứng cảm tính của
khách hàng về những lỗi dịch vụ có ảnh hưởng đến việc đánh giá nỗ lực phục hồi của
các công ty kinh doanh khách sạn và việc phán đoán sự hài lòng trong một số trường
hợp và các ảnh hưởng của cảm xúc khác nhau giữa các ngành công nghiệp thiết lập.
Nghiên cứu này xác định ra nhiều loại của các nỗ lực hiệu quả nhất trong việc giúp đỡ
khách hàng "phục hồi" từ những cảm xúc tiêu cực gây ra bởi những lỗi dịch vụ.
Afshan Naseem, Sadia Ejaz và Prof. Khusro P. Malik GPHR, “Improvement of
Hotel Service Quality: An Empirical Research in Pakistan”. Nghiên cứu dùng phương
pháp định tính và định lượng. Các dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi trong
đó có nhiều lựa chọn câu hỏi. Kết quả của những mối tương quan khác nhau, qua kiểm
định T (T- test) và các đồ thị đã thể hiện được nhiều dịch vụ hiện có và sự hài lòng của
khách hàng. Cái chính là sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên phục vụ, sự thoải mái
trong phòng nghỉ, sự sạch sẽ và môi trường của khách sạn đóng vai trò then chốt trong
việc tạo dựng sự thoải mái và sự hài lòng nối tiếp trong lòng khách hàng.
Peter O’Connor, “A Review of Research on Information Technology in the
Hospitality Industry”. Các phân tích cho thấy khái quát ba lĩnh vực nghiên cứu chính:
tác động của internet lên hệ thống phân phối, giá cả và sự tương tác với khách hàng.
Tương tự như hậu quả của sự bùng nổ dấu chấm com, ngành kinh doanh khách sạn
cũng đã nhận ra rằng công nghệ thông tin cũng đã mang lại những hiệu ứng không
mong muốn và cũng có những tiên đoán không chính xác.
Wendy Lim, “The Effects of social media networks in the hospitality industry”,
Đại học Nevada, Las Vegas. Nghiên cứu chỉ ra rằng ngành công nghiệp khách sạn có
thể sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để thu hút khách hàng và khuyến
khích khách hàng nói lên những suy nghĩ của mình để họ có thể nhận ra được những
13




14


Số năm hoạt động của doanh nghiệp hay còn gọi là tuổi của doanh nghiệp tính
từ khi doanh nghiệp đi vào hoạt động cho đến thời gian hiện tại đối với doanh nghiệp
còn hoạt động hoặc tính đến lúc doanh nghiệp đóng cửa (đối với các doanh nghiệp đã
phá sản hoặc giải thể) số năm hoạt động của doanh nghiệp phản ánh kinh nghiệm hoạt
động của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh của mình (Bùi Xuân Phong, 2007).
Theo các nghiên cứu của Panco và Korn (1999), Hansen và ctv (2002) thì tuổi
của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một doanh
nghiệp.
- Vốn nhân lực
Trước kia, các nhà kinh tế thường quan tâm đến ba yếu tố quan trọng nhất trong
sản xuất: đất đai, nhân công và vốn vào những năm 1960, người ta bắt đầu quan tâm
hơn đến trình độ giáo dục của công nhân và thuật ngữ “vốn nhân lực” xuất hiện từ đó.
Nó được định nghĩa như là một tổ hợp tất cả những khả năng bẩm sinh và những kỹ
năng, kỹ xảo tích lũy được thông qua việc học (www.vnu.edu.vn/213/213_44to47.pdf).
Tuy nhiên, trong kinh doanh nó được hiểu hẹp hơn: chỉ bao gồm những kỹ
năng, kỹ xảo có liên quan trực tiếp đến sự thành công của đơn vị sản xuất. Hiểu theo
nghĩa hẹp này, có thể nói nguồn vốn con người bị đánh đồng với khả năng nhận thức
(cognitive abilities) hình thành chủ yếu từ giáo dục chính quy (formal training); vì thế,
nó trở thành một định nghĩa không đầy đủ (Trần Lê Hưu Nghĩa, 2004). OECD (2001)
định nghĩa nguồn vốn nhân lực là “kiến thức, kỹ năng, năng lực và những thuộc tính
tiềm tàng trong mỗi cá nhân, góp phần tạo nên sự thịnh vượng kinh tế, xã hội và của
bản thân người ấy”.
Theo đó, định nghĩa này ngầm bao hàm sức khoẻ của con người vì nếu không
có nó thì các cá nhân không thể sống viên mãn để cống hiến với những phẩm chất mà
họ có. Trên cơ sở định nghĩa của OECD (2001), tác giả xác định nhân tố vốn nhân lực
theo hệ quy chiếu thời gian hiện tại của doanh nghiệp, tức là trình độ học vấn của đội

nghề cho đội ngũ nhân viên được tiến hành ra sao và có thường xuyên, có định kỳ hay
không. Mức độ này ảnh hưởng đến sự tiến bộ và phát triển tay nghề của đội ngũ nhân
lực từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp (Nguyễn Kim Loan,
SUNRISE AT, 2011)
Đối với các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn việc thường xuyên mở các lớp
đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn là rất cần thiết. Các chủ doanh nghiệp
nên không nên xem việc đầu tư vào khâu đào tạo nhân lực là chi phí mà cần xem đây
là các khoản đầu tư quan trọng, cần thiết.

16