BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI HOÀNG MINH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY
CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI HOÀNG MINH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.................................................................................................viii
PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...............................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................2
3.1. Mục tiêu chung........................................................................................................2
3.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................3
6. Cấu trúc luận văn: gồm 3 phần.......................................................................................4
PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG XE Ô TÔ DU LỊCH...................................................................................................5
1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ........................................................................................5
1.1.1. Dịch vụ.................................................................................................................5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.........................................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ sau bán hàng.....................................................................5
1.1.1.3. Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ........................................................6
1.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ:............................................................................7
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............13
1.1.4. Định nghĩa dịch vụ sau bán hàng.......................................................................14
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài long của khách
hàng..............................................................................................................................15
1.1.6. Mô hình áp dụng.................................................................................................16
1.2. Cơ sở thực tiễn..........................................................................................................18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ
TRƯỜNG HẢI.....................................................................................................................20
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Ô tô Trường Hải và chi nhánh Thanh Khê - công ty
cổ phần ô tô Trường Hải..................................................................................................20

2.2.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ.......................................................................52
2.2.5.2. Thang đo mức độ hài lòng...........................................................................55
2.2.5.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu..................................................................57
2.2.5.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ taxi..............................59
2.2.6. Tóm tắt...............................................................................................................59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI
..............................................................................................................................................61
3.1. Định hướng................................................................................................................61
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Huế......................62
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ và giá cả................62
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị phục vụ dịch vụ sau bán hàng
......................................................................................................................................63
3.2.3 . Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng năng lực phục vụ của nhân viên......64
3.2.4. Giải pháp đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán hàng..............................................69
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng quá trình chăm sóc khách hàng........................71
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................................72
1. Kết luận........................................................................................................................72
2. Kiến nghị......................................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................75
PHỤ LỤC.............................................................................................................................76

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Số hiệu bảng

Tên bảng



viii


PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang ngày càng hội nhập và phát triển cùng
với nền kinh tế thế giới. Trong đó công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ô tô được các quốc gia có nền kinh tế phát
triển trên thế giới coi là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, giúp phát
huy những lợi ích to lớn mà ít có ngành công nghiệp nào đạt được. Tại Việt Nam ta
ngành công nghiệp ô tô hiện nay đang trong giai đoạn phôi thai cho sự nghiệp phát
triển của ngành trong tương lai gần. Do đó, hiện nay các doanh nghiệp sản xuất, lắp
ráp ô tô cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Điều đó làm cho các công ty trong nước gặp phải nhiều thách thức to lớn.
Trong điều kiện thị trường canh tranh này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có
những chính sách phát triển mới để có thể tồn tại và đứng vứng trên thị trường. Các
doanh nghiệp phải đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành
mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Trong đó dịch vụ sau bán hàng
chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Đây là công cụ
cạnh tranh hữu hiệu nhất, quyết định một phần quan trọng trong sự thành công của
các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Công ty cổ phần ôtô Trường Hải là một trong những doanh nghiệp đầu tiên
của Việt Nam đi tiên phong trong lĩnh vực sản xuất và lắp ráp xe ôtô. Được thành
lập từ năm 1997 đến nay, công ty đã từng bước khẳng định được chỗ đứng của
mình trên thị trường. Với quan niệm: “mang lại niềm tự hào cho người Việt Nam về
sản phẩm ôtô thương hiệu Việt”, công ty không ngừng phấn đấu cải tiến, nâng cao
năng lực bản thân để có thể phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của
mình, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho

của công ty .
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả những khách hàng biết và đã sử dụng đến
dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải.
- Phạm vi nghiên cứu:

2


+ Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, giải quyết những vấn đề
lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh Thanh Khê Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải đối với khách hàng.
+ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của của chi
nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải tại thành phố Đà Nẵng tại
showroom công ty và những hộ gia đình trên địa bàn.
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp giai đoạn từ năm 2012 2014 từ các phòng ban của Công ty; Số liệu thứ cấp thu thập qua phỏng vấn trực
tiếp khách hàng từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ taxi của công ty Mai Linh.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu
tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, Phương pháp One Sample T - Test
Phương pháp nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ sau:

3



Phương pháp One – Sample T – Test
Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của các thang đo (CRONBACH
ALPHA)
Phương pháp phân tích nhân tố

Điều chỉnh

Hoàn thành
bài
nghiên cứu

Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu
6. Cấu trúc luận văn: gồm 3 phần
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ sau bán hàng xe ô
tô du lịch.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thuwcjj trạng chất lượng dịch vụ sau bán
hàng tại chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại
chi nhanh Thanh Khê - công ty cổ phần ô tô Trường Hải.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

4


PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG XE Ô TÔ DU LỊCH
1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ

c. Tính không ổn định (tính không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định, không tiêu chuẩn hóa được. Vì
nó phụ thụôc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng, phụ thuộc
vào khách hàng và đối với dịch vụ sau bán hàng cũng như vậy.
d. Tính không lưu giữ
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ sau bán hàng cũng không thể tồn
kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ
tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự
mất cân đối trong quan hệ cung - cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong
ngày, trong tuần, trong tháng hoặc trong năm, điều này tạo tính thời vụ trong kinh
doanh dịch vụ.
1.1.1.3. Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con
người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,
nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu quả.
Ta có sơ đồ sau:

Cơ sở vật chất

Tổ
chức
nội bộ

Nhân viên giao tiếp

Không nhìn thấy

Dịch
vụ


và - 16 -sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và
Seiders et al, 2002):
(1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách
hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây
rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xúât cung cấp dịch vụ ;
(2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác

7


nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;
(4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu
sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường
gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng,
trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ,
nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào
vềsự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó
(Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách

chất lượng cảm nhận được của khách hàng.
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình
trên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm :
+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp
cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ đó.
+ Khảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung
cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp
thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy
trình, quy cách chất lượng dịch vụ.
+ Khảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp
cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách
hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định.

9


+ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự
thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ
đến khách hàng bị sai.
Như vậy, khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3
+ khoảng cách 4 (2.1)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tốtác
động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng và chữ
viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó. Mô hình
năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo

dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Sự tin cậy (Reliability)
• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì
họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tân
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.Sự đáp
ứng (Responsiness)
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của bạn. Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay
Competence)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

11


bạn .Sự cảm thông (Empathy)
• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ
(Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch
vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang
đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên
chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139). Tuy nhiên, việc sử dụng thang
đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác
nhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết. Trong nghiên cứu này, khi áp dụng
mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch taxi Mai Linh Huế đòi
hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong
thang đo có thể thay đổi.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức
độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Thông thường các
nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách
hàng là một khái niệm tổng quát chỉự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

13


phẩm và cũng để khẳng định chất lượng, thương hiệu của công ty.

14


1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài long của
khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức
độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Thông thường các
nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách
hàng là một khái niệm tổng quát chịu hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong
những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui
chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về
mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và