LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận động
không ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hết
sức mạnh mẽ. Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựu
rất đáng kể. Đáng kể nhất là gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào
tháng 11 năm 2006. Việc này có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nền kinh tế Việt
Nam, đặc biệt là hoạt động ngoại thương trong đó dịch vụ khai thác cảng đóng
vai trò hết sức quan trọng.
Cảng biển là một bộ phận không thể thiếu của hệ thống giao thông vận
tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển bằng
đường biển. Cảng biển gắn liền với sự phát triển của ngành hàng hải. Trước
đây, cảng biển chỉ được coi là nơi tránh gió to, bão lớn của các loại tàu bè. Trang
thiết bị của cảng biển lúc bấy giờ rất đơn giản và thô sơ. Ngày nay, cảng biển
không những là nơi bảo vệ an toàn cho tàu biển trước các hiện tượng thiên nhiên
bất lợi, mà trước hết cảng biển là một đầu mối giao thông, một mắt xích quan
trọng của quá trình vận tải. Cảng biển thực hiện các chức năng và nhiệm vụ rất
khác nhau. Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người mà
còn là nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhập
khẩu góp phần không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việc
phát triển của cảng. Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu của
nền kinh tế quốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy. Một bên
đóng vai trò lưu thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng. Từ đó mới có thể
thúc đẩy quá trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trị
nhằm phát triển nền kinh tế quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năng
động.

1


Trong hệ thống cảng biển Việt Nam, các cảng container có vai trò đặc

• Phương pháp nghiên cứu:
Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp
thu thập số liệu. Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2
nguồn : sử dụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp:
•

Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn dữ liệu này được thu thập từ số liệu của cảng trong thời gian
05 năm từ 2008 đến 2012.
- Các số liệu về sản lượng hàng hóa thông qua cảng, doanh thu, chi
phí và lợi nhuận của cảng trong thời gian này.

•

Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến của một số khách hàng có sản
lượng hàng hóa thông qua cảng.
• Phạm vi và đối tượng nghiên cứu :

Tìm hiểu về thực trạng khai thác Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng, tình hình thực
hiện dịch vụ xếp dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàng
thông qua cảng. Năng lực giải phóng tàu của các cảng trong khu vực Hải
Phòng
Đánh giá hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng từ 2008 –
2012 qua các số liệu thu thập được tại cảng. Qua đó có thể đưa ra được những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp
dỡ Tân Cảng.

3



Hàng năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường
biển. Cảng biển là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của
quốc gia và nối quốc gia đó với thế giới bên ngoài. Do đó, cảng biển đóng vai
trò quan trọng trong lưu thông hàng hoá.
Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, một
khâu quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến
nhiều lĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật
pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn
lợi đáng kể cho các quốc gia có biển. Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động
dịch vụ, cho chính cảng biển và cho hàng loạt các ngành khác.

5


Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân,
thông qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển. Cảng biển có dịch vụ
phát triển sẽ thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá
cảnh, từ đó quan hệ của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt. Cảng
chính là cửa ngõ thông thương của một quốc gia với thế giới. Cảng biển đóng
vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa
giao lưu hội nhập của một quốc gia với các quốc gia khác trên thế giới.
1.1.1.3. Phân loại cảng biển
Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cách
khác nhau. Trong phạm vi bài viết này tôi chỉ xin được phân loại theo một
tiêu chí chính nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù
hợp với chuyên ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất
nhập khẩu, đó là phân loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vi
hoạt động.
 Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai
nhóm:

- Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiến
hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :
• Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại
và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ.
• Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng
vào container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container
(CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao

7


ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng
vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan.
- Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực
có thể ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa,
container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu. ICD có cơ quan hải
quan và hoạt động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng
khô (Dry Port).
- Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành,
cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore
Gantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh
lốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút
hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,…

8


Ship-to-shore Gantry Crane

Side Lifter

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một
sản phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần.
Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu
tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành
các cấp bậc :
•

Nhu cầu bậc thấp:
+ Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs) : là những nhu cầu
đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển
giống nòi và các nhu cầu khác của cơ thể.
+ Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo
vệ, không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ …
+ Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu
được chấp nhận, nhu cầu bạn bè …

10


•

Nhu cầu bậc cao:
+ Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về
tự trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng …
+ Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các
nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước …

1.4 Dịch vụ:
1.4.1 Khái niệm:
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó

nhau hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng.

•

Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là
phi vật thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu
kho được.

(Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại).
1.4.3. Dịch vụ cảng biển chủ yếu :
Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển. Từ khái
niệm về cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và
hàng. Như vậy cảng cung cấp các dịch vụ sau:
1.4.3.1. Đối với hàng hoá ra vào cảng :
Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp
tục hoặc kết thúc. Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch
vụ sau:
- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh
doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao
hoặc nhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho,
bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container.
- Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động
kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục
giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên
chở và các cơ quan chuyên môn khác.
- Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa
trong thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho

12


Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách
hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.
Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ :
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt
quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể
thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo
Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã
nhận được dịch vụ (Perceived service-PS).
• Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ESPS), khách hàng sẽ
không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
• Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như
truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ.

14


Truyền miệng


cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi.
• Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với
những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài
lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung
cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên
nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ.
• Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng
truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các
khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực

15


hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp
tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
• Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng
nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự
nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,….
Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ
trong ngành cảng biển như Durvasula and Mehta (1999). Theo Babakus and
Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng
ngành.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính,
lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể

lý, trình độ quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ,
thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu
khách hàng.
 Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của
cảng trên thị trường.
 Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility):
cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu
tố môi trường trong khai thác.
1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng:

17


Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng nếu muốn có lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử
dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có
nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver
(1997), Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với
sản phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai
khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối
quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên,

hình thức khác nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ
tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …),
các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi
phí,…) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan
trọng.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Xí
nghiệp xếp dỡ Tân Cảng đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Vì vậy, trong chương 2 tôi xin
được trình bày thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp dỡ Tân
Cảng.

19


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI
XÍ NGHIỆP XẾP DỠ TÂN CẢNG
2.1 Tổng quan về xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng – Hải Phòng
2.1.1. Giới thiệu về xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng – Hải Phòng.
Tân Cảng được thành lập theo quyết định số 4271/QĐ-HĐTV ngày 25
tháng 1 năm 2008.
Căn cứ vào sự tăng trưởng của vận tải biển và nhu cầu tất yếu bằng việc
vận chuyển hàng hóa trong container, các cảng thành viên của cảng Tân Cảng
chưa thể đáp ứng được sự tăng lên của vận chuyển và xếp dỡ hàng hóa bằng
container.
Dự án Cảng Đình Vũ là dự án cảng biển đầu tiên tại Hải Phòng đáp ứng
điều kiện kỹ thuật cho phép tàu có trọng tải 20.000 DWT đầy tải ra vào cảng
làm hàng, là một bước quan trọng của tiến trình thực hiện chủ trương đầu tư
phát triển cảng ra phía biển theo nghị quyết 32 của bộ trính trị và quyết định
2190/QĐ-TTg ngày 24/12/2009 của thủ tướng chính phủ phê duyệt quy hoạch
chi tiết nhóm cảng biển phía Bắc.

Phó GĐ
kỹ thuật

Ban tổ
chức
tiền
lương
Ban
kinh
doanh
tiếp thị

Ban
giao
nhận

Ban
hành
chính
y tế

Ban
hàng
hóa

Ban điều
hành sản
xuất

Ban tài

a. Ban tổ chức tiền lương
Công tác tổ chức: tham mưu cho giám đốc về công tác cán bộ, sắp xếp bộ
máy, quản lý điều hành sản xuất trực tiếp và đảm bảo chính sách cho CBCNV
trong xí nghiệp.
Công tác tiền lương: Căn cứ vào tình hình sản xuất kinh doanh để tham
mưu cho giám đốc về tổ chức lao động trên cơ sở sử dụng lao động có hiệu
quả, thanh toán tiền lương cho CBCNV theo đơn giá của Cảng và chính sách
trả lương của Nhà nước.
b. Ban điều hành sản xuất
Lãnh đạo ban chịu trách nhiệm phối hợp với trung tâm khai thác cảng
thống nhất kế hoạch điều động tàu dựa trên các yêu cầu từ khách hàng liên
quan đến hàng hoá, thiết bị xếp dỡ, thông số kỹ thuật tàu…Trực tiếp chỉ đạo
việc thực hiện các kế hoạch và yêu cầu trên và kiểm tra giám sát, đôn đốc
thực hiện công việc.
c. Ban kinh doanh tiếp thị
Thương thảo hợp đồng, tổ chức triển khai, kiểm tra, giám sát thanh lý hợp
đồng theo sự phân cấp của Tổng giám đốc xí nghiệp ký, tập hợp các số liệu

22


hàng tuần, tháng, quý, năm để tổng kết đánh giá toàn bộ công tác sản xuất
kinh doanh.
d. Ban giao nhận- kho hàng
Làm nhiệm vụ giao nhận và bảo quản hàng hóa
e. Ban tài chính - kế toán
Theo dõi các hoạt động tài chính của doanh nghiệp. Tập hợp phản ánh các
khoản thu chi trong xí nghiệp, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu. Quản lý
việc tính toán và kiểm tra chi tiêu các quỹ tiền mặt, tiền lương, tiền thưởng và
các khoản phụ cấp.

Với nhiệm vụ được phân công, các tổ triển khai cụ thể các bước theo
chuyên môn nghề nghiệp của mình, để hoàn thành tốt các công tác nhiệm vụ
được giao về chất lượng, năng suất, hiệu quả và đảm bảo an toàn lao động.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Tân Cảng từ 2008- 2012:
2.2.1. Sản lượng xếp dỡ.
Bảng 2.1. Sản lượng hàng hóa xếp dỡ trong giai đoạn 2008 – 2012
Các chỉ tiêu

Đơn vị
2008

2009

2010

2011

2012

3,32

3,65

4,12

4,54

5

-


tuyệt đối
Mức tăng

TXD

tương đối

Năm

%

(Nguồn từ báo cáo tài chính của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng năm 2012)
Nhìn vào bảng trên ta thấy sản lượng xếp dỡ của xí nghiệp tăng liên tục, từ
năm 2008 đến năm 2012 sản lượng tăng từ 3,32 triệu tấn xếp dỡ lên 5 triệu
tấn xếp dỡ, với tốc độ tăng trưởng trung bình trên 10%/năm.

24


2.2.2 Doanh thu.
Bảng 2.2 Doanh thu từ hoạt động khai thác của xí nghiệp xếp dỡ Tân
Cảng 2008 – 2012
STT

1

Chỉ tiêu
Thu bốc xếp đầu
ngoài


166.430

155.431

177.133

A

Tăng tuyệt đối

106đ

-

36.894

-7.652

-10.999

21.702

B

Tăng tương đối

%

-

106đ

-

37.859

10.856

-12.401

22.589

B

Tăng tương đối

%

-

69,6

11,77

12%

24,9

3


B

Tăng tương đối

%

-

107,8

4,73

26,2

6,97

106đ

227.963

341.951

348.734

304.581

352.945

Tổng doanh thu
A


(Nguồn từ báo cáo tài chính của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng năm 2012)
Về cơ bản, XNXD Tân Cảng là một xí nghiệp thành phần của Cảng Hải
Phòng, thực hiện đầy đủ các chức năng chủ yếu xếp dỡ hàng hóa, giao nhận
vận tải và bảo quản. Do vậy, nguồn thu chủ yếu của xí nghiệp cũng là từ hoạt
động này, trong đó nguồn thu từ bốc xếp hàng hóa là nguồn thu lớn nhất.
Thu bốc xếp bao gồm:
Thu đầu trong : khoản thu của hàng hóa nằm trong kho, ngoài bãi, chủ nội
địa nhận hàng, phải trả cước xếp dỡ tại bãi hoặc trên phương tiện vận chuyển.

25