BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH – CÔNG TY
TNHH MTV XNK TỔNG HỢP THÁI BÌNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN VIỆT ANH
MÃ SINH VIÊN

: A20835

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em có thể tự tin
tiếp tục con đường học tập, làm việc trong tương lai.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng
hợp Thái Bình đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Công ty.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH MTV
Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công
trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên

Nguyễn Việt Anh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Nguyễn Việt Anh

Thang Long University Library


MỤC LỤC
Trang


1.5.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...........................15
1.5.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................15
1.5.3.4. Phân tích tương quan .......................................................................................16
1.5.3.5. Phân tích hồi quy ..............................................................................................16
1.5.3.6. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................17
CHƢƠNG 2. ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH ........................... 19
2.1. Tổng quan về khách sạn Dream Thái Bình ...................................................... 19
2.1.1. Vài nét về Khách sạn Dream Thái Bình ........................................................... 19
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Dream Thái Bình .............. 19
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban ........................ 20
2.1.3.1. Giám đốc...........................................................................................................20
2.1.3.2. Phó giám đốc ....................................................................................................21
2.1.3.3. Phòng tài chính - kế toán..................................................................................21
2.1.3.4. Phòng tổ chức hành chính ................................................................................22
2.1.3.5. Phòng kinh doanh .............................................................................................22
2.1.3.6. Phòng kỹ thuật ..................................................................................................23
2.1.3.7. Các bộ phận trực thuộc Khách sạn Dream Thái Bình .....................................23
2.1.4. Dịch vụ của Khách sạn Dream Thái Bình ....................................................... 25
2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình ..................................................................................................................... 26
2.2.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô ................................................................ 26
2.2.1.1. Chính trị - luật pháp .........................................................................................26
2.2.1.2. Văn hóa, xã hội .................................................................................................27
2.2.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô ................................................................ 27
2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại ..............................................................................27
2.2.2.2. Khách hàng .......................................................................................................28
2.2.2.3. Nhà cung cấp ....................................................................................................28
2.2.3. Các nhân tố trong môi trường nội bộ ............................................................... 29

DREAM THÁI BÌNH ................................................................................................. 61
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Khách sạn Dream Thái Bình........... 61
3.1.1. Định hướng phát triển....................................................................................... 61
3.1.2. Mục tiêu phát triển ............................................................................................ 61
3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ....................................................................................... 62
3.2.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................................... 62
3.2.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 63
3.2.2.1. Tình hình nhân lực............................................................................................63


3.2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................64
3.3. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ lƣu trú tại
Khách sạn Dream Thái Bình ..................................................................................... 64
3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Sự đáp ứng ................................................................................................................. 64
3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Sự đồng cảm ................................................................................................................ 66
3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Độ tin cậy .................................................................................................................. 68
3.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Yếu tố hữu hình ........................................................................................................... 70
3.3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với
Sự đảm bảo .................................................................................................................. 71
3.3.5.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ............................................................71
3.3.5.2. Phát triển quy mô đội ngũ nhân viên ...............................................................72
3.3.5.3. Các chính sách đãi ngộ, khuyến khích .............................................................73
3.4. Kiến nghị .............................................................................................................. 74
3.4.1. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước ............................................................... 74
3.4.2. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước tại tỉnh Thái Bình ................................ 75
PHỤ LỤC

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

XNK

Xuất nhập khẩu

YTHH

Yếu tố hữu hình


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Bảng 1.1. Các thành phần đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu
trú .....................................................................................................................................8
Bảng 1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú .............................................................13
Bảng 1.3. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng .......................17
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Khách sạn Dream Thái Bình qua các năm ..................29
Bảng 2.2. Các loại phòng tại Khách sạn Dream Thái Bình...........................................31
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012 – 2014 của khách sạn Dream Thái
Bình – Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình. .............................32
Bảng 2.4. Lưu lượng khách đến Khách sạn Dream Thái Bình từ 2012 – 2014. ...........33
Bảng 2.5. Thống kê mô tả thông tin nhân khẩu học của khách hàng ............................34
Bảng 2.6. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo...........................................................36
Bảng 2.7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ................................................................36

Hình 2.3. Không gian, bài trí phòng Deluxe tại Khách sạn Dream Thái Bình .............52
Hình 2.4. Phòng Double tại Khách sạn Dream Thái Bình ............................................54


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất
nước, vốn từ một nước nông nghiệp dần có những bước chuyển mình sang lĩnh vực
công nghiệp và dịch vụ. Ngành dịch vụ được coi là một ngành công nghiệp không
khói, đem lại nguồn lợi vô cùng lớn cho đất nước. Chính vì vậy, lĩnh vực dịch vụ đang
được tập trung phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Điều đó cũng tạo nên
những cơ hội giao lưu phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc
liệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh đa dạng
này thì phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế,
việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh
nghiệp.
Một trong những lĩnh vực chủ chốt trong ngành dịch vụ chính là ngành du lịch.
Ngành du lịch càng phát triển thì nhu cầu về nơi ăn ở, nghỉ dưỡng của khách du lịch
càng tăng, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển. Trong quá
trình tìm kiếm cơ quan thực tập, tác giả đã có được sự giúp đỡ nhiệt tình từ khách sạn
Dream Thái Bình – một trong những khách sạn có tiếng tại thành phố Thái Bình. Với
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Bình,
khách sạn Dream Thái Bình cần phải nỗ lực hơn nữa. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên
lợi thế cạnh tranh, dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ tiếp tục tiêu dùng dịch vụ, giới thiệu
cho người khác biết đến khách sạn, giúp khách sạn ngày càng phát triển. Vì vậy, việc
xác định chất lượng dịch vụ để nắm rõ được năng lực hiện tại, tìm được những hạn chế
còn thiếu sót trong hoạt động là điều vô cùng cần thiết nhằm tìm ra hướng đi đúng đắn
trong tương lai và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Từ đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH

 Bước 2. Tiến hành khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi.
 Bước 3. Thực hiện thu thập và phân tích số liệu.
 Bước 4. Thực hiện báo cáo kết quả nghiên cứu.
 Phương pháp định tính: tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn và
phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia.
 Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS phân tích số liệu sơ cấp.
6. Kết cấu luận văn
Dựa vào các yếu tố trên, bài luận văn được chia bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách
hàng.
Chương 2: Đo lường sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Dream Thái Bình.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình.


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài
lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của
khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản
xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong
phú. Từ khi xuất hiện đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tại
Việt Nam, ta thấy nổi bật các quan điểm sau:
Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô

với khách lưu trú.
Theo Quyết định số 337/QĐ-BKH ngày 10 tháng 04 năm 2007 của Bộ Kế hoạch
đầu tư định nghĩa: “Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cho khách du lịch, khách trọ thuê phòng
trong ngắn hạn; bao gồm cho thuê loại phòng có sẵn đồ đạc, hoặc loại căn hộ khép kín
có trang bị bếp và dụng cụ nấu, ăn, có hoặc không kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng
ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể
bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp”. Theo quyết định này
thì hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú, ví dụ như
cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm…
Tóm lại, trong 3 khái niệm trên, cho thấy định nghĩa dịch vụ lưu trú của Bộ Kế
hoạch đầu tư là khái niệm mở rộng, đầy đủ, chi tiết hơn so với định nghĩa của TCVN
và Luật Du lịch 2005. Chính vì vậy, tác giả sẽ sử dụng định nghĩa dịch vụ lưu trú của
Bộ kế hoạch đầu tư trong khóa luận này.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các
bên có liên quan”. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn
các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng và các bên khác thông qua tập hợp các đặc
tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ các khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất
lượng dịch vụ lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hsử
dụng dịch vụ lưu trú. Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận
so với mức kỳ vọng mà khách hàng mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ
lưu trú khách sạn tại thời điểm hiện tại.
1.1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm khách hàng
Theo nghĩa hẹp và nghĩa thông thường thì “Khách hàng của doanh nghiệp là
những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ”. Theo quan điểm này, sự hài lòng chính là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo quan điểm
của Kotler, sự hài lòng là cảm giác so sánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ
sau khi tiêu dùng với những gì khách hàng kỳ vọng.

3

Thang Long University Library


1.1.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Lý do là
chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do vậy,
khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ
sẽ hài lòng với dịch vụ. Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua
những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện và doanh
nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.


Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

4


 Khoảng cách 1 (KC1)
Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản là khoảng cách
này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ
chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
 Khoảng cách 2 (KC2)
Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất
lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên
nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao
của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
 Khoảng cách 3 (KC3)
Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều
này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về
dịch vụ.
 Khoảng cách 4 (KC4)
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã
thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ
vọng của khách hàng.

hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường trên cơ sở đánh giá chất lượng
thực hiện (cảm nhận của khách hàng) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng
kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ) và chất lượng cảm nhận (cảm
nhận của khách hàng).
Trên cơ sở đó, bảng hỏi của SERVPERF được rút gọn một nửa so với
SERVQUAL , không bị lặp lại và gây mất thời gian cho khách hàng khi trả lời chỉ với
bộ thang đo 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần câu hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm
bảo, Sự cảm thông và Tính hữu hình. Mặt khác, một số nghiên cứu về so sánh tính
hiệu quả của SERVQUAL và SERVERF cũng cho thấy ngoài việc bảng hỏi dài, khái
niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Thực tế, đa
số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt chỉ ở
2 mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho hầu hết các câu hỏi. Nghĩa là khi tách riêng
giữa phạm trù kỳ vọng và sự cảm nhận thực tế, theo tâm lý của khách hàng, bao giờ họ
cũng mong muốn chất lượng đạt được ở mức cao nhất nhưng lại quên không cân đối
với giới hạn mức chi tiêu thực tế của mình. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có
thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không
ổn định của các biến quan sát. Bên cạnh đó, SERVPERF tuy đơn giản nhưng lại được
đánh giá là có kết quả tốt hơn do khi được hỏi chung về mức độ cảm nhận khách hàng,
họ thường có xu hướng cân đối ngay khả năng chi tiêu tài chính với chất lượng dịch vụ
tốt nhất mà mình có thể nhận được và so sánh với cảm nhận thực tế trong đầu để trả lời
bảng hỏi.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ chỉ quan tâm đến sự hài lòng của khách
hàng dựa trên sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình.

6


1.3. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn

Dưới đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn của tác giả Phan
Chí Anh và Nguyễn Huệ Minh.

7

Thang Long University Library


Hình 1.1. Khung phân tích quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn đối
với sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố hữu hình
Sự tin cậy
Sự hài lòng

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
(Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh; Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp
Việt Nam, 2015)
Nhận thấy sự đồng nhất về mục tiêu nghiên cứu giữa nghiên cứu của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh và đề tài nghiên cứu tác giả đang thực hiện. Do vậy, mô
hình này sẽ được áp dụng trong nội dung khóa luận và có sự điều chỉnh lại cho phù
hợp với thực tế khách sạn tác giả đang nghiên cứu (Bảng 1.1).
Bảng 1.1. Các thành phần đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
lƣu trú
STT
1

Thành


Thành
phần

Biến cần đo

Khái niệm

Việc bảo mật thông tin khách hàng
Quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn
Nhân viên tư vấn cho khách hàng qua điện thoại
3

Sự đáp Sẵn sàng giúp đỡ Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
ứng
khách hàng và cung
Khả năng cung ứng dịch vụ
cấp dịch vụ chính xác
Sự linh hoạt khi cung cấp dịch vụ
Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ

4

Sự bảo Trình độ chuyên môn Thái độ của nhân viên khách sạn
đảm
và cung cách phục vụ
Quy trình làm thủ tục nhận phòng
khách hàng
Quy trình thực hiện hóa đơn
Ghi nhận thông tin đặt phòng

cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
 Kinh tế
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng tốt sẽ tạo nhiều cơ hội cho các
doanh nghiệp mở rộng hoạt động đầu tư sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng, các doanh
nghiệp khó đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.
 Văn hóa, xã hội
Các yêu cầu về tập quán, thói quen tiêu dùng của khách hàng, đặc điểm dân cư,
văn hóa xã hội tại địa bàn kinh doanh là một trong những yếu tố quyết định hướng
phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
1.4.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô
 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Áp lực cạnh tranh trong ngành lớn sẽ tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp
kinh doanh phải chủ động trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giành
thị phần trên thị trường. Ngược lại, các doanh nghiệp trì trệ không thể thay đổi để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng sẽ bị đào thải, nhường chỗ cho các doanh nghiệp có chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Đối thủ tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp hiện chưa kinh doanh trong lĩnh vực
dịch vụ khách sạn nhưng có khả năng gia nhập ngành trong tương lai. Với tiềm lực về
tài chính, cơ sở vật chất,…hứa hẹn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao,
nhiều các đối thủ tiềm ẩn là mối nguy cơ đe dọa đến sự phát triển của các doanh
nghiệp kinh doanh trên thị trường. Điều này càng đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn
củng cố và giữ vững uy tín về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Song song với đó, doanh nghiệp cũng cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trước các đối
thủ gia nhập tiềm năng.
 Khách hàng
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo định hướng cho sự phát
triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn

 Nguồn tài chính
Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc
đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành
sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì và nâng cao sức cạnh tranh, củng cố vị thế của mình
trên thị trường.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp được tổng hợp
từ các nguồn tại Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình, bao gồm:
 Số liệu về tình hình kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012 đến 2014.
 Số liệu về lưu lượng khách đến khách sạn qua các năm từ 2012 đến 2014.

11

Thang Long University Library


 Số liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn, chuyên môn của nhân viên
khách sạn làm cơ sở phân tích và đề xuất giải pháp.
Phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia: Để đánh giá được chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia
trong ngành về cách thức thực hiện, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong đó, tác giả phỏng vấn quản lý khách sạn và giám đốc phụ trách kinh doanh
khách sạn tại khách sạn Dream Thái Bình về một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ (được xây dựng dựa trên 22 tiêu chí của Parasuraman và cộng sự) để điều chỉnh cho
sát với tình hình thực tế tại khách sạn.
Sau khi thu thập dữ liệu và phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện tổng hợp, sắp
xếp lại các dữ liệu để phù hợp với bài nghiên cứu.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua thu thập bằng cách điều tra