ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LẠI HẢI NAM

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
VẬN TẢI HOÀNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LẠI HẢI NAM

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
VẬN TẢI HOÀNG LONG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học
và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đố c công ty
, các phòng ban chức năng, cán
bô ̣ công nhân viên của công ty đã ta ̣o điề u kiê ̣n và giúp đỡ tôi thƣ̣c hiê ̣n đề tài. này
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015
Tác giả

Lại Hải Nam


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iv
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN ..........................................................................................................................4
1.1 Dịch vụ vận tải hành khách ...............................................................................4
1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................4
1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách .......................................................................7
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................8
1.2 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách và đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
vâ ̣n tải hành khách ...................................................................................................9

3.1 Đôi nét giới thiê ̣u về Hoàng Long Co., Ltd .....................................................36
3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hoàng Long Co., Ltd (2011-2014) ...........38
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách tại Hoàng Long Co ., Ltd .39
3.3.1 Xử lý thông tin thu thập ............................................................................39
3.3.2 Kết quả phân tích ......................................................................................40
3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co ., Ltd
...........................................................................................................................47
3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hoàng
Long Co., Ltd. ....................................................................................................49
3.3.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tới sự hài lòng của
khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd ................................................................57
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DICH
̣
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN
TẢI HOÀNG LONG .................................................................................................61
4.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố năng lực phục vụ ................................62
4.2 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố cơ sở vật chất hữu hình ......................65


4.3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy ............................................66
4.3.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình ...............................67
4.3.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình ............................................67
4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố sự đồng cảm .......................................69
4.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng ................................................................69
4.4.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .............................................................70
KẾT LUẬN ...............................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................73
PHỤ LỤC



Khách hàng

5

QLCL

Quản lý chất lƣợng

6

VTHK

Vận tải hành khách

i


DANH MỤC BẢNG
STT Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh


Bảng 3.7

Các biến quan sát trong từng thành phần của chất
lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách
Tổng hợp kết quả kinh doanh của Hoàng Long Co .,
Ltd (2011 – 2014)
Bảng thống kê về đối tƣợng khách hàng của Hoàng
Long Co., Ltd
Bảng thống kê về thu nhâ ̣p của khách hàng s ử dụng
dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd
Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ
vâ ̣n tải hành khách tại Hoàng Long Co., Ltd
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd
Kế t quả phân tić h hê ̣ số KMO và kiể m đinh
̣ Bartlett's
Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của
khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd

18
32
39
40
41
43
44
46
46



48
49
51


Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục
14

Bảng 3.12

vụ chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng của Hoàng

52

Long Co., Ltd
15

Bảng 3.13

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ƣ́ng
chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd

55

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức
16

Bảng 3.14



Hình 1.1

2

Hình 1.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984

21

3

Hình 2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

25

4

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

31

5

Hình 3.1

41
48


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển , nhu cầu vận tải đƣờng bộ tăng
trƣởng khá cao cùng với tốc độ tăng trƣởng luân chuyển hành khách. Lĩnh vực vận
tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất
nƣớc, với việc mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao thì yêu cầu về
chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng nâng cao để phù hợp với
yêu cầu đặt ra. Để đáp ứng nhu cầu vận tải đƣờng bộ hiện nay theo thống kê của Bộ
GTVT đến hết tháng 2/2014 có hơn 2700 doanh nghiệp và 600 hợp tác xã vận tải
tham gia vào lic̃ h v ực này. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng
ôtô có những chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lƣợng phƣơng tiện không
ngừng gia tăng nhanh chóng. Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lƣợng dịch vụ còn
chậm chạp, chƣa tƣơng xứng.
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay giữa các doanh nghiệp với
doanh nghiệp, giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách với nhau thì việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ vận tải trên tất cả phƣơng diện là đòi hỏi bức thiết cho sự
phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào.
Công ty trách nhiê ̣m h ữu hạn v ận tải Hoàng Long là một trong số những
doanh nghiệp hàng đầu tiên phong trong việc xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách. Với việc là doanh nghiệp lần đầu
tiên vào tháng 1/2007 đƣa 50 chiếc xe giƣờng nằm chất lƣợng cao vào phục vụ
hành khách tuyến Bắc Nam: Hà Nội – Hồ Chính Minh – Cần Thơ – Cà Mau, cùng
với đó là việc xây dựng nhà hàng dọc tuyến đảm bảo nhu cầu thiết thức về ăn uống
và nghỉ ngơi của hành khách. Sau hơn 10 năm hoạt động phục vụ vận tải, Hoàng
Long đã tạo dựng đƣợc tên tuổi và chỗ đứng vững chắc của mình trong lòng khách
hàng trên khắp mọi miền của tổ quốc.

- Đề xuất các giải pháp nhằ m nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại
Hoàng Long Co., Ltd.
- Kiểm định thang đo SERVQUAL trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách và sự hài lòng của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn các yếu tố cấu
thành chất lƣợng dịch vụ vận tải, phƣơng pháp đánh giá, đo lƣờng mƣ́c đô ̣ hài lòng của
khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich
., Ltd cung cấ p
̣ vu ̣ậvn tải hành khách mà Hoàng Long Co

2


- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đă ̣t tro ̣ng tâm vào nghiên cƣ́u các y ếu tố
cấu thành, các phƣơng pháp đo lƣờng chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành khách và
phân tích các nguyên nhân ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ vận tải tới sự hài lòng
khách hàng tại Hoàng Long Co ., Ltd vận chuyển từ Hà Nội – Hồ Chí Minh trong
giai đoạn 2011 -2015.
4. Nhƣ̃ng đóng góp mới của luâ ̣n văn
- Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tại
Hoàng Long Co., Ltd
- Kiểm chứng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng
Long Co., Ltd
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải ta ̣i Hoàng Long Co
., Ltd.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ vâ ̣n
tải và sự hài lòng của khách hàng đối dich
̣ vu ̣ mà công ty đang cung cấ p ..

là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong
đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Theo ISO 9000:2000, dịch vụ đƣợc xem là kết quả ít nhất một hoạt động cần
đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và thƣờng không
hữu hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngƣời tiêu dùng,
ngƣời hƣởng dịch vụ, ngƣời sử dụng cuối cùng, ngƣời bán lẻ, ngƣời đƣợc hƣởng lợi và
ngƣời mua... có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
- Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc
cho Công ty.
- Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngƣời mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.

4


Ngƣời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngƣời sản
xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngƣời cung cấp dịch vụ hay
thông tin... Ngƣời cung ứng có thể là ngƣời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong
tình huống hợp đồng ngƣời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phƣơng
tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngƣời cung cấp cũng hết
sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu
hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản
xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt
động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối,
dịch vụ bảo hành, dịch vụ hƣớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi
đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thƣờng có bán kèm
hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Nhƣ vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

một nhà hàng bán thức ăn ngon nhƣng lại bị đánh giá thấp về chất lƣợng nhƣ việc
phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của
nhân viên làm phật lòng khách hàng.
+ Tính không dự trữ lưu kho: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch
vụ bị hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng,
ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Nó vận hành nhƣ mô ̣t h ệ thống mở chịu sự tác động của môi trƣờng và không chấp
nhận sự nửa vời. Ngƣời ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời
gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô
tô đƣợc nửa đƣờng dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, ngƣời mua và ngƣời bán không thể sở hữu đƣợc dịch vụ. Nó tồn
tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi
Công ty phải làm sao để quản lý tốt đƣợc chất lƣợng những đơn vị phục vụ ở các
địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lƣợng dịch vụ. Mối quan hệ

6


qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang
tính con ngƣời cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lƣợng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho
khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình
cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.
+ Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thƣờng tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ nhƣ việc khách hàng sẽ tƣơng tác đến
quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe,
chăm sóc bản thân. Sự hiện diện của khách hàng nhƣ là ngƣời tham gia trong quá trình
dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều

Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà đƣợc hiểu với nội dung khác nhau. Cần
đƣợc hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội
dung sau:
- Việc xác định mạng lƣới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng,
điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phƣơng tiện trên tuyến
- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,....
Các hoạt động này có chất lƣợng tốt thì mới đảm bảo chất lƣợng dịch vụ vận
tải hành tốt.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể,
không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, đƣợc kinh doanh gắn liền
với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ
(nhƣ các sản phẩm vật chất thông thƣờng) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải
kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ đƣợc, nên để đáp ứng đƣợc nhu cầu
tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải đƣợc định lƣợng qua 2 chỉ tiêu là khối lƣợng vận chuyển
(Q) và khối lƣợng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá
(VTHH) và vận tải hành khách (VTHK). Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó
cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải.

8


Theo Nguyễn Thị Hồng Mai (2014, trang 29-30)” Vận tải hành khách là một
hệ thống có đầu vào và đầu ra.
- Đầu vào là là các nguồn lực để hệ thống VTHK vận hành có thể bao gồm
các yếu tố: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ VTHK, phƣơng tiện vận tải, nhân lực


Để có thể giúp mọi ngƣời nắm bắt, hình dung và xác định đƣợc chất lƣợng
dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lƣợng hóa” mức chất lƣợng của dịch
vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lƣợng của dịch vụ
và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lƣợng của dịch vụ.
Tiếp cận theo một góc nhìn khác, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm
nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn
( Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
( Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lƣợng của dịch vụ
đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm
nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số
giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc
khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Đặt trong phạm vi các doanh nghiệp thƣơng mại thì chất lƣợng hoạt động
dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thể hiện tập trung ở sự thoả mãn
yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh
thƣơng mại cho các công ty kinh doanh và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của chính
các công ty, đồng thời thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế xã hội theo đƣờng lối đổi mới
đất nƣớc.
Qua khái niệm này chúng ta thấy khách hàng, hiệu quả kinh tế xã hội và các
công ty thƣơng mại đều là ba nhân tố đƣợc tính đến khi xem xét về chất lƣợng dịch
vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung.
1.2.1.2 Chấ t lượng di ̣ch vụ vận tải hành khách
Chất lƣợng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo
nguyên lý thông thƣờng quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu

gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.
Ngành vận tải ô tô cũng nhƣ các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa
vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lƣợng vận tải.

11


Chất lƣợng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và
mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu của nền
kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lƣợng của ngành vận tải
phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.
1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn – hài lòng của khách
hàng ( Oliver, 1997). Bachelet (1995) cho rằng: “ Hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm,
dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy
các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”. Nhƣ vậy, tác giả
đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Cũng
gần giống với quan điểm về sự hài lòng của khách hàng của Bachelet, theo Philip
Kotler :” Sự hài lòng của khách hàng ( Customer Satisfaction) là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm / dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Từ quan điểm này của
tác giả cho thấy, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không
hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng,
nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Sự kỳ vọng
của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp
và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh.

Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lƣợng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện
nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa

13


mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ
có chất lƣợng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.4.1 Mô hình SERVQUAL
1.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg,1985)
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985)
đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lƣờng
về chất lƣợng dịch vụ. Hình trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ.

14