BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH
NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – 406.1

GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG
SVTH:
MSSV:
LỚP:
KHÓA: 2011-2015

TP. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 11 năm 2014


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số liệu
đƣợc thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng. Các kết luận đánh giá trong bài là trung
thực, chƣa từng đƣợc công bố ở các nghiên cứu khác.
Em xin chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình.
TP.HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2014

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014
Ký tên
(Đóng dấu)


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................1
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ...............................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................2
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI.................................................................................................2
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ....................................................................4
2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ........................................................................4
2.1.1 Khái niệm.........................................................................................................4
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 4
2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................................ 5
2.2.1 Khái niệm.........................................................................................................5
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................5
2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................................6
2.3.1 Khái niệm.........................................................................................................6
2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ .......................................................6
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ............7
2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ..................................................................7
2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................7
2.5.2 Mô hình SERVQUAL .....................................................................................8
2.5.3 Mô hình SERVPERF .......................................................................................8
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 10

4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Nguyễn Oanh (Gò Vấp) ...................................19
4.1.3 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Nguyễn Oanh..........................................19
4.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng tại Techcombank Nguyễn Oanh.......................... 20
4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP .....................................................................21
4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 .............21
4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay ..........................................21
4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng ...................................................................................... 22
4.2.1.3 Lợi nhuận trƣớc thuế ...............................................................................22
4.2.2 Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................... 23
4.2.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Techcombank
Nguyễn Oanh ..........................................................................................................24
4.2.3.1 Nhóm độ tin cậy ...................................................................................... 24
4.2.3.2 Nhóm tính đáp ứng ..................................................................................24
4.2.3.3 Nhóm sự đồng cảm..................................................................................25


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

4.2.3.4 Nhóm năng lực phục vụ ..........................................................................25
4.2.3.5 Nhóm phƣơng tiện hữu hình ...................................................................25
4.2.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu .......................................................... 26
4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP ........................................................................27
4.3.1 Phân tích thống kê mô tả ...............................................................................27
4.3.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank ................27
4.3.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng .................................................28
4.3.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất ............................. 28
4.3.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại
Techcombank ......................................................................................................29
4.3.1.5 Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng .............................................30
4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha ..........................................................................30



Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện ...............................................................................10
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 11
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................................... 19
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát ......................................................................35
Biểu đồ 4.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010-2013 ........................................21
Biểu đồ 4.2: Cho vay khách hàng 2010-2013 ............................................................... 22
Biểu đồ 4.3: Lợi nhuận trƣớc thuế 2010-2013 .............................................................. 22
Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank ...........................................27
Biểu đồ 4.5: Số ngân hàng khách hàng giao dịch ......................................................... 28
Biểu đồ 4.6: Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất ............................... 28
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa .....................................................14
Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ......................... 27
Bảng 4.2: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch ....................................28
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ..................................29
Bảng 4.4: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng ...................................30
Bảng 4.5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng ......................................................................................................31
Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phƣơng sai trích ........................... 32
Bảng 4.7: Bảng phân tích nhân tố .................................................................................33
Bảng 4.8: Sự tƣơng quan giữa các biến .........................................................................35
Bảng 4.9: Phƣơng pháp chọn biến Stepwise vào phƣơng trình hồi quy ....................... 36
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................36
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................37
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H1 .................................................39
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 .................................................39

và có thể nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát
triển kinh tế.
Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng cũng nhƣ sự gia tăng nhanh chóng về mức
sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lƣợt ra đời và khách hàng
có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Với một một
trƣờng cạnh tranh nhƣ vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó, không chỉ riêng các ngân hàng mà tất
cả các doanh nghiệp khác luôn xem chiến lƣợc kinh doanh hƣớng vào khách hàng là
chiến lƣợc hàng đầu.
Theo thông tin từ Techcombank, nửa đầu năm 2014, đơn vị lãi hợp nhất trƣớc
thuế 948 tỷ đồng, tăng 45% so với cùng kỳ năm ngoái và hoàn thành 80% kế hoạch cả
năm. Trong đó, riêng quý II/2014, Techcombank lãi hợp nhất trƣớc thuế 275 tỷ đồng,
tăng 8% so với cùng kỳ. Nên việc ngân hàng đạt mục tiêu cao chủ yếu nhờ tình hình
kinh doanh khả quan trong 3 tháng đầu năm, quý II/2014 đã suy yếu so với 3 tháng
đầu năm. Vậy làm thế nào để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi mà nhu cầu của
họ luôn luôn thay đổi? Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện
với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ giao dịch tại ngân hàng là một việc rất quan trọng, phải tiến hành thƣờng
xuyên để có thể đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng. Đề tài
“Nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánhNguyễn Oanh - TP. Hồ Chí
Minh”đƣợc đƣa ra nhằm đạt đƣợc mục đích trên.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh - TP.HCM.
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại
Techcombank.

doanh. Từ đó, em nắm bắt đƣợc thực trạng hệ thống dịch vụ Techcombank đang cung
cấp cho khách hàng cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từng bƣớc nâng cao
sự hài lòng của khách hàng hơn.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng là việc thu thập,
phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu đƣợc từ thị trƣờng. Mục đích của việc
nghiên cứu định lƣợng là đƣa ra các kết luận về nghiên cứu thị trƣờng thông qua việc
sử dụng các phƣơng pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích
đinh lƣợng là thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử lý các số liệu này thông qua các
phƣơng pháp thống kế thông thƣờng, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu
và đƣa ra các kết luận chính xác.
Báo cáo sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo
sát. Dựa vào kết quả thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ
liệu với phần mềm SPSS.
Ngoài ra, báo cáo còn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp và so sánh để có thể đƣa ra
những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài đƣợc bố cục thành 5 chƣơng:


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Giải pháp


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ
ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh
hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng
tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có
thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ
những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là
những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến
chất lƣợng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.2.1 Khái niệm
- Dịch vụ:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài cới khách hàng.
- NHTM:
Đầu tiên NHTM là một loại ngân hàng trung gian. Ở mỗi nƣớc có một cách định
nghĩa riêng về NHTM. Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội
đồng Nhà nƣớc Việt Nam xác định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và
sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện
thanh toán.

dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Dịch
vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
Tính không dự trữ đƣợc:Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trƣờng thì đem ra bán.
Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc:Khi mua một hàng hoá, khách hàng
đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua
dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang
lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996).
Theo Parasuraman et al (1985), chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của khách
hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng
Chất lƣợng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và
Tetreault, 1990).
Chất lƣợng dịch vụ còn có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu nhƣ sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch
vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lƣợng, và do đó họ không hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ (Lewis, Robert C. and Boom, 1983).

2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận
chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh
nghiệp nếu nhƣ một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng nhƣ những gì
doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp

nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ
gần với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lƣợng giá và
nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả".
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985) đề
xuất.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lƣợng.


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách
hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách
hàng cảm thấy mình là "thƣợng khách" của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu
mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự
quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

2.5.3 Mô hình SERVPERF
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)
và thang đo này đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên,


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

việc sử dụng mô hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992).
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đƣa ra mô hình SERVPERF
vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình này đƣợc xác định chất lƣợng dịch vụ
bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm
nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành
phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống nhƣ SERVQUAL. Mô
hình SERVPERF đƣợc gọi là mô hình cảm nhận.


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều
nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng hay thức ăn nhanh. Vì vậy, mô hình
SERVPERF đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhƣng nó lại loại bỏ đi
phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách
hàng.
Ở nƣớc ngoài khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005)
đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài
Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định đƣợc sự tin cậy của mô hình này và phát
hiện mối đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi
nhuận tại các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen,
Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã đƣợc tiến hành đối với 400
khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân
hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, bên


Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây
dựng hình ảnh của ngân hàng.
Bên cạnh đó, qua việc quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại Techcombank
thì em thấy những nhân tố trong mô hình SERVPERF có ảnh hƣởng rất lớn đến mức
độ hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ khi mật độ khách hàng giao dịch cao,
nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu để đến phiên giao dịch của mình thì các tiện ích
nhƣ tivi, báo, nƣớc uống… có tác động rất nhiều đến khách hàng. Hay là cách nhân
viên giải quyết các giao dịch của khách hàng có nhanh chóng và chính xác không cũng
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng…
Nhƣ vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế cũng nhƣ là hỏi ý kiến các chuyên gia, em đề
xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao

Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

- Phần 2: khách hàng sẽ đƣợc hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lƣợng dịch vụ
giao dịch tại Techcombank chi nhánh TP.HCM. Phần này gồm 26phát biểu đo lƣờng 5
thành phần chất lƣợng dịch vụ và 3 phát biểu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000)
mức độ hài lòng có thể đo lƣờng với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang đo Likert
để cho điểm các khoảng cách. Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo
lƣờng các khái niệm trừu tƣợng bằng cách gán điểm cho các phƣơng án trả lời. Sự tăng
dần của điểm số trong thang đo tƣơng ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của
ngƣời đƣợc hỏi. Chính vì vậy, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1)
Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý.
- Phần 3: khách hàng sẽ nêu một vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng.

3.3PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đƣợc thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua
ít nhất một lần tổng hợp, xử lí.
Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, đƣợc lấy
chủ yếu từ những nguồn sau:
- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công
ty, báo cáo kế toán, tài chính…
- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các
phƣơng pháp sử dụng trong đề tài.
- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tƣợng nghiên
cứu chƣa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.
3.3.2.1 Cách thức tiến hành

4
5

DTC1
DTC2
DTC3
DTC4
DTC5

6
7

DU1
DU2

8
9
10
11
12

DU3
DU4
DU5
DU6
DU7

13
14
15


PTHH1
PTHH2
PTHH3

Diễn giải nội dung
ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết.
Thông tin của khách hàng luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối.
Techcombank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm.
Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên
An toàn khi thực hiện giao dịch
TÍNH ĐÁP ỨNG
Thời gian xử lí giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Nhân viên luôn nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng về thủ tục.
Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng.
Thời gian làm việc thuận tiện.
Phí giao dịch hợp lý.
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực.
Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng.
Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách
hàng.
Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân