BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TRẦN MINH CHÂU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: VS TSKH. NGUYỄN VĂN ĐÁNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TRẦN MINH CHÂU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 51202.106Q0007


2.1.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 13


2.1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................... 13
2.1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của
khách hàng ........................................................................................................................ 13
2.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng .......................................... 14
2.2.1 Khái niệm ................................................................................................................ 14
2.2.2 Dịch vụ Internet Banking ........................................................................................ 15
2.2.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking............................................................... 15
2.2.4 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................................................... 15
2.2.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking ............................................................................. 18
2.3 Tổng quan về ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................ 20
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................................. 20
2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank ............................................................... 20
2.3.3 Chức năng và dịch vụ của ngân hàng Eximbank .................................................... 21
2.3.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh tại Eximbank những năm
gần đây .............................................................................................................................. 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 23
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 25
3.1 Qui trình nghiên cứu ................................................................................................... 25
3.1.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 25
3.1.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 28
3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 29
3.2.1 Dễ dàng sử dụng ...................................................................................................... 34
3.2.2 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 35
3.2.3 Dịch vụ khách hàng ................................................................................................. 35


3.2.4 Khả năng đáp ứng .................................................................................................... 36


CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 54
5.1. Kết luận..................................................................................................................... 54
5.2 Kiến nghị ................................................................................................................... 55
5.2.1 Nâng cao sự đảm bảo............................................................................................... 55
5.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng .................................................................................... 56
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng................................................................ 56
5.2.4 Cải thiện tính dễ sử dụng ......................................................................................... 57
5.3 Một số giải pháp hỗ trợ............................................................................................... 58
5.3.1 Đối với ngân hàng Nhà Nước .................................................................................. 58
5.3.2 Đối với cơ quan thuế ............................................................................................... 59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................... 59
KẾT LUẬN CHUNG...................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 61
PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI EXIMBANK ....................................... 63
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO GỐC ...................................................................................... 63
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI .......................................................... 65
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................. 69


PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ................................................................ 73
PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH
ALPHA ............................................................................................................................. 75
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................... 81
PHỤ LỤC 8: CÁC GIẢ ĐỊNH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
ĐA BỘI ............................................................................................................................ 85
PHỤ LỤC 9:KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TẠO
NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING THEO CÁC BIẾN ĐỊNH
TÍNH: GIỚI TÍNH, TUỔI, THU NHẬP .......................................................................... 89




LỜI CẢM ƠN
U

Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính –
Marketing đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các anh/chị đồng nghiệp của Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM đã tận tình hỗ trợ và tạo mọi điều
kiện để tôi thực hiện khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Trần Minh châu

2

năm 2015


DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

trang

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thực hiện giao dịch ................................................................. 16

trong nền kinh tế. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã cho ra đời những sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm, dịch
vụ đó ngày càng trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các
ngân hàng ở Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện
pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trên thị trường. Trong đó
dịch vụ Internet Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng phát triển tại các ngân
hàng thương mại. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Eximbank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ internetbanking đã được triển
khai nhằm mục đích mang đến cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chính
xác cho khách hàng.
Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế ngày càng hội nhập tạo tiền đề
cho việc thanh toán qua internet tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn. Cùng với tiến trình
hội nhập đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng. Với sự tham
gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong
việc năng cao chất lượng dịch vụ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất
lớn. Xét về hình thức, dịch vụ Internet Banking khác với các dịch vụ truyền thống nhưng
vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Qua gần 3
năm triển khai dịch vụ này với mong muốn đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng
và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank
có chiến lược đổi mới dịch vụ này trên cơ sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế
trong triển khai dịch vụ Internet Banking thời gian qua.
Là một thành viên trong tập thể Eximbank, mong muốn góp phần cho sự phát triển
của Eximbank, tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” với mục đích
phân tích, tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới, với mong

4




đáp ứng, độ tin cậy, dễ dàng sử dụng, năng lực dịch vụ, danh mục sản phẩm, tính an toàn
là các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ.
Trong các công trình nghiên cứu này, tác giả thấy rằng ở mỗi nghiên cứu các tác
giả trên đã chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau tác động đến chất lượng dịch vụ và đồng thời
đưa ra các mô hình đánh giá khác nhau. Ngoài các yếu tố nội tại tác động đến chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ này cũng phụ thuộc vào các yếu tố ngoại vi như quốc gia, văn
hóa, ...
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về Internet Banking chưa nhiều, chủ yếu là về ngân
hàng điện tử nói chung. Hơn nữa các nghiên cứu chủ yếu dựa vào các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ truyền thống. Mô hình được đánh giá là không phù hợp với dịch vụ
Internet Banking. Do trong dịch vụ ngân hàng truyền thống khách hàng tiếp xúc với nhân
viên giao dịch, còn trong dịch vụ Internet Banking sự tương tác của khách hàng hoặc liên
hệ với các nhà cung cấp dịch vụ thông qua công nghệ. Ví dụ như đề tài của tác giả Trần
Thị Hải Hòa (2009) tập trung nghiên cứu thực trạng của dịch vụ Internet Banking tại Việt
Nam ở các bước đi ban đầu như là: nhu cầu đối với sản phẩm Internet Banking tại Việt
Nam, các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển dịch vụ, môi trường pháp lý, điều
kiệt vật chất kỹ thuật của Việt Nam..Đồng thời xem xét cụ thể những khó khăn, thuận lợi
của Ngân hàng ngoại thương trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking đến với khách
hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet baking. Hay như đề
tài của tác giả Hồ Diễm Thuần (2012) dựa trên mô hình SERVPERF và GRONROOS nói
đến sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả và
phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong
quá trình sử dụng, sự bảo đảm.
Nhận xét về các nghiên cứu của các tác giả trình bày ở trên, tác giả thấy rằng :
− Các yếu tố khuyến nghị, đề xuất đều có cơ sở khoa học, có những yếu tố giống nhau và
khác nhau giữa các nghiên cứu.
− Số lượng các yếu tố có khác nhau trong các nghiên cứu của các tác giả, tuy nhiên điều này
là dễ hiểu trên cơ sở sự phù hợp và hợp lý trong bối cảnh và đối tượng nghiên cứu.


7


Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 3/2015
1.5.Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh, tổng
hợp và khảo sát thực tế. Cụ thể là:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính: thảo luận nhóm, phỏng vấn lãnh đạo
và nhân viên Eximbank.
- Ngiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng: khảo sát khách hàng với bảng
câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng. Thông tin thu thập được thông
qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để cho ra các kết quả
nghiên cứu, qua đó có những phân tích, đánh giá và đư ra các kiến nghị phù hợp để đạt
mục tiêu nghiên cứu.
1.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu lý luận về dịch vụ Internet Banking, phân tích các
thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian qua, tác giả đánh giá
mặt đạt được và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, phân
tích, xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Internet Banking. Trên cơ sở đó, tác giả đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới. Ứng dụng các giải pháp vào
thực tiễn góp phần cho sự thành công của Eximbank.

8


1.7.Bố cục của nghiên cứu

sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
(Zeithaml, 1987). Hay dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (
Lewis và Booms).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính
của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách
hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng, cung cấp kịp thời, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Yêu
cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận
thức của khách hàng,..
2.1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá
Với chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá phải thỏa mãn các yếu tố tổng quát, gồm :
- Yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng: dịch vụ cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao

10


thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận. Không những vậy, những lời khen,
chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện hữu sẽ tác động đến
những người có nhu cầu dịch vụ để giao dịch.Việc giảm thiểu các lời phàn nàn của
khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân
thành của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng dịch vụ hơn nữa.
-

Yếu tố giảm thiểu các sai sót trong thực hiện dịch vụ và rủi ro trong kinh doanh dịch
vụ.

-

Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2007), tác giả nghiên cứu phát triển
thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến và nghiên cứu ảnh hưởng của
chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng trung thành của người tiêu
dùng. Thang đo PeSQ được tác giả đề xuất gồm 4 thành phần: Chất lượng website,
dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình thực hiện.
− Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 tại thị trường
Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô
hình PeSQ (dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, quy trình thực hiện). Trong
nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm 2 nhân tố mới là xử lý và cung cấp thông
tin tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking.
- Trong nghiên cứu của Sanjeev Kumar, Radha Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét
chất lượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng , kết quả của mô
hình này cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách
hàng là những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng
tiếp cận, giải quyết vấn đề. Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng
cường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ
dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết
vấn đề phát sinh với khách hàng trong quá trình sử dụng internet banking.
− Với nghiên cứu của Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz (2013) tại Ai Cập,
thị trường mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng cho
khách hàng khi sử dụng. Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là
một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Chín nhân tố của chất lượng
dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể trên sự hài lòng của khách hàng bao gồm khả năng sử
dụng, độ tin cậy, đáp ứng, sự riêng tư, ưu đãi, thực hiện, hiệu quả, đảm bảo và sự
đồng cảm. Trong đó nhân tố sự đồng cảm được cho là mất đi tầm quan trọng của nó

12





2.1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của
khách hàng
Mối quan hệ giữa kỳ vọng, cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đã được nghiên cứu trong một số nghiên cứu Zeithaml và cộng sự (1988).
Họ phát hiện ra rằng, có mối quan hệ rất chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Cụ thể là chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad
và Kamal, 2002). Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong
bất kỳ loại hình dịch vụ nào trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử vì người dùng cuối
thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới với các đặc điểm như tính
khả dụng, hữu ích, hấp dẫn và giá trị của đồng tiền bỏ ra tương xứng hoặc vượt quá
mong đợi của người sử dụng đối với sản phẩm (Wilson và Sasse, 2004). Nếu ngân
hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng của
họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet Banking thì
ngân hàng phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking. Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996).
2.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng
2.2.1. Khái niệm :
Internet Banking là ngân hàng sử dụng Internet như là kênh phân phối để thực
hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra và xem
số dư tài khoản tiết kiệm, thanh toán thế chấp, mua các công cụ tài chính và chứng chỉ
tiền gửi. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng giúp khách hàng chuyển tiền
trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản
này.

Với gói thanh toán của dịch vụ Internet Banking thì ngoài các tiện ích như truy
vấn còn bao gồm các tiện ích :

− Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống theo tài khoản hoặc số thẻ
− Thanh toán hóa đơn, nợ vay
− Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến
− Nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông
− Cung cấp các dịch vụ khác: mở, sửa LC...
2.2.4 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
Để sử dụng dịch vụ Internet B anking khách hàng tới chi nhánh hoặc phòng giao
15


dịch của ngân hàng để đăng ký.
Quy trình thanh toán và các giai đoạn thực hiện có thể tóm tắt bằng hình vẽ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thực hiện giao dịch

Trong đó:
- Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking với ngân hàng
- Bước 2 :Đăng nhập bằng mã đăng nhập và mật khẩu ngân hàng cung cấp qua email.
Lần đầu tiên khách hàng bắt buộc đổi mật khẩu. Sau đó vào đăng nhập lại để sử dụng
dịch vụ.
- Bước 3: Soạn giao dịch
− Bước 4: Thực hiện giao dịch hoặc duyệt giao dịch
- Bước 5: Xác thực giao dịch bằng OTP SMS hoặc chứng thư số và giao dịch thành
công.
Chi tiết về các phương thức xác thực như sau:
− Mật khẩu phát sinh một lần qua kênh SMS OTP (One time password-mật khẩu dùng

16


Phương thức
Hạn mức chuyển
khoản cho một khoản trong ngày
xác thực
giao dịch
500 triệu đồng

2 tỷ đồng

Tối thiểu 5 triệu đồng

2 tỷ đồng

hoặc 300 USD đối với
tài khoản USD

OTP SMS
Chứng thực
số (PKI)

2 tỷ đồng

Gửi tiết kiệm trực
tuyến

2.2.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking
Đối với ngân hàng:
-