BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------

BÙI NGỌC QUYÊN MY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH 9 - TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TPHCM – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi
nhánh 9 – TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài
được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào và cũng chưa được trình
bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tôi cam đoan bài luận văn này do chính tôi thực hiện nghiên cứu dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về lời cam đoan danh dự của tôi.

Ngày 26 tháng 06 năm 2015

nghiệp tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN9 - TPHCM đã tận tình giúp đỡ và
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện luận văn tốt nhất.
Xin chân thành cám ơn gia đình, các anh chị, bạn bè đã ủng hộ, động viên và hỗ
T
1

trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép
T
1

nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự
cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý Thầy Cô.
TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Học viên: Bùi Ngọc Quyên My

ii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................

3

T
3

1.3 Mục tiêu. .................................................................................................................... 3
T
3

T
3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu. ................................................................................................... 3
T
3

T
3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................ 3
T
3

T
3

1.6 Phương pháp nghiên cứu. .......................................................................................... 3
T
3



2.1.1 Tổng quan về thẻ ATM. .............................................................................. 6
T
3

T
3

2.1.1.1 Khái niệm thẻ ATM. ............................................................................ 6
T
3

T
3

2.1.1.2 Đặc điểm của thẻ. ................................................................................. 6
T
3

T
3

T
3

T
3

2.1.1.3 Lợi ích của thẻ. ..................................................................................... 7
T

3

2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. ........................... 10
T
3

T
3

iv


2.1.3 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman. ................................................. 11
T
3

T
3

2.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). .. 14
T
3

T
3

2.2 Một số mô hình nghiên cứu trước. .......................................................................... 15
T
3



2.2.2 Mô hình nghiên cứu ngoài nước. ............................................................... 19
T
3

T
3

2.2.2.1 Charles Mwatsika (2014). .................................................................. 19
T
3

T
3

2.2.2.2 Waiel Alkayed (2014). ....................................................................... 20
T
3

T
3

2.2.2.3 Vijay M. Kumbhar (2011).................................................................. 21
T
3

T
3

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. ................................................. 22


T
3

2.3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
T
3

ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM. ................................................................ 24
T
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 24
T
3

T
3

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 26
T
3

T
3

3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài. .................................................................................... 26
T
3


v


3.3 Nghiên cứu định lượng. ........................................................................................... 28
T
3

T
3

3.3.1 Mẫu nghiên cứu. ........................................................................................ 28
T
3

T
3

3.3.2 Phương pháp xử lý thông tin. .................................................................... 29
T
3

T
3

3.3.2.1 Mã hóa bộ dữ liệu............................................................................... 29
T
3

T
3

T
3

T
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 33
T
3

T
3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN. ........................... 34
T
3

T
3

4.1Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
T
3

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 – TPHCM............................. 34
T
3

4.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 –
T

3

TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 – TPHCM. ................................... 38
T
3

4.1.2.1 Giới thiệu về thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
T
3

Nam Chi nhánh 9 – TPHCM. ............................................................................. 38
T
3

4.1.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương
T
3

Chi nhánh 9 – TPHCM. ...................................................................................... 39
T
3

vi


4.2 Kết quả nghiên cứu. ................................................................................................. 41
T
3

T

4.2.5 Phân tích mối quan hệ giữa từng cặp biến................................................ 55
T
3

T
3

4.2.6 Phân tích Hồi quy. .................................................................................... 56
T
3

T
3

4.2.6.1 Kết quả ước lượng. ............................................................................. 56
T
3

T
3

4.2.6.2 Kiểm định giả thuyết. ......................................................................... 59
T
3

T
3

4.2.7 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại. ........ 61
T

T
3

T
3

T
3

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. ................................................................. 73
T
3

T
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. CLDV: Chất lượng dịch vụ.
2. CN: Chi nhánh.
3. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.
4. HĐKD: Hoạt động kinh doanh.
5. KH: Khách hàng.
6. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần.
7. NHTM: Ngân hàng thương mại.

39

Bảng 4.3

Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát

42

Bảng 4.4

Đánh giá về yếu tố Sự tin cậy

42

Bảng 4.5

Đánh giá về yếu tố Hiệu quả đảm bảo

43

Bảng 4.6

Đánh giá về yếu tố Năng lực phục vụ

44

Bảng 4.7

Đánh giá về yếu tố Sự đồng cảm



phục vụ

48

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Năng lực
Bảng 4.13

phục vụ cuối cùng

49

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Sự đồng
Bảng 4.14

cảm

49

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Sự đồng
Bảng 4.15

cảm cuối cùng

50

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Phương
Bảng 4.16

tiện hữu hình

54

Bảng 4.21

Mối quan hệ giữa các cặp biến

60

Bảng 4.22

Kết quả hồi quy ban đầu

61

Bảng 4.23

Kết quả cuối cùng sau khi loại biến HH

62

Bảng 4.24

Kết quả phân tích cho Giới tính

62

Bảng 4.25

Kết quả phân tích cho Độ tuổi


STT

Nội dung

Trang

Hình 2.1

Mô hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng trong dịch vụ.

12

Hình 2.2

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .

14

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

15

của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh
Long của Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014).

Hình 2.4

Mô hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu các yếu tố tác động


Hình 2.9

Mô hình nghiên cứu đề xuất.

22

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu.

26

Hình 4.1
Hình 4.2

Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN9 - TPHCM
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.

36
58

Hình 4.3

Đồ thị giá trị dự báo đã được chuẩn hóa.

59

Hình 4.4


cho khách hàng nhiều dịch vụ thẻ tiện ích, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Tất
cả đều vì sự phát triển chung của thị trường thẻ VN và sự văn minh về thanh toán
không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Và VietinBank là một trong những ngân hàng
T
0

T
0

đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đầy đủ kinh nghiệm, năng lực trong
nghiệp vụ quản trị rủi ro cũng như bảo mật thông tin - một trong những ưu thế lớn cho
VietinBank trong việc phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
1


VietinBank luôn được các tổ chức thẻ quốc tế đánh giá và ghi nhận là một trong những
ngân hàng uy tín, chất lượng hàng đầu tại Việt Nam, góp phần nâng cao lợi thế cạnh
tranh cho sản phẩm dịch vụ thẻ VietinBank trên thị trường thẻ Việt Nam cũng như trên
thế giới trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. VietinBank không ngừng
cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng nói chung nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng các yêu
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và yêu cầu khắt khe của thị trường. Vì vậy,
chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố gắn kết mật thiết với sự hài lòng của
khách hàng và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Nếu làm tốt
ở khâu này, các ngân hàng gần như nắm chắc việc thu hút và giữ chân khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình. Và câu hỏi được đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng
sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả
khả năng của mình?
Do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

-

Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN9 - TPHCM.

-

Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM.

1.4 Câu hỏi nghiên cứu.
-

Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM ?

-

Các yếu tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng ?

-

Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại Vietinbank Chi nhánh 9 – TPHCM.
- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng thẻ ATM (sinh viên, người đi

Luận văn gồm có 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giới
hạn về đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu nghiên cứu của đề
tài.
- Chương 2: Cơ sơ lý thuyết và mô hình nghiên cứu
4


Trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Tổng
hợp các nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước, đồng thời xây dựng mô hình nghiên
cứu và giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 3: Quy trình nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính
trong việc thiết kế và xây dựng thang đo, nghiên cứu định lượng trong việc thu thập dữ
liệu, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và kiểm định
Trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại Vietinbank CN9, diễn
giải các kết quả nghiên cứu và ý nghĩa các kết quả đạt được.
- Chương 5: Kiến nghị và kết luận
Trình bày tóm tắt các kết quả chính, thảo luận về ý nghĩa lý luận và thực tiễn
của nghiên cứu, những đóng góp và hàm ý chính sách cho nhà quản trị ngân
hàng. Chương này cũng trình bày các hạn chế của nghiên cứu và một số đề xuất cho
các nghiên cứu trong tương lai.

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ

T3
0

T
3

T
0

T3
0

nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ
T
3

tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền
có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy nhiên có
một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài
khoản.
2.1.1.2 Đặc điểm của thẻ.
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc
T
0

thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm.
T
3

• Mặt trước của thẻ bao gồm:

T3
0


2.1.1.3 Lợi ích của thẻ.
• Đối với ngân hàng.
Với các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân
hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng. Có nhiều
loại phí liên quan đến thẻ như: Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng ngân
hàng điện tử, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản…
Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng khi mà chủ thẻ gửi
tiền vào thì lãi suất trả cho số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn
rất thấp.
Nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng: Khi thẻ ngày càng được đầu tư
đa dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn vì vậy thẻ mang
lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá hình ảnh
thương hiệu và kéo khách hàng đến ngân hàng.
• Đối với chủ thẻ.
Sử dụng thẻ mang lại sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi ngân hàng cung
cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt cho nên khi mua sắm sẽ tránh phiền hà và nguy hiểm
khi đem theo nhiều tiền mặt.
Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM
ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lý tưởng cho các chủ thẻ.
Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử
dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Thông qua thẻ, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản ngân hàng
trong hệ thống hoặc khác hệ thống, mua hàng trực tuyến, thanh toán tiền điện nước,
điện thoại…ngay trên ngân hàng điện tử bất kỳ lúc nào.
• Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.

chất lượng chức năng và trong nghiên cứu năm 1988 cho rằng chất lượng dịch vụ nhận
thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ
nhận được.
8


- Parasuraman & ctg (1998) đã định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Các nhà
nghiên cứuđưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,
gọi tắt là SERVQUAL.Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch
T
0

T3
0

T
3

vụ là một mô hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị toàn
cầu trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ.
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, phụ thuộc
vào đối tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách
hàng cảm nhận được. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng.
Do đó, Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong
đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt

ngân hàng. Những khách hàng này trở thành khách hàng trung thành, dài lâu đối với
ngân hàng, chính vi vậy ngân hàng ngày càng cải thiện, không ngừng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu, hài lòng với dịch vụ thẻ của
ngân hàng, họ không muốn có sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ thẻ của ngân
hàng. Họ luôn tin tưởng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động là những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng, họ cho rằng rất khó
để ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, chính vì vậy họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ
của ngân hàng.
2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ, trong
T
1

đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
10


với dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện, nhìn chung đều kết luận
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg
(1995) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác
biệt, điểm khác biệt cơ bản là mối quan hệ nhân quả giữa chúng.
Theo Oliver (1993) thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
T
1


Nhu cầu cá nhân

Khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC5
Dịch vụ nhận được
KC4
Cung cấp dịch vụ

Thông tin tới
KH

KC3

Thị trường

Các tiêu chuẩn chất lượng DV

KC1

KC2
Nhận thức của công ty về kì vọng của KH

Hình 2.1: Mô hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn:Parasuraman & Ctg (1985)
Năm khoảng cách bao gồm:

T
0

T
0

cung cấp dịch vụ. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được
T
0

T
0

khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụtheo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F {(KC_5= f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình 5 khoảng cách đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của
khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên.
4. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
T
4

T4
0

T
0

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
13