BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

MAI KHANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

MAI KHANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ TẤN PHONG


Phản biện 1

3

PGS. TS. Lê Thị Mận

Phản biện 2

4

TS. Lê Tấn Phƣớc

Ủy viên

5

TS. Phan Mỹ Hạnh

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. LƢU THANH TÂM


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÕNG QLKH – ĐTSĐH


II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên
- Đo lƣờng cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú
Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.
- Đề xuất một só giải pháp phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.
III- Ngày giao nhiệm vụ:

19/01/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/7/2015
V- Cán bộ hƣớng dẫn:

TS. VÕ TẤN PHONG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. VÕ TẤN PHONG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du
lịch tỉnh Phú Yên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của
TS. Võ Tấn Phong. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa
từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện

Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ du
lịch, các yêu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch của
những nghiên cứu trƣớc đây. Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm và tình hình
hoạt động du lịch tại tỉnh Phú Yên. Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân tích
số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế địa phƣơng; từ đó
đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên.
Đối tƣợng đƣợc khảo sát trong nghiên cứu này là các khách du lịch từng đến
Phú Yên du lịch trong khoảng thời gian một năm gần đây. Với 302 mẫu khảo sát hợp
lệ, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định sự phù hợp của
mô hình đề xuất và đo lƣờng cƣờng độ tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ
du lịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
du lịch tỉnh Phú Yên theo thứ tự giảm dần là: môi trƣờng du lịch; cơ sở vật chất; hoạt
động du lịch và giải trí; năng lực phục vụ và an ninh trật tự. Bên cạnh đó, khách du lịch
đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Phú Yên chƣa cao. Nhƣ vậy, cấp quản lý và
doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên cần có những giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ để thu hút du khách và phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của địa phƣơng.


iv

ABSTRACT
The first purpose of the thesis is to find out the quality of tourist services, the
relevant factors and the tourism service quality models assessment of the previous
studies. The second is to propose the quality of tourism service model and the observed
variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and tourism
activity situation in Phu Yen province. Finally, based on the survey results and analysis
of data to prove the appropriateness of theoretical models and local reality; then suggest
some solutions to improve the quality of tourism services for Phu Yen province.

2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch ...........................................................6
2.1.1 Du lịch .........................................................................................................6
2.1.2 Dịch vụ ........................................................................................................7
2.1.3 Chất lƣợng ...................................................................................................8
2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................8
2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch ..........................................................................9
2.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................................9
2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos ........................................................9
2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ...............................................10
2.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) ......................13
2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan ..........................................................14


vi

2.3.1 Đề tài: “Giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang,
Việt Nam của du khách” (Explaining tourists satisfaction and intention to
revisit Nha Trang, Viet Nam) .............................................................................14
2.3.2 Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách
khi đến du lịch ở Kiên Giang” ............................................................................15
2.3.3 Đề tài: “Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối
với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang” .............................................................15
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ...................................................16
2.4.1 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên ...............16
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................19
2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................23
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..................................................................................................24
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................25
3.1.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................25

4.3.6 Biến phụ thuộc “Cảm nhận của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch”
(Y).......................................................................................................................40
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................41
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ...................................42
4.4.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha lần 2 ............................................47
4.4.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS) ..............................................................47
4.4.2.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL) ........................................................47
4.4.3 Kết luận sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................48
4.5 Xây dựng mô hình hồi quy ..............................................................................49
4.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ..........................................................49
4.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình .........................51
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................56
4.6 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách du lịch trong từng nhân tố .....58
4.6.1 Yếu tố Môi trƣờng du lịch .........................................................................59
4.6.2 Yếu tố Cơ sở vật chất ................................................................................59
4.6.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí ..........................................................60
4.6.4 Yếu tố Năng lực phục vụ ...........................................................................61


viii

4.6.5 Yếu tố An ninh trật tự................................................................................61
4.7 Phân tích ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu học của du khách đến cảm nhận
về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên .....................................................62
4.7.1 Theo giới tính ............................................................................................62
4.7.2 Theo độ tuổi...............................................................................................63
4.7.3 Theo nghề nghiệp ......................................................................................64
4.7.4 Theo mức thu nhập ....................................................................................64
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..................................................................................................65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................66

: Exploit Factor Analysis

HD

: Hoạt động du lịch và giải trí

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

MT

: Môi trƣờng du lịch

NL

: Năng lực phục vụ

VIF

: Varicance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai)

SIG.

: Observed Significant evel (Mức ý nghĩa quan sát)


x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

xi

Bảng 4.26 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Cơ sở vật chất ...............59
Bảng 4.27 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Hoạt động du lịch và giải
trí ...............................................................................................................................60
Bảng 4.28 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Năng lực phục vụ ..........61
Bảng 4.29 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố An ninh trật tự ...............61
Bảng 4.30 Kết quả kiểm định T-test đối với giới tính ..............................................63
Bảng 4.31 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi .........................................................63
Bảng 4.32 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .............................................................63
Bảng 4.33 Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp .................................................64
Bảng 4.34 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ....................................................64
Bảng 4.35 Kiểm định phƣơng sai theo mức thu nhập ...............................................64
Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo mức thu nhập ..................................................64
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại tỉnh Phú Yên ..................................................................................................67


xii

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) .................10
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL............................11
Hình 2.3 Mô hình giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang của
du khách ....................................................................................................................14
Hình 2.4 Mô hình những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối
với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang......................................................................16
Hình 2.5 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên ....23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch
tại tỉnh Phú Yên .........................................................................................................25

Đƣợc sinh ra và lớn lên ở vùng đất này, lại từng học ngành quản trị Du lịch –
Nhà hàng – Khách sạn, hiểu đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển ngành du lịch
đến kinh tế địa phƣơng, tôi đã chọn đề tài:“Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ. Đề tài
nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ du lịch, từ đó đƣa ra những gợi ý về các chính sách nhằm góp phần phát triển
ngành du lịch tỉnh Phú Yên.


2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên dựa trên thang đo
SERVPERF;
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của du khách sau khi đi
du lịch tại tỉnh Phú Yên;
- Đo lƣờng cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú
Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.
- Gợi ý một số chính sách nhằm phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.
1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch
tỉnh Phú Yên.
Đối tƣợng khảo sát là khách du lịch đã từng đến Phú Yên tham quan, nghỉ
dƣỡng và sử dụng các dịch vụ ăn uống hoặc lƣu trú.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài đƣợc thực hiện dựa trên những du khách đã và
đang đi du lịch tại tỉnh Phú Yên trong khoảng thời gian 1 năm, từ 01/5/2014 đến

1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm
SPSS để phân tích dữ liệu để đánh giá độ tin cậy và kiểm định giả thuyết về các yếu
tố tác động đến chất lƣợng du lịch tại tỉnh Phú Yên. Các kết quả thu thập đƣợc cho
phép xác định và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh
Phú Yên và đề xuất các gợi ý về chính sách, biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ du lịch của tỉnh.
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này đã cung cấp thêm sự hiểu biết sâu hơn, góp
phần làm phong phú nguồn tài liệu về chất lƣợng dịch vụ du lịch. Kết quả nghiên


4

cứu góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ SERVPERF trong ngành du lịch, cũng nhƣ sự phù hợp của 5 trong nhiều
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa cho cấp quản lý của các sở ban ngành
(Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch tỉnh Phú Yên), các doanh nghiệp, công ty kinh
doanh dịch vụ lƣu trú, lữ hành và du khách sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên
nhƣ sau:
1.6.2.1 Kết quả nghiên cứu giúp cấp quản lý, các sở ban ngành có liên quan có
cái nhìn tổng thể về những nhân tố quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại địa phƣơng dựa trên cảm nhận khách quan của du khách. Từ đó, đƣa ra
những định hƣớng, các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại địa
phƣơng, thu hút khách du lịch trong và ngoài nƣớc đến tham quan, nghỉ dƣỡng
nhằm tăng nguồn thu cho tỉnh, tạo công ăn việc làm và thu nhập cho ngƣời dân địa
phƣơng. Bên cạnh đó, phát triển du lịch tạo điều kiện khôi phục, bảo tồn và phát

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH
2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch
2.1.1 Du lịch
Theo Từ điển Bách khoa quốc tế về du lịch của Viện hàn lâm khoa học quốc tế
về du lịch biên soạn thì “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người
nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một ngành liên kết nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành
với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ để thỏa mãn các nhu
cầu của họ” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2008). Mill và Morrison
(1982) định nghĩa du lịch là hoạt động xảy ra khi con ngƣời vƣợt qua biên giới một
nƣớc hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và
lƣu lại đó ít nhất 24 giờ nhƣng không quá một năm. Còn theo Nguyễn Văn Đính và
Trần Thị Minh Hòa (2008) “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt
động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những
doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan,
giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải mang
lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân
doanh nghiệp”. Trong khi đó, theo Luật du lịch Việt Nam, “Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
Nhƣ vậy, hoạt động du lịch là một tổng thể rất phức tạp gồm nhiều thành phần
tham gia nhƣ: khách du lịch, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa - dịch vụ du lịch,
chính quyền sở tại và cƣ dân địa phƣơng. Hoạt động du lịch vừa mang đặc điểm của
ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
Khái niệm về khách du lịch (du khách) cũng đƣợc xem xét trên nhiều góc độ.
Theo nhà kinh tế học ngƣời Anh (Ogilvie, 1933): Khách du lịch là tất cả những
ngƣời thỏa mãn 2 điều kiện là rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình trong


- Tính không thể tách rời: Không giống nhƣ ngành sản xuất, các sản phẩm
dịch vụ đƣợc cung ứng cùng lúc với tiêu thụ. Vì vậy, nhà cung cấp khó che giấu lỗi


8

hay khuyết điểm của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ khâu sản xuất
đến khâu tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và
chính xác mà còn phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, ngƣời cung cấp, khách hàng…
Chính vì thế, rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ nhƣ đối với sản phẩm
hữu hình.
- Tính dễ hỏng: Dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không đƣợc tiêu thụ vào một thời
điểm xác định. Chính vì vậy, dịch vụ không thể đƣợc cất giữ và tiêu thụ sau.
2.1.3 Chất lƣợng
Tùy theo đối tƣợng sử dụng mà chất lƣợng có ý nghĩa khác nhau. Bên cạnh
đó, do khác biệt về nền văn hóa và lĩnh vực hoạt động nên cách hiểu về chất lƣợng
và đảm bảo chất lƣợng của mọi ngƣời cũng khác nhau.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO:“Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”.
2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ
Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm
trừu tƣợng, khó đo lƣờng và đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng
diễn ra giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lƣợng dịch vụ cũng là một
khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía
cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan
đến những gì đƣợc phục vụ, còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ

nào.
- Hình ảnh cũng là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ cùng với một số yếu tố khác
nhƣ truyền miệng, marketing, PR…