BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN THỊ HUYỀN NHƯ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ VIỆT NAM TẠI TP. HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN THỊ HUYỀN NHƯ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ VIỆT NAM TẠI TP. HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ TẤN BỬU

Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN tại TP. HCM đã tạo điều kiện, giúp đỡ và dành thời
gian trả lời phiếu khảo sát để tôi thu thập đủ dữ liệu hoàn thành đề tài luận văn tốt
nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình, cố gắng và năng
lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp quí báu từ Quí thầy cô và các bạn./.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013
Học viên

NGUYỄN THỊ HUYỀN NHƯ


MỤC LỤC
Lời cam đoan ....................................................................................................................... a
Lời cảm ơn........................................................................................................................... b
Mục lục ................................................................................................................................ c
Danh mục bảng.....................................................................................................................f
Danh mục biểu đồ................................................................................................................ h
Danh mục hình...................................................................................................................... i
Danh mục từ viết tắt ............................................................................................................. j
Tóm tắt luận văn ................................................................................................................... l
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................... 01
2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 02
2.1. Đối tượng.............................................................................................................. 02
2.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 02
3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 02
4. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................... 03
5. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................... 04
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................... 04

3.1 Mô tả mẫu ................................................................................................................. 38
3.2 Đánh giá thang đo sơ bộ ........................................................................................... 40
3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................................... 45
3.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................................... 49
3.4.1 Phân tích quan hệ tương quan tuyến tính......................................................... 50
3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ....................................................................... 51
3.4.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình........................................................... 51
3.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 52
3.4.2.3 Kiểm tra giả thuyết và xác định các biến quan trọng trong mô hình hồi
quy

................................................................................................................. 54

3.5 Các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính ......................................... 54
3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính............................................................................... 54
3.5.2 Giả định về phương sai của sai số không đổi .................................................. 55
3.5.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ....................................................... 56
3.5.4 Giả định về tính độc lập của sai số................................................................... 57
3.5.5 Giả định mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến .................................... 57


3.6 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đối với sự thỏa mãn chung ....... 58
3.6.1 Kiểm định sự thỏa mãn chung ......................................................................... 58
3.6.2 Khác biệt về giới tính ...................................................................................... 59
3.6.3 Khác biệt về tuổi tác......................................................................................... 59
3.6.4 Khác biệt về thu nhập....................................................................................... 60
3.6.5 Khác biệt về trình độ học vấn .......................................................................... 61
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VN ............................................................................... 64
4.1. Giải pháp hoàn thiện yếu tố “Bản chất công việc”................................................... 66

Bảng 3.4 Hệ số tin cậy thang đo phúc lợi.......................................................................... 42
Bảng 3.5 Hệ số tin cậy thang đo điều kiện làm việc ......................................................... 43
Bảng 3.6 Hệ số tin cậy thang đo đồng nghiệp................................................................... 43
Bảng 3.7 Hệ số tin cậy thang đo bản chất công việc......................................................... 44
Bảng 3.8 Hệ số tin cậy thang đo hài lòng nói chung......................................................... 45
Bảng 3.9 Bảng ma trận tương quan Pearson ..................................................................... 50
Bảng 3.10 Bảng tổng hợp mô hình hồi quy tuyết tính ...................................................... 51
Bảng 3.11 Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính ..................................... 52
Bảng 3.12 Bảng các hệ số hồi quy tuyến tính ................................................................... 54
Bảng 3.13 Bảng ma trận tương quan Spearman ................................................................ 55
Bảng 3.14 Bảng kiểm định T-Test với sự thỏa mãn chung............................................... 58
Bảng 3.15 Bảng kiểm định sự khác biệt về giới tính đến sự thỏa mãn chung .................. 59


Bảng 3.16 (a-b) Bảng kiểm định sự khác biệt về tuổi tác đến sự thỏa mãn chung ........... 59
Bảng 3.17 (a-b-c) Các bảng kiểm định sự khác biệt về thu nhập đến sự thỏa mãn
chung, đến từng nhân tố .................................................................................................... 60
Bảng 3.18 (a-b-c) Các bảng kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đến sự thỏa
mãn chung, đến từng nhân tố............................................................................................. 61


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ mô tả giới tính mẫu........................................................................... 38
Biểu đồ 3.2 Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu............................................................................. 39
Biểu đồ 3.3 Biểu đồ mô tả thu nhập bình quân tính theo tháng của mẫu.......................... 39
Biểu đồ 3.4 Biểu đồ mô tả trình độ học vấn của mẫu ....................................................... 40
Biểu đồ 3.5 Biểu đồ phân tán ScatterPlot.......................................................................... 55
Biểu đồ 3.6 Biểu đồ Histogram ......................................................................................... 56
Biểu đồ 3.7 Biểu đồ P-Plot ................................................................................................ 57



CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CBQL

: Cán bộ quản lý

CD

: Cao đẳng

CN

: Chi nhánh

CTG

: Các tác giả

DH

: Đại học

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analyse)

JDI


NXBCTQG : Nhà xuất bản chính trị quốc gia
NN và PTNT:Nông nghiệp và phát triển nông thôn
PGD

: Phòng giao dịch

PGS

: Phó giáo sư


Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance Level)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the
Social Science)

TB

: Trung bình

TC

: Trung cấp

THPT



TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc
của nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh” được
thực hiện nhằm: (1) Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
thỏa mãn công việc của nhân viên Ngân Hàng TMCP Quốc tế VN. (2) So sánh sự khác
biệt giữa các đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) đến sự
thỏa mãn chung. (3) Đưa ra được các giải pháp phù hợp, cụ thể, hữu ích và có tính
thực tiễn đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế VN.
Dựa trên việc kế thừa kết quả nghiên cứu trước của Trần Kim Dung
(2005,2007) và qua nghiên cứu định tính: trao đổi, tham khảo ý kiến với một số giám
đốc tại khu vực Vùng Tây Hồ Chí Minh và các anh chị em đồng nghiệp Phòng giao
dịch Lê Đại Hành, tác giả đã thống nhất được 7 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN: (1) Bản chất công
việc; (2) Đào tạo & thăng tiến; (3) Lãnh đạo; (4) Đồng nghiệp; (5) Thu nhập; (6) Phúc
lợi; (7) Điều kiện làm việc.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với công
cụ là phiếu khảo sát online thông qua phần mềm Google Docs với kích thước mẫu
được xác định là 200. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm SPSS 16.0.
Thang đo được đánh giá qua phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố
để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông
qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson và hồi qui tuyến tính bội.
Sau khi tiến hành phân tích ta có được kết quả còn lại 4 yếu tố có ảnh hưởng tích
cực và có ý nghĩa thống kê đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên được sắp
xếp theo độ mạnh tăng dần như sau: (1) Bản chất công việc (ß = 0.348); (2) Thu nhập
(ß = 0.342); (3) Lãnh đạo (ß = 0.232); (4) Đào tạo (ß = 0.202).
Trên cơ sở kết quả khảo sát, chạy mô hình SPSS, tác giả đề xuất những giải
pháp, kiến nghị từ đó nhằm giúp VIB đưa ra các chính sách giúp tăng sự thỏa mãn
công việc cho nhân viên trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày nay.

đồng nghĩa với việc năng suất lao động tăng, tinh thần làm việc cống hiến hơn, tăng sự
gắn bó và trung thành hơn giữa nhân viên với tổ chức.
1


Đó chính là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn công việc của nhân viên Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam tại TP.
HCM”.
Với mong muốn kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ giúp cho cấp lãnh đạo hoàn
thiện công cụ đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc nhằm thúc
đẩy kết quả làm việc, duy trì ổn định tinh thần và kết quả làm việc của nhân viên, góp
phần hoàn thành mục tiêu lợi nhuận kỳ vọng, vào sự phát triển bên vững lâu dài của
ngân hàng.
2. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân
viên Ngân Hàng TMCP Quốc tế VN tại TP.HCM.
Đối tượng khảo sát: Nhân viên ngân hàng TM CP Quốc Tế VN tại các chi nhánh/
phòng giao dịch khu vực TP.HCM (cấp nhân viên thừa hành).
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Các chi nhánh/ phòng giao dịch của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế VN
tại địa bàn TP. HCM
Thời gian: nhân viên làm việc từ 1/2013 đến tháng 6/2013
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp tại bàn gồm: thu thập thông tin, nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân
tích.
Phương pháp tại hiện trường: điều tra khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi, phỏng
vấn nhóm với đối tượng cần khảo sát. Thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính trên cơ sở nghiên cứu tổng hợp các lý

Phần mở đầu giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Phần nội dung gồm 4 chương

3


Chương 1 – Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sẽ giới thiệu lý thuyết, học thuyết
làm nền tảng cho việc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc. Chương này cũng sẽ giới
thiệu mô hình nghiên cứu được xây dựng ban đầu từ cơ sở lý thuyết đã trình bày.
Chương 2 – Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu sẽ giới thiệu về việc xây dựng
thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin được
tiến hành như thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề
tài này.
Chương 3 – Xử lý số liệu và thảo luận kết quả nghiên cứu trình bày kết quả nghiên
cứu thông qua việc xử lý, phân tích dữ liệu thu thập được. Kết quả nghiên cứu được
trình bày ở chương này bao gồm; thông tin về mẫu khảo sát, kết quả đánh giá thang
đo, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả phân tích hồi quy và kiểm định
các giả thuyết đã nêu ra ở trên.
Chương 4 – Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân
viên Ngân Hàng TMCP Quốc Tế VN: trình bày các giải pháp giúp ngân hàng đạt được
mục tiêu nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên trong doanh nghiệp mình.
Phần kết luận sẽ đưa ra một số kết luận thu được sau khi đo lường sự thỏa mãn
công việc của nhân viên Ngân Hàng TMCP Quốc Tế VN. Ngoài ra trong phần này tác
giả sẽ tổng kết đề tài có điểm mới gì so với các nghiên cứu trước đây, những gì còn
hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

4




Nhu cầu tự thể hiện
Được quý trọng
Được giao lưu tình cảm
Và được trực thuộc
Được an toàn
Thể lý
Hình 1.1 Mô hình thuyết nhu cầu của Abraham Maslow
(được dẫn bởi E.C Nevis, 1983)
Các cấp độ nhu cầu được Abraham Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết “A
Theory of Human Motivation” là một trong những lý thuyết quan trọng của các ứng
dụng cụ thể trong quản trị nhân sự và quản trị marketing.
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính:
nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố sinh học của con người như mong muốn có
đủ thức ăn, nước uống, được nghỉ ngơi... Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu
cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này,
họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống
hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu
cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa
vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v.
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao
này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không quan tâm đến các
6


nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng... Nhưng ngay khi nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn thì
nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện, và cứ thế tăng dần.
Cấu trúc các cấp độ nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được liệt

Nhu cầu phát triển: Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống
và công việc. Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa là sự nghiệp riêng sẽ đảm
bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển

Hình 1.2 Mô hình thuyết ERG của C. P. Alderfer
(đươc dẫn bởi C. P. Alderfer, 1969)
Mô hình này được xây dựng trên cơ sở Tháp nhu cầu của Maslow và là một sự bổ
trợ tốt cho mô hình tháp này.
Clayton Alderfer xác định hiện tượng này trong một thuật ngữ chuyên môn rất nổi
tiếng là “mức độ lấn át của thất vọng và e sợ”. Sự liên quan của nó đến công việc là:
thậm chí khi các nhu cầu ở cấp độ cao không được thoả mãn thì công việc vẫn đảm
bảo cho những nhu cầu sinh lý ở cấp thấp, và cá nhân sẽ tập trung vào các nhu cầu
này.
Tại thời điểm này, nếu một điều gì đó xảy ra đe dọa đến công việc hiện tại, những
nhu cầu cơ bản của cá nhân sẽ bị đe doạ nghiêm trọng. Nếu không có những nhân tố

8


nhằm giải tỏa nỗi lo lắng, một cá nhân có thể rơi vào tình trạng tuyệt vọng và hoảng
loạn.
Thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn
và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này là tốt và đạt các tiêu
chuẩn của thị trường lao động. Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu
giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa mãn.
1.1.2.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Các nghiên cứu của Herzberg đã cung cấp dữ liệu để ông đã đề xuất mô hình hai
nhân tố:

Nhân tố duy trì

của người lao động, các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương,
sự hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc. Các yếu tố
này khi được tổ chức tốt thì có tác dụng ngăn ngừa sự không thỏa mãn đối với công
việc của người lao động.
Những yếu tố duy trì:
Chính sách và quy định quản lý của doanh nghiệp: điều này có nghĩa là toàn bộ hoạt
động của doanh nghiệp được quản lý và tổ chức như thế nào. Ví dụ, nếu các chính
sách của doanh nghiệp mâu thuẫn với mục đích của các bộ phận và cá nhân thì điều đó
sẽ mang lại hậu quả xấu. Việc nhân viên phản đối hay cảm thấy tức giận với một số
chính sách hay quyết định được đưa ra từ một phòng ban nào đó trong tổ chức là khá
phổ biến. Quan điểm này của Herzbeg là hoàn toàn chính xác, chính sách và các quy
định quản lý của doanh nghiệp có thể trở thành vật cản đường nhưng khi nhân viên
không bị ảnh hưởng của những điều này thì họ sẽ chẳng buồn nghĩ đến chúng.
Sự giám sát: nhiều chuyên gia không đồng ý với Herzbeg ở điểm này. Sự lãnh đóng
một vai trò rất quan trọng trong việc tạo động lực làm việc, đặc biệt đối với một tập
thể nhân viên. Thường những nhân viên sẽ không dành nhiều thời gian để quan tâm
đến cấp trên của mình, họ chỉ nghĩ đến khi nào họ cần đến hoặc khi cấp trên gây áp lực
cho họ. Phân tích những dạng quyền lực mà người lãnh đạo có thể sử dụng ta có thể kể
đến những loại sau:
Quyền lực có được do địa vị là loại quyền lực có được nhờ chức vụ mà người đó
đảm nhận; Quyền lực do năng lực bản thân là ảnh hưởng của bạn lên những người
xung quanh do năng lực, kiến thức hay kỹ năng lãnh đạo của bản thân bạn mang lại;
Quyền lực của nhân cách có được bởi nhân cách bản thân, lòng tin và sự mến mộ mà
mọi người dành cho bạn; Quyền lực từ khả năng thuyết phục là ảnh hưởng toát ra từ
con người bạn và khả năng sử dụng lý lẽ để chinh phục mọi người; Chúng ta nhận thấy
rằng loại quyền lực đầu tiên thường không có tác dụng tạo động lực và do đó, cần sử
dụng một cách hạn chế và thận trọng, trong khi những quyền lực sau nếu nhà quản lý
biết cách sử dụng một cách phù hợp thì vẫn có thể tạo được những ảnh hưởng rất tích
cực đến nhân viên của mình.
10

tạo ra từ bản thân từng cá nhân hoặc sự đánh giá của mọi người. (Con người được kích
11