TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

8/2014

1


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung và ở của Việt
Nam nói riêng, vấn đề nguồn vốn luôn được chính phủ quan tâm đến. Bởi vì
nguồn vốn chính là yếu tố không thể thiếu để thực hiện các chính sách, chiến lược
và ứng biến với những rủi ro từ môi trường bên ngoài. Đối với ngân hàng, nguồn
vốn là yếu tố tiên quyết trong việc thành lập và duy trì hoạt động kinh doanh tiền
tệ.
Tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng nguồn vốn vay nước ngoài thì việc thâm hụt
ngân sách là hậu quả không thể tránh khỏi. Mặt khác, nếu phát hành thêm tiền

hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” để
nghiên cứu và thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp Vietinbank nâng cao chất
lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực này và
ngày càng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Cần
Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm
trong giai đoạn tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ.
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ
(3) Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi
tiết kiệm của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ.
1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Kiểm định giả thuyết
(1) Các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ.
(2) Sự đáp ứng của ngân có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Cần Thơ.
(3) Sự đảm bảo của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng gửi tiết kiệm tại Vietinbank Cần Thơ.

3


(4) Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài


1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
(1) Nguyễn Quốc Nghi (2013) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông: trường hợp nghiên
cứu tại thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa
liên thông tại Thành phố Cần Thơ. Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng
trong nghiên cứu. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 278 người dân đã từng sử
dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông ở Thành phố Cần
Thơ. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân đối với cơ chế một cửa liên thông, bao gồm: Quy trình và năng lực
phục vụ, thời gian và thông tin phản hồi, phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố
thời gian và thông tin phản hồi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người
dân đối với cơ chế một cửa liên thông.
(2) Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài

lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh. Đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả thu được chỉ ra rằng các thành phần tiếp
cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó
đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
(3) Nguyễn Thị Lẹ (2009) với đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ” – Luận văn đại học – Đại học
Cần Thơ. Bài nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp từ phỏng vấn 90 khách hàng đến
giao dịch trực tiếp với ngân hàng và những khách hàng chưa giao dịch với ngân
hàng tại trung tâm quận. Tác giả sử dụng phần mềm Stata để chạy hồi quy tương

(5) Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer
service: The voice of a busy market”, Đại học Massey. Nghiên cứu nhận thức của
4500 người sử dụng dịch vụ tư vấn bất động sản tại các thành phố Auckland,
Christchurch và Dunedin, và các khu vực tỉnh Wanganui, Manawatu Waikato,
Bay of Plenty, Gisborne. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi tìm đến một công ty tư vấn bất độn sản là: nhân
viên bán hàng, khả năng bán hàng, kiến thức thị trường, khả năng hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng, và sự đảm bảo.
Sau khi tiến hành nghiên cứu, tổng kết các kết quả đạt được từ các đề tài
nghiên cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm
vận dụng những lý thuyết đó vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành
nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các
nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

6


dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Cần Thơ, kết
hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại
bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó sử dụng
mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng.
Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu chỉ nghiên cứu về quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng chứ không đánh giá mức độ hài lòng của họ về chất lượng
dịch vụ TGTK. Nếu có thì chỉ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Vì thế, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu về vấn đề này để xác định mức
độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng TGTK
của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ. Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo
SERVQUAL là : Phương tiện hữu hình, đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm
thông, sự tin cậy, do đặc trưng riêng của sản phẩm TGTK nên tác giả đề xuất

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong chờ và nhận thức về những thứ ta nhận
được (Zeithaml, 1987). Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được cho là phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ
(Lehtinen & Lehtinen, 1982).
Theo Heskett et al.(1994): chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng và tạo ra sự trung thành của khách hàng. Kết quả là, doanh thu và
lợi nhuận sẽ tăng lên, từ đó dần dần cho phép các công ty cải thiện chất lượng
dịch vụ của mình.
Với Shemwell & ctg (1998) dẫn theo Thongsamak (2011), sự hài lòng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt. Nhưng có mối
quan hệ khá gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng giá và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp giữa các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc.
Một nghiên cứu gần đây được tiến hành bởi Levesque và McDougall (1996)
khẳng định và củng cố ý tưởng rằng dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu có thể
dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng để giới thiệu các dịch vụ
cho một người bạn. Điều này sẽ dẫn đến tăng chuyển đổi của khách hàng. Vì vậy,
ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng trong chiến lược
phát triển cho một thị trường theo định hướng và công ty khách hàng tập trung
không thể được đánh giá thấp (Kohli và Jaworski, 1990). Sự hài lòng của khách

8


hàng có thể được coi là bản chất của sự thành công trong thế giới kinh doanh có
tính cạnh tranh cao ngày nay. Sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở thành
một mục tiêu của công ty như công ty nhiều hơn và nhiều hơn nữa phấn đấu cho
chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ (Bitner và Hubbert, 1994).

- TGTK không kỳ hạn: là TGTK mà người gửi có thể rút tiền theo yêu cầu
mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của ngân hàng. Lãi suất
của TGTK không kỳ hạn thấp hơn nhiều so với lãi suất TGTK có kỳ hạn.
- TGTK có kỳ hạn: là TGTK mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ
hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK. Trường hợp
người gửi muốn rút trước hạn thì sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn do ngân hàng
quy định dựa trên số ngày thực gửi.
Ngoài cách phân loại theo kỳ hạn gửi, TGTK còn được phân loại theo một
số tiêu chí khác do từng tổ chức nhận tiền gửi quy định
2.1.4 Phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm
(1) Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, quỹ tín dụng nhân dân được nhận tiền gửi
tiết kiệm của mọi cá nhân theo các loại kỳ hạn khác nhau.
(2) Tổ chức tín dụng phi ngân hàng được nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
từ một năm trở lên của mọi cá nhân.
(3) Đối với chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, tổ chức
tín dụng 100% vốn nước ngoài, phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm được thực hiện
theo quy định hiện hành của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về đối tượng gửi
tiền, kỳ hạn và mức huy động tối đa.
(4) Các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng được nhận tiền gửi tiết kiệm
theo quy định tại giấy phép hoạt động và các văn bản pháp luật khác có liên quan
về tiền gửi tiết kiệm.
(5) Việc nhận tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ chỉ áp dụng đối với các tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép hoạt động ngoại hối và phải phù hợp với
quy định hiện hành của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về quản lý ngoại hối.
2.1.5 Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
(1) Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ theo quy định của Bộ Luật dân sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt
động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan

tiền mặt, chuyển khoản) trong giao dịch gửi, rút TGTK tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam.
- Khách hàng gửi tiết kiệm: Là người giám hộ của người chưa thành niên,
các tổ chức gửi tặng đối tượng chính sách, cha mẹ gửi tặng cho con hưởng.
- Số tiền tối thiểu cho mỗi lần gửi tiết kiệm:
+ Bằng VNĐ: 100,000 VNĐ

11


+ Bằng ngoại tệ: 10 USD, 10 EUR… (Gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ
được ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trả lãi bằng ngoại tệ)
- Các hình thức gửi tiền tiết kiệm: Có phương thức trả lãi khác do Tổng
giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam quy định.
2.1.7 Mô hình SERVQUAL_Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1994) đã
liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng
SERVQUAL là thang đo hiệu quả và tin cậy. Thang đo này có thể được áp dụng
trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học,
bệnh viện,… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự
(1985) đã cho rằng bất kể ở dịch vụ nào, chất lượng của nó được cảm nhận bởi
các khách hàng cũng có thể được thể hiện qua mô hình 10 thành phần, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn của nhân
viên để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

phức tạp và không dễ dàng áp dụng nếu như các thành phần chất lượng không đủ
điều kiện để phân biệt theo dạng thức đã qui định của mô hình. Vì thế, để khắc
phục hạn chế mà không làm mất đi ưu điểm của mô hình này, các nhà nghiên cứu
chuyển sang sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngày từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua năng lực chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, khó
khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm cách giúp đỡ khách hàng vượt qua trở
ngại.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty.

13


2.1.8 Thang đo Likert (Likert Scale)
Thang đo Likert (do Rensis Likert phát triển) là thang đo cho điểm về một
đối tượng. Thang đo này gồm 1 phát biểu thể hiện 1 thái độ, VD: Không hài
lòng/Trung bình/Hài lòng. Thang đo Likert có thể là 3, 5, 7 hoặc 9 điểm.
Các biến có thang đo từ 5 điểm trở lên có thể được xem là biến định lượng
(Trọng & Ngọc, 2008).
2.1.9 Phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: được tính bằng hiệu số của hai
chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc:
y = y1 – y0
Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc

quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta
sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh
giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Theo đó, chỉ những
biến số có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995). Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên
có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu. (Theo Trọng
& Ngọc, 2008)
2.1.11 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định
lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa
của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng
quát nội dung của tập hợp biến ban đầu.
Kiểm định KMO: KMO là một chỉ tiêu được dùng để xem xét sự thích hợp
của EFA. Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là
thích hợp và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì có khả năng phân tích
nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu. . (Theo Trọng & Ngọc, 2008)
Kiểm định Barlett: Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để
xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma
trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn
toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0).
Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với
nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu
tố chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không
nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. . (Theo Trọng & Ngọc,
2008)

15



ở ngân hàng, tác giả đưa ra 21 biến nên cỡ mẫu tối thiểu là 105 mẫu.
- Nội dung phỏng vấn: Thông tin người được phỏng vấn, thông tin về thái
độ của họ về chất lượng sản phẩm TGTK

16


2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
* Mục tiêu 1:
- Sử dụng các phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối kết hợp các
biểu bảng, biểu đồ để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
(gồm thu nhập, chi phí, lợi nhuận) và tình hình gửi tiết kiệm (Tổng số món, tổng
số TGTK và cơ cấu các loại TGTK)
* Mục tiêu 2:
- Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo Likert từ 1-5
- Các biến được đo theo thang đo Likert 1-5:
1: Rất không hài lòng

2: Không Hài Lòng 3: Trung bình

4: Hài lòng

5: Rất hài lòng

- Các bước phân tích:
+ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
+ Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
+ Kiểm định Barlett

của khách hàng đối với một ngân hàng bao gồm các dịch vụ , tỷ giá, lệ phí và giá
tính phí. Còn theo Leeds (1992), các hoạt động chuyên nghiệp của nhân viên, sẵn
sàng để giải quyết vấn đề, thân thiện, mức độ kiến thức, kỹ năng giao tiếp, và kỹ
năng bán hàng, chính sách và địa điểm chi nhánh của ngân hàng rất có ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng về việc lựa chọn thực hiện giao dịch tại ngân
hàng.
Trong nghiên cứu của Đinh Phi Hổ 2009, về “Mô hình định lượng đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”;
Đinh Phi Hổ và Trịnh Thị Huệ (2010), “Factors affecting customer satisfaction:
case study of HCMC BRANCH OF VIETINBANK” thông qua việc xây dựng mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của Parasuraman & ctg (1991) với 5 nhân tố và 20
biến quan sát, tác giả đã cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng là sự đảm bảo gồm có nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách
hàng, an toàn khi thực hiện giao dịch, giữ đúng hẹn với khách hàng; đáp ứng gồm
các biến rút tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh, giao dịch viên có thái độ
phục vụ tốt, giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện và phương tiện hữu hình gồm cơ
sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên thanh lịch; nhân viên
quan tâm đến khách hàng (Emp).

18


Ở Thành phố Cần Thơ có nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi 2010, về “các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
thương mại ở thành phố Cần Thơ”, cho thấy rằng các biến sự tận tình của nhân
viên, thông tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và phương
tiện hữu hình hấp dẫn tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối
với hệ thống NHTM ở Tp. Cần Thơ.
Ngoài ra, dựa vào quan sát thực tế khi thực tập tại Vietinbank chi nhánh Cần
Thơ, tác giả nhận thấy sự cần thiết về chính sách ưu đãi, khuyến mãi nên đưa ra

giao dịch dễ nhận biết (TAN4); Tiện
nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nước
uống…) (TAN5); (5 biến quan sát)

Sự hài lòng (SAT):
Hài lòng về nhân viên; Quá
trình giao dịch; Phương tiện
hữu hình hấp dẫn

4. Cảm thông (EMP):
Luôn quan tâm tới những
mong muốn của khách hàng
(EMP1); Tư vấn phương án có
lợi nhất cho khách hàng
(EMP2); Hiểu biết về khách
hàng (EMP3); (3 biến quan sát)

6. Chính sách ưu đãi
(PRO): Có chính sách
ưu đãi về lãi suất huy
động cho khách hàng
thân thiết (PRO1);
Tặng quà lưu niệm
cho khách hàng gửi
tiết kiệm (PRO2); (2
biến quan sát)

5. Tin cậy (REL): Lãi
suất huy động cạnh tranh
(REL1); Thông tin tài khoản

27/03/1993 (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam)
- Ngân hàng Công thương Việt Nam từ ngày 21/09/1996 (theo Quyết định
số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được cấp giấy phép thành lập
và hoạt động từ ngày 03/07/2009 (theo Quyết định số 142/GP-NHNN của Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan
trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn
quốc với 3 sở giao dịch, hơn 140 chi nhánh và trên 700 điểm phòng giao dịch.

21


Hiện nay, Vietinbank đã phát triển thành một mô hình rộng lớn với nhiều loại
hình kinh doanh: Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty cho thuê tài chính, Công
ty quản lý nợ và khai thác tài sản, Trung tâm công nghệ thông tin và Trung tâm
đào tạo.
Năm 2006, Vietinbank đại diện ngành Ngân hàng Việt Nam đăng cai tổ
chức thành công hội nghị các tổ chức tài chính APEC, ghi lại nhiều dấu ấn, góp
phần nâng cao uy tín và quảng bá thương hiệu Vietinbank trên thị trường trong
nươc và quốc tế, được nhiều tổ chức quốc tế chọn là đối tác chính làm trung gian
cho các nguồn vốn tài trợ. Thêm vào đó, Vietinbank ngày càng nâng cao sức
mạnh cạnh tranh thông qua việc xây dựng và thực thi hiệu quả chiến lược phát
triển dựa trên mặt mạnh của mình, từng bước hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ
song song đó là các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất
lượng chăm sóc khách hàng.
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công Thương đã thực hiện tốt công
tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế, thực hiện các
chính sách tiền tệ, góp phần hạn chế lạm phát, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.

Trăng và chi nhánh cấp 2 ở Khu Công Nghiệp Trà Nóc. Tháng 06/2001, PGD Sóc
Trăng tách ra khỏi sự kiểm soát của Vietinbank Cần thơ và hình thành chi nhánh
Sóc Trăng. Tháng 10/2006, chi nhánh cấp 2 ở Khu Công nghiệp Trà Nóc cũng
tách ra thành chi nhánh Khu Công nghiệp Trà Nóc trực thuộc Vietinbank.
Cùng với sự phát triển kinh tế theo hướng công nghiệp hóa- hiện đại hóa
Vietinbank luôn tìm các biện pháp phát triển nghiệp vụ kinh doanh theo phương
châm “Phát triển – An toàn – Hiệu quả”. Mặc dù trong những năm qua, ngành
Ngân hàng lâm vào tình trạng khó khan nhưng với vai trò chi nhánh trọng điểm
của Vietinbank tại khu vực ĐBSCL, Vietinbank chi nhánh Cần Thơ luôn hoàn
thành các chỉ tiêu do Hội sở chính giao cũng như các chủ trương, chính sách của
NHNN.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
- Ban giám đốc: gồm có 1 Giám đốc và 4 Phó giám đốc
- Các phòng ban: có 5 phòng ban tại Vietinbank Cần Thơ gồm Phòng tổ
chức hành chính, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng kế toán, Phòng tiền tệ
kho quỹ, Phòng bán lẻ.
- Các phòng giao dịch: có 8 PGD trực thuộc Vietinbank Cần Thơ, được
phân bố trên địa bàn Thành phố Cần Thơ gồm Ninh Kiều, Nguyễn Trãi, Quang
Trung, Thắng Lợi, An Thới, Cái Răng, Phong Điền, Thốt Nốt.

23


BAN GIÁM ĐỐC
Phòng tổ chức

Ninh Kiều

hành chính
Nguyễn Trãi

24


3.1.2.3 Chức năng các phòng ban và phòng giao dịch
- Phòng tổ chức hành chính: sắp xếp, bố trí cán bộ vào các công việc phù
hợp, quản lý toàn bộ hoạt động có liên quan đến cán bộ công nhân viên, hoạt
động của ngân hàng, an ninh, an toàn cho hoạt động đó, giải quyết các vấn đề liên
quan đến tiền lương, tiền thưởng.
- Phòng kế toán: thực hiện hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đúng
theo sự hướng dẫn của NHNN và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam về
kế toán thống kê theo chuẩn mực kế toán Việt Nam. Tổ chức thực hiện các
nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ huy động vốn, xây dựng kế hoạch tài chính và
phân tích báo cáo tài chính hàng năm, tham mưu cho Giám đốc về việc điều hành
kế hoạch tài chính cũng như kiểm soát chi tiêu về quản lý của Ngân hàng.
- Phòng ngân quỹ: thực hiện quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện nghiệp vụ
thu – chi tiền mặt khi có nhu cầu theo sự xác nhận của phòng kế toán. Đây là nơi
khách hàng nhận hay nộp tiền mặt.
- Phòng thông tin điện toán: có nhiệm vụ quản lý, kiểm soát và chịu trách
nhiệm về mặt kỹ thuật máy móc thiết bị, hệ thống mạng và các chương trình giao
dịch cho các phòng ban hoạt động tốt hơn.
- Phòng bán lẻ: sáp nhập từ Phòng khách hàng cá nhân và Phòng quản lý rủi
ro và nợ có vấn đề của Ngân hàng. Phòng này có chức năng như phòng khách
hàng doanh nghiệp nhưng ở đây khách hàng là cá nhân. Bên cạnh đó, phòng bán
lẻ còn thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới hình thức TGTK, tiền gửi
thanh toán của dân cư, tổ chức.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: đây là bộ phận quan trọng, chịu sự điều
hành trực tiếp của Giám đốc về chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Chức năng chủ yếu của bộ phận này là giao dịch với khách hàng doanh nghiệp,
hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, định giá tài sản đảm bảo khoản vay,
tính toán số tiền gốc và lãi phải thu vào mỗi kỳ hạn sau đó tiến hành thẩm định,