BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
***********

ĐỖ HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trò kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

& Sau Đại học, Khoa Quản trò Kinh doanh Trường Đại học Mở TP.HCM đã tạo
điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS. TS. Trần Hoàng Ngân – Trưởng khoa
Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - người đã tận tình chỉ bảo và
hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến những người thân, những bạn bè và các đồng
nghiệp đã động viên, ủng hộ tôi hoàn thành chương trình cao học và luận văn tốt
nghiệp. Tôi cũng gởi lời cảm ơn đến nhóm phỏng vấn và khách hàng đã giúp tôi
thực hiện tốt công việc khảo sát ý kiến khách hàng phục vụ cho đề tài nghiên cứu
này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2007
Tác giả
ĐỖ HÙNG

MỤC LỤC Lời cảm tạ i
Mục lục ii
Danh mục các hình iv
Danh mục các bảng v
Danh mục chữ viết tắt vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA NHTM TẠI TP.HCM 39
3.1 Giới thiệu 39
3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 39
3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44
3.3 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 53
3.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 53
3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 56
3.4 Phân tích quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thành 57
3.5 Tóm tắt 59
PHẦN KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm 65
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng 66
Phụ lục 3: Các thông tin về mẫu 68
Phụ lục 4: Cronbach alpha thang đo chất lượng dòch vụ 69
Phụ lục 5: Tổng phương sai trích 70
Phụ lục 6: Kết quả EFA thang đo chất lượng dòch vụ 71
Phụ lục 7: Đồ thò hồi quy tuyến tính 72
Phụ lục 8: Các tổ chức tín dụng nhà nước 73
Phụ lục 9: Các ngân hàng thương mại cổ phần đô thò 74
Phụ lục 10: Các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn 75
Phụ lục 11: Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt nam 76
Phụ lục 12: Các ngân hàng liên doanh tại Việt nam 78
Phụ lục 13: Các công ty cho thuê tài chính 79
Phụ lục 14: Các công ty tài chính 80

Bảng 3.5: Cronbach's alpha của thành phần đồng cảm 43
Bảng 3.6: Cronbach's alpha của thành phần mức độ hài lòng 43
Bảng 3.7: Cronbach's alpha của thành phần lòng trung thành 44
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố 45
Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test 46
Bảng 3.10: Phân tích nhân tố thành phần mức độ hài lòng 49
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố thành phần lòng trung thành 49
Bảng 3.12: Các hệ số phương trình hồi quy 53
Bảng 3.13: Các thông số thống kê đối với phương trình hồi quy 55
Bảng 3.14: Các thông số hồi quy ba biến F1, F2, F4 55
Bảng 3.15: Các hệ số xác đònh quan hệ mức hài lòng và lòng trung thành 57

iv
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ 18
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dòch vụ và mức độ hài lòng khách hàng 23
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 27
Hình 3.1: Mô hình CLDV và mức độ hài lòng khách hàng (điều chỉnh) 51
Hình 3.2: Đồ thò phần dư 58
Hình 3.3: Đồ thò phân tán 58 1
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM

____________________________________________________________________________
 Hùng

phân phối hiện đại, chưa sử dụng các công cụ truyền thông trong hoạt động quảng bá
thương hiệu của mình, chất lượng dòch vụ ngân hàng còn chưa cao.
Vấn đề chất lượng dòch vụ cũng đã được một số ngân hàng thương mại quan
tâm trong những năm gần đây. Nhiều hoạt động tiếp thò, hội nghò khách hàng được
các ngân hàng tổ chức nhằm quảng bá các dòch vụ mới, nhận các thông tin phản hồi từ
khách hàng. Điều đó chứng tỏ rằng các ngân hàng thương mại đã thực sự quan tâm
đến chất lượng dòch vụ và tạo dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng.
Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu xây dựng mô hình chất lượng dòch vụ và
đo lường nó cho từng loại dòch vụ (Thọ và ctg, 2003). Hiện nay, có rất ít các nghiên
cứu tập trung vào việc khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của
các ngân hàng thương mại; đặc biệt là tại thời điểm các ngân hàng Việt nam đang bắt
đầu hội nhập vào nền tài chính khu vực và thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Như đã đề cập ở trên, việc khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dòch vụ tại các ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đặc biệt đối với ngành ngân
hàng trong giai đoạn hội nhập toàn cầu. Xác đònh mối quan hệ giữa các yếu tố trên
với mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dòch vụ là vấn đề
quan tâm của các nhà quản trò ngân hàng. Việc nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dòch vụ sẽ giúp các ngân hàng thương mại có thể xây dựng và đònh vò
thương hiệu của mình trong thò trường cạnh tranh. Đề tài nghiên cứu mong đóng góp
một phần nhỏ vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
Việt nam trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
3
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Đỗ Hùng Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dòch vụ của các

Đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghóa về mặt lý luận cũng như về thực
tiễn cho các ngân hàng và các tổ chức tín dụng. Ý nghóa cụ thể như sau:
- Một là, kết quả nghiên cứu góp phần giúp các ngân hàng và các tổ chức tín dụng có
một sự hiểu biết hơn nữa về vai trò của các yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ
của các NHTM. Từ kết quả nghiên cứu, những người quan tâm có thể nắm bắt được
trong các yếu tố trên, yếu tố nào quan trọng nhất và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất
lượng dòch vụ ngân hàng. Từ đó, giúp cho các nhà hoạch đònh chính sách và các bộ
phận tiếp thò ngân hàng có kế hoạch giới thiệu danh mục dòch vụ, quảng bá thương
hiệu một cách khoa học và hiệu quả.
- Hai là, kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu
tiếp thò, các sinh viên ngành ngân hàng về vai trò các yếu tố tác động đến chất lượng
dòch vụ trong ngành ngân hàng ở nước ta hiện nay.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài nghiên cứu được chia
thành 3 chương. Chương 1 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại và chất
lượng dòch vụ của ngân hàng thương mại, trong đó có trình bày cơ sở lý luận về các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ ngân hàng. Chương 2 trình bày phương pháp
nghiên cứu để kiểm đònh thang đo và mô hình lý thuyết. Chương 3 trình bày phương
pháp phân tích dữ liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, phần kết luận
tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu cũng như trình bày một số hạn chế của đề
tài để đònh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
5
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM _________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

Chương 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

doanh: 13 chi nhánh ngân hàng Công thương TP.HCM ở các quận nội thành, 5 chi
nhánh ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM ở các huyện ngoại thành, chi nhánh ngân
hàng ngoại thương TP.HCM, chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển TP.HCM.
- Giai đoạn từ năm 1990 đến năm 1998.
Pháp lệnh ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và
Công ty tài chính được ban hành, có hiệu lực từ 01/10/1990. Các ngân hàng thương
mại có được môi trường pháp lý đầy đủ hơn, thể hiện được tính tự chủ và khả năng
khai thác nguồn vốn… để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Giai đoạn từ năm 1998 đến nay.
Do quy mô phát triển của các ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, việc
kế thừa và nâng các Pháp lệnh thành Luật là một yêu cầu cấp thiết của nền kinh tế.
Luật Ngân hàng nhà nước, Luật các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội nước Cộng
hoà Xã hội chủ nghóa Việt Nam thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/10/1998. Từ đó
đến nay, các ngân hàng thương mại đã hoạt động hiệu quả hơn, góp phần trong công
cuc phát triển kinh tế đất nước.
1.2.2 Các ngân hàng thương mại nhà nước
Ngân hàng thương mại nhà nước là ngân hàng được thành lập bằng 100% vốn
ngân sách nhà nước. Các ngân hàng thương mại nhà nước đóng vai trò chủ đạo trên
thò trường, về quy mô tài sản cũng như thò phần huy động vốn và tín dụng (Năng,
Ngân và Thông, 2005). Tuy nhiên, tính về hiệu quả kinh tế thì ngân hàng thương
mại nhà nước thấp hơn các nhóm ngân hàng khác. Hiện nay, 6 ngân hàng nhà nước
đều có các văn phòng đại diện, sở giao dòch, chi nhánh cấp 1, 2 và các phòng giao
dòch đóng trên đòa bàn TP.HCM (xem phụ lục 8).
7
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM _________________________________________________________________________
Đỗ Hùng


(Năng, Ngân và Thông, 2005). Từ sau ngày 01/04/2007, một số ngân hàng 100%
vốn nước ngoài sẽ chính thức được cấp phép hoạt động kinh doanh tại Việt nam.
Ngoài ra, trên đòa bàn TP.HCM còn có các công ty tài chính cổ phần, các công
ty cho thuê tài chính, văn phòng đại diện các ngân hàng nước ngoài và các quỹ tín
dụng nhân dân (xem các phụ lục 13, 14,15).

1.3 Giới thiệu các loại hình dòch vụ của ngân hàng thương mại tại TP.HCM
1.3.1 Huy động vốn và cho vay
Huy động vốn và cho vay là hoạt động truyền thống và chủ yếu của các ngân
hàng thương mại nói chung. Lượng vốn huy động được đang có xu hướng giảm dần ở
các ngân hàng thương mại nhà nước và tăng dần tại các ngân hàng thương mại cổ
phần và các ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài.
Việc huy động vốn của các ngân hàng hiện nay đang bò ảnh hưởng bởi việc phát
triển thò trường chứng khoán. Xu hướng chuyển dòch dòng tiền từ gửi tiết kiệm sang
đầu tư chứng khoán của các nhà đầu tư cá nhân, các doanh nghiệp thì có thêm kênh
huy động vốn trung và dài hạn qua thò trường chứng khoán. Điều này đang làm ảnh
hưởng đến thò trường vốn ngắn, trung và dài hạn của các ngân hàng thương mại hiện
nay.
Cho vay là hoạt động tạo ra lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng thương mại.
Khách hàng vay tiền chủ yếu là các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hoạt động sản
xuất kinh doanh và các cá nhân vay phục vụ tiêu dùng. Tuy nhiên, hoạt động cho
vay gắn liền với các rủi ro tín dụng. Do đó, ngân hàng càng giảm được tỷ lệ nợ quá
hạn, tỷ lệ nợ xấu thì chất lượng tín dụng mới được nâng cao.

9
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM _________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

Đỗ Hùng

1.3.5 Chứng khoán
TP.HCM là trung tâm kinh tế của cả nước. Các ngân hàng thương mại tại
TP.HCM đóng một vai trò quan trong trong việc hình thành và phát triển thò trường
chứng khoán hiện nay. Theo Luật chứng khoán Việt Nam, ngân hàng thương mại là
một trong những nhà đầu tư chứng khoán chuyên nghiệp. Ngân hàng tham gia tư vấn
cho các công ty cổ phần việc thành lập và phát hành chứng khoán, lựa chọn chứng
khoán phát hành, bảo lãnh và làm đại lý phát hành chứng khoán. Ngoài ra, ngân
hàng còn tư vấn về giá cả khi mua bán chứng khoán, mua bán hộ chứng khoán cho
khách hàng, đại diện cho khách hàng trong việc lưu giữ và quản lý chứng khoán như
thu hồi vốn chứng khoán đến hạn, thu lãi chứng khoán, cổ tức và ghi có vào tài
khoản tại ngân hàng. Các ngân hàng đang có xu hướng thành lập công ty chứng
khoán và công ty quản lý quỹ đầu tư, vừa hạn chế những rủi ro trong việc đầu tư vào
thò trường vốn, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong hoạt động đầu tư hiện nay.
1.3.6 Các dòch vụ khác
Ngân hàng thương mại hiện nay còn thực hiện các dòch vụ khác như dòch vụ
chiết khấu đối với các công cụ tài chính, dòch vụ uỷ thác, dòch vụ tài trợ dự án (trực
tiếp hoặc gián tiếp), dòch vụ ngân hàng điện tử…
Bảng 1.1: Các sản phẩm dòch vụ cơ bản do NHTM hiện đại cung cấp
11
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM
- Bảo quản vật có giá
- Dòch vụ uỷ thác
- Bảo lãnh
- Tư vấn
- Quản lý ngân quỹ
- Bảo hiểm
- Môi giới
- Dòch vụ hỗ tương và trợ cấp
- Bao thanh toán

Nguồn: Lê Đình Hạc (2005), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại Việt nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, Luận văn Tiến só kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

1.4 Chiến lược phát triển dòch vụ ngân hàng Việt nam giai đoạn 2006-2010 và
đònh hướng phát triển đến 2020.
Thủ Tướng Chính phủ đã phê chuẩn QĐ112/2006-QĐ-TTg ngày 24/5/2006 về
đònh hướng phát triển ngân hàng Việt nam đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, nhằm
tăng cường năng lực cung cấp dòch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và
đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Hoạt động ngân hàng phải đảm bảo yêu cầu hiệu quả, an toàn; hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dòch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời chủ động mở rộng các
dòch vụ ngân hàng mới. Các tiêu chí phát triển là nâng cao uy tín và thương hiệu của
12
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM _________________________________________________________________________
Đỗ Hùng



- Đầu cơ chứng khoán quốc tế: triển khai rộng rãi từ năm 2008.
- Tư vấn tài chính: triển khai rộng rãi rừ năm 2009.
- Phát hành các công cụ nợ: triển khai rộng rãi từ năm 2007.
- Dòch vụ ngân hàng hiện đại khác: phát triển dần từ năm 2008.

1.5 Phân tích các tồn tại trong các ngân hàng thương mại hiện nay
Mặc dù đạt được những thành tựu nhất đònh trong hoạt động của mình, nhưng
các ngân hàng thương mại cũng còn nhiều tồn tại và hạn chế. Hiện nay, Việt nam đã
là thành viên của WTO, đang thực hiện các cam kết song phương và đa phương thì
những tồn tại và hạn chế trong lónh vực tài chính, ngân hàng càng bộc lộ rõ nét.
Đề tài chỉ tập trung phân tích một số tồn tại chính có ảnh hưởng đến chất lượng
dòch vụ của các ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP.HCM hiện nay.
1.5.1 Công tác nhân sự
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa
đáp ứng được yêu cầu hội nhập, khả năng chuyên môn chưa tương thích được với
công nghệ ngân hàng hiện đại. Các ngân hàng thương mại hiện nay đang trong quá
trình đào tạo một đội ngũ cán bộ có chuyên môn sâu, giỏi ngoại ngữ, giỏi tin học và
có trình độ về quản trò công nghệ hiện đại. Trong tương lai, nguồn nhân lực này sẽ
giúp cho các ngân hàng có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, đủ sức cạnh tranh
và hội nhập vào hệ thống tài chính khu vực và thế giới. Hiện nay, đã bắt đầu xuất
hiện hiện tượng cạnh tranh, lôi kéo nhân lực giữa các ngân hàng, nhất là khi các
ngân hàng nước ngoài chính thức có mặt tại Việt nam.
Cơ cấu tổ chức của các ngân hàng thương mại hiện nay cũng còn chưa phù hợp
cho một ngân hàng hiện đại, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và
14
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM _________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

1.5.4 Mạng lưới phân phối
Mạng lưới kênh phân phối của các ngân hàng thương mại hiện nay còn nặng về
truyền thống, thủ công. Các ngân hàng thiếu tính liên kết cùng phát triển, thể hiện
rõ nét nhất trong việc phát triển các hệ thống thẻ thanh toán hiện nay. Các hệ thống
kênh phân phối chưa được phát triển cả quy mô lẫn chất lượng. Một số ngân hàng
chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới mà chưa quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng dòch vụ, các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, chất
lượng phục vụ chưa cao. Những đề xuất đònh hướng phát triển dòch vụ ngân hàng
bán lẻ vẫn còn tranh luận tại các hội thảo và giữa các nhà quản trò ngân hàng. Các
ngân hàng thương mại có được lợi thế cạnh tranh trong phân phối hiện nay, đó là đã
có sẵn mạng lưới phân phối rộng khắp các đòa bàn, khu dân cư và am hiểu tâm lý
khách hàng trong nước. Tuy nhiên, khi các ngân hàng nước ngoài chấp nhận giảm
giá dòch vụ, tăng cường các hoạt động chiêu thò, khuyến mãi thì những lợi thế cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay cũng dần mất đi.

Ngoài ra, còn có nhiều tồn tại trong các hoạt động ngân hàng như thủ tục còn
phức tạp, ngân hàng còn chưa hiểu rõ động cơ, sở thích của khách hàng v.v cũng
làm ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Ngành ngân hàng Việt nam đang hội nhập với nền kinh tế tài chính thế giới, các
đònh chế tài chính khác đã và đang chia sẽ thò phần hiện nay như thò trường chứng
khoán, các ngân hàng đầu tư, bảo hiểm, các quỹ đầu tư và nhiều mô hình công ty tài
chính khác. Các ngân hàng thương mại Việt nam cần nhận thức và có những giải
pháp thích hợp, nhanh chóng thích ứng với tiến trình tự do hoá, ứng dụng công nghệ
ngân hàng hiện đại để hoạt động an toàn và hiệu quả kinh doanh ngày một tốt hơn.

16
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM