ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI GIA ĐỊNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
iv
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt viii
Danh mục các bảng ix
Danh mục các hình x
Danh mục phụ lục xi
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận 2
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 5
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 5
2.2. Tổng quan về công ty 6
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần Mai Linh 6
2.2.2. Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần Vận Tải 6
Hành Khách Taxi Gia Định
2.3. Tổng quan về thị trường taxi ở Việt Nam 14
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
3.1. Cơ sở lý luận 15
3.1.1. Khái niệm chất lượng 15
3.1.2. Khái niệm dịch vụ 16
3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ 17
3.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 17

4.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ 54
taxi của công ty
4.6.1. Các yếu tố bên ngoài 54
4.6.2. Các yếu tố bên trong 57
4.6.3. Phân tích ma trận SWOT 60
4.7. Một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ 62
taxi đối với công ty Gia Định
vi
4.7.1. Giải pháp về tổ chức quản lý 62
4.7.2. Giải pháp về nhân sự 63
4.7.3. Giải pháp về marketing 66
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70
5.1. Kết luận 70
5.2. Kiến nghị 71
5.2.1. Đối với Nhà nước 71
5.2.2. Đối với Gia Định và tổng công ty Mai Linh 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BDSC Bảo dưỡng sửa chữa
BGĐ Ban Giám Đốc
BHXH Bảo hiểm xã hội
BHYT Bảo hiểm y tế
CB-CNV Cán bộ - Công nhân viên
CL Chất lượng
ĐVT Đơn vị tính
GDP Thu nhập quốc dân
GĐ Giám đốc
GTVT Giao thông vận tải

ngẫu nhiên
Bảng 4.8. Kỳ vọng của khách hàng về CL của sản phẩm dịch vụ taxi 40
Bảng 4.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi quyết định đi xe taxi 41
công ty
Bảng 4.10. Mức độ khách hàng hài lòng về CL NVLX của Gia Định Taxi 43
Bảng 4.11. Mức độ hài lòng của khách hàng về xe taxi 45
Bảng 4.12. Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng cho yếu tố xe mới 45
Bảng 4.13. Mức độ hài lòng của khách về nhân viên tổng đài 46
Bảng 4.14. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cước dịch vụ taxi 47
Bảng 4.15. Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ xe 48
Bảng 4.16. Mạng lưới cung cấp dịch vụ taxi của công ty 49
Bảng 4.17. Kết quả chất lượng dịch vụ đạt được của Gia Định Taxi 50
Bảng 4.18. Nhận xét của khách hàng về NVLX các công ty taxi 52
Bảng 4.19. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Gia Định Taxi với các đối thủ 53
cạnh tranh.
Bảng 4.20. Nguồn vốn công ty năm 2007 58
Bảng 4.21. Tổng hợp ma trận SWOT 60
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Gia Định Taxi 8
Hình 2.2. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của công ty 11
Hình 3.1. Vòng xoáy JURAN 18
Hình 4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ taxi của công ty 25
Hình 4.2. Lưu đồ quy trình kiểm soát thông tin phản hồi từ khách hàng 28
Hình 4.3. Quy trình bán hàng toàn diện của công ty 31
Hình 4.4. Lưu đồ quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ taxi 37
Hình 4.5. Biểu đồ chất lượng phục vụ của nhân viên lái xe công ty 43
Hình 4.6. Biểu đồ nhân quả 51
Hình 4.7. Sơ đồ quy trình tuyển dụng nhân sự 64

ứng nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất có thể. Từ đó, dịch vụ taxi mới đảm bảo có
chất lượng cao.
Là một trong những thành viên của hệ thống gia đình Mai Linh, công ty cổ
phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định có uy tín trong nhiều năm liền về cung cấp
dịch vụ taxi và đạt giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2000. Và ngay từ khi mới thành lập, Gia Định luôn xác định chất
lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu, là sự sống còn của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng đó cũng như được sự đồng ý của khoa Kinh tế
trường đại học Nông Lâm TPHCM, sự giúp đỡ của công ty Gia Định Taxi, sự tận tình
của giáo viên hướng dẫn, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh Giá Chất Lượng
Dịch Vụ Taxi Tại Công ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định”
Vì thời gian nghiên cứu hạn hẹp và trình độ hiểu biết còn hạn chế nên đề tài
không tránh khỏi sai sót. Rất mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài
hoàn thiện hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ taxi tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách
Taxi Gia Định.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của công ty
- Tìm hiểu chất lượng dịch vụ taxi của công ty
- Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Gia Định
Taxi
- Nêu những ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ taxi của Công ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của Công ty
Gia Định Taxi.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định, Bến
Xe Miền Đông, Quận Bình Thạnh, TP.HCM. Đồng thời tiến hành nghiên cứu, thăm dò
sự nhận biết của khách hàng ngẫu nhiên tại các quận trung tâm TP.HCM.

Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu ra những nhận xét từ kết
quả nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà Công ty gặp phải. Từ đó sẽ đưa ra
3
những kiến nghị đối với Nhà nước, tổng công ty và Gia Định để nâng cao CL dịch vụ
taxi.
4
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan
Theo VnExpress, CL dịch vụ taxi chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và một
trong những nhân tố quan trọng góp phần tạo nên một dịch vụ taxi có chất lượng đó là
chất lượng xe taxi. Trước đây, xe taxi bị coi là nghèo nàn về thiết bị vì mục tiêu của
các hãng kinh doanh là làm thế nào để giảm chi phí càng thấp càng tốt, trên đa số xe
taxi, gương điều chỉnh điện được thay bằng gương quay tay, nội thất nỉ hoặc da được
thay bằng nhựa (để dễ lau) và những trang thiết bị an toàn như túi khí, chống bó cứng
phanh được xem là hàng "xa xỉ". Nhưng hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao về chất lượng xe và chất lượng dịch vụ taxi cũng được các doanh nghiệp đặc biệt
quan tâm. Vì thế, có nhiều phiên bản mà các nhà sản xuất trong nước dành riêng cho
taxi góp phần nâng cao CL xe như Toyota Vios Limo, Innova J, Corolla J, Zace DX.
Công ty Taxi Future cho rằng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ taxi thì phải
đầu tư cho dịch vụ taxi cao cấp, tập trung cho đào tạo lái xe, nâng cao đội ngũ kỹ thuật
và cơ sở hạ tầng. Đối với Taxi Hoàng Long, chất lượng phục vụ luôn đặt mục tiêu lên
hàng đầu, công ty cho là xe ngoại nhập có chất lượng tốt nhưng bên cạnh đó có rất
nhiều rủi ro tiềm tàng, sau khi so sánh chất lượng của các xe được lắp ráp trong nước
lại có nhiều lợi thế nổi trội hơn vì chúng được thiết kế đặc biệt theo thiêu chuẩn của
thế giới như tiếng ồn, khí thải và có sự điều chỉnh phù hợp với điều kiện địa lý, khí
hậu của Việt Nam. Ông Phan Thanh Hải – Giám đốc DNTN Hương Trà Taxi cho biết
ngoài việc thường xuyên đổi xe mới, chất lượng cao, công ty cũng quan tâm nhiều đến
phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, liên tục tổ chức những đợt giảm giá cho
khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng thường xuyên, thay đổi tích cực về cung

cán bộ nhân viên làm việc tại 8 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
6
2.2.2. Giới thiệu tổng quát về Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia
Định
a) Khái quát về Công ty
Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định
Tên viết tắt: Gia Định Taxi
Địa chỉ: 292, lầu 2, bến xe Miền Đông, Phường 15, Quận Bình Thạnh, TPHCM
Phạm vi hoạt động: Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gò Vấp, Thủ Đức, Quận 2, Quận
9 và Quận 12
Gia Định Taxi là công ty cổ phần hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, có
con dấu riêng, được mở tài khoản tại các ngân hàng trong nước theo qui định của pháp
luật, được sử dụng nguồn vốn trong kinh doanh và chịu mọi trách nhiệm trước pháp
luật, phải báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ lên tổng giám đốc.
b) Nhãn hiệu, logo
Màu đặc trưng xe của công ty là màu xanh ngọc với khẩu hiệu: “An toàn – Chất
lượng – Mọi lúc – Mọi nơi”.
Logo mà công ty đang sử dụng cũng là logo của tổng công ty Mai Linh
c) Quá trình hình thành và phát triển
Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân thành phố một cách nhanh
nhất và thuận tiện nhất theo phương châm “xe đợi khách chứ không để khách đợi xe”
và mở rộng phạm vi hoạt động, công ty cổ phần Mai Linh đã cho ra đời Xí Nghiệp
Vận Tải Hành Khách Taxi của Gia Định.
Xí nghiệp hoạt động được hơn 9 năm, bộ máy tổ chức quản lý cơ bản đã ổn
định, bắt đầu tạo lập được một số quan hệ kinh tế vững chắc, đóng góp nhiều cho sự
vững mạnh của tổng công ty và có xu hướng ngày càng phát triển. Nhận thấy cần phát
huy hơn nữa tiềm năng kinh doanh của xí nghiệp, công ty cổ phần Mai Linh đã quyết
định chuyển Xí Nghiệp Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định thành công ty cổ phần
Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định. Căn cứ theo quyết định số 4103002736 của Sở
Kế Hoạch Đầu Tư và Phát Triển TP.HCM cấp ngày 07/10/2004, Xí Nghiệp Vận Tải

Tổ chức hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện; lập và triển khai các kế
hoạch duy tu, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa các phương tiện của đơn vị.
8
Bảo đảm thực hiện tốt các yêu cầu Vệ sinh – An toàn lao động.
Bảo đảm hoạt động kinh doanh theo đúng luật pháp Việt Nam và đúng chủ
trương của Tổng Công ty đề ra.
Phối hợp và hỗ trợ tích cực với các Công ty thành viên khác trong hệ thống,
giúp nhau cùng phát triển.
- Phương tiện kinh doanh:
Công ty Gia Định Taxi có tổng số đầu xe là 425 xe. Trong đó gồm các chủng
loại xe KIA PRIDE, KIA SPECTRA, xe VIOS, xe JOLIE,…phục vụ nhu cầu đi lại
cho khách du lịch trong và ngoài nước, nhu cầu đi lại của nhân dân trong khu vực
TPHCM và các vùng phụ cận.
- Phương thức kinh doanh của công ty:
Công ty kinh doanh theo phương thức tiêu thụ trực tiếp các sản phẩm dịch vụ
mà không qua bất kỳ đại lý nào. Giá cho một sản phẩm dịch vụ (01 lượt chở khách)
được tính theo số kilomet di chuyển với giá cước là 15000 đ/km đầu. Giá này sẽ giảm
dần khi số kilomet tăng lên.
e) Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
- Cơ cấu tổ chức:
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức Của Công Ty Gia Định Taxi
Nguồn tin: Phòng nhân sự
- Chức năng của các phòng ban trong công ty:
Các phòng ban của Công ty có các chức năng sau
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG
ĐIỀU
HÀNH
PHÒNG
KINH

ty; quản lý nguồn nhân lực nội bộ, tuyển dụng nguồn nhân lực cần thiết; bổ nhiệm, sắp
xếp cán bộ công nhân viên phù hợp với năng lực cá nhân và thích hợp với điều kiện tổ
chức; thực hiện các chế độ chính sách lương, khen thưởng, kỷ luật; lập kế hoạch, tổ
chức đào tạo, huấn luyện và bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Phòng tài chính kế toán: có nhiệm vụ quản trị và hoạch định các chiến lược tài
chính; phân tích tình hình tài chính để chủ động trong việc bảo toàn và phát triển
nguồn vốn; khai thác và kiểm soát các nguồn vốn; tổ chức hệ thống kế toán; hướng
dẫn các đơn vị phân tích đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các
thông tin, tài liệu; kiểm soát ngân quỹ, thu chi công nợ, đề xuất các biện pháp phù hợp
để giải quyết công nợ TXC, MCC, nợ lái xe, nợ các đối tác, kiểm soát và thực hiện các
hoạt động xuất hóa đơn cho đối tác; hướng dẫn, chỉ đạo kiểm tra các đơn vị về việc
huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả tài sản, trang thiết bị vật tư lao động, các
nguồn vốn; hạch toán, khai báo thuế, nộp thuế theo qui định của Nhà nước.
10
Phòng kỹ thuật: có nhiệm vụ quản lý, kiểm soát số lượng xe và tình trạng xe;
bảo quản, sửa chữa phương tiện; đề xuất phương án nâng cấp, bổ sung phương tiện.
Các tổ xe: có nhiệm vụ quản lý số NVLX; quản lý doanh thu trong ngày và báo
cáo về công ty; phối hợp với phòng kỹ thuật kiểm soát phương tiện hoạt động.
f) Tình hình nhân sự của Công ty trong năm 2006 và 2007
Tổng số CB-CNV năm 2007 của công ty gồm 527 người, trong đó nhân viên
quản lý, nhân viên văn phòng và nhân viên kinh doanh có 29 người, NVLX có 498
người.
Bảng 2.1. Tình Hình Nhân Sự Của Công ty Trong Năm 2006 và 2007
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu
2006 2007 Chênh lệch
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % ± Δ %
1. Phân theo giới tính
Nam
Nữ

51,9
1,2
98,8
0,4
0,8
100
506
21
9
1
4
247
263
3
511
10
6
527
96,0
4,0
1,7
0,1
0,8
46,9
46,9
0,6
97,0
1,9
1,1
100

nhất, năm 2007 chiếm 97%, tăng 2% so với 2006. Có cơ cấu nhân sự như vậy là do
đặc điểm của ngành dịch vụ taxi, chủ yếu là NVLX nam tăng do nhu cầu phát triển
kinh doanh của công ty và quan trọng là tuyển NVLX có tay nghề cao để nâng cao
tính chuyên nghiệp trong khâu phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ, tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
g) Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong hai năm 2006-2007
Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2006-2007
ĐVT: 1000đ
Chỉ tiêu 2006 2007 Chênh lệch
± %
1. Tổng doanh thu
Doanh thu bán hàng
Doanh thu dịch vụ
Doanh thu hđ tài chính
2. Tổng chi phí
3. Tổng lợi nhuận
20,351,600
16,177,640
4,094,224
79,736
15,450,285
4,901,315
21,148,620
16,684,765
4,380,915
82,940
15,344,601
5,804,019
797,020
507,125

mạnh về tài chính, có uy tín cao trong và ngoài nước.
Nhận được sự hỗ trợ tích cực của lãnh đạo, các phòng ban của Tổng công ty để
thực hiện hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt.
Để thương hiệu Mai Linh ngày càng vươn cao và vươn xa, ban lãnh đạo công ty
rất quan tâm đến các công tác xã hội, các hoạt động tài trợ, viện trợ cho những đối
tượng chính sách hay những người gặp khó khăn trong cuộc sống. Chính điều này đã
xây dựng một hình ảnh đẹp và một niềm tin vững chắc cho khách hàng đối với Mai
Linh và những thành viên của Mai Linh.
Đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, quyết đoán trong công việc, nhạy bén với
những thay đổi của thị trường và luôn quan tâm đến cấp dưới.
Hệ thống nhân sự giỏi chuyên môn, năng động và rất sáng tạo trong công việc.
Sự đoàn kết chặt chẽ trong công việc, luôn hỗ trợ nhau cùng hoàn thành tốt nhiệm vụ
cũng là một yếu tố thuận lợi cho sự phát triển của công ty.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngày nay đã hỗ trợ cho công tác quản lý đạt
hiệu quả cao và tiết kiệm nhiều chi phí hơn.
13
Thói quen đi lại bằng những phương tiện công cộng đang dần hình thành sâu
rộng trong các tầng lớp nhân dân thành phố. Do đó tiềm năng phát triển lĩnh vực khai
thác dịch vụ vận tải hành khách là rất lớn.
Thị trường ô tô đang có những thay đổi lớn, nếu biết tận dụng những yếu tố có
lợi thì dễ dàng thực hiện việc nâng cấp phương tiện kinh doanh tốt hơn.
- Khó khăn: Tuy có nhiều thuận lợi nhưng thời gian vừa qua và trong tương lai
gần công ty sẽ gặp một số khó khăn trở ngại trong công việc kinh doanh
Do việc thay đổi hình thức tổ chức thành công ty cổ phần nên việc ổn định lại
hoạt động cho các phòng ban trong công ty cũng gặp một số khó khăn, mất thời gian
cho việc sắp xếp lại tổ chức, sát nhập các phòng ban chức năng và phân công lại
nhiệm vụ cho các phòng.
Nhân sự còn thiếu nhiều chỗ, công việc nhiều nên dễ dẫn đến tình trạng tồn
đọng công việc.
Hệ thống máy móc thiết bị, phương tiện phục vụ công việc còn yếu và thiếu

thuộc với người dân là Mai Linh, Vinataxi và Vinasun.
Theo Mai Linh, lượng khách đi xe taxi công ty tính cả ngày thường và cuối
tuần tăng bình quân hơn 10%. Hiện nay với số lượng khoảng 2000 xe taxi của tập
đoàn trên địa bàn TPHCM vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu, nhất là vào ngày cuối tuần.
Vì vậy, dự kiến của công ty trong năm 2008 sẽ đầu tư tăng thêm khoảng 20% số đầu
xe. Còn đối với hãng xe Vinataxi, nếu như trước đây doanh thu mỗi ngày của một
NVLX chạy chỉ đạt khoảng 800.000 – 1 triệu đồng thì nay vẫn với giá cước cũ doanh
thu đã đạt 1 - 1,3 triệu đồng/ngày, thậm chí có ngày cuối tuần doanh thu đạt hơn 1,4
triệu đồng. Vinasun taxi cũng vậy, với số lượng xe hiện có khoảng 1400 chiếc, công ty
vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu, cho nên dự kiến trong năm 2008 sẽ tăng thêm gần
1000 đầu xe phục vụ nhu cầu đi lại cho người dân thành phố.
15
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lí luận
3.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là từ mà mọi người đều có thể có ý kiến nhưng khó có định nghĩa rõ
ràng. Khi chúng ta tiếp xúc, khi chúng ta làm việc, chúng ta thường xuyên có cảm giác
rằng cách mà các công việc được thực hiện không theo đúng như cách mà lẽ ra nó phải
được làm và vì vậy nảy sinh ra các “vấn đề” chất lượng. Từ những kinh nghiệm này,
mỗi chúng ta đã hình thành nên một khái niệm về chất lượng. Một vài người cho rằng
chất lượng có nghĩa là “tuyệt vời”, những người khác cho rằng “tốt” hoặc “đẹp”.
Theo tổ chức ISO: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp các đặc tính của
nó thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu đã định trước trong điều kiện đã xác định
về kỹ thuật và xã hội, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong
muốn”.
Như vậy, chất lượng đối với người tiêu dùng là mức độ thỏa mãn nhu cầu mà
họ đạt được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó của các doanh nghiệp.
Còn đối với nhà sản xuất, chất lượng là phù hợp với những tiêu chuẩn kỹ thuật
đề ra từ trước.

hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất đưa vào kho bán và sử
dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.
- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau
của mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém
cho đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc
thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu về chất lượng của một dịch vụ có thể thay
17