BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
PHAN QUỐC HUY
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ
THANH TOÁN CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố tại bất kỳ nơi nào.
Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu được tham khảo từ những bài nghiên cứu,
sách, bài báo,… như đã nêu tại phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu dùng phân tích
trong luận văn toàn bộ là thông tin do tôi thu thập được thông qua việc phỏng vấn
hoặc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát. Toàn bộ quá trình phân tích dữ liệu và viết kết
quả nghiên cứu đều do chính tôi thực hiện.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm ….
Học Viên
Phan Quốc Huy MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
2.5.1. Sản phẩm - Dịch vụ 26
2.5.2. Khoảng cách 27
2.5.3. Sự lôi cuốn 28
2.5.4. Sự ảnh hưởng 28
2.5.5. Marketing 29
2.5.6. Cảm giác yên tâm 30
2.5.7. Lợi ích tài chính 30
2.6. Các giả thuyết nghiên cứu 31
2.7. Tóm tắt 32
CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 33
3.1 Giới thiệu 33
3.2 Đo lường các biến nghiên cứu 33
3.2.1 Quy trình xây dựng thang đo 33
3.2.2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu 36
3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 37
3.4 Mẫu và chọn mẫu 38
3.5 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 39
3.6 Đánh giá chính thức thang đo 40 3.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43
3.7 Mô tả thống kê mẫu 46
3.7.1 Về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng: 46
3.7.2 Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng 51
3.8 Tóm tắt 51
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52
4.1. Giới thiệu 52
4.2. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố 52
4.3. Khám phá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên 54
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 2-1: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa nam và nữ
- kết quả nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011). 19
Bảng 2-2: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về các yếu tố tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng của sinh viên 21
Bảng 2-3: So sánh kết quả nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) và Mokhlis
(2009) 23
Bảng 3-1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 33
Bảng 3-2: Mô tả mẫu 40
Bảng 3-3: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha – chính thức 42
Bảng 3-4: Kết quả phân tích EFA – chính thức 44
Bảng 3-5: Các nhân tố quan trọng liên quan đến quyết định lựa chọn ngân hàng 45
Bảng 3-6: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng 47
Bảng 3-7: Thống kê về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
các giữa sinh viên nam và nữ. 49
Bảng 3-8: Thống kê về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
các giữa sinh viên ngành kinh tế và ngành khác. 50
Bảng 3-9: Thống kê mô tả về các nhân tố 51
Bảng 4-1: Kết quả kiểm định Friedman 53
Bảng 4-2: Kết quả kiểm định T-test với yếu tố “giới tính” theo nhân tố 55
Bảng 4-3: Giá trị trung bình của các nhân tố theo nhóm giới tính 56
Bảng 4-4: Kết quả kiểm định T-test với yếu tố “giới tính” theo biến quan sát 57
Bảng 4-5: Giá trị trung bình của các yếu tố theo nhóm giới tính 58
Bảng 4-6: Kết quả kiểm định T-test với yếu tố “ngành học” theo nhân tố 59
EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
Sacombank : Ngân hàng Sài gòn Thương Tín
Vietcombank : Ngân hàng Ngoại Thương
Vietinbank : Ngân hàng Công Thương 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Giới thiệu
Vấn đề “Khách hàng lựa chọn ngân hàng như thế nào” từ lâu đã nhận được
nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới, chẳng hạn như Almossawi,
M. (2001), Sharma & Rao (2010), Chigamba & Fatoki (2011),… Mặc dù các
nghiên cứu này đã góp phần cung cấp khá nhiều tài liệu đối với vấn đề “Lựa chọn
ngân hàng” song các nghiên cứu của họ có thể không áp dụng cho các quốc gia
khác do có sự khác biệt về văn hóa, kinh tế hay môi trường pháp lý. Một nhóm các
yếu tố có vai trò quan trọng đối với việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng ở quốc
gia này có thể tỏ ra không có ý nghĩa ở quốc gia khác (Sharma & Rao, 2010). Ngoài
ra, hầu hết các nghiên cứu này khá chung, chưa có nhiều nghiên cứu đi sâu về các
yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán được xuất hiện
tại Việt Nam đã khá lâu, tuy nhiên trong một vài năm trở lại mới thực sự phát triển
mạnh.
Trong khoảng 5 năm gần đây có sự phát triển rất mạnh mẽ trên thị trường thẻ
giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Có thể khẳng định, Việt Nam
sau khi tốt nghiệp họ sẽ trở thành người có thu nhập và nắm giữ các chức vụ quan
trọng trong tương lai như giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng – là những người
ra quyết định lựa chọn ngân hàng cho các doanh nghiệp. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng sau khi tốt nghiệp và có thể sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng mà họ đã lựa chọn khi còn là sinh viên (Mokhlis và cộng sự, 2009).
Sinh viên là một nhóm khách hàng tiềm năng với số lượng lớn, được bổ sung
đều đặn mỗi năm, tại Việt Nam theo Thông cáo báo chí về số liệu thống kê Kinh tế
3
- Xã hội Quý I năm 2012 của Tổng Cục Thống Kê thì “Trong năm học 2011-2012,
tổng số sinh viên đại học, cao đẳng của cả nước là 2.478 nghìn sinh viên, đạt tỷ lệ
280 sinh viên/1 vạn dân, tăng 14,6% so với năm học trước; tổng số học sinh trung
cấp chuyên nghiệp đạt 734 nghìn học sinh, tăng 7%”.
Thực tế các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà sinh viên thường sử dụng đó là
thẻ thanh toán, kết quả khảo sát sinh viên trong một nghiên cứu của Trần Phạm
Tính & Phạm Lê Thông (2012) cũng cho thấy tỷ lệ sinh viên sử dụng thẻ thanh toán
(hay thẻ ATM) tương đối cao, chiếm hơn ¾ tổng số sinh viên được khảo sát. Do đó
việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong việc
sử dụng thẻ thanh toán của nhóm khách hàng sinh viên có vai trò hết sức quan trọng
trong việc giữ chân và thu hút nhóm khách hàng này. Luận văn này tập trung vào
việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong việc
sử dụng thẻ thanh toán của nhóm khách hàng sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh,
Việt Nam, nó sẽ góp phần giúp các nhà quản trị ngân hàng đề ra những chính sách
và chiến luợc đúng đắn để thu hút nhóm khách hàng trẻ, năng động và đầy hứa hẹn
này.
Chính vì những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của
sinh viên các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện luận văn
cao học ngành Quản trị kinh doanh.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
cứu định lượng sơ bộ. Trong đó, nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận
tay đôi với những sinh viên đã hoặc đang sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán, việc
thảo luận sẽ chỉ dừng lại cho đến khi không khám phá được thêm yếu tố mới (xem
5
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi). Đây là phương pháp thường được sử dụng khi
vì tính chuyên môn của vấn đề nghiên cứu mà phỏng vấn tay đôi mới có thể làm rõ
và đào sâu dữ liệu được (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Mặt
khác, đây cũng là phương pháp thu thập dữ liệu định tính mà các nhà nghiên cứu
như Almossawi (2001) đã sử dụng để thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng của nhóm đối tượng sinh viên.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng và nghiên cứu chính thức định lượng được thực
hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi khảo sát chi tiết và thông
qua mạng Internet sử dụng Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế bằng công cụ
Google Form và gửi cho người được phỏng vấn thông qua email. Dữ liệu sau khi
thu thập sẽ được xử lý, làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm xử lý dữ liệu
thống kê SPSS phiên bản 20. Phương pháp thống kê mô tả sẽ được sử dụng để xem
xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để
đánh giá mức độ tin cậy và giá trị của thang đo, đồng thời sàng lọc thang đo các
khái niệm nghiên cứu. Kiểm định T (Independent samples T-test), ANOVA sẽ đuợc
sử dụng để tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa giữa một vài nhóm sinh viên và kiểm
định Friedman sẽ được sử dụng để xếp hạng mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu này sẽ đi theo hướng tiếp cận nghiên cứu của các nghiên
cứu đã thực hiện là các nghiên cứu của Almossawi (2001), Chigamba & Fatoki
(2011) và Mokhlis và cộng sự (2011). Các nghiên cứu trên được lựa chọn vì các
nghiên cứu này đều sử dụng phương pháp nghiên cứu tương đồng nhau. Nghiên cứu
của Almossawi (2001) là nghiên cứu nền tảng cho rất nhiều nghiên cứu sau này, còn
các nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) và Mokhlis và cộng sự (2011) là
Kiểm tra các nhân tố và phương sai trích được
Thang đo
chính thức
Đinh lượng chính thức (phỏng vấn trực tiếp và qua mạng
Internet, n = 225)
Conbach alpha và EFA
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha
Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ
Kiểm tra các nhân tố và phương sai trích được
Kiểm định Friedman
Kiểm định T-test và ANOVA
Cơ sở lý thuyết
Định tính (thảo luận tay đôi, n = 10)
Kiểm tra lại mức độ rõ ràng của thang đo (phỏng vấn trực
tiếp, n = 35)
Định lượng sơ bộ (phỏng vấn trực tiếp và qua mạng
Internet, n = 180)
Thang đo
nháp I
Thang đo
nháp II
7
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý ngân hàng hiểu biết hơn về
các yếu tố ảnh hưởng đến sinh viên trong việc lựa chọn ngân hàng, đồng thời cũng
cho biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Đây sẽ là một cơ sở tham khảo có
2.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại và Thẻ thanh toán
2.2.1. Khái niệm về Ngân hàng
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 (số 47/2010/QH12) được Quốc hội
thông qua ngày 16/6/2010 thì:
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động ngân hàng (hoạt động ngân hànglà việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng
dịch vụ thanh toán qua tài khoản). Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín
dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao
gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
9
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ
chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Các ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã có hoạt động kinh doanh
khá đặc biệt, thường không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận và không nhắm đến
việc phục vụ đối tượng sinh viên. Ngân hàng chính sách xã hội: được thành lập để
thực hiện chính sách tín dụng ưu đãi đối với người nghèo và các đối tượng chính
sách khác (Ngân hàng chính sách và xã hội, 2002). Ngân hàng hợp tác xã có mục
tiêu chủ yếu là liên kết, bảo đảm an toàn của hệ thống thông qua việc hỗ trợ tài
chính và giám sát hoạt động trong hệ thống quỹ tín dụng nhân dân. Hoạt động chủ
yếu là điều hòa vốn và thực hiện các hoạt động ngân hàng đối với thành viên là các
quỹ tín dụng nhân dân (thông tư 31/2012/TT-NHNN, Quy định về ngân hàng hợp
tác xã). Do vậy, trong nghiên cứu này khái niệm ngân hàng được hiểu là ngân hàng
thương mại.
2.2.2. Khái niệm về Máy ATM
ATM là viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller
“Thẻ nội địa”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Thẻ quốc tế”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc
là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng
hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
11
“Thẻ ghi nợ” (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
“Thẻ tín dụng” (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành
thẻ.
“Thẻ trả trước” (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã
trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định
danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả
trước vô danh).
2.2.5. Khái niệm về Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan
đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến
quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết
hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin
và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử, ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là
một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay
thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như công nghệ
thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tương tự. Các loại hình Ebanking gồm: Internetbanking, Mobile
người mua
Sản phẩm
Giá
Địa điểm
Chiêu thị
Kinh tế
Công nghệ
Chính trị
Văn hóa
Văn hóa
Xã hội
Cá tính
Tâm lý
Nhận thức vấn đề
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá
Quyết định
Hành vi mua sắm
Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn đại lý
Định thời gian mua
Định số lượng mua
Hình 2-1: Mô hình hành vi của người mua
Đi vào chi tiết hơn chúng ta có mô hình chi tiết của những yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng trình bày tại Hình 2-2:
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh tế
- Lối sống
- Nhân cách và tự ý thức
Tâm lý
- Động cơ
- Nhận thức
- Hiểu biết
- Niềm tin và thái
độ
Người
mua
Hình 2-2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
Như vậy, chúng ta có thể thấy quyết định lựa chọn của một sản phẩm, thương
hiệu hay nhà cung cấp nào của người tiêu dùng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như:
sản phẩm, giá, địa điểm, chiêu thị, nhóm tham khảo, hoàn cảnh kinh tế,…
Và tương tự như quyết định lựa chọn bất kỳ một nhà cung cấp nào, quyết định
lựa chọn ngân hàng của người sử dụng chắc chắn sẽ chịu ảnh hưởng của một trong
các yếu tố trên. Phần tiếp theo của chương này sẽ đi vào việc xem xét cụ thể các
nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đã thực
hiện tại các thị trường khác nhau.
2.4. Một số nghiên cứu về “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng”
Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện tại các thị trường và trên các nhóm khách
hàng khác nhau. Trong phần này chúng ta sẽ xem xét lại các nghiên cứu về quyết
định lựa chọn ngân hàng đối với nhóm khách hàng chung và sau đó sẽ đi vào xem
xét các nghiên cứu đối với nhóm khách hàng cụ thể là sinh viên.
14
trong quyết định lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác
biệt về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng giữa nam và nữ.
2.4.2. Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với nhóm khách
hàng sinh viên
Huu & Kar (2001) trong một nghiên cứu sử dụng quy trình phân tích cấp bậc
(Analytical Hierarchy Process) nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng của nhóm đối tượng là sinh viên chưa tốt nghiệp tại thị
trường Malaysia cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn
ngân hàng là: Lãi suất tiền gửi cao, Sự thuận tiện của trụ sở, Chất lượng dịch vụ,
Các loại phí thấp, Các tiện ích tự có của ngân hàng. Các yếu tố như sự ảnh hưởng,
sự ưu đãi ít có ảnh hưởng đến việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu của Gerrard &Cunningham (2001) với mẫu là 185 sinh
viên Kỹ thuật và Tài chính tại thị trường Singapore (thông qua phân tích EFA) đã
khám phá ra bảy nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là: Cảm
giác an toàn, Các dịch vụ điện tử, Dịch vụ cung cấp, Sự thuận tiện, Sự ảnh hưởng
từ các yếu tố phi con người (non-people influence), Vẻ bề ngoài, Ảnh hưởng của
người khác. Kết quả đánh giá thông qua giá trị trung bình cho thấy yếu tố cảm giác
an toàn có ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng, “cảm
giác an toàn” ở đây được hiểu là sự lo sợ mất đi toàn bộ số dư tài khoản và sự lo
lắng người khác nhận được lãi suất tiền gửi tốt hơn mình. Kết quả nghiên cứu cũng
khám phá ra rằng sinh viên kỹ thuật xem xét một vài yếu tố quan trọng hơn so với
sinh viên không thuộc ngành kỹ thuật.
Almossawi (2001) khi nghiên cứu các yếu tố lựa chọn ngân hàng của sinh viên
đại học tại Bahrain với mẫu là 1.000 sinh viên ở độ tuổi 19 -24 đã khám phá ra 5
yếu tố ảnh hưởng nhất đến nhóm khách hàng trẻ này trong việc lựa chọn ngân hàng
đó là: Sự thuận tiện của vị trí các máy ATM, Có máy ATM ở nhiều địa điểm, Danh
Copyright: Tài liệu đại học ©