BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THÚY DUYÊN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN


Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn
Nguyễn Thúy Duyên

ii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ
hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại
TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, là kết quả nêu trong luận
văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012
Tác giả luận văn
Nguyễn Thúy Duyên

iii
MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Danh mục các bảng biểu
Danh mục phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29
3.1.2 Nghiên cứu định tính 30
3.1.3 Nghiên cứu định lượng 31
3.2 Xây dựng thang đo 33
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 35
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39
4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 39
4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách 42
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách
liên tỉnh chất lượng cao 43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự thỏa mãn của hành khách 47
v
4.4 Phân tích mô hình hồi quy 50
4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan 51
4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 53
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy 54
4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến 54
4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 55
4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối
tượng hành khách theo các biến định tính 58
4.5.1 Giới tính 58
4.5.2 Độ tuổi 59
4.5.3 Trình độ học vấn 62
4.5.4 Mức thu nhập 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman
Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml
Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách
công cộng tại thủ đô Athens
Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và
sự thỏa mãn của hành khách
Hình 4.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Đồ thị 4.1: Thông tin về các hãng xe thường dùng
Đồ thị 4.2: Thông tin về giới tính
Đồ thị 4.3: Thông tin về độ tuổi
Đồ thị 4.4: Thông tin về trình độ học vấn
Đồ thị 4.5: Thông tin về mức thu nhập
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn hành khách
Bảng 4.3: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao lần cuối
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của hành khách
Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu
Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ phù hợp trong hồi quy
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
Bảng 4.8: Mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ
Bảng 4.9: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo giới tính
Bảng 4.10: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo độ tuổi

vận tải hành khách công cộng. Nhằm giữ vững thị phần của mình, các doanh nghiệp
luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của đơn vị, nhất là trong thời
điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, từ đó nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
hành khách khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, “Khách hàng là thượng đế” nên doanh
nghiệp luôn tìm hiểu hành khách cần những gì, từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các
nhu cầu hợp lý của hành khách.
Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách không thể bằng một vài câu hỏi
chung chung, mà phải bằng cả một hệ thống các câu hỏi được thiết kế cẩn thận để
hành khách có thể đánh giá một cách cụ thể các khía cạnh của dịch vụ và từ đó cuộc
khảo sát mới cho kết quả tương đối chính xác. Tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát
với hàng trăm hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của một trong năm hãng xe khách
liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất tại TPHCM

hiện nay. Với kết quả của cuộc khảo sát
này, các đơn vị kinh doanh có thêm cơ sở khoa học để phân bổ các nguồn lực nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp một cách có hiệu quả.

2

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Với chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao nên nhu
cầu đi lại cũng ngày một gia tăng. Không những gia tăng nhu cầu đi lại tại địa phương
mà còn gia tăng nhu cầu đi lại liên tỉnh để phục vụ cho việc học tập, làm việc, điều trị
bệnh, du lịch, hay mua sắm,… Đặc biệt, với vị thế là trung tâm kinh tế lớn nhất cả
nước nên nhu cầu đi lại của người dân trong địa bàn TPHCM, cũng như nhu cầu đi lại
giữa TPHCM và các tỉnh khác là rất lớn.
Năm

nói riêng, tỷ lệ người dân có sở hữu ô tô cá nhân trên tổng dân số không đáng kể, nên
để phục vụ việc đi lại giữa các tỉnh, người dân thường chọn phương tiện xe khách.
Đã qua rồi thời kỳ vất vả đón xe khách, và khi đã đón được xe thì không biết bao
giờ sẽ đến nơi. Người dân ngày nay cần các hãng xe hiện đại – khởi hành đúng giờ,
nhân viên lái xe an toàn, không khói thuốc và không đón khách dọc đường, Vì vậy,
3

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại cũng như để thu hút thêm khách
hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư gia tăng số lượng đầu xe của mình, hầu hết các
hãng xe khách liên tỉnh lớn đều chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Hiện nay tại TPHCM có hàng trăm hãng xe liên tỉnh đăng ký hoạt động, trong đó
chỉ vài chục hãng xe liên tỉnh chất lượng cao. Có thể kể đến một số hãng xe liên tỉnh
chất lượng cao lớn nhất hiện nay như xe khách Phương Trang, xe khách Mai Linh, xe
khách Hoàng Long, xe khách Kumho Samco, xe khách Thành Bưởi,…
Nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các
hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM cần phải biết chất lượng dịch vụ xe
khách liên tỉnh tại TPHCM hiện nay được khách hàng đánh giá thế nào và điều đó ảnh
hưởng thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về hình thức dịch vụ vận tải công
cộng này. Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung “Phân tích những nhân tố ảnh
hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao tại TPHCM” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• Khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ xe
khách liên tỉnh chất lượng cao và về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc
trưng của từng nhóm khách hàng.
• Đề ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng
dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

hàng không, chất lượng dịch vụ taxi hay chất lượng dịch vụ xe buýt. Có thể kể đến các
đề tài sau:
• Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của
Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Mạnh Tuấn
(trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2008).
5

• Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự
thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Thị Bích Liên (trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2011).
• Bài nghiên cứu khoa học: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội
thành thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Quang Thu (tạp chí Phát
triển KH & CN, số 226, 2009).
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh, cụ thể
là dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. Với kết quả của nghiên cứu này, các đơn
vị quản lý và kinh doanh dịch vụ này tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực
TPHCM nói riêng sẽ có cơ sở để nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ
xe khách liên tỉnh chất lượng cao và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của
khách hàng. Từ đó, các đơn vị sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về vấn đề chất lượng
dịch vụ, tập trung tốt hơn vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn
lực, cũng như kích thích các nhân viên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung
cấp.
Đề tài có các điểm mới sau:
• Thứ nhất: Khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần
chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao với sự thỏa mãn của khách
hàng.
• Thứ hai: Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, và đối với


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan như các khái
niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này. Bên cạnh đó trình bày tóm tắt hai công
trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Hy Lạp và tại
Ý. Trên cơ sở đó, tác giả đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên
cứu đề nghị.
2.1 Khái niệm
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
2.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả. Sản phẩm của dịch
vụ có thể là vật chất hay tinh thần (Kotler, 1990).
Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho
khách hàng trong một quá trình và được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của
khách hàng đối với những sản phẩm hay chuỗi sản phẩm (Mathe và Shapiro, 1993).
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mỗi học giả xem xét các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ rất khác nhau, sau đây là bảng tóm tắt các thành
phần chất lượng dịch vụ của một vài học giả:

8

Các thành phần chất lượng dịch vụ Tác giả
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng Gronroos (1984)
9
KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 5
Khoảng cách 4

NHÀ TIẾP THỊ
K
hoảng cách 3 Khoảng cách 1

Khoảng cách 2 Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5

ra.
• Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch
vụ và sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới
thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung
cấp dịch vụ.
Do đó:
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng
của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá
nhân và các kinh nghiệm của bản thân khách hàng đó.
Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định. Để
đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây dựng
được thang đo để đo lường chúng. Parasuraman và cộng sự (1985) đã thiết kế thang
đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
11

6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. An toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất
cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong việc

bến xe khách và xe chạy theo hành trình, lịch trình quy định.”
“Đối với chuyến xe chất lượng cao, doanh nghiệp tổ chức chuyến xe chất lượng
cao phải đăng ký với cơ quan quản lý tuyến về chất lượng phương tiện và các dịch vụ
phục vụ khách trên suốt hành trình để theo dõi trong quá trình thực hiện.”
Từ đó, tác giả đưa ra khái niệm xe khách liên tỉnh chất lượng cao như sau: “Xe
khách liên tỉnh chất lượng cao là loại xe ô tô có 9 ghế ngồi trở lên kể cả ghế người lái,
vận chuyển khách từ một bến xe thuộc tỉnh này đến một bến xe thuộc tỉnh khác, và xe
chạy theo hành trình, lịch trình đã đăng ký theo quy định về chuyến xe chất lượng
cao.”
Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải xe khách liên tỉnh: “Kinh doanh vận tải
khách liên tỉnh bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển khách, có thu
tiền, từ một bến xe thuộc tỉnh này đến một bến xe thuộc tỉnh khác” (theo quyết định số
16/2007/QĐ – BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải).
Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao được định nghĩa là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng
cao và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ đó.
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so
sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng
của họ về sản phẩm đó (Philip Kotler, 2001).
13

Sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với
kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tùy từng mức độ cảm nhận mà
khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ rất thỏa mãn, thỏa mãn đến không
thỏa mãn và rất không thỏa mãn (Kurtz & Clow, 1998).
Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào lợi ích của dịch vụ mang lại
so với kỳ vọng. Nếu lợi ích dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng sẽ làm khách
hàng hết sức hài lòng, nếu bằng với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu thấp hơn
kỳ vọng sẽ làm khách hàng bất mãn. Sự kỳ vọng được hình thành từ kinh nghiệm bản

Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman

Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml
2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao
tại TPHCM hiện nay
TPHCM có nhiều bến xe khách, trong đó có thể kể đến các bến xe khách có phục
vụ các tuyến đường liên tỉnh như sau:
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng sản phẩm
Đánh giá giá cả
Sự thỏa mãn trong giao
dịch cụ thể
Sự tin cậy
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ