B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

Nguyn Quc Bo

ÁNH GIÁ CÁC YU T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA CÁC DOANH NGHIP
I VI CHT LNG DCH V TI
KHU CÔNG NGHIP HIP PHC-TP.HCM
LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC
TS. NGUYN HU LAM

TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 LI CM N

 thc hin hoàn tt lun vn nƠy, ngoài s n lc ca bn thân tôi còn
đc s quan tơm, giúp đ ca mi ngi. Tôi xin gi li cm n trơn trng
nht đn:
TS. Nguyn Hu Lam ậ Ging viên hng dn đ tài ậ vi kin thc, kinh
nghim và s nhit tình ca Thy đƣ giúp tôi hoàn thành lun vn nƠy.
Các Thy, Cô là Ging viên Trng i hc Kinh t TP.HCM ậ nhng
ngi đƣ truyn đt cho tôi nhng kin thc qun tr hin đi mang tính ng
dng cao;
Các tác gi, tp th và cá nhân ca nhng tài liu tham kho đƣ giúp tôi có
đc nhng kin thc cn thit và tit kim rt nhiu thi gian trong quá trình thc
hin lun vn.
Ban qun lý các khu ch xut và công nghip TP.HCM (HEPZA), Công ty
C phn khu công nghip Hip Phc và các Anh/Ch đng nghip đƣ tn tình giúp
đ, to điu kin thun li cho tôi kho sát thc t, tìm hiu tài liu vƠ đóng góp Ủ
kin đ tôi hoàn thin lun vn nƠy.

Nguyn Quc Bo



1

MC LC

PHN M U 6
1. Gii thiu đ tƠi: 6
2. Mc tiêu nghiên cu: 8
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 8
4. Phng pháp nghiên cu 9
5. Kt cu ca đ tƠi: 9
6. Thi gian thc hin đ tƠi: 10
CHNG 1. C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG 11
1.1 Khái nim v dch v 11
1.2 Kin thc v s hƠi lòng ca khách hƠng 12
1.2.1 S hƠi lòng 12
1.2.2 Thang đo Servqual ca Parasuraman 14
1.3 Mô hình lỦ thuyt nghiên cu s hƠi lòng 16
1.4 Mt s nghiên cu s dng thang đo servqual vƠ servperf ti vit nam 19
1.5 Mô hình nghiên cu ca đ tƠi 20
1.6 Các gi thuyt nghiên cu 21

4.1 Gii thiu 39
4.2 D liu vƠ phơn tích thng kê mô t 39
4.2.1 c đim mu kho sát 39
4.2.2 Phơn theo thi gian hot đng ca doanh nghip 40
4.2.3 Phơn theo qui mô vn đu t ca doanh nghip 40
4.2.4 Phơn theo qui mô lao đng ca doanh nghip 41
4.2.5 Phơn theo loi hình doanh nghip 41
4.2.6 Phơn theo ngƠnh ngh hot đng 42
4.2.7 Phân theo v trí trong doanh nghip ca ngi đi din tr li kho sát 43
4.3 Kim đnh đ tin cy thang đo (Cronbach Alpha) 43
4.4 Phân tích nhơn t khám phá (EFA) 45
4.5 Kim đnh mô hình nghiên cu thông qua phơn tích hi qui bi 47
4.5.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 47
4.5.2 ánh giá vƠ kim đnh đ phù hp ca mô hình 49
4.5.3 ụ ngha các h s hi qui trong mô hình 50
4.5.4 Tóm tt kt qu hi quy 54
4.6 Kim đnh s nh hng ca đc đim cá nhơn đn s hƠi lòng 55
4.7 Tóm tt chng 4 57
KT LUN VÀ GI ụ CHệNH SÁCH 59
1. Kt lun v kt qu nghiên cu 59
2. Gi Ủ chính sách 59
2.1 Nhơn t Phng tin hu hình: 59
2.2 Nhơn t Mc đ đáp ng vƠ s cm thông: 60
2.3 Nhơn t S đm bo: 61
3. Gii hn ca đ tƠi vƠ gi Ủ nghiên cu tip theo 61
3.1 H thng thang đo lng vƠ mô hình nghiên cu 61
3.2 Gi Ủ cho nghiên cu tip theo 62
3
Bng 4.7 Kt qu Cronbach Alpha ca thang đo Phng tin hu hình (chy ln 2) 44
Bng 4.8 Kt qu Cronbach Alpha ca thang đo Mc đ đáp ng (chy ln 2) 41
Bng 4.9 Ma trn nhơn t đƣ xoay trong kt qu EFA 42
Bng 4.10 KMO vƠ kim đnh Bartlet 42
Bng 4.11 Ma trn h s tng quan gia các bin trong mô hình 44
Bng 4.12 Ch tiêu đánh giá đ phù hp ca mô hình 46
Bng 4.13 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 46
Bng 4.14 Các thông s thng kê ca tng bin trong mô hình 47
Bng 4.15 Các thƠnh phn ca các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng 49
Bng 4.16 S nh hng thi gian hot đng ca doanh nghip đn s hƠi lòng 51
5


đang trong giai đon đn bù gii phóng mt bng vƠ xơy dng c bn. Vn đu
t thc hin ca các doanh nghip có vn đu t nc ngoƠi trong KCN đt gn
17 t USD, chim 33% tng vn đu t đng kỦ; vn thc hin ca các doanh
nghip trong nc trong KCN đt gn 130 nghìn t đng, chim 43% tng vn
đu t đng kỦ. Gii quyt vic lƠm cho gn 1,5 triu lao đng trc tip vƠ
khong 1,7 triu lao đng gián tip (S liu ca B K hoch vƠ u t).
Trong quá trình hi nhp vƠ phát trin, ThƠnh ph H Chí Minh luôn th
hin vai trò quan trng lƠ mt trung tơm phát trin kinh t, tƠi chính, thng
mi, dch v ca c nc vi h thng cng bin, sơn bay vƠ giao thông ni kt
các vùng kinh t trng đim phía Nam vƠ c nc. Vi li th này, mô hình
KCX-KCN đƣ đc hình thƠnh đu tiên  Vit Nam đ tp trung thu hút vn
đu t trong nc vƠ nc ngoƠi, thúc đy phát trin công nghip, gii quyt
vic lƠm, m ra th trng xut khu. Sau hn 17 nm hình thƠnh vƠ phát trin,
7

hin nay thƠnh ph H Chí Minh có 3 khu ch xut vƠ 12 khu công nghip vi
tng din tích đt công nghip thng phm lƠ 2.354 ha, thu hút đc 1.156 d
án đu t, trong đó có 472 d án đu t nc ngoƠi, kim ngch xut khu tính
đn nay lƠ 16 t USD. Hu ht các khu ch xut, khu công nghip ca thƠnh ph
có t l đt cho thuê khá cao, đt khong 60 ậ 100% din tích. Các khu ch
xut, khu công nghip hin hu đu đc b trí vƠo các khu vc đt sn xut
nông nghip kém hiu qu nhng thun li v vn ti hƠng hóa nh gn cng
(Tơn Thun, Cát Lái, Hip Phc), gn sơn bay quc t (Tơn Bình, Tơn Thi
Hip) vƠ dc theo các tuyn xa l vƠnh đai (Tơn To, Vnh Lc, Lê Minh
Xuơn), quc l (Tơy Bc C Chi, Tơn Phú Trung). Khong cách t các khu ch
xut, khu công nghip đn trung tơm thƠnh ph lƠ 4 ậ 32 km. V quy hoch tng
th, Th tng Chính Ph đƣ có Quyt đnh s 1736/Q-TTg ngày 02/12/2008
điu chnh, b sung quy hoch phát trin các khu ch xut, khu công nghip ti
thƠnh ph H Chí Minh đn nm 2015 vƠ đnh hng đn nm 2020.Theo quy
hoch, thƠnh ph H Chí Minh s có 22 khu ch xut, khu công nghip vi tng

doanh nghip v các dch v trong KCN Hip Phc nhm tìm ra các yu t đc
bit tác đng đn s hƠi lòng ca các doanh nghip, t đó có nhng chính sách
nh sau:
- Ci thin mc đ hƠi lòng ca các doanh nghip đang hot đng ti
KCN Hip Phc;
- Nơng cao hiu qu hot đng ca KCN Hip Phc nhm thu hút các
nhƠ đu t;
- áp ng mong mun ca các doanh nghip v các dch v hin có;
- Cng c vƠ tng cng kh nng thu hút đu t ca KCN Hip Phc.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tƠi lƠ các doanh nghip đƣ đi vƠo hot đng
ti KCN Hip Phc trên đa bƠn TP.HCM. Các kho sát ca nghiên cu đc
thc hin ti KCN Hip Phc trên đa bƠn TP.HCM;

9

4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc tin hƠnh thông qua 2 giai đon:
- Giai đon 1, nghiên cu đnh tính: nhm xơy dng vƠ phát trin h
thng khái nim, thang đo lng vƠ các bin nghiên cu t đó tin hƠnh xơy
dng bng cơu hi điu tra kho sát.
- Giai đon 2, nghiên cu đnh lng: tin hƠnh kho sát thu thp thông
tin, phơn tích d liu, c lng vƠ kim đnh các mô hình nghiên cu thông
qua các k thut: thng kê mô t, kim đnh thang đo (Cronbach Alpha), phơn
tích nhơn t khám phá (EFA), c lng vƠ kim đnh mô hình hi quy bi vƠ
các phơn tích khác vi s h tr ca phn mm SPSS for Window 16.0.
5. Kt cu ca đ tƠi:
- Phn m đu: gii thiu tng quan v vn đ nghiên cu vƠ Ủ ngha
thc tin ca đ tài, mc tiêu nghiên cu, cơu hi nghiên cu, đi tng, phm
vi nghiên cu vƠ phng pháp nghiên cu.

11

CHNG 1. C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN
CU V S HÀI LÒNG

1.1 Khái nim v dch v
NgƠy nay ngƠnh dch v đc xem nh b phn đem li giá tr vô hình
cho nn kinh t. Các nhƠ nghiên cu marketing hin đi Kotler và Armstrong
đnh ngha dch v nh sau:
“Dch v lƠ bt k hƠnh đng hay li ích nƠo mt bên có th cung cp cho
bên khác mƠ v c bn lƠ vô hình vƠ không đem li s s hu nƠo c”
Dch v có 04 tính cht sau đơy:
- Tính vô hình (intangibility): mt dch v thun túy không th đc
đánh giá bng cách s dng bt k giác quan c th nƠo trc khi nó đc mua.
Vì vy, đ gim s không chc chn, ngi mua s tìm kim các bng chng
ca cht lng dch v t nhng đi tng h tip xúc, trang thit bầ mƠ h
thy đc.
- Tính không th tách ri (inseparability): đc thù ca dch v lƠ đc
sn xut vƠ tiêu th đng thi cùng mt lúc. Nu mt ngi nƠo đó thuê dch v
thì bên cung cp dch v s lƠ mt phn ca dch v, cho dù bên cung cp dch
v lƠ con ngi hay máy móc. Bi vì khách hƠng cng s có mt lúc dch v
đc cung cp nên s tng tác gia bên cung cp dch v vƠ khách hƠng lƠ
mt đc tính đc bit ca th trng dch v.
- Tính hay thay đi (variability): th hin  đc đim cht lng dch v

S hƠi lòng lƠ cm giác vui thích hoc tht vng ca mt ngi bt ngun
t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt sn phm (Kotler, 2000, dn theo
Lin, 2003).
13

Hình 1.1: Mô hình s hƠi lòng

S hƠi lòng ca khách hƠng đc đnh ngha nh lƠ kt qu ca s đánh
giá cm tính vƠ nhn thc,  đó vƠi tiêu chun đc so sánh vi s thc hin
cm nhn đc. Nu cm nhn v s thc hin mt dch v thp hn mong đi,
khách hƠng không hƠi lòng. S phán đoán hƠi lòng có liên quan đn tt c kinh
nghim v sn phm, quá trình bán hƠng vƠ dch v hu mƣi ca doanh nghip.
HƠi lòng lƠ hƠm s ca mong đi, cm nhn cùng vi khong cách gia cm
nhn vƠ mong đi (Lin, 2003).
Quan h gia s hƠi lòng vƠ cht lng dch v: S hƠi lòng ca khách
hàng vƠ cht lng dch v lƠ hai khái nim phơn bit nhng có quan h gn bó
vi nhau. Cht lng dch v lƠ khái nim mang tính khách quan, nhn thc,
đánh giá trong khi hƠi lòng lƠ s kt hp ca các thƠnh phn mang tính cht ch
quan, da vƠo cm xúc, xúc cm (Shemwell et al., 1998, dn theo Thongmasak,
2001)
Quan h gia cht lng dch v vƠ hƠi lòng ca khách hƠng vn còn
nhiu Ủ kin khác nhau, s hƠi lòng lƠ tin t ca cht lng dch v hay ngc
li. Nhng nhƠ nghiên cu Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton vƠ Drew ng
h quan đim s hƠi lòng dn ti cht lng dch v, coi cht lng dch v nh


Hình 1.2 Mô hình cht lng dch v
(Parasuraman et al (1985, theo Nguyn ình Th & ctg, 2003)

Khong cách {1} lƠ sai bit gia k vng ca khách hƠng vƠ cm nhn
ca nhƠ cung cp dch v v k vng đó. S din dch k vng ca khách hƠng
khi không hiu thu đáo các đc trng cht lng dch v, đc trng khách hƠng
to ra sai bit nƠy.
Khong cách {3}
Nhn thc v k vng ca
khách hàng
NHÀ TIP TH (CUNG NG DCH V
KHÁCH HÀNG
Dch v k vng

Chuyn đi cm nhn thành
tiêu chí cht lng
Dch v cm nhn

Khong cách {5}
Thông tin đn
khách hàng
Khong cách{4}
Dch v chuyn giao

cht, thit b, nhơn viên vƠ vt liu, công c thông tin.
2. Tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v phù hp vƠ chính xác
vi nhng gì đƣ cam kt, ha hn.
16

3. áp ng (Responsiveness): mc đ mong mun vƠ sn sƠng phc v
khách hƠng mt cách kp thi.
4. Nng lc phc v (Assurance): kin thc, chuyên môn vƠ phong cách lch
lãm ca nhơn viên phc v; kh nng lƠm cho khách hƠng tin tng.
5. Cm thông (Empathy): th hin s ơn cn, quan tơm đn tng cá nhơn
khách hàng.
1.3 Mô hình lý thuyt nghiên cu s hƠi lòng
Mô hình SERVQUAL bao gm 3 phn. Hai phn đu tiên gm 2 b vi
22 mc hi th hin 5 thƠnh phn hình thƠnh cht lng: b cơu hi th nht
dùng đ xác đnh mong đi ca khách hƠng đi vi dch v, b cơu hi th hai
dùng đ xác đnh cm nhn ca khách hƠng đi vi dch v đc nhƠ cung ng
thc hin. Khách hƠng đc yêu cu cho đim mong đi vƠ cm nhn ca h
theo thang đim Likert t 1 (hoƠn toƠn không đng y) đn 7 (hoƠn toƠn đng Ủ).
Khong cách gia mong đi vƠ cm nhn đc tính bng hiu s gia cm nhn
vƠ mong đi. im dng ch ra dch v đc thc hin tt hn nhng gì khách
hƠng mong đi, đim ơm ch ra dch v có cht lng kém. Phn th ba đo
lng mc đ quan trng ca 5 yu t hình thƠnh cht lng đi vi khách
hƠng. Mô hình SERVQUAL đc gi lƠ mô hình phi khng đnh
(disconfirmation model)
Nm thƠnh phn ca thang đo SERVQUAL lƠ:
(1) Phng tin hu hình (Tangibles): s th hin bên ngoƠi ca c s vt
cht, thit b, nhơn s vƠ công c truyn thông.
(2) Tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v mt cách đáng tin
cy vƠ chính xác.
(3) áp ng (Responsiveness): sn lòng giúp đ khách hƠng vƠ cung cp

Có nhiu phê bình, cơu hi v khái nim, giá tr vƠ kh nng tip cn ca
thang đo SERVQUAL. T vic đánh giá SERVQUAL, Cronin vƠ Taylor đa ra
thang đo
SERVPERF vƠo nm 1992 (Thongmasak, 2001). SERVPERF xác
18

đnh cht lng dch v bng cách ch đo lng cht lng dch v cm nhn
(thay vì c mong đi vƠ cm nhn nh SERVQUAL). Các nhƠ nghiên cu sau
đó đƣ nghiên cu 4 mô hình cht lng dch v đ đánh giá tính hiu qu ca
SERVQUAL vƠ SERVPERF, đó lƠ:
(1) SERVQUAL: Cht lng dch v = cm nhn ậ mong đi.
(2) SERVQUAL có trng s: cht lng dch v = trng s*(cm nhn ậ
mong đi)
(3) SERVPERF: cht lng dch v = cm nhn
(4) SERVPERF có trng s: cht lng dch v = trng s * cm nhn
Kt lun t nghiên cu nƠy lƠ SERVPERF không có trng s đo lng
cm nhn dch v đc thc hin tt hn các thang đo khác v cht lng dch
v (Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee at al, 2000; dn theo Thongmasak,
2001).
Do xut x t thang đo SERVQUAL, các thƠnh phn vƠ bin quan sát
ca thang đo SERVPERF cng ging nh SERVQUAL. Mô hình SERVPERF
đc gi lƠ mô hình cm nhn (perception model). C hai mô hình phi khng
đnh vƠ mô hình cm nhn đu đc nhng nghiên cu sau đó ng h vƠ phát
trin thêm cho phù hp vi các loi hình dch v. Tuy nhiên, mô hình
SERVPERF đn gin vƠ d thc hin hn.
19

Hình 1.3. Mô hình lý thuyt nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng
MC  ÁP NG
S HÀI LÒNG
CA KHÁCH
HÀNG
S M BO
S CM THÔNG

20

vi s hƠi lòng ca sinh viên. Có khác bit v hƠi lòng gia sinh viên khác khoa
vƠ sinh viên các nm hc.
inh Phi H (2009) đƣ s dng mô hình SERVPERF nghiên cu đánh
giá mc đ hƠi lòng ca khách hƠng ng dng cho h thng ngơn hƠng thng
mi. Kt qu nghiên cu ng dng  hai chi nhánh ca mt ngơn hƠng thng
mi ti thƠnh ph H Chí Minh cho kt qu 5 thƠnh phn nguyên thy ca thang
đo SERVPERF đƣ đc rút gn thƠnh 2 nhơn t: s đm bo ậ đáp ng vƠ
phng tin hu hình. Nhơn t s đm bo ậ đáp ng bao gm 8 bin quan sát:
rút tin thun li; thi gian giao dch nhanh; giao dch viên có thái đ sn sƠng
phc v tt; giao dch viên nhit tình, thơn thin; nhơn viên quan tơm đn khách
hƠng; nhơn viên có thái đ to nim tin cho khách hƠng; an toƠn khi thc hin
giao dch vƠ gi đúng hn vi khách hƠng. Nhơn t Phng tin hu hình gm 2
bin quan sát: c s vt cht, trang thit b hin đi vƠ trang phc nhơn viên
thanh lch.
Tác gi Nguyn Th NhƠn (2006), Khoa Qun Tr Kinh doanh, Trng
i hc Kinh t TP. HCM, s dng thang đo SERVQUAL đƣ điu chnh đ
"ánh giá cht lng dch v hƠnh chính công trên đa bƠn TP.H Chí Minh
gm Qun 3, 11, Tơn Bình vƠ Bình Thnh" vi c mu n = 200 mu. Bng cơu
hi có 23 bin quan sát thuc 5 thƠnh phn đo lng cht lng dch v vƠ 2
bin liên quan đn đo lng s hƠi lòng ca ngi dơn.
1.5 Mô hình nghiên cu ca đ tƠi


Phng tin hu hình
 tin cy
S đm bo Mc đ hài lòng
ca doanh nghip

Mc đ đáp ng

S cm thông

c đim ca doanh
nghip (Thi gian hot đng,
quy mô vn đu t, loi hình
doanh nghip, …)

Trích đoạn Các gi thuy t nghiên cu ng 4.3 Mô td li umu phơn theo qui mô lao đ ng ca doanh ngh ip ng 4.11 Matr nh st ng quan gia các bin trong mô hình ng ha cách s hi qui trong mô hình

---