BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
TRẦN THỊ NGUYÊN ANH


người đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên
cứu này.
Cảm ơn các đồng nghiệp ở các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai, đặc biệt là cô Hồ Thị Phương, Trưởng phòng Kiểm tra – Kiểm soát Nội bộ,
Agribank chi nhánh Biên Hòa, người đã tạo mọi điều kiện cho tôi được hoàn thành
luận văn này một cách thuận lợi.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình, bạn bè - những
người thân yêu nhất đã luôn luôn quan tâm, động viên tôi trong suốt thời gian qua.
Xin gửi lời cảm ơn và kính chúc mọi điều tốt đẹp đến với tất cả mọi người!
TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Nguyên Anh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền
gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực tế,
chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.

TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013
Người thực hiện luận văn

Kết cấu luận văn 6
Chƣơng 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM. 7
1.1 Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. 7
1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 7
1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM 8
1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 9
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 9
1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và sự phát triển dịch vụ tiền gửi
từ KHCN của NHTM. 13
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. . 16
1.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng 16
1.3.2 Các chỉ tiêu định tính 17
1.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 19
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 26
83

2.1 Mạng lƣới các TCTD trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 26
2.2 Khái quát chung về thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của các NHTM trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai. 26
2.2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN 26
2.2.2 Danh mục các sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN. 28
2.2.3 Kênh phân phối 28
2.2.4 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 29
2.2.4.1 Chất lượng phục vụ 29
2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường 30
2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP . 30
2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 32

3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 45
3.3 Kết quả nghiên cứu 46
3.3.1 Mẫu nghiên cứu 46
3.3.2. Kết quả nghiên cứu 47
3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng
pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 1. 48
3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2. 50
3.3.2.3 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phân tích
hồi quy bội. 58
3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 61
3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai 61
3.5.1 Đánh giá về hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng. 61
3.5.1.1 Những mặt đạt được. 61
3.5.1.2 Những hạn chế. 63
3.5.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 64
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ
KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 68
4.1 Định hƣớng phát triển 68
85

4.1.1. Định hƣớng phát triển của Agribank Việt Nam 68
4.1.2 Định hƣớng phát triển của NHNN tỉnh Đồng Nai 69
4.1.3 Định hƣớng phát triển của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 70
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai. 71
4.2.1 Giải pháp về nâng cao uy tín thƣơng hiệu 71
4.2.2 Giải pháp về sản phẩm huy động 72

Sơ đồ 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 23
Sơ đồ 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 24
Sơ đồ 3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh 58
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN và thị phần của một số NHTM 27
Bảng 2.2 Mô hình phân khúc KHCN của Techcombank 30
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo loại tiền tệ 34
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo kỳ hạn 35
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 43

cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên góc độ kinh
tế xã hội, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luận chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán
bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất
yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc cung cấp các dịch
vụ mới và chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt
mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định
đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của
ngân hàng.
Mặc dù, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Agribank vẫn được định vị trong lòng
khách hàng là NHTM số 1, luôn giữ thị phần về huy động tiền gửi đứng đầu trong
các ngân hàng. Tuy nhiên từ thực tế tiếp nhận một số ý kiến khách hàng cho rằng:
hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Agribank còn mang nặng tính truyền thống, tiện
ích của một số dịch vụ chưa cao, chưa hướng theo nhu cầu khách hàng, giao dịch
viên chưa nhiệt tình với khách hàng, thiếu thân thiện, chỉ thực hiện các giao dịch
theo yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng còn hạn chế…Do đó, với
mong muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ một cách khách quan nhất, tôi đã
chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sỹ kinh tế.
Với đề tài nghiên cứu này, tôi kỳ vọng sẽ khẳng định một lần nữa tính ứng
dụng của mô hình Servqual của Parasuraman trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng, đồng thời, kết quả nghiên cứu sẽ là căn cứ quan trọng để tôi có thể đưa
ra những nhận định, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN
tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2

Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu hướng đến 03 mục tiêu chính là:

lãnh đạo ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu
thập số liệu sơ cấp. Dự kiến 10 cán bộ ngân hàng và 10 khách hàng. Tôi cũng sử
dụng phương pháp định tính bằng cách quan sát công tác tổ chức, vận hành quá
trình cung cấp dịch vụ ngân hàng để tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm
khuyết về chất lượng dịch vụ.
+ Nghiên cứu định lượng: sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và công cụ
thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), tôi đã tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu
(n=30) để kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất định trong thang đo. Tôi sẽ tiến
hành điều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n = 300.
Sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để
đánh giá tính phù hợp của từng thang đo và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu
các biến số không phù hợp, cấu trúc lại mô hình để mô hình có thể phản ánh tốt nhất
mối quan hệ giữa các biến số.
Sử dụng công cụ hồi quy bội (Muti Regression) để đánh giá mức độ phù hợp
của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình Servqual). 4

sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
Hoạt động
Công cụ
Kết quả
Nghiên cứu tài liệu
Mô hình sơ bộ
Nghiên cứu định tính
n = 10+10
Mô hình hiệu chỉnh
và bảng câu hỏi sơ
bộ
Điều tra thử
n = 30
Bảng hỏi hiệu chỉnh
Tập huấn điều tra viên
n = 7
Nghiên cứu định lượng
n = 300
Cronbach
alpha, EFA
Bộ thang đo chính
thức
Nghiên cứu định tính
n = 5
Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ
Muti
Regression
Kiểm định giả
thuyết

(dưới góc nhìn của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng được đánh giá).
6

Nhìn chung, các nghiên cứu đã khẳng định được tầm quan trọng của việc
quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng, đã đưa ra được
các cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu
hiện nay thường tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng – hoạt động đầu ra của
ngân hàng, còn đối với hoạt động HĐV, các đề tài nghiên cứu trước mới chỉ thực
hiện trên phạm vi một chi nhánh ngân hàng đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Do đó,
với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai”, tôi mong muốn sẽ góp phần bổ sung việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng trở nên đầy đủ và giúp người đọc có được cái nhìn khái
quát hơn về dịch vụ tiền gửi từ KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung chính của luận văn gồm 04 chương như sau:
Chương 1. Những lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ
KHCN của NHTM.
Chương 2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai.
Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
8

NHTM tập trung huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các
cá nhân trong nền kinh tế, từ đó, thông qua hoạt động tín dụng mà NHTM cung ứng
khối lượng vốn tín dụng lớn cho nền kinh tế, tạo lợi nhuận ngân hàng.
Đối với KHCN
Đây là một kênh đầu tư và tiết kiệm nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo
cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai.
Khách hàng có thể cất giữ an toàn và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Từ đó,
họ có cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng và dịch vụ tín dụng khi có nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền
cho tiêu dùng.
Đối với nền kinh tế
Tổng dân số của Việt Nam đến 31/12/2012 ước tính 88,78 triệu người. Như
vậy, mỗi người trong xã hội chỉ có một số tiền nhỏ chưa sử dụng, nhưng tập hợp lại
sẽ trở thành một nguồn vốn lớn. Thông qua các dịch vụ tiền gửi, phần lớn số vốn
tích trữ tập trung qua hệ thống ngân hàng và được đưa vào công cuộc đầu tư mang
tính chất sản xuất tạo ra của cải cho xã hội. Mặt khác, nhờ vào việc huy động tiền
gửi từ KHCN, NHTM sẽ làm tốt chức năng trung gian tín dụng điều hòa tiền tệ từ
nơi tạm thời thừa đến nơi tạm thời thiếu, cấp tín dụng cho khách hàng để đầu tư,
trang bị đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.
1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM
NHTM huy động tiền gửi từ KHCN dưới các hình thức sau:
Tiền gửi thanh toán: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM nhờ
NHTM giữ hộ và thanh toán hộ với lãi suất thấp để sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng
lãi và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi
và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo quy định của NHTM.
9

Từ định nghĩa trên, có thể rút ra một số đặc điểm sau của chất lượng là:
10

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà chất
lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng, khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm họ mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất, kinh doanh trong một môi
trường nhất định thì chất lượng có thể được xem là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Các yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các
yêu cầu bên trong. Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu
của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh
với các đối thủ hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên

giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của
dịch vụ (output). Gronroos (1984) [34] đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những
thứ mà khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng, là cách thức
dịch vụ được cung cấp.
12

Parasuraman & ctg (1988) [46] đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh
vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Mặc dùng bộ thang đo Servqual đã
được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành
khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ
thang đo Servqual có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác
nhau (Cronin & Taylor, 1992) [28].
Nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) [38] đã chỉ ra sự tồn tại mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. (Parasuraman, 1985, 1988)
[46] cũng đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin &
Taylor (1992) [28] cũng đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng, cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Dựa trên các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), đã chỉ ra
bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với
chất lượng dịch vụ. (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi
được hỏi. (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành).

Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Lassar & ctg (2000, [38].
Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là cảm nhận của khách
hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp và
nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng

thời kì, tùy thuộc vào chính sách kinh tế chung của Nhà nước và sự phát triển của
thị trường tài chính. Để kiểm soát việc HĐV nói chung và huy động tiền gửi từ
KHCN nói riêng của các NHTM, ngân hàng trung ương cũng đưa ra các quy định
về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu Ngoài chính sách kinh tế vĩ mô của
Nhà nước, chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương, hoạt
động HĐV nói chung và hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN của các NHTM còn
chịu sự điều chỉnh của rất nhiều bộ luật: luật dân sự, luật TCTD, Sự thay đổi của
những chính sách này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hút và chất lượng nguồn tiền
gửi của NHTM.
Môi trường kinh tế - xã hội
14

Hoạt động của các NHTM chịu ảnh hưởng lớn từ sự tăng trưởng hay suy
thoái của nền kinh tế. Khi nền kinh tế vào thời kì tăng trưởng, sản xuất phát triển
tạo điều kiện tích luỹ từ đó tạo môi trường thuận lợi cho thu hút vốn ngân hàng, tạo
cơ hội cho ngân hàng đầu tư mở rộng, tăng thu nhập và tạo tiền đề cho việc mở rộng
vốn tự có của ngân hàng. Ngược lại, với nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng làm
thu nhập của người dân giảm, người dân có xu hướng chuyển sang tích luỹ bằng các
tài sản khác như: vàng, ngoại tệ mạnh, các tổ chức, doanh nghiệp không tiêu thụ
được hàng hóa, sản phẩm của mình. Lượng tiền gửi của ngân hàng sụt giảm kéo
theo việc đầu tư của ngân hàng bị thu hẹp do các doanh nghiệp không có nhu cầu
vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh khi sản xuất thua lỗ, sản phẩm, dịch vụ
không tiêu thụ được.
Môi trường công nghệ
Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, các
NHTM đầu tư ngày càng nhiều cho công nghệ thông tin. Công nghệ phát triển cho
phép các NHTM giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa
dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại trong đó phải kể đến dịch vụ tiền gửi từ KHCN, từ
đó, gia tăng tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngoài ra, việc đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ giúp cho các ngân hàng có