B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

TRN TH THU VỂN

CÁC NHỂN T NH HNG N S LA CHN NGỂN HÀNG
GIAO DCH TIN GI CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Tp.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH


Tôiăxinăcamăđoanăcôngătrìnhănghiênăcu này là ca bn thân, các s liu và
ni dung trong nghiên cu này là trung thc. Kt qu ca nghiên cuă chaă tng
đc công b trong bt k công trình khoa hc nào. Tác gi Trn Th Thu Vân

ii

MC LC
M U 1
CHNGă 1:ă TNG QUAN V TIN GI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA
NGÂNăHĨNGăTHNGăMI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 2
1.1. Ngun vnăhuyăđng tin gi caăNgơnăhƠngăthngămi 2
1.1.1. Khái nim 2
1.1.2. Các loiăhuyăđng tin gi 2
1.2. Tin gi khách hàng cá nhân 4

3.1.2.ănhăhng thu hút khách hàng 67
3.2. Các gii pháp thu hút khách hàng cá nhân gi tin vào các NHTM 69
3.2.1. Nhóm gii pháp do bn thân các NHTM t chc thc hin 69
3.2.2. Nhóm gii pháp h tr 72
3.3. Hn ch và các nghiên cu tip theo 75
3.4. Kt lun 76
KT LUN 77
TÀI LIU THAM KHO 78
PH LC 82
iv

DANH MC HÌNH, BNG BIU
Bng 1. 1 Danh mc các nhân t tácăđngăđn la chn ngân hàng 13
Bng 1. 2 Các nhân t la chn ngân hàng  M,ăƠiăLoanăvƠăGhana 15
Bng 1. 3 So sánh thành phn ca nhân t Thun tin 15
Bng 1. 4 Danh mc 56 bin s nghiên cu 17
Bngă2.ă1ăcăđim nhân khu hc ca mu 36
Bng 2. 2 Thng kê t l s ngơnăhƠngăđc s dng 38
Bngă2.ă3ăNmăbin s quan trng nht vi nam và n 41
Bngă2.ă4ăNmăbin s kém quan trng nht vi nam và n 42
Bngă2.ă5ăNmăbin s quan trng nht trong s chn ngân hàng theo nhóm tui 43
Bngă2.ă6ăNmăbin s kém quan trng nht trong s chn ngân hàng theo nhóm
tui 44
Bngă2.ă7ăNmăbin s quan trng nht trong s chn ngân hàng theo mc thu nhp
45
Bngă2.ă8ăNmăbin s kém quan trng nht trong s chn ngân hàng theo mc thu
nhp 46
Bng 2. 9 Danh mc bin, nhân t, H s tngăquanăbin tng và Cronbach Alpha
50
Hìnhă2.ă1ăMôăhìnhăđoălng ti hn 53

hàng ngày càng phi nm btăđc nhu cu,ătơmălỦăkháchăhƠngăđ có th phc v
tt nht. Nhăvy, nhng nghiên cu nhm nm bt nhu cu ca khách hàng là cn
thit. T đó,ăcácăngơnăhƠngăcóăth xácăđnh các yu t quan trng trong vic la
chn ngân hàng t quanăđim khách hàng. Nghiên cuănƠyăđc thc hin không
ngoài mcăđíchătrên.
2

CHNG 1:
TNG QUAN V TIN GI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN
CA NGỂN HÀNG THNG MI VÀ MỌ HỊNH NGHIểN CU
1.1. Ngun vn huy đng tin gi ca Ngơn hƠng thng mi
1.1.1. Khái nim
VnăhuyăđngăcaăNgơnăhƠngăthngămiă(NHTM) lƠăgiáătrătinătămƠăcác
NHTMăhuyăđngăđcătrênăthătrngăthôngăquaănghipăvătinăgi,ătinăvayăvƠămtă
săngunăvnăkhác.ăBăphnăvnăhuyăđngăcóăỦănghaăquytăđnhăkhănngăhotă
đngăcaămiăNHTM.
NghipăvătinăgiăcaăNHTMăgmătinăgiăcaădoanhănghip,ătăchcăkinhă
t,ăcáănhơnăvƠătinăgiătităkimăcaădơnăc.
1.1.2. Các loi huy đng tin gi
Ngun vn tin gi ca NHTM bao gm tin gi có k hn, tin gi không
k hn, tài khon séc và tài khon vãng lai.
1.1.2.1. Tin gi có k hn
Loi tin gi này còn gi là tin giăđnh k vi nhiu thi hn khác nhau: 3
tháng, 6 tháng, 9 tháng, mtănmthi hn càng dài thì lãi sut tr choăngi gi
càng cao. Tuy s tin gi ca miăngi không nhiu,ănhngăs lngăngi gi rt
đông,ănênătin gi tit kim caăhƠngănghìnăngi thc s là ngun vn kinh doanh
quan trng ca ngân hàng.
S lng tin gi tit kim thuăhútăđc nhiu hay ít tu thuc lãi sut danh
nghaăcaănóăcaoăhnălƣiăsut thc t cng vi mc lm phát không. Lãi sut thc t
ca tin gi tit kim phi thpăhnălƣiăsut thc t ca tín dng ngân hàng, lãi sut

có tính cht vãng lai gia ngân hàng và khách hàng. Lãi sut trong tài khon vãng
4

lai bao gm lãi sut ngân hàng phi tr cho khách hàng khi tài khonănƠyădăcóăvƠă
lãi sut do ch tài khon phi tr cho ngân hàng khi tài khonănƠyădăn.
1.2. Tin gi khách hàng cá nhân
1.2.1. Khái nim
Thu

ăsăkhaiă (thêăkố

ăXVIă - XVII), nh

ngănghiê

păvu

ăđơuătiênăma

ăca

căngơnă
hƠngăthcăhinălƠăluăgiăboăđmăcácăvtăcóăgiáă (nhăta

iăsa

năbngăva

ng, bc) b


măthơyăanătoa

năkhiăđê

ăta

iăsa

năcu

aăho

ă

ăngơnă
hƠngăhnălƠămangătheoăbênămìnhătrê nănh

ngăchuyênăđiătrênăbiê

n . Ngi ch bo
qun phiăđm bo tr li chính nhngăđng tin mà h đc chuynăgiaoăđ bo
qun. Tt nhiên trong nhngăđiu kinănhăvy,ăngi bo qun không th tin hành
các nghip v cho vay nhngă đng tin nhân bo qună đó,ă vƠăkhôngă th thu li
nhunăđ có th tr li tcăchoăngi gi tin. Dn dn xã hi phát trinăđƣătoăđiu
kinămƠăngi gi tin không yêu cu phi tr li chính nhngăđng tin mà h gi,
mà ch yêu cu tr li tng s tin mà h gi. Thi hn bo qunăcngăkéoădƠiăthêm.ă
Ch khiăđóămi xut hin kh nngăs dng s tinăvayămnăđóăđ cp tín dng thu
li tc và tr lƣiăchoăngi gi tin. Nuănhătrcăđóăvic cp tín dng da vào
vn t có, thì bây gi còn có th s dng vnăvayămn,ăđng thi phi chú ý ti
nhngă điu kin gi tin.Thôngă thng ngi ta xem tin gi là các s tin do

iăố

chăt

ăca

căcôngăcu

ăthanhătoa

năma

ăngơnă
hƠngăcungăcpăchoăh . Th

ăhaiăla

ăkha

chăha

ngăg

iătiênăva

oăđê

ăh

ngăla


ădu

ngăca

căcôngăcu

ăthanhătoa

năcu

aăngơnăha

ngănhăse

căch

ngă
hn.
5

- iăviăngơnăhƠng, choăvayăđ

căcoiăla

ăhoa

tăđô

ngăsinhăl


căkhoa

nătiênăg

iătiêtăkiê

măcu

aă
kháchăhƠngăậ mô

tăquy

ăsinhăl

iăđ

căg

iăta

iăngơnăha

ngătrongăkhoa

ngăth

iă
gianănhiêuătuơn, nhiêuătha


ăsinhăl

iătrongăca

căhoa

tăđô

ngăkinhădoanhăcu

aăngơnă
hƠng. iăviăNHTM , cóăhaiăngunătinăgiăchăyuălƠă : tiên g

iăcu

aă
doanhănhơnăva

ătiênăg

iăcu

aădơnăc.
Qua nhngăđiu trình bày  trên,ăngi ta nhn thyăcóăkhóăkhnătrongăvic
đnhănghaă“tin gi”.ă cácănc phát trin,ăngiătaăđnhănghaă“tin gi”ătrongă
mt bn lut:ă“c coi là tin gi, tin mà ngân hàng nhnăđc ca khách hàng
bt lunădi danh t nào, dù phi tr lãi hay không tr lãi, vi quyn s dng tin
đóăchoăhotăđng kinh doanh ca mình và vi bn phn làm nghip v ngân qu
choăngi ký gi, nht là phi tr trong gii hn s tin nhn đc, tt c nhng

căh

ngăla

iăsuơt . ngăthiăcóănghaăvăđăngơnăhƠngă
s

ădu

ngăca

căsôătiênăg

iăđo

ăchoăhoa

tăđô

ngăkinhădoanhăcu

aăngơnăha

ngăv

iăcam kêtă
th

căhiê



aăkha

chăha

ngă (đôiăv

iăta

iăkhoa

năkhôngăkố

ăha

n ). NgƠyănay, kháchăhƠngăcóă
6

nhiêuăca

chăg

iătiênăva

ăco

ăthê

ăla


nghaăv hoàn tr c lãi và gc. Vic Ngân hàng gi các khon tin gi này cho
kháchăhƠngăkhôngăđnăthun là mt nghip v gi h tài sn hay qun lý tài sn cho
kháchă hƠngă đ nhnă thùă laoă (nhă giaiă đon khi thu) mà quan trngă hnă nóă lƠă
nghip v huyăđng vn - nghip v điăvayăca NHTM t nn kinh t.ăDoăđóăkhiă
ngi gi tin yêu cu thanh toán thì Ngân hàng buc phi thc hinănghaăv nhă
đƣăcamăkt trong hpăđng.
Quy mô ca tin gi rt ln so vi các ngun khác. Thôngăthng chimăhnă
50% tng ngun vn và là mcătiêuătngătrngăhƠngănmăcaăngơnăhƠng.“Tin gi
là nn tng cho s thnhăvng và phát trin caăNgơnăhƠng.ăơyălƠăkhon mc duy
nht trên Bngăcơnăđi k toán giúp phân bit Ngân hàng vi các loi hình doanh
7

nghip khác. Tin giălƠăcăs chính ca các khonăchoăvayăvƠădoăđó,ănóălƠăngun
gc sâu xa ca li nhun và s phát trin trong ngân hàng.
Tin gi là đi tng phi d tr bt buc. Các ngân hàng có th gi tin
mtăcaoăhnăhoc bng t l d tr bt bucănhngăkhôngăđc phép gi tin mt ít
hnăt l này. Nu thiu ht tin mtăcácăngơnăhƠngăthngămi phi vay thêm tin
mt,ăthng là t ngơnăhƠngătrungăngăđ đm bo t l d tr bt buc.ăơyălƠă
mt trong nhng công c caăngơnăhƠngătrungăngănhm thc hin chính sách tin
t bngăcáchălƠmăthayăđi s nhân tin t. Chínhăvìăthănênăchiăphíăti n giăcaoăhnă
tr lãi cho tin gi.ăKhiăhuyăđng tin gi, ngân hàng phi duy trì d tr bt buc và
sau khi tr điăcácăkhon d tr đ đm bo kh nngăthanhătoán,ăngơnăhƠng có th
cho vay phn tin gi còn li. Hin nay, hu ht các nhà qunălỦăngơnăhƠngăđangă
phiăđi mt vi tình trng tinăthoáiălng nan trong vicăđnh giá các dch v liên
quanăđn tin gi - ngun vn quan trng nht ca ngân hàng. Mt mt, ngân hàng
phi tr mt mc lãi sutăđ lnăđ có th thu hút và duy trì s năđnhătrongălng
tin gi ca khách hàng. Mt khác, ngân hàng phi c gng hn ch vic tr lãi sut
quá cao biăvìăđiu này s làm gim mc thu nhp timănngăca ngân hàng. Hin
nay, s cnh tranh gay gt trong th trng cung cp các dch v tài chính càng làm
cho vnăđ nêu trên tr nên phc tpăhnăbi vì cnhătranhăcóăxuăhngălƠmătngă

1.3.1. Tng quan các nghiên cu v s la chn ngơn hƠng
Vnă đ khách hàng la chnă ngơnă hƠngă nhă th nƠoă đƣă đc nhiu nhà
nghiên cuăquanătơmăđn (ví d: Anderson et al. (1976), Kennington et al. (1996),
Zineldin (1996), Almossawi (2001), Blankson et al. (2007), Ta & Kar (2000),
Narteh & Owusu-Frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Sayani & Miniaoui
(2013)).ăTrongălnhăvc này các nhà nghiên cuăđƣătin hành các nghiên cu khám
phá  khá nhiuăniătrênăth gii. Mt s nghiên cuăđc thc hin  ChơuăÁănhă
Jantan et al. (1998) làm  Malaysia, Ta & Kar (2000) làm  Singapore, Clemes et
al. (2010) nghiên cu  Trung Quc, Rao et al. (2010) làm  nă. Almossawi
(2001) thc hin nghiên cu dng này  Bahrain, trong khi Narteh & Owusu-
Frimpong (2011) làm  Ghana và Coetzee et al. (2012)  NamăPhi.ăTrcăđóăcngă
có nghiên cu tin hành  Ba Lan ca Kennington et al (1996). Blankson et al.
9

(2007) nghiên cu so sánh s la chn ngân hàng gia M,ăƠiăLoanăvƠăGhana.ă
Mt trong nhng nghiên cu mi nht mà tác gi thu thpăđc là ca Sayani &
Miniaoui (2013) thc hin  Các tiuă vngă quc  Rp thng nht (UAE) v
nhng nhân t nhăhngăđn s la chn gia ngân hàng truyn thng và ngân
hàng Hi giáo.
Các nghiên cu v ch đ nƠyăthng tng hp mt tp hp các bin s t
các nghiên cuătrcăđóăvƠăt phng vnăđnh tính, t đóătin hành kho sát d liu
đnhălng. Các nhân t rútăraăkháăđaădng và có thành phnăcngăkhôngăhoƠnătoƠnă
tngăđng nhau.
Theo Zineldin (1996) thì v trí thun tin, giá c và hình nh qung cáo có tác
đng nh đn s la chn ngân hàng. S thân thin và s giúpăđ nhit tình ca
nhân viên, giao dch qua tài khon chính xác và hiu qu trong khc phc li là yu
t quan trng nht trong la chn ngân hàng  Thu in.  Ba Lan, các bin s
quan trng nht nhăhngăđn s la chn ca khách hàng là danh ting, giá c và
dch v (Kennington et al., 1996).
Jantan et al. (1998) tin hành nghiên cu  Malaysia ch ra rngă“Hiu qu

nhiuăđi vi yêu cu ký qu ti thiu ca ngân hàng, sinh viên tt nghipăuătiênă
hnăđi vi s cung cp dch v nhanhăchóng,ăđi vi yêu cu ký qu ti thiu là
nhân t quan trng th ba. Mt mngăli chi nhánh tt và cung cp dch v nhanh
chóngăđc coi là yu t quan trng trong câu tr li ca c sinhăviênăđi hc và sau
đi hc. S gii thiu caăđng nghipăvƠăgiaăđình,ătin lãi ca tin giăkhôngăđc
xem là quan trngăđi viăngi tr li.
V các nhân t nhân khu hcătácăđngăđn la chn ngân hàng, theo Narteh
& Owusu-Frimpong (2011) n gii xem yêu cu ký qu ti thiu và cung cp dch
v nhanh chóng thì quan trngă hn,ătrongă khiăcungă cp các dch v hiu qu và
mngă li chi nhánh rngă đc coi là quan trngă hnă vi nam gii. Theo
Kennington et al. (1996), danh ting và s boăđm ca kho qu nhƠănc thì quan
11

trngăhnăđi vi nam gii và nhăhng caăgiaăđình/bn bè quan trngăhnăđi
vi n gii. Khách hàng có thu nhpăcaoăkhôngăquanătơmăđn giá c,ănhngăh quan
tơmăđn uy tín, chtălng dch v, và s tin li.ăi vi khách hàng mc thu nhp
thpăhn,ăgiáăc rõ ràng là mi quan tâm chính.
Coetzee et al. (2012) nghiên cu  Nam Phi cho thy nhân t quan trng nht
tácăđngăđn la chn ngân hàng là hình nh, danh ting và chtălng dch v ngân
hàng. Narteh (2012) nghiên cu  Ghana v các nhân t tácăđngăđn lòng trung
thành ca khách hàng cho rng s hài lòng v chtălng dch v, hình nh ngân
hàng, sn phmăngơnăhƠngăđin t, cm nhn v chtălng dch v là nhng nhân
t tácăđngăđn lòng trung thành.
Sayani & Miniaoui (2013) nghiên cu các yu t quytăđnh cho vic la
chn ngân hàng ca nhng khách hàng trong giao dch vi các ngân hàng Hi giáo.
Danh ting caăngơnăhƠngăkhôngăđcăxemănhămt yu t quan trngăđ la chn
ngân hàng trong nghiên cu này. K vng li nhună cngă khôngă phi là yu t
quytăđnh la chn ngân hàng. S gii thiu ca bnăbèăvƠăgiaăđìnhăcngăkhôngă
nhăhngăđángăk đn s la chn ngân hàng. Li ích và s đ ngh ca bn bè và
giaăđìnhăkhôngănhăhngăđn vic ra quytăđnh v vic la chn ngân hàng. Tuy

Narteh & Owusu-Frimpong (2011) thc hin nghiên cu  Ghanaăxácăđnh
có 16 bin và bn nhân t:
(1) Hình nh
(2) Tháiăđ nhân viên
(3) Phân phi các dch v ch yu
(4) Công ngh
13

Có th lităkêăhnăbaămiănhơnăt khác nhau trong khongăhaiămiănghiênă
cu mà tác gi đƣătham khoăđc trong bng 1.1. Các kt qu nghiên cu v danh
mc nhân t trong các nghiên cuăđƣănêuăxinăxemăchiătit  ph lc 3.
Bng 1. 1 Danh mc các nhân t tácăđngăđn la chn ngân hàng
1. Chtă lng dch
v, / chtă lng
dch v / S cung
cp dch v
9. S gii thiu / nh
hng ca xã hi và
truyn thông/ nh
hng ca miăngi
17. H thng
phân phi /
Phân phi các
dch v ch yu
25. Khuyn mãi
/Chină lc
khuyn mãi
/Chină lc
qung cáo
2. Sn phm /

thc thanh toán
7. S đónătip.
15. Dch v giá tr
tngăthêmă
23. Tngă tácă
gia nhân viên
và khách hàng.
31. V trí thun
tin và máy
ATM
8. Dch v nhanh,
hiu qu
16. Mi quan h
24. S đápăng

Ngun: Kt qu tng quan tài liu ca tác gi nmă2013
Mt s nhân t nhăS thun tin, Giá c/Li ích tài chính, S gii thiu,
Danh tingầăđc nhcăđn khá ph bin  hu ht các nghiên cuătrcăđơy.ăTuyă
nhiên, mt s nhân t ch có  nghiên cu này mà không có  nhng nghiên cu
khác. C th, nhân t Sn phm có trong nghiên cu ca Narteh & Owusu-
Frimpong (2011) và Coetzee et al. (2012), nhân t Hình nh và danh ting, nhân t
Mi quan h trong nghiên cu ca Coetzee et al. (2012), nhân t S phân phi các
14

dch v ch yu ch có trong nghiên cu ca Narteh & Owusu-Frimpong (2011),
nhân t Hình nh trong nghiên cu ca Narteh & Owusu-Frimpong (2011), nhân t
S hp dn trong nghiên cu ca Mokhlis et al. (2008), nhân t K nngă trongă
nghiên cu ca Blankson et al. (2007), nhân t S sn sàng tín dng ca Zineldin
(1996).
Mt khác, các bin thành phnăđoălng các nhân t cngăkhôngăđng nht

hàng
Cung cp dch v tt
Khong cách gn
K nng
Nhân viên thân thin
Cung cp dch v tt
S nht quán
Dch v nhanh chóng
Dch v khách hàng tt
Dch v nhanh chóng
Dch v khách hàng tt
Cung cp dch v tt
K nng
Nhân viên thân thin
S tip cn tin trong
ngân hàng
An toàn
V trí thun tin
S nht quán
S thun tin
Danh ting ca ngân hàng
Ngun: Blankson et al. (2007)
Mt ví d khác v nhân t Thun tinăcùngăđc nhcăđn trong nghiên cu
caăKenningtonă etă al.ă(1996)ăvƠăBlanksonăetă al.ă (2007)ă nhngăs lng và thành
phn bin ca nhân t Thun tin ca hai nghiên cu là không ging nhau. Trong
nghiên cu ca Blankson et al. (2007), nhân t Thun tin có chín bin, nhiu gp
đôiăs bin trong nghiên cu ca Kennington et al. (1996). Bên cnhăđó,ănhơnăt
Thun tin ca Blankson et al. (2007) có các bin mà Kennington et al. (1996)
khôngăcóănhăanăninh, danh ting ca t chc.
Bng 1. 3 So sánh thành phn ca nhân t Thun tin

Blankson et al. (2007)  M,ănhngăli là binăđoălng nhân t Dch v cung cp
trong nghiên cu ca Narteh & Owusu-frimpong (2011). Mt ví d khácănhăbin v trí
máy ATM thun tin là thành phn ca nhân t Thun tin trong Almossawi (2001)
nhngălƠăthƠnhăphn ca nhân t Dch v ATM trong Mokhlis et al. (2008).
Các kt qu tng quan tài liu nghiên cu cho thy s đaădng v các nhân t
tácăđngăđn s la chn ngân hàng, và các bin thành phnădùngăđ đoălng các
nhân t có s khôngăđng nht gia các kt qu nghiên cu. Các nhà nghiên cu v
la chn ngân hàng mt mt va k tha tp hp các bin t các nghiên cuătrc
đơy,ăva tin hành nghiên cuăđnhătínhăvƠă đnhălngăđ khám phá vnăđ nhă
Mokhlisăetăal.ă(2008),ăNartehăetăal.ă(2011),ăUkennaăetăal.ă(2012).ăTuyănhiên,ăcngăcóă
nghiên cu ch k tha tp hp bin và nghiên cuă đnhă lng chính thcă nhă
Lymperopolos (2006). Trong nghiên cu này, tác gi k tha tp hp bin t các
17

nghiên cuăđƣăthamăkho, b sung các bin t các nghiên cu ti VităNamăđ lp
bng câu hi (xin xem ph lcă4)ăvƠăđaăraăcácăcơuăhi nghiên cu.
1.4. Mô hình nghiên cu các nhân t
1.4.1. S hình thƠnh danh mc bin
Các binăquanăsátăđc tng hpătheoăphngăphápălităkêăvƠăsoăsánhăđ loi
điăcácăbinăcóăỦănghaăgingănhau,ăthuăđc 53 bin quan sát là nhng bin chung
nht t nhng nghiên cu ca Kennington et al. (1996), Almossawi (2001), Rao et
al. (2010), Narteh & Owusu-frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Blankson et al.
(2007),ăZindeldină(1996),ăTaă&ăKară(2000),ăSalehăetăal.ă(2013)ăầăvƠă3ăbin b sung
(bin Q53, Q54, Q55) t tham khoăcácăđ tài lunăvnăthcăsăca Tiêu Nguyên
Thoă(2011),ăHoƠngăHuyăThngă(2011).
Bng 1. 4 Danh mc 56 bin s nghiên cu
Các bin s nh hng đn la chn ngơn hƠng
1.ăMngăliăchiănhánhărng
29.ăSăgiiăthiuăcaăbnăbè,ăngiăthơn
2.ăChăđăxeăthunătin

tuynăonline
12.ăDchăvănhanhăchóng
40.ăNgơnăhƠngăcóăhăthngămáyăATM
13.ăChtălngădchăvătt
41.ă Linhă hotă trongă thngă thoă cácă
khonăvay
14.ăCácăgiaoădchătƠiăkhonăchínhăxácă
42.ăSăsnăsƠngăcaăngunăvnăcho vay
15.ăKhcăphcăliăhiuăqu
43.ăNgơnăhƠngăcóăchinălcăqungăcáo
16.ăSnăphmăvƠădchăvăcaă ngơnă hƠngă
đápăngăđcănhuăcu
44.ă Ngơnă hƠngă cóă nhngă chngă trìnhă
dành cho khách hàng trung thành
17.ăCóătráchănhimăxƣăhi
45.ăCóăquƠătngăkháchăhƠng
18.ăNgơnăhƠngăniătingăvìăcóădchăvătt.
46.ăCóăngiăquenălƠmăăngơnăhƠng
19.ăNgơnăhƠngătiênăphongăviănhngăsnă
phm,ădchăvămi
47.ăBităvƠătinătngămtăngiănƠoăđóăă
ngơnăhƠngăviătăcáchăcáănhơn
20.ăCmăgiácăanătoƠn
48.ă Ngơnă hƠngă cóă ktă niă vi hă thngă
ATMăcaănhngăngơnăhƠngăkhác
21.ăBoămtăthôngătinăkháchăhƠng
49.ă Cácă đimă giaoă dchă đcă thită kă
sangătrng,ăhinăđi
22.ăNgơnăhƠngăcóăuyătínătt
50.ăNgơnăhƠngăcóălchăsălơuădƠi

Phng pháp chn mu và thu thp d liu
Nghiên cu s dngăphngăphápăchn mu thun tin, thu thp bng kho
sát qua các hình thc qua phiu giy t đin và kho sát trc tuyn. Bng câu hi có
56 bin quan sát s dngăthangăđoădng Likert nên s mu d kin là n = 56*5 =
280. Thc t kho sát thu v tng cng 322 bng tr li hoàn chnh.
Các bng kho sát giyăđc giăđn hc viên các lp Cao hcăvƠăVnăbng
hai tiăTrngăi hc kinh t TPHCM. S lng bng kho sát giyăđc phát ra
là 100 phiuăđ ngi tr li kho sát t đin, thu thp v 75 phiu, sàn lc còn 68
phiu hp l.
i vi kho sát qua mng (trc tuyn), bng câu hiăđc giăđn khong
10.000ăđa ch thăđin t (email) trong thiăgianănmătun.ăCăs d liu email thu