B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TPHCM
 BIN TH MAI DUYÊN
ỄNH GIỄ S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG
DCH V KHAI THÁC
HÀNG L XUT KHU
CA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG L
LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh ậ Nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TPHCM


BIN TH MAI DUYÊN

Bin Th Mai Duyên

i

MC LC

TRANG PH BÌA
MC LC
DANH MC CÁC T KÝ HIU, VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
CHNG 1: TNG QUAN 1
1.1.Lý do chn đ tài 1
1.2.Mc tiêu nghiên cu 3
1.3.i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4.Phng pháp nghiên cu 4
1.5.Tính mi ca đ tài 5
1.6.ụ ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 5
1.7.Cu trúc ca lun vn 5
CHNG 2: C S LÝ THUYT 7
2.1.Khái nim và đc đim ca dch v 7
2.1.1.Khái nim v dch v 7
2.1.2.c đim ca dch v 8
2.2.Cht lng dch v và các mô hình nghiên cu v cht lng dch v 9
2.2.1.Khái nim v cht lng dch v 9
2.2.2.Các mô hình nghiên cu v cht lng dch v 10
2.2.2.1.Mô hình nghiên cu ca Gronroos 10
2.2.2.2.Mô hình khong cách cht lng dch v 11
2.2.2.3.Mô hình SERVQUAL 12

3.3.1.Thang đo các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi cht
lng dch v khai thác hàng l xut khu bng container 33
3.3.2.Thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v khai thác
hàng l xut khu bng container 36
3.4.Mô hình nghiên cu đ xut 39
3.5.Mu nghiên cu 39
iii

3.6.Nghiên cu chính thc 40
Tóm tt chng 3 41
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 42
4.1.Mô t mu kho sát 42
4.2.Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 42
4.2.1.Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho các bin đc lp 42
4.2.2.Phân tích h s Cronbach’s Alpha thang đo thành phn hài lòng 45
4.3.Phân tích nhân t khám phá (EFA) 45
4.3.1.Phân tích nhân t khám phá các bin đc lp 45
4.3.2.Phân tích nhân t khám phá thang đo thành phn hài lòng 47
4.4.Phân tích tng quan 48
4.5.Phân tích hi quy tuyn tính bi 49
4.5.1.Hi quy tuyn tính bi 49
4.5.2.Kim tra các gi đnh ngm ca hi quy tuyn tính 51
4.5.3.Kim đnh các gi thuyt 53
4.6.Phân tích nh hng ca các bin đnh tính và s hài lòng ca khách hàng 55
4.6.1.nh hng ca loi hình doanh nghip 55
4.6.2 nh hng ca lnh vc kinh doanh 56
4.6.3 nh hng ca đa đim 57
Tóm tt chng 4 58
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 59
5.1.Kt lun 59

WTO: World Trade Organization
XNK: Xut nhp khu

vi

DANH MC CỄC BNG BIU
Bng 3.1: Thang đo chính thc
Bng 4.1: Mô t mu nghiên cu
Bng 4.2: Kt qu kim đnh thang đo các bin đc lp
Bng 4.3: Kt qu kim đnh thang đo thành phn hài lòng
Bng 4.4: Kt qu phân tích EFA các bin đc lp
Bng 4.5: Kt qu phân tích EFA thành phn hài lòng
Bng 4.6: Phân tích tng quan Pearsonn
Bng 4.7: Kt qu phân tích hi quy
Bng 4.8: Tng hp kt qu kim đnh gi thuyt
Bng 4.9a: Kt qu kim đnh Levene theo loi hình doanh nghip
Bng 4.9b: Kt qu kim đnh ANOVA theo loi hình doanh nghip
Bng 4.10: Kt qu kim đnh T-test theo lnh vc kinh doanh
Bng 4.11a: Kt qu kim đnh Levene theo đa đim
Bng 4.11b: Kt qu kim đnh ANOVA theo đa đim
Bng 4.12: Thng kê mô t các thành phn tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng v CLDV khai thác hàng l xut khu
vii

DANH MC CỄC HỊNH V,  TH
Hình 2.1: Mô hình CLDV ca Gronroos
Hình 2.2: Mô hình 5 khong cách CLDV

Sau 6 nm gia nhp WTO, xut khu ca Vit Nam liên tc tng. Trong nm
2013, kim ngch xut khu đt 132.2 t USD tng 15.4% so vi nm 2012 và tng
kim ngch XNK d đoán  mc hn 260 t USD (Chuyên trang kinh t - tài chính
ca Báo in t Dân trí). Theo B Công thng, đn nay Vit Nam đư tham gia 8
Hip đnh Thng mi t do (FTA) song phng và đa phng, Vit Nam cng
đang đàm phán 6 FTA khác, đc bit là Hip đnh đi tác xuyên Thái Bình Dng
(TPP) d kin hoàn tt vào cui nm 2014 và Hip đnh i tác kinh t toàn din
khu vc (RCEP) d kin hoàn tt vào nm 2015. ây s là ắcú hích” cho xut nhp
khu và logistics nói chung và ngành khai thác hàng l xut khu nói riêng ca Vit
Nam. Nh vy c hi cho phát trin dch v khai thác hàng l trong thi gian ti là
rt ln và đòi hi các doanh nghip trong ngành phi thay đi đ thích nghi và tn
ti trong bi cnh kinh t ngày càng khó khn và thách thc.
2 Chính nhng đòi hi v s cnh tranh khc lit này mà đòi hi mi doanh
nghip khi kinh doanh phi to đc nim tin vi khách hàng. Mc đ hài lòng ca
khách hàng chính là mt trong nhng thc đo cho s thành công ca doanh
nghip. Trong ngành logistics nói chung và khai thác hàng l nói riêng cng vy và
càng đc bit hn đây là mt ngành dch v đòi hi mi doanh nghip trong ngành
phi to đc li th cnh tranh cho mình. Làm th nào đ đem đn cho khách
hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ mà bt k mt doanh nghip nào cng
hng đn. Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá c và cht lng dch v là mt
trong nhng yu t nh hng trc tip đn s hài lòng ca khách hàng. Hin ti
các công ty khai thác hàng l xut khu bng container đa phn da vào giá c đ
lôi kéo khách hàng v phía mình, xem giá c nh là mt li th cnh tranh đ đánh
bt các đi th khác trong ngành. Dch v là mt ngành đc bit do tính cht không
s, nm, nm… đc, do đó vic ly yu t giá c đ cnh tranh không đc xem là
bin pháp lâu dài. Khách hàng s cm nhn v dch v ca mt doanh nghip da
trên nim tin ca h v CLDV ca doanh nghip đó. CLDV là yu t chính đ

Th hai, đo lng đnh lng mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài
lòng đi vi dich v khai thác hàng l XK bng container ca các doanh nghip
gom hàng l.
Th ba, đ xut mt s kin ngh đi vi công ty khai thác hàng l.
1.3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: S hài lòng ca các doanh nghip XNK và GNVT
đi vi dch v khai thác hàng l bng container ca các doanh nghip gom hàng l.
i tng kho sát: Bao gm hai đi tng là (1) các doanh nghip có kinh
doanh XNK và (2) các công ty giao nhn vn ti, c hai đi tng này có s dng
dch v khai thác hàng l xut khu bng container ca các doanh nghip gom hàng
l.
Phm vi nghiên cu: Bao gm:
- Các doanh nghip XNK và các công ty GNVT đóng ti min ông
Nam B và các tnh lân cn, gm: TPHCM, Bình Dng, ng Nai, Bình Phc,
Long An, Tây Ninh, Bn Tre và lng hàng l ca nhng công ty này tp kt ch
yu ti các cng cuat khu vc TPHCM.
4 - Nghiên cu đc thc hin vi loi hình xut khu.
1.4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin qua hai bc:
Bc 1: Nghiên cu s b
Nghiên cu s b đc thc hin theo phng pháp nghiên cu đnh tính,
bng k thut phng vn s b vi 10 chuyên gia lâu nm hot đng trong ngành.
Tip theo đó là phng vn tay đôi vi 10 chuyên viên qun lý bên lnh vc hàng l
xut khu ca các doanh nghip XNK và GNVT. Mc đích ca nghiên cu này
nhm khám phá, điu chnh, b sung thang đo cho phù hp vi dch v khai thác
hàng l xut khu bng container. ây s là c s đ xác đnh mô hình, thang đo và
bng câu hi cho nghiên cu đnh lng.

container ca các công ty khai thác hàng l.  tài ắánh giá s hài lòng ca khách
hàng v cht lng dch v khai thác hàng l xut khu ca các doanh nghip gom
hàng l” đi sâu vào tìm hiu s hài lòng ca nhà s dng dch v - các công ty xut
nhp khu và giao nhn vn ti đi vi CLDV ca các công ty cung cp dch v -
công ty gom hàng l. Tc là đánh giá CLDV ca các công ty gom hàng l tác đng
nh th nào đn s hài lòng ca các doanh nghip ch hàng hoá bng phng pháp
đnh lng. ây chính là tính mi ca đ tài này.
1.6. ụ ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
ụ ngha khoa hc
- Xây dng thang đo các thành phn CLDV đn s hài lòng ca doanh
nghip s dng dch v khai thác hàng hàng l bng container.
ụ ngha thc tin:
- Xem xét mc đ hài lòng ca khách hàng s dng dch v gom hàng
l đi vi CLDV khai thác dch v khai thác hàng l xut khu bng container.
- Là c s đ các công ty gom hàng l nm bt các yu t làm hài lòng
khách hàng ca mình và t đó đ ra các chin lc cnh tranh thích hp.
1.7. Cu trúc ca lun vn
Ni dung ca lun vn bao gm 5 chng:
Chng 1: Tng quan
6 Chng 2: C s lý thuyt
Chng 3: Phng pháp nghiên cu – Mô hình nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Kt lun và kin ngh
7 CHNG 2: C S Lụ THUYT


T đin wikipedia: Dch v trong kinh t hc, đc hiu là nhng th tng t
nh hàng hóa nhng là phi vt cht. Dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc
thc hin mt vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng, và cui cùng
là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Cao Minh Ngha, phó trng phòng nghiên cu phát trin kinh t -
Vin nghiên cu phát trin TPHCM, dch v là nhng hot đng lao đng mang
tính xã hi, to ra các sn phm hàng hóa không tn ti di hình thái vt th,
không dn đn vic chuyn quyn s hu nhm tho mãn kp thi các nhu cu
sn xut và đi sng sinh hot ca con ngi.
Còn đi vi Fitzsimmons (2011), dch v là nhng hot đng mang tính cht
vô hình tng tác vi khách hàng mà khách hàng đóng vai trò là nhng ngi cng
tác, do đó dch v không th sn xut đ tn kho.
Cho đn nay cha có mt khái nim thng nht v dch v, dch v có đc
tính vô hình và đa dng nhiu loi hình dch v khác nhau (theo WTO). Và cng
theo t chc này dch v đc phân loi thành 12 ngành, c th là: (1) Dch v kinh
doanh; (2) Dch v giáo dc; (3) Dch v xây dng thi công; (4) Dch v phân phi;
(5) Dch v liên lc; (6) Dch v môi trng; (7) Dch v tài chính; (8) Dch v liên
quan đn sc kho và dch v xã hi; (9) Dch v du lch và dch v liên quan đn
l hành; (10) Dch v gii trí, vn hoá và th thao; (11) Dch v vn ti; (12) Dch
v khác: gm bt k các loi dch v nào không thuc 11 ngành dch v k trên
(oàn Th Hng Vân, trang 80).
Nói tóm li, theo tác gi dch v là mt ngành kinh t to ra các sn phm vô
hình nhm đáp ng nhu cu ca sn xut và tiêu dùng trong đó quá trình sn xut và
tiêu th xy ra đng thi.
2.1.2. c đim ca dch v
Dch v đc xem nh là mt loi hàng hoá đc bit khác vi hàng hoá vt
cht thông thng. Theo Parasuraman và cng s thì dch v có 4 đc đim chính
nh sau:
9

10 Dch v
k vng
Dch v
cm nhn
Hình tng
Cht lng
k thut
Cht lng
chc nng
Cht lng cm nhn
Tuy nhiên nhc đn CLDV chúng ta không th ph nhn nghiên cu ca
Parasuraman và cng s (1985). H cho rng CLDV là khong cách chênh lch
gia s k vng ca khách hàng v dch v và nhn thc ca h v kt qu khi s
dng dch v. Các tác gi này đư khi xng và s dng nghiên cu lý thuyt và
thc nghim đ xây dng và kim đnh thang đo các thành phn ca CLDV (gi là
thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đc điu chnh và kim đnh 
nhiu loi hình dch v khác nhau.
Nói tóm li, tu theo quan đim ca tng nhà nghiên cu CLDV đc xem
xét da trên nhiu khía cnh. Theo tác gi, nó chính là giá tr mà khách hàng cm
nhn đc t dch v mà h đc tri nghim t đó dn đn s hài lòng ca h.
2.2.2. Các mô hình nghiên cu v cht lng dch v
2.2.2.1. Mô hình nghiên cu ca Gronroos
Dch v
chuyn giao
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Nhn thc ca công ty v
k vng ca khách hàng.
Thông tin
đn khách hàng
KHÁCH
HÀNG
CÔNG TY
CUNG CP
DCH V
Khong
cách 1
2.2.2.2. Mô hình khong cách cht lng dch v
Parasuraman và các cng s (1985) đư nghiên cu v s k vng và cm
nhn CLDV thông qua mô hình 5 khong cách CLDV nh sau:

Tin cy (reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên.
áp ng (responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên
phc v cung cp dch v cho khách hàng.
Nng lc phc v (competence): nói lên trình đ chuyên môn ca nhân viên
đ thc hin dch v.
Tip cn (access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn dch v.
Lch s (courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng.
Thông tin (communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h bit và lng nghe nhng vn đ liên quan đn h.
Tín nhim (credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào doanh nghip.
An toàn (security): liên quan đn kh nng bo đm s an toàn.
13 Hiu bit khách hàng (understanding the customer): th hin qua kh nng
hiu bit nhu cu khách hàng.
Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Tuy mô hình này bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v nhng rt khó
khn trong vic đánh giá và phân tích. Parasuraman và cng s đư nhiu ln kim
đnh mô hình này  nhiu dch v khác nhau và hiu chnh mô hình mi gm 5
thành phn. ó là mô hình SERVQUAL.
Các ch tiêu
nh ngha
Tin cy
(Reliability)

trng và dch v khác nhau. Tuy nhiên, kt qu kim đnh cho thy CLDV không
thng nht vi nhau  tng ngành dch v và tng th trng khác nhau, ly ví d
Mels & cng s (1997) đư kt lun rng CLDV ch bao gm hai thành phn,
Nguyn ình Th & cng s (2003) kim đnh SERVQUAL cho th trng khu vui
chi gii trí ngoài tri ti TP.HCM cho thy CLDV gm bn thành phn. Trong các
mô hình đánh giá CLDV, mô hình và thang đo SERVQUAL là ph bin nht (trích
t Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2008). Hình 2.3: Các thành phn CLDV – Mô hình SERVQUAL
(Ngun: Parasuraman và cng s (1988))
2.2.2.4. Mô hình SERVPERF
Mô hình 5 khong cách CLDV và thang đo SERVQUAL ca Parasuraman
và cng s (1985, 1988) đc nhiu nhà nghiên cu đánh giá là khá toàn din vì nó
phn ánh khá đy đ các yu t đc trng cho CLDV. Thành công ca nghiên cu
ca Parasuraman và cng s to phng tin đt phá giúp các nhà nghiên cu và
kinh doanh có đc kt qu CLDV ca h thông qua vic nghiên cu đánh giá ca
ngi s dng dch v. Parasuraman và cng s (1991) khng đnh rng thang đo
SERVQUAL khá đy đ và hoàn chnh đ đo lng CLDV, nên có th s dng
cho tt c các loi hình dch v khác nhau.
Tuy nhiên, có rt nhiu nhà nghiên cu đư ch ra nhng khim khuyt trong
thang đo SERVQUAL. Ni bt trong các ý kin phn bin là Cronin và
Taylor

(1992). Hai nhà nghiên cu này đư chuyn mô hình và thang đo SERVQUAL
thành thang đo SERVPERF. Theo h, đ đánh giá CLDV ch cn đánh giá cm
nhn ca khách hàng khi s dng dch v và kt lun: CLDV = (1) cm nhn ca

Còn đi vi Philip Kotler (2006) cho rng s hài lòng là mc đ ca trng
thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh cm nhn v mt sn phm
khi s dng so vi mong đi v sn phm ca ngi đó. Theo đó, s hài lòng có ba
cp đ nh sau: (1) Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng
cm nhn không hài lòng. (2) Nu nhn thc ca khách hàng bng k vng thì
khách hàng cm nhn hài lòng. (3) Nu nhn thc ca khách hàng ln hn k vng
thì khách hàng cm nhn thích thú.
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng là mc đ mà h cm nhn đc khi s
dng dch v so vi mong đi trc đó ca h v dch v này.