B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
***
***
TRN TH THU NGUYT

CÁC NHÂN T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S
DNG DCH V TH A NNG CA
NHTMCP ÔNG Á TRÊN A BÀN
THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
******

TRN TH THU NGUYT


MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG, HÌNH V
PHN M U
1. T VN 
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
4. ụ NGHA THC TIN
5. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
6. KT CU CA LUN VN
CHNG 1: TNG QUAN V CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH CA NGÂN HÀNG
THNG MI 1
1.1. Lý lun chung v dch v th thanh toán ti ngân hàng 1
1.1.1. Dch v ngơn hàng 1

2.3.1. Gii thiu v mt s dch v th a nng ca NHTMCP ông Á. 35
2.3.1.1. Gii thiu v quá trình phát trin th a nng 35
2.3.1.2. Gii thiu mt s dch v Th a nng ca NHTMCP ông Á 37
2.3.2. c tính ca dch v th a nng ca NHTMCP ông Á so vi dch v th ca
các Ngân hàng khác. 40
2.4. Thc trng kinh doanh dch v th a nng ca Ngân Hàng TMCP ông Á trên
đa bàn TP.HCM 41
2.4.1. S lng th a nng đư phát hành trên đa bàn TP.HCM qua các nm 41
2.4.2. S lng máy ATM và đim POS trên đa bàn TPHCM 43
2.4.3. Doanh s phát sinh trên tài khon th. 45
2.5. Li nhun thu đc t hot đng kinh doanh th a nng 47
2.6. Nhn xét chung v tình hình kinh doanh dch v th a nng ông Á trên đa
bàn TP.HCM 48
2.6.1. Mt đt đc 48
2.6.2. Mt hn ch 49
KT LUN CHNG 2 50
CHNG 3: CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH A NNG CA NHTMCP ÔNG Á
TRÊN A BÀN TP.HCM. 51
3.1. Quy trình nghiên cu 51

3.2. Nghiên cu đnh tính và kt qu nghiên cu đnh tính. 52
3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính. 52
3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 53
3.3. Thang đo cho nghiên cu chính thc 54
3.4 Nghiên cu đnh lng 57
3.4.1 Mu nghiên cu 57
3.4.2 K hoch phơn tích d liu. 57
3.5. Phân tích kt qu nghiên cu 59
3.5.1 Mô t mu kho sát 59


DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng.
2. CLDV: Chtălng dch v.
3. BSCL:ăng bng sông Cu Long.
4. VCNT:ănăv chp nhn th.
5. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá.
6. KMO: H s Kaiser ậ Mayer ậ Olkin.
7. Mean: Trung bình cng.
8. NH: Ngân hàng.
9. NHNN:ăNgơnăhƠngăNhƠănc.
10. NHPHT: Ngân hàng phát hành th.
11. NHTMCP:ăNgơnăhƠngăThngăMi C Phn.
12. NHTTT: Ngân hàng thanh toán th.
13. POSă(PointăofăSaleăterminal):ăim chp nhn thanh toán th.
14. QSD:ăQuytăđnh s dng.
15. SERVQUAL (Service Quality): Chtălng dch v.
16. Sig (Observed significant level): McăỦănghaăquanăsát.
17. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phn mm thng kê cho khoa
hc xã hi.
18. TCTQT: T chc th quc t.
19. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh.
20. VNBC: H thng Vietnam Bankcard.
21. WTO (World Trade Organisation): T chcăthngămi th gii HÌNH V
Hình 1.1: Quá trình ra quytăđnh caăngi tiêu dùng 15
Hình 1.2: Mô hình nghiên cuăđ ngh 25
Hình 3.1:ăQuyătrìnhănghiênăcu 51
Hình 3.2: Biuăđ tn s histogram 71
Hình 3.3:ă th phân tán phnăd 72
Mc tiêu chung: Tìm ra nhng nhân t nhăhng và mcăđ nhăhng ca các
nhân t đóă đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v Th a nng ca
NHTMCPăôngăỄ trênăđa bàn TP.HCM.
Mc tiêu c th:
- Phân tích tình hình kinh doanh dch v Th a nng ca NHTMCP ôngăỄ.ăánhă
giá hiu qu kinh doanh dch v Th a nng ca NHTMCP ôngăỄătrênăđa bàn
TP.HCM.
- Tìm hiu các nhân t nhăhng và mcăđ nhăhng ca các nhân t đóăđn s hài
lòng ca khách hàng s dng dch v Th aănng trênăđa bàn TP.HCM.
- Giiăphápăgiaătngătácăđng tích cc ca các yu t nhăhngăđn s hài lòng ca
khách hàng s dng dch v Th aănngătrênăđa bàn TP.HCM.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
iătng nghiên cu: Các nhân t nhăhng và mcăđ nhăhng ca các nhân
t đóăđn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v Th a nngătrênăđa bàn
TP.HCM.
Phm vi nghiên cu: Các khách hàng đưăvƠăđang s dng dch v Th aănng ca
NHTMCP ôngăỄătrênăđa bàn TP.HCM trong khong thiăgianăthángă7ăđn tháng
9ănmă2014.
D liu th cpă(theoănm)ăđc thu thp ch yu t báoăcáoăthng niên và báo cáo
tƠiăchínhăđưăđc kim toán caăNHTMCPăôngăỄătrongăgiaiăđon 2011-2013. 4. ụ NGHA THC TIN
Trênăcăs nghiên cu các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s
dng dch v Th aănngătrênăđa bàn TP.HCM s giúp các chi nhánh, phòng giao
dch bităđc dch v th ti ngơnăhƠngăđưăđápăng nhu cu caăkháchăhƠngăđn mc
đ nào. T đó,ănghiênăcu s đaăraăcácăgii pháp nhm khc phc nhng hn ch cngă
nhăphátăhuyănhng mt tích cc mà dch v th aănng ca NHTMCP ôngăỄăđangă
mang li cho khách hàng.
5. PHNG PHÁP NGHIÊN CU

CHNG 1: TNG QUAN V CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH CA NGỂN HÀNG
THNG MI.
1.1. Lý lun chung v dch v th thanh toán ti ngân hàng
1.1.1. Dch v ngân hàng
1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng
Trên th gii vnăđ dch v ngơnăhƠngăđc hiuătheoănghaărng, tc là toàn b
hotă đng tin t, tín dng, thanh toán, ngoi hi,… caă ngơnă hƠngă đi vi doanh
nghip và công chúng. Theo quan nim caăWTO:ă“Mt dch v tài chính là bt c
mt dch v nào có bn chtătƠiăchínhăđc mt nhà cung cp dch v tài chính ca
mtănc thành viên thc hin. Các dch v tài chính bao gm tt c các dch v bo
him, và tt c dch v ngân hàng và các dch v tài chính khác tr dch v bo him”.ăă
Trongăđóăcácădch v ngân hàng bao gm các hotăđng nhn tin gi, cho vay tt c
các loi, các dch v thanhătoánănh:ăthanhătoánăbng th thanh toán ca ngân hàng,
thanh toán bng Séc, thanh toán bng U nhim chi/ U nhim thu, cho thuê tài chính,
bo lãnh,…
Nhăvy, có th hiu dch v ngân hàng là tt c nhng dch v thucălnhăvc tài
chính do ngân hàng cung cp cho khách hàng ca mình.
1.1.1.2. c đim dch v ngân hàng
Gingănhăcácăloi hình dch v khác, dch v ngơnăhƠngăcngămangănhngăđc
trngăcăbn sau:
 Tính vô hình: ơyălƠăđcăđimăcăbnăđ phân bit sn phm dch v ngân hàng
vi các sn phm ca ngành sn xutăkhác.ăCngăgingănhăcácădch v khác, dch v
ngơnăhƠngăcngăkhôngăcóăhìnhătháiăvt cht c th. Khách hàng tip nhn và tiêu dùng
2

dch v ngân hàng thông qua hotăđng giao tip, tip nhn thông tin và kt qu là nhu
cuăđcăđápăng.ăCngăcóămtăđimăđc bit là khách hàng ch có th đánhăgiáăđc
chtă lng dch v sauăkhiă đưămuaă vƠăs dng chúng. Dch v ngơnă hƠngăcngăcóă
đim khác hàng hóa vt cht  ch không có sn phm d dang,ăkhôngăluătr đc.

ngi gi tin có quyn rút tin vào bt c lúc nào h mun. Khách hàng la chn tin
gi không k hn vì mcătíchăđm bo an toàn v tài sn và tính tin ích trong vic
thc hin các giao dch thanh toán qua ngân hàng.
 Tin gi có k hn: Là loi tin gi có s tho thun v thi gian rút tin gia khách
hàng và ngân hàng. Tin gi có k hnăđcăhng lãi sut c đnh tu theo k hn gi
và s tin gi. Lãi sut mà ngân hàng áp dng cho tin gi có k hnăthngăcaoăhnă
nhiu so vi tin gi không k hn. Hin nay, các NHTM VităNamăđangăápădng hai
loi tin gi có k hnăđóălƠ:ătin gi có k hn: 1 tun,ă1ătháng,ă2ătháng,ă3ătháng,…ă
đn 36 tháng; và tin giădi hình thc phát hành k phiu ngân hàng, chng ch tin
gi.
 Tin gi tit kim: Tin gi tit kim  cácănc trên th gii có hai loi ch yu:
- Tin gi tit kim theo tài khon có thông tri, tc là tin gi không có thiăgianăđáoă
hnămƠăngi gi khi mun rút ra phiăbáoătrc cho ngân hàng mt thi gian. Tuy
nhiênăngƠyănayăcácăngơnăhƠngăthng cho phép các khách hàng rút tin tit kim mà
không cnăbáoătrc.
- Tin gi tit kim có mcăđích:ăKháchăhƠngăgi tinăvƠoăngơnăhƠngăđ tit kim tích
lu nhm mcăđích nhămuaănhƠ,ămuaăxe,ătrangătri chi phí hc tp…ăi vi nhng
4

ngi gi tin loiănƠyăngơnăhƠngăthng cp tín dngăđ bùăđp thêm phn thiu ht
khi s dng theo mcăđíchăca tin gi tit kim.
Tín dng: Cp tín dng là vic t chc tín dng tho thunăđ khách hàng s dng
mt khon tin vi nguyên tc có hoàn tr bng các nghip v cho vay, chit khu, cho
thuê tài chính, bo lãnh ngân hàng và các nghip v khácă(theoăiu 20 Lut các T
chc tín dng Vit Nam). Nghip v tín dng bao gm nhng dch v ch yu sau:
 Cho vay: Là mt loi hình tín dngăđc hiuănhălƠămt giao dch v tài sn (tin
hoc hàng hoá) giaăbênăchoăvayă(ngơnăhƠngăvƠăcácăđnh ch tƠiăchínhăkhác)ăvƠăbênăđiă
vay,ătrongăđóăbênăchoăvayăchuyn giao tài snăchoăbênăđiăvayăs dng trong mt thi
gian nhtăđnh theo tho thun,ăbênăđiăvayăcóătráchănhim hoàn tr vôăđiu kin vn
gcăvƠălưiăchoăbênăchoăvayăkhiăđn hn thanh toán. Có nhiu loi cho vay tu vào cách

t quan trng quytăđnh s thƠnhăcôngătrongăxuăhng phát trin dch v ngân hàng
bán l trongătngălai.ă
 Thanh toán quc t: Quan h thanh toán quc t đc tin hành thông qua các
phngăthcăchínhănh:ăphngăthc chuyn tin, nh thu, tín dng b chng t.
- Chuyn tin:ă lƠă phngă thcă thanhă toánăđnă gin nht trong thanh toán quc t,
trongăđóămtăkháchăhƠngă(ngi tr tin,ăngi mua, nhà nhp khu,…)ăyêuăcu ngân
hàng phc v mình chuyn mt s tin nhtă đnh cho mtă ngiă khácă (ngi bán,
ngi xut khu,ăngi cung ng dch v,…)ă mtăđaăđim nhtăđnh.
- Nh thu: là mtă phngăthcă thanhătoán,ătrongăđóăngi bán sau khi hoàn thành
nghaăv chuyn giao hàng hoá hoc cung ng dch v cho khách hàng, u thác cho
ngân hàng phc v mình thu h tin caăngiămuaătrênăcăs hi phiuădoăngi bán
lp ra. Nh thu có hai loi: nh thu phiuătrnăvƠănh thu kèm chng t.
6

- Tín dng chng t:ălƠăphngăthc thanh toán quc t đc s dng ph bin nht
hinănay.ăơyălƠăphngăthc thanh toán phc tp, phí giao dchăcaoănhngăđm bo
đc nhiu nht quyn li ca c bên bán và bên mua.
Các dch v khác: Ngoài các dch v nêuătrên,ăđ đápăng nhu cu rtăđaădng ca
khách hàng các ngân hàng ngày nay còn cung cp rt nhiu các loi dch v khácănh:ă
Dch v tăvn, kinh doanh tin t, dch v đuăt,ădch v kiu hi, u thác, cho thuê
két st, dch v thit lp và thmăđnh d án, dch v môi gii tin t;…
1.1.2. Tng quan v dch v th
1.1.2.1. Khái nim v th thanh toán
Th thanh toán (Payment Card- gi tt là PC) là mtăphngătin thanh toán không
dùng tin mtămƠăngi ch th có th s dngăđ rút tin mt ti các ngân hàng thanh
toán, các máy rút tin t đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa và dch v ti
nhiuăni.
1.1.2.2. Phơn loi th
Phơn loi theo công ngh sn xut
 Th khc ch ni (embossing card): loiăthăđcălƠmădaătrênăkăthutăkhcăchă

hotătƠiăkhonăcaămìnhătiăngơnăhƠng,ăhocăsădngămtăsătinădoăngơnăhƠngăcpătínă
dng.ăơyălƠăloiăthăđcăsădngărngărưiănhtăhinănay,ăcóăthăluăhƠnhătoƠnăcu.
 Th do các t chc phi ngân hàng phát hành (non-bank card): thăduălchăvƠăgiiătrí
caăcácă tpăđoƠnăkinhă doanhălnă phátăhƠnhănhăDinnersă Club,ă AmericanăExpress…ă
hocăđcăphátăhƠnhăbiăcácăcôngătyăxngădu,ăcácăcaăhiuăln.
Phơn loi theo tính cht thanh toán ca th
 Th tín dng (credit card): lƠăloiăthăđcăsădngăkháăphăbin. SădngăthănƠy,ă
ngiăchăthăđcăphépăsădngămtăhnămcătínădngăkhôngăphiătrălưiăđămuaăsmă
8

hƠngăhóa,ădchăvătiănhngăcăsăkinhădoanh,ăcaăhƠng,ăkháchăsn,ăsơnăbay,…Ngân
hƠngăvƠăcácătăchcătƠiăchínhăphátăhƠnhăthătínădngăchoăkháchăhƠngădaătrên uy tín và
khănngăđmăboăchiătrăcaătngăkháchăhƠng.ăKhănngăđmăboăchiătrăđcăxácă
đnhădaătrênăcácătiêuăchíănh:ăthuănhp,ătìnhăhìnhăchiătiêu,ăuyătín,ămiăquanăhăsnăcóă
viăcácătăchcătƠiăchính,ătƠiăsnăthăchp…caăkháchăhƠng. Ch th đc s dng mt
hn mc tín dng tun hoàn không phi tr lưiă đ mua hàng hoá và dch v. Cui
tháng, khách hàng s nhnăđc mt bng sao kê (sao kê là mt bng kê chi tit các
khon chi tiêu và tr n ca ch th cùng lãi và phí phát sinh trong mt chu k s dng
th.ăSaoăkêăđc gi cho ch th hàng tháng ngay sau ngày lp bng sao kê) do ngân
hàng gi ti. NuăchăthătrăhtătinănăvƠoăcuiăthángăchoăngơnăhƠngăthìăhăkhôngă
phiătrălưiăchoăsătinăđưăsădngătrongătháng.ăCòn nu tr đc mt phn dăn ti
thiu thì ch th phi tr lãi, tr phí hoc b pht theo quy đnh ca ngân hàng trong
tng thi k.
 Th ghi n (debit card): lƠăloiăthăcóăquanăhătrcătipăvƠăgnălinăviătƠiăkhonătină
gi.ăKhiămuaăhƠngăhóa,ădchăv,ăgiáătrănhngăgiaoădch săđcăkhuătrăngayălpătcă
vƠoătƠiăkhonăcaăchăthăthôngăquaăthităbăđinătăđtătiăcaăhƠng,ăkháchăsn…ăđngă
thiăchuynăngơnăngayăvƠoătƠiăkhonăcaăcaăhƠng,ăkháchăsnăđó.ăThăghiănăcònăđcă
sădngăđărútătinămtătiămáyărútătinătăđng. Thăghiănăkhôngăcóăhnămcătínădngă
vìănóăphăthucăvƠoăsădăhinăhuătrênătƠiăkhonăcaăchăth.ăChăthăchăchiătiêuă
trongăphmăviăsătinămìnhăcóătrongătƠiăkhon.ăThăghiănăthngăđcăcpăchoăkháchă

dngănhămiăloiăth. LoiăthănƠyăthngăcóănhcăđimălƠăngơnăhƠngăphiăthuăhútă
mtăsălngăkháălnănhngăđnăvăchpănhnăthăvƠăngiăsădngăth.ăNuăsălngă
này ít thìăvicăkinhădoanhătrănênăkhôngăhiuăqu,ămtăkhácăvicăsădngăthăbăgiiă
hnătrongăphmăviămtăqucăgia.
 Th quc t (international card): LƠăloiăthăđcăchpănhnătrênătoƠnăcu,ăsădngă
cácăngoiătămnhăđăthanhătoán.ăNóăđcăkháchăduălchăaăchungăvìăanătoƠn,ătinăli,ă
10

quyătrìnhăhotăđngăphcătpăhn,ăvicăkimăsoátătínădngăvƠăcácăyêuăcuăthătcăthanhă
toánărcăriăhn.ăNóăđcăhătrăvƠăqunălỦătrênătoƠnăcuăbiănhngătăchcătƠiăchínhă
lnănhăMasterăCard,ăVisa…ăhocănhngăcôngătyăđiuăhƠnhănhăAmericanăExpress,ă
DinnersăClub…ăhotăđngătrongămtăhăthngăthngănht,ăđngăb. Hinănay,ăhuăhtă
cácăngơnăhƠngăthngăápădngăsongăsongăhaiăhăthngăthătínădngătrongăncăbng
đngăbnătăvƠăsădngăăncăngoƠiăbngăđngăôlaăMădiănhngăthngăhiuăniă
tingănh:ăVisa,ă JCB,ăMaster…ă Doă vy,ădùătrongăncăhayăncăngoƠiăcácăloiăthă
ngƠyăcƠngămangăđnătinăíchăchoăkháchăhƠngăvƠălƠăngunăliănhunăquanătrngăcaă
ngân hàng.
1.1.2.3. Các tính nng ca th thanh toán
Th thanh toán là công c đ qun lý tài khon cá nhân, có th thc hinăđc tt
c các chcănngăcăbn ca tài khon:
Np tin: ch th có th np tin vào tài khon trc tip ti ngân hàng, np ti máy
ATM, chuyn t ngân hàng khác sang
Rút tin: ti ngân hàng, qua h thng máy ATM, ti cácăđim ng tin ca ngân
hàng.
Chuyn khon: qua các tài khon ti bt k ngân hàng nào, thanh toán các giao
dchăkinhădoanh,ăcácăhóaăđnădch v (đin,ănc,ăđin thoi ). Vic chuyn khon
đc thc hin trc tip qua máy ATM, ti ngân hàng hoc thông qua Internet
Banking.
Nhn chuyn khon: t cácăngơnăhƠngătrongăvƠăngoƠiănc, nhnălng,ăthng
Thanh toán hàng hóa - dch v: ti các caăhƠng,ătrungătơmăthngămi, siêu th,