BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TS24 CUNG CẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ĐINH THỊ THANH HƯƠNG


Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 24 tháng 04 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Nguyễn Ngọc Dương
Chủ tịch
2
TS. Phan Thành Vĩnh
Phản biện 1
3
TS. Phạm Thị Hà
Phản biện 2
4
TS. Bảo Trung
Ủy viên
5
TS. Phan Thị Minh Châu
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
ĐINH THỊ THANH HƯƠNG

Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp đ đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline của Công ty TS24 cung cấp.
Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự
(1991) đ xây dựng thang đo sơ bộ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
Mô hình nghiên cứu ban đầu đề nghị 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của
khách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá cả và 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVQUAL (mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình).
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ
định tính và định lượng đ kim định thang đo. Nghiên cứu sơ bộ định tính được
thực hiện bằng kĩ thuật phng vấn chuyên sâu với 10 người. Sau đó tác giả tiến
hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và thang đo. Tác giả
tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng cách khảo sát trực tiếp trên 30 người,
đáp viên là các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ trách
dịch vụ T-VAN TaxOnline. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu,
phân tích độ tin cậy của thang đo. Kết quả là các thang đo đều đạt độ tin cậy và
được đưa vào thang đo chính thức.
Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức bằng phương
pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet. Từ 200 bảng khảo sát ban đầu,
qua thanh lọc có 109 bảng khảo sát thu về hợp lệ được sử dụng đ nhập liệu và xử
lý. Thực hiện kim định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Kết
quả cho thấy có 3 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng khách hàng bao gồm Mức
độ đáp ứng (một nữa số biến quan sát của 2 yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm
nhận giá cả được gộp vào), Mức độ tin cậy (một nữa số biến quan sát còn lại của 2
yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả được gộp vào), Mức độ đồng cảm.
iv
ABSTRACT
Thesis research is conducted to the theory of customer satisfaction model
from which to build appropriate research to assess customer satisfaction on service
quality of the T - VAN TaxOnline TS24 supply company level.
Research based on the SERVQUAL scale Parasuraman et al (1991) to
construct a preliminary scale measuring service quality T - VAN TaxOnline. The
model was originally proposed 6 positive factors to impact customer satisfaction
factors include perceived price and quality 5 element model SERVQUAL service
(responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and
tangible media).
Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary
qualitative research and quantitative scales for testing. Qualitative research is done
by the technical depth interviews with 10 people. Then adjust the authors conducted
research model , hypotheses and scale. The authors conducted a preliminary study
to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business
professionals directly responsible for T - VAN TaxOnline services. After data
collection, the author conducted data entry, analysis of scale reliability. As a result,
the scale reliability are achieved and are included in the official scale.
Next, the authors conducted a study using formal quantitative survey
methods combined survey directly over the Internet . From 200 initial survey,
through purification £ 109 valid surveys collected is used for data entry and
processing. Perform testing scale reliability using Cronbach Alpha coefficients,
EFA factor analysis, correlation analysis, regression analysis and ANOVA. The
results show that there are three factors that positively impact the customer
satisfaction including the level of response (about half of the observed variable
factor of 2 Vehicles and tangible Comments are included in the price), level of
reliability (one half of the observed variables remaining two elements of tangible
media and feel prices are included), level of empathy. Capacity factor alone can
vi


CHƯƠNG 2 8
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng 8
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9
2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ 9
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
2.2.3 Đặc đim chất lượng dịch vụ 10
2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 10
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 10
2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10
2.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 13
2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 14
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) 16
2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index
Model – CSI Mode) 16
2.3.4. Mô hình Tháp nhu cầu Maslow 18
2.4. Cảm nhận về giá 21
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của
khách hàng 21
2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
2.5.2. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng 22
viii 2.6. Một số nghiên cứu liên quan 23
2.7. Mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu 24
2.8. Thang đo sơ bộ 26
2.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 26
2.8.2. Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline 28
2.8.3. Thang đo sự tha mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline 28

ix 4.5.1. Mức độ tin cậy 53
4.5.2. Mức độ đáp ứng 54
4.5.3. Mức độ đồng cảm 54
4.5.4. Năng lực phục vụ 54
4.6. Phân tích ANOVA 55
4.6.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với loại hình công ty 55
4.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lĩnh vực hoạt động 55
4.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với hình thức kê khai 55
4.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với vị trí công việc 56
4.6.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với giới tính 56
4.7. Tóm tt chương 56
CHƯƠNG 5 57
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 57
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-
VAN TaxOnline 57
5.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy 57
5.2.2. Nâng cao mức độ đáp ứng 58
5.2.3. Nâng cao mức độ đồng cảm 59
KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt

Service Performance
Thang đo chất lượng dịch vụ
SHL

Sự hài lòng
MDDU

Mức độ đáp ứng
MDTC

Mức độ tin cậy
MDDC

Mức độ đồng cảm
PTHH

Phương tiện hữu hình
xi CNGC

Cảm nhận giá cả
NLPV

Năng lực phục vụ
NN

Công ty Nhà nước
TNHH
xii DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 4.1
Bảng thống kê mô tả
39
Bảng 4.2
Kim định độ tin cậy thàng đo
41

Quy trình nghiên cứu
6
Hình 2.1
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
16
Hình 2.2
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
21
Hình 2.3
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
25 1 CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Kê khai thuế qua mạng Internet, doanh nghiệp không phải gửi qua đường bưu
điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế. Đây là hình thức giao
dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế văn minh, hiện đại, được pháp luật
về thuế quy định. Trong đó, chữ ký số có th hiu như con dấu điện tử của người
phát hành văn bản, tài liệu trong giao dịch điện tử. Ngoài việc sử dụng cho kê khai

yếu trong thời kỳ kinh tế hội nhập hiện nay.
Ngày 30/09/2010 tại Hà Nội, Tổng cục Thuế cùng VCCI đã công bố với cộng
đồng doanh nghiệp phần mềm chuẩn mở cho phép các phần mềm có th xuất sang
các biu mẫu báo cáo thuế có tích hợp mã vạch tương thích với phần mềm hỗ trợ kê
khai HTKK của cơ quan thuế và công bố chuẩn & giao thức kết nối giữa hệ thống
nộp tờ khai thuế qua mạng (iHTKK) và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ T-VAN.
Đây là chủ trương của ngành Thuế nhằm xã hội hóa dịch vụ phần mềm hỗ trợ
kê khai thuế & cổng kết nối kê khai qua mạng nhằm tạo ra nhiều cánh tay nối dài
giúp người nộp thuế tuân thủ đúng các pháp luật về Thuế.
Tuy nhiên với số lượng nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng
ngày càng nhiều, tiềm năng phát trin thị trường còn rất lớn. Theo ước tính của
ngành thuế đến năm 2015 sẽ có khoảng 300.000 doanh nghiệp tham gia hình thức
này. Công ty chc chn sẽ không tránh khi việc đối mặt với sức ép cạnh tranh rất
lớn. Trước tình hình đó, lãnh đạo công ty một mặt cần phải đề ra chiến lược phát
trin hợp lý, mặt khác cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác
chăm sóc khách hàng. Do đó, việc kim tra, khảo sát, đánh giá sự hài lòng, tha
mãn cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline là
một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh sp tới. Từ trước
đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức và bài bản, chỉ
3 dừng lại ở mức thống kê các số liệu đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn
của ngành Thuế.
Chính vì những lý do trên, việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN; mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự
hài lòng của khách hàng; cần tập trung cải thiện những yếu tố nào đ làm tăng sự
tha mãn của khách hàng là những việc làm hết sức cần thiết đ đưa ra những giải
pháp cụ th cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.4. Thiết kế nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline được thực hiện thông qua 3 bước
chính:
Bước một, nghiên cứu sơ bộ nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline, đồng thời hiệu chỉnh
mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo nháp đ xây dựng bảng câu hi chuẩn bị
cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2
phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ
định tính với kỹ thuật phng vấn chuyên sâu được thực hiện giữa người thực hiện
đề tài với chuyên viên kỹ thuật của Công ty CP TS24 thông qua dàn bài thảo luận
lập sẵn kèm bảng thang đo nháp. Số lượng mẫu phng vấn chuyên sâu dự kiến là 10
người. Từ đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo
chuẩn bị cho việc trin khai nghiên cứu chính thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu
sơ bộ định lượng bằng phương pháp phng vấn trực tiếp với mẫu khảo sát là 30
người đ xử lý số liệu, đúc kết ra thang đo chính thức.
5 Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Dựa trên bảng câu hi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả
tiến hành khảo sát trực tiếp/phng vấn qua điện thoại/qua e-mail đ thu thập dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu tùy thuộc
vào số biến quan sát cũng như số biến độc lập của mô hình. Sau khi thu thập và xử
lý dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu nhằm mục đích kim định thang đo
và mô hình lý thuyết đã đề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.
Bước ba, dựa trên kết quả kim định thang đo và mô hình lý thuyết đề xuất
một số giải pháp cụ th đ nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn
TP.HCM khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline do Công ty CP TS24 cung cấp.

Hình 0. Quy trình nghiên cứu
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
Một là, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của
từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN
TaxOnline; xác định mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng như thế nào; đề xuất
một số giải pháp cụ th đ Ban Giám đốc Công ty CP TS24 tham khảo thực hiện đ
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN của công ty, giúp
công ty tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường.
Hai là, nghiên cứu này có th làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự đối với
các dịch vụ khác về giao dịch điện tử, thương mại điện tử
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Điều chỉnh
Nghiên cứu sơ bộ định
lượng (n = 30)
Kim định độ tin cậy bằng
hệ số Cronbach alpha
Nghiên cứu chính thức
(n = 200)
Kim định độ tin cậy bằng
hệ số Cronbach alpha
Kim định mô hình và các
giả thuyết
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Viết báo cáo nghiên cứu


8
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng
như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ th. Gần đây, các nghiên cứu
định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng
được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen,
2002). Trong nghiên cứu này sự thoả mãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá
nhân người tiêu dùng về sự thoả mãn và hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver,
1997); Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988); Hài
lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997).
Theo Ferh và Russell, mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu
cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết.
Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong
muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay
dịch vụ nào đó. Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công
hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu
này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm/dịch vụ và cách sử dụng của
sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa đim khách hàng nhận xét có vừa lòng hay
không?

Trích đoạn Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline

---