TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
oooo
TIỂU LUẬN:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ SÀI GÒN
GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH
TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2015
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
 !"!
#$%&'()*!
!+%#,)* /)&01#$%&'()* !"2
34'5)*#(67689)*:;&(<=1#1>?:<+17689)*"
271@A.1B.1B)C<DEFG7%1>?HA.1#.I) !"
J7E)*.@A)%K1 /)&01#$%&'()*%#LG !"3
!MNOPQRSTRPMUV !"2
!<W<%#<+.X)*%@Y6#B)Z?G[\;<])M2
!!.7%4\)#7689)*^
!371@_.%,/)##'`)*a_)#<+. /7689)* /)&01#$%&'()* !2
!2b91HA.1#$%&'()*:;C_% /ac%a'(1!^
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
MỞ ĐẦU
Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh
tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát
triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng

và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”
- Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
- Theo A. Feigenbaum “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng”
- …
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và
là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Như
vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà nó có thể là“kém”, “tồi”,
“tuyệt hảo”.
Trang 2
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theothời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống
nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quan
tâm chưa chắc giống nhau. Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không
chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải
chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu
đáo …
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Việt Nam là thành viên chính thức năm
1977.
1.2.2. ISO 9000:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành
nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính sách
và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung
Trang 4
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội
bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi
ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của
nhiều nước.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá
trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ
thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực
hiện các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa
các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau với nhau. Bởi vì, nhu cầu của
mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng
cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực
tiễn cụ thể của tổ chức đó.
Thế giới có xu hướng thỏa mãn ngày càng cao đối với những yêu cầu của khách
hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bản thân những tiêu chuẩn kỹ thuật chưa
đủ để đảm bảo sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng. Hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000 sẽ góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản
phẩm nhằm thỏa mãn tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.
1.2.3. Quá trình hình thành và cấu trúc ISO 9000

lượng quản lý.
Trang 6
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
• Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2).
• Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3).
Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu
(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng châu
Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Tại Việt nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng chấp nhận tiêu
chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.3.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:
ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
1.2.3.3. Các phiên bản của ISO 9001
ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development,
production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng
trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design,
development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương:
TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu).
Trang 7
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên

Một hệ thống quản lý chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 có thể được
coi là cơ sở cho việc bắt đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng chất lượng có uy
tín.
Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một
cách sâu sắc đến tổ chức và phong cách làm việc trong tất cả các bộ phận. Tính kỷ luật
cao kết hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho mỗi một hoạt động
có ảnh hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức được tầm quan trọng của
mỗi công việc và họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng. “Làm
đúng ngay từ đầu” (Do right the first time) được áp dụng đối với tất cả các qui trình quản
lý, chứ không phải chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp. Một khi nhân viên của tổ chức
biết rõ qui trình công việc của mình hơn bất cứ ai khác, chấp nhận qui trình thì họ sẽ hãnh
diện thực hiện qui trình một cách kiên định và hiệu quả. Từ đó, kiểm soát, đo lường và
cải tiến liên tục qui trình trở thành một cách sống, một nét văn hóa trong tổ chức.
Hiện nay trên khắp thế giới, ISO 9000 đã nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn quản
lý chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công nghiệp và ngay cả
trong lĩnh vực quốc phòng. Các hợp đồng đòi hỏi những tổ chức cung cấp sản phẩm phải
đăng ký và được chứng nhận phù hợp với ISO 9000 ngày càng nhiều hơn ở nhiều nước
trên thế giới. Và như vậy, sự tiêu chuẩn hóa hệ thống quản lý chất lượng trên toàn thế
giới đã và đang cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia.
Trang 9
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Việc áp dụng ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu
và mở cửa những thị trường mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật
trong thương mại và những liên minh khu vực.
Theo yêu cầu và hướng dẫn của ISO 9000, tổ chức phải thể hiện trách nhiệm
pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường, các điều kiện, thủ
tục đóng gói, vận chuyển trong thương mại quốc tế. Điều này sẽ giúp cho các vấn đề sức
khỏe và an toàn xã hội được cải thiện, giảm những tác động xấu đến môi trường, việc
thực hiện các yêu cầu chế định và luật pháp tốt hơn
Các khách hàng hiện có thường thích những tổ chức đang thực hiện hệ thống

- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh
- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo
1.4.3. Quản lý nguồn lực (Điều kiện 6)
- Cung cấp nguồn lực
- Tuyển dụng
- Đào tạo
Trang 11
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
- Cơ sở hạ tầng
- Môi trường làm việc
1.4.4. Tạo sản phẩm (Điều kiện 7)
- Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng
- Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát thiết bị đo lường
1.4.5. Đo lường phân tích và cải tiến (Điều kiện 8)
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục
- Hành động phòng ngừa
Trang 12
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU
QUẢ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2008
2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Bao bì Sài Gòn SAPACO
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển
 Thành viên của Tổng Công Ty Thương Mại Sài Gòn – SATRA. Chính thức
thành lập ngày 01 tháng 6 năm 1999, trên cơ sở hợp nhất hai doanh nghiệp bao bì lâu đời
và có uy tín trước đây là Công Ty Bao Bì Xuất Khẩu – SPACEX và Xí nghiệp Bao Bì
Xuất khẩu – PAFACEX (được thành lập từ năm 1976).
 Công ty Cổ phần Bao bì Sài Gòn trước đây là Doanh nghiệp Nhà nước,
ngày 08/11/2005, Uỷ ban Nhân dân Tp. Hồ Chí Minh đã ban hành Quyết định số
5671/QĐ-UBND phê duyệt phương án và chuyển Công ty Bao bì Sài Gòn thành Công ty
Cổ phần Bao bì Sài Gòn. Tên đối ngoại là SAIGON PACKAGING JOINT-STOCK
COMPANY, tên viết tắt là SAPACO.
2.1.2. Ngành nghề hoạt động
Trang 14
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
 Sản xuất và kinh doanh các loại bao bì: màng ghép phức hợp, giấy, nhựa;
các sản phẩm có in theo công nghệ in ống đồng hoặc in offset; các lọai màng nhựa phục
vụ cho sản xuất công, nông, ngư nghiệp.
 Thiết kế mẫu mã bao bì, mua bán máy móc thiết bị, vật tư, nguyên liệu sản
xuất bao bì và các sản phẩm khác.
 Bổ sung: Môi giới thương mại. Mua bán thực phẩm chế biến, vật liệu xây
dựng, hàng trang trí nội thất, kim khí điện máy, sản phẩm gỗ, hàng nông-lâm-thủy-hải
sản, mỹ phẩm, nước hoa, rượu, xe ô tô và vật tư-thiết bị. Kinh doanh bất động sản. Kinh
doanh khách sạn, nhà hàng (khách sạn phải đạt tiêu chuẩn sao và không kinh doanh
khách sạn, nhà hàng tại trụ sở). Quảng cáo thương mại.
NHÃN HỘP GIẤY IN OFFSET BAO BÌ MÀNG GHÉP
MÀNG MỎNG DÙNG TRONG
CÔNG NÔNG
NGƯ NGHIỆP

Trang 17
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Trang 18
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, công ty đã ban hành và
đang áp dụng các tài liệu sau đây:
- Chính sách chất lượng
- Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp
phòng ban chức năng
- Sổ tay chất lượng
- Thủ tục kiểm soát tài liệu
- Thủ tục kiểm soát hồ sơ
- Thủ tục đánh giá nội bộ
- Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Thủ tục hành động khắc phục – phòng ngừa
2.2.1. Chính sách và mục tiêu chất lượng :
Vào cuối mỗi năm, đại diện lãnh đạo đệ trình lên Tổng giám đốc mục tiêu chất lượng
của công ty của năm tới để làm cơ sở thiết lặp mục tiêu chất lượng tại các cấp và từng bộ
phận chức năng.
2.2.2. Hệ thống tài liệu
Trang 19
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
- Sổ tay chất lượng là tài liệu mô tả toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của
công ty, công bố các cam kết của giám đốc về việc đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng, là tài liệu giới thiệu các quá trình công việc và quan hệ giữa chúng trong
toàn bộ hệ thống. Đối với từng quá trình, sổ tay chất lượng giới thiệu các chính
sách được công ty sử dụng, viện dẫn đến các tài liệu liên quan như là một chuẩn
mực trong việc kiểm soát hoạt động của các quá trình. Đối tượng sử dụng sổ tay
chất lượng là các nhà quản trị cấp cao trong công ty (ban giám đốc) và các nhà
quản trị cấp trung gian (Trưởng, phó các đơn vị trực thuộc).

xét lần trước; Kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ; Thông tin phản hồi của khách
hàng; Việc thực hiện hoạt động các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; Những
hành động khắc phục và phòng ngừ; Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến
HTQLCL; Hiệu quả và mức độ thích hợp của HTQLCL đang thực hiện; Các đề
nghị và cải tiến.
Trang 21
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
- Đầu ra của việc xem xét: Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và sự
cải tiến các quá trình của HTQLCL; Việc cải tiến sản phẩm có liên quan đến yêu
cầu của khách hàng; Các yêu cầu về nguồn lực; Sau cuộc họp xem xét của lãnh
đạo, Trưởng bộ phận tổ chức cuộc họp bộ phận để phổ biến và tổ chức thực hiện
các nội dung, quyết định có liên quan trọng biên bản họp xem xét của lãnh đạo;
Biên bản hồ sơ cuộc họp được đại diện lãnh đạo lưu giữ làm cơ sở cho hoạt động
xem xét và cải tiến tiếp theo.
2.2.4. Quản lý nguồn lực
- Công ty luôn xem xét, xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các
hoạt động. Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm đều có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh
nghiệm thích hợp.
- Công ty đã soạn thảo và ban hành các bảng mô tả công việc, các tài liệu
liên quan đến trách nhiệm của nhân viên đối với Công ty; triển khai các khóa huấn
luyện, đào tạo định hướng; truyền đạt qua các phương tiện thông tin như mạng nội
bộ, bản tin; hướng dẫn công nhân viên thực hiện nghiêm túc các sứ mệnh và chính
sách của Công ty.
- Công ty Sapaco luôn lấy việc đào tạo, phát triển và giữ lại những nhân viên
giỏi là một chính sách quan trọng tiên quyết. Quan niệm người lao động vừa là
mục tiêu phục vụ vừa là động lực cho sự phát triển, trong nhiều năm qua với
những chính sách đúng đắn, công ty đã giữ được và ngày càng thu hút thêm nhiều
người tài đức; không có hiện tượng chảy máu chất xám. Văn hóa công ty cùng với
hệ thống quản lý chất lượng càng ngày càng hoàn thiện hơn giúp cho những nhân