Lời nói đầu
Thơng mại Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc
xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nớc trên thế giới. ở Việt Nam, Đảng và
nhà nớc rất quan tâm đến hoạt động phát triển Thơng mại dịch vụ, đa ngành này
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lợc phát triển kinh tế của đất nớc.
Nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu thế của thị trờng, xu hớng tiêu
dùng du lịch, tiêu dùng dịch vụ Taxi cùng những dịch vụ đi kèm khác, phân tích
thực trạng hoạt động cuả Công ty mình, và đa ra các giải pháp nhằm duy trì ,
mở rộng thị trờng khách là những mục tiêu quan trọng cuả Công ty Hà Nội
Startour để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hớng của Công ty
mà tôi đã đợc tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng những kiến
thức tôi đã đợc trang bị tại nhà trờng là cơ sở để tôi viết Luận văn tốt nghiệp
nghiệp này.
Luận văn tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đi thực tập
nh tôi về một công ty cụ thể. Một công ty với một cơ cấu tổ chức thống
nhất, với quá trình hình thành và phát triển luôn là những vấn đề tôi muốn
quan tâm, điều mà tôi quan tâm hơn cả là hoạt động đầu t phát triển của
công ty. Tôi chọn đề tài Đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại
của công ty Hà Nội Startour cho Luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài lời nói đầu và phần kết luận, đề tài đợc trình bày trên 3 chơng:
Chơng 1: Những cơ sở lý luận chung.
Chơng 2: Tình hình đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại của
công ty Hà Nội Startour.
Chơng 3: Một số giải pháp trong đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ th-
ơng mại của công ty Hà Nội Startour.
Để hoàn thành đợc Chuyên đê tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn
cô giáo NguyễnThị ái Liên đã trực tiếp hớng dẫn và Công ty Hà Nội Startour
đã tạo điều kiện tốt khi tôi đến thực tập.
1
Hoạt động đầu t đợc chia làm 3 loại: Đầu t tài chính, đầu t thơng mại và
đầu t phát triển. Trong phạm vi của đề tài này chỉ đề cập tới lĩnh vực ĐTPT. Vì
hoạt động ĐTPT trực tiếp tạo ra tài sản mới cho nền kinh tế, tăng tiềm lực sản
xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và mọi hoạt động xã hội khác, là điều
kiện chủ yếu để tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, để phát triển công ty,
nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty, trong xã hội. Do đó, nó
là điều kiện hàng đầu để phát triển nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp
nói riêng.
1.1.2. Vai trò của ĐTPT.
Khi nói đến đầu t là ta nói đến đầu t phát triển. Thông qua việc xem xét
bản chất của đầu t phát triển, các lý thuyết kinh tế, cả lý thuyết kinh tế kế
hoạch hoá đầu t và lý thuyết kinh tế thị trờng đều coi đầu t phát triển là nhân tố
quan trọng để phát triển kinh tế, là chìa khoá của sự tăng trởng. Vai trò này đợc
thể hiện ở các mặt sau:
Đầu t vừa tác động đến tổng cung vừa tác động đến tổng cầu của nền
kinh tế:
Về mặt cầu: đầu t là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cầu toàn bộ nền
kinh tế( từ 24-28%). Đối với tổng cầu, tác động của đầu t làm cho tổng cầu tăng
kéo theo sản lợng cân bằng tăng và dẫn đến giá, các yếu tố đầu vào của đầu t
cũng tăng theo.
Về mặt cung: khi thành quả của đầu t phát huy tác dụng, các năng lực mới
đivào hoạt động thì tổng cung, đặc biệt là tổng cung dài hạn tăng lên, kéo theo
sản lợng tiềm năng tăng và do đó giá cả sản phẩm giảm. Sản lợng tăng, giá cả
giảm cho phép tiêu dùng tăng. Tăng tiêu dùng đến lợt mình lại tiếp tục kích
thích sản xuất hơn nữa. Sản xuất phát triển là nguồn gốc cơ bản để tăng tích luỹ,
phát triển kinh tế, tăng thu nhập cho ngời lao động, nâng cao đời sống cho mọi
thành viên trong xã hội.
Đầu t tác động tăng trởng và phát triển kinh tế:
3
Kết quả nghiên cứu của các nhà kinh tế cho thấy: muốn giữ tốc độ tăng trởng ở
đảm bảo tính độc lập và tự chủ của đất nớc trong lĩnh vực kinh tế cũng nh trong
lĩnh vực khác.
Vốn đầu t trong nớc đợc hình thành từ các nguồn chủ yếu sau:
- Tích luỹ từ ngân sách nhà nớc.
- Tích luỹ của doanh nghiệp.
- Tiết kiệm của dân c.
Các nớc chậm phát triển trong bớc đi ban đầu thờng gặp khó khăn rất lớn
là thiếu vốn gay gắt do nguồn tích luỹ trong nớc còn hạn chế cha đáp ứng đầy
đủ nhu cầu đầu t của nền kinh tế. Do vậy, ngoài nguồn vốn tích luỹ ở trong nớc,
trong trờng hợp tích luỹ không đáp ứng đợc nhu cầu đầu t, các quốc gia còn có
thể và huy động vốn đầu t nớc ngoài để phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội
của đất nớc.
Trên thực tế không một quốc gia chậm phát triển nào để phát triển kinh tế
xã hội lại không tranh thủ vốn đầu t nớc ngoài, nhất là trong điều kiện nền kinh
tế mở và xu hớng hội nhập hiện nay. Vốn đầu t nớc ngoài bao gồm vốn đầu t
trực tiếp và vốn đầu t gián tiếp. FDI là vốn của doanh nghiệp và cá nhân nớc
ngoài đầu t sang các nớc khác và trực tiếp quản lý hay tham gia quản lý quá
trình đầu t. Vốn đầu t gián tiếp thờng là của Chính phủ đợc thực hiện dới các
hình thức: viện trợ không hoàn lại, viện trợ có hoàn lại, cho vay u đãi với thời
hạn dài và cho vay thông thờng.
1.1.4. Một số lý thuyết liên quan đến đầu t, đầu t phát triển.
Lợi nhuận kỳ vọng tơng lai.
- Một số vấn đề cần phân tích trong lý thuyết của Keynes.
Theo Keynes, khi một ngời mua một tài sản đầu t hay một tài sản cố định,
ngời đó mua quyền để thu về một loạt các khoản lợi tức trong tơng lai, mà ngời
đó hy vọng giành đợc qua việc bán sản phẩm do tài sản cố định làm ra sau khi
5
trừ đi các khoản chi phí điều hành cần thiết để có đợc sản phẩm đó trong suốt
thời gian tồn tại nói trên. Các khoản thu đợc của ngời đó Q1,Q2,,Qn thờng đ-
ợc gọi là lợi tức triển vọng của vốn đầu t.
nếu xảy ra rủi ro doanh nghiệp sẽ lâm vào tình trạng không trả đợc nợ và có thể
dẫn đến nguy cơ phá sản. Do đó, nguồn vốn vay mang tính rủi ro và tính bị
động. Cũng tơng tự nh vậy, việc tăng vốn đầu t bằng phát hành trái phiếu cũng
không phải là biện pháp hấp dẫn. Còn bán cổ phiếu để tài trợ cho đầu t chỉ đợc
các doanh nghiệp thực hiện khi hiệu quả dự án đầu t là rõ ràng và thu nhập do
dự án mang lại trong tơng lai sẽ lớn hơn chi phí bỏ ra. Chính vì vậy theo lý
thuyết này, các doanh nghiệp thờng chọn biện pháp tài trợ cho đầu t từ các
nguồn vốn nội bộ và chính sự gia tăng của lợi nhuận sẽ làm cho mức đầu t của
doanh nghiệp sẽ lớn hơn. Nói cách khác, thu nhập giữ lại sẽ là nguồn cơ bản
chủ yếu làm gia tăng đầu t:
I = f( lợi nhuận thực tế)
- Kết luận: Lợi nhuận thực tế của doanh nghiệp là một trong các nhân tố
ảnh hởng đến chi tiêu đầu t theo quan hệ tỷ lệ thuận. Do vậy, tuy không đúng
trong tất cả các trờng hợp nhng chính sách tác động đến thu nhập giữ lại ( thông
qua chính sách giảm thuế thu nhập) sẽ có tác dụng kích thích đầu t.
* Chu kỳ kinh doanh.
- Lý luận:
Một sự đầu t sẽ đem lại thêm thu nhập nếu đầu t dẫn đến việc tiêu thụ
nhiều sản phẩm hơn và tạo ra chi phí sản xuất thấp hơn. Do đó, yếu tố rất quan
trọng quyết định đến mức đầu t là mức sản lợng của đầu ra. Nhiều nhà kinh tế
cho rằng mức sản lợng này chịu ảnh hởng của chu kỳ kinh doanh.
Xét trên phơng diện vĩ mô:
+ Khi chu kỳ kinh doanh vào thời kỳ lên, qui mô nền kinh tế mở rộng thì
nhu cầu đầu t ( quy mô vốn đầu t ) tăng lên.
+ Còn chu kỳ kinh doanh ở vào thời kỳ đi xuống, quy mô nền kinh tế thu
hẹp, điều này kéo theo nhu cầu đầu t ( quy mô vốn đầu t ) giảm xuống.
7
Xét trên phơng diện vi mô:
+ Chu kỳ kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế đi lên hoặc đi xuống có sự
tác động nhất định đến một số doanh nghiệp, còn một số khác thì không. Có thể
thông suốt liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con ngời thì dịch vụ
phát triển.
Nh vậy bằng cách tiếp cận dới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn
gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ.
Vào những năm cuối của thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế
quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tợng nghiên cứu của các nhà khoa
học. Theo lý thuyết kinh tế học: dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không
phải là vật phẩm, mà là công việc của con ngời dới hình thái lao động thể lực,
kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thơng mại.
Ngày nay, đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo cách
chung nhất có thể hiểu theo hai cách: Theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ đợc coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm các hỗ trợ trớc, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản
phẩm đợc cung ứng cho khách hàng.
1.2.1.2.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:
Tính vô hình một cách tơng đối của dịch vụ.
- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đợc sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thờng là sự trải qua hơn là
sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu
hình.
- Một dịch vụ thuần tuý không thể đợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tợng mà không thêr khảo sát đợc trực
tiếp trớc khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu
9
kỹ hàng hoá về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,Còn với
không thể đợc dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10h. Do đó sản phẩm
dịch vụ rất dễ bị hỏng.
Trong khách sạn- du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị
bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại đợc. Tơng tự thời gian của các nhân viên
dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận
đợc sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách
nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ
của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ
trong kho đợc.
Tính dễ h hỏng, không lu kho đợc của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn
của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử
dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng
thời điểm nhất định.
Quyền sở hữu
Khi mua hàng hoá, ngời mua có quyền đợc sở hữu đối với hàng hoá và có
thể làm đợc gì sau đó. Khi một dịch vụ đợc tiến hành không có quyền sở hữu
nào đợc chuyển từ ngời bán sang ngời mua. Ngời mua chỉ là đang mua quyền
đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt đợc mô tả giữa việc không thể sở hữu
hoạt động dịch vụ và quyền mà ngời mua nhận đợc để có đợc quyền tham gia
đối với tiến trình dịch vụ trong tơng lai.
Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc khi bán là rất khó.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để
kiểm tra chất lợng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý
của ISO- 9000: Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.
1.2.1.3.Vai trò của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh thơng mại.
Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu
của đời sống dân c, hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh
doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
11
12
Nói tóm lại, dịch vụ thơng mại có vai trò hết sức to lớn đối với các doanh
nghiệp thơng mại trong sự cạnh tranh quyết liệt trên thơng trờng hiện nay.
1.2.2.Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động dịch
vụ thơng mại.
1.2.2.1.Khái niệm về chất lợng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lợng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời
mua.
Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lợng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi việc
so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi.
1.2.2.2. Vai trò của chất lợng dịch vụ thơng mại.
Trong nền kinh tế thị trờng, chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đặt lên hàng
đầu và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Một sản phẩm dịch vụ dù đã tung
ra thị trờng, dù đã chiếm một một thị phần nào đó nhng không có cái gì để có
thể đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công nếu doanh
nghiệp không duy trì và cải tạo để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của
mình. Vì thế, giữ vững và nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ, của doanh
nghiệp mình và để chiếm một vị trí đáng kể trên thị trờng bắt buộc các nhà kinh
doanh luôn luôn tìm cách nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của chính mình.
Việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không những sẽ
tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, tăng tôc độ chu chuyển hàng
hoá trên thị trờng mà còn có ý nghĩa thiết thực đối với nhu cầu tiêu dùng của
ngời dân và của xã hội. Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ sẽ tăng giá trị sử
dụng của sản phẩm dịch vụ đó và tiết kiệm hao phí cho xã hội.
Với những sản phẩm dịch vụ chất lợng cao, mức lãi ròng của doanh nghiệp
sẽ tăng lên nhiều. Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ cũng có nghĩa là nâng
ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện áp dụng
các phơng pháp trên cha cho phép. Nên đa ra một phơng pháp đơn giản hơn là
14
đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lợng dịch vụ chứ không
đánh giá nh 5 chỉ tiêu của SERVQUAL.
Phơng pháp này gồm các bớc sau:
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số công ty điều tra
X
ijk
:Là chất lợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ
thứ j của công ty k
Ta có:
- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty
là:
n
Xij =
Xij
i=1
- Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty là:
m n
X =
Xij
j=1 i=1
b> Các chỉ tiêu định lợng và phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ.
i=1
Trong đó:
TC: Tổng chi phí
Ci: Chi phí của dịch vụ thứ i
n: Số dịch vụ
Thông thờng đối tợng để tính chi phí cho một loại dịch vụ thờng sử dụng
chỉ tiêu thời gian( Giờ dịch vụ):
Chi phí cho một giờ dịch vụ = Chi phí trực tiếp cho một giờ dịch vụ+ Lợi
nhuận
( lợi nhụân trong 1 giờ đợc cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và phần có
lãi)
3- Tổng số lợt khách.
Đây là chỉ tiêu phản ánh số lợng khách mà doanh nghiệp đã đón đợc trong
kỳ phân tích. Chỉ tiêu này đợc tính bằng công thức:
n
16
TLK =
Qi
i= 1
Trong đó:
TLK: Tổng số lợt khách thực hiện trong kỳ phân tích.
Qi: Số lợngkhách tham gia chuyến du lịch thứ i.
n: Tổng số chuyến du lịch.
Tổng số lợt khách phụ thuộc vào số lợng khách trong mỗi chuyến du lịch
và số chuyến du lịch đợc thực hiện trong kỳ.
4- Tổng số ngày khách thực hiện.
Công thức để xác định chỉ tiêu này là:
n
TNK =
Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đơn vị chi phí bỏ ra thì thu đợc bao nhiêu
đơn vị doanh thu.
Chỉ tiêu này đợc tính theo công thức:
H =
n
i
n
i
Ci
Bi
Trong đó:
H: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp.
Bi: Doanh thu của hoạt động thứ i.
Ci: Chi phí của hoạt động thứ i.
n: Tổng số các hoạt động.
2- Tỷ suất sinh lời của vốn đầu t .
RRi =
Ivo
Wipv
Tỷ suất sinh lời vốn đầu t cho biết, với một đồng vốn đầu t bỏ ra thì thu
đợc bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ lệ này càng lớn thì càng có hiệu quả. Nó cho
biết doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả không.
3- Mức doanh lợi trên doanh thu.
Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu mang lại bao nhiêu đồng lợi
nhuận cho doanh nghiêp trong kỳ. Do đó, chúng có ý nghĩa quan trọng trong
18
việc chỉ ra cho doanh nghiệp thấy kinh doanh những mặt hàng nào, thị trờng
nào mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
- Các nhân tố thuộc về nh máy móc, phơng tiện, công cụ.
19
- Các nhân tố thuộc về tiền lơng, tiền thởng.
- Các nhân tố thuộc về con ngời.
* Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế- xã hội( xem xét trên góc độ
doanh nghiệp).
1- Số chỗ làm việc tăng từng năm.
2- Mức độ đóng góp cho ngân sách.
3- Đáp ứng việc thực hiện các mục tiêu trong chiến lợc phát triển kinh tế
xã hội của đất nớc.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ thơng mại ở các doanh
nghiệp thơng mại.
Các nhân tố ảnh hởng:
Có nhiều nhân tố ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh
nghiệp. Nhng thông thờng ngời ta phân thành hai loại: Các nhân tố thuộc môi tr-
ờng kinh doanh và các nhân tố thuộc tiềm lực của doanh nghiệp.
1.2.4.1.Các nhân tố ảnh hởng thuộc môi trờng kinh doanh:
Có thể phân tích môi trờng kinh doanh ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ th-
ơng mại của doanh nghiệp qua các môi trờng thành phần.
*Môi trờng văn hoá- xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách hàng, chúng
có ảnh hởng lớn đến hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp. iêu thức th-
ờng đợc nghiên cứu khi phân tích môi trờng văn hoá xã hội và ảnh hởng của nó
đến hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp là:
- Dân số: thể hiện số ngời hiện hữu trên thị trờng. Tiêu thức này ảnh hởng
đến dung lợng thị trờng có thể đạt đợc. Thông thờng, dân số càng lớn thì qui mô
thị trờng càng lớn, nhu cầu về sản phẩm càng lớn, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
cũng lớn. Do đó, khả năng đảm bảo hiệu quả kinh doanh dịch vụ thơng mại
càng cao. Tóm lại, có nhiều cơ hội hấp dẫn hơn cho doanh nghiệp trong việc
thực hiện hoạt động dịch vụ thơng mại và ngợc lại.
- Hệ thống luật pháp với mức độ hoàn thiện của nó và hiệu lực thực hiện
luật pháp trong đời sống kinh tế xã hội.
*Môi trờng kinh tế và công nghệ.
21
ảnh hởng của các yếu tố thuộc môi trờng kinh tế và công nghệ đến hoạt
động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trờng
này qui định cách thức doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng
tiềm lực của mình và qua đó cũng tạo ra cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp.
Môi trờng kinh tế trớc hết phản ánh qua tốc độ tăng trởng kinh tế chung về cơ
cấu ngành cơ cấu vùng kinh tế. Điều này tạo nên tính hấp dẫn về thị trờng và sức
mua khác nhau đối với các thị trờng hàng hóa khác nhau.
Môi trờng kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hởng tới sức mua và cơ
cấu chi tiêu của ngời tiêu dùng. Kinh tế ở các quốc gia tăng trởng hay suy thoái
sẽ ảnh hởng trực tiếp đến sức mua và phân bổ thu nhập cho việc mua sắm hàng
hóa và dịch vụ của dân cả nớc đó, từ đó ảnh hởng đến khả năng thu hẹp hay mở
rộng thị trờng của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, khi một quốc gia ở vào giai
đoạn khủng hoảng, lạm phát và thuế khoá tăng thì ngời tiêu dùng sẽ phải đắn đo
khi đa ra các quyết định mua sắm.
Lĩnh vực kỹ thuật công nghệ mới luôn luôn rộng lớn và mới mẻ tạo ra cho
những nhà hoạt động thị trờng những cơ hội thị trờng không hạn chế. Nó quyết
định cách thức các doanh nghiệp sử dụng tiềm năng của mình sao cho có hiệu
quả nhất. Nhịp độ, tốc độ phát triển công nghệ ngày càng tăng, yếu tố địa lý xa
cách trở nên không còn ý nghĩa với chiếc máy điện thoại di động, mạng internet
giúp cho con ngời không chỉ nói chuyện đợcvới những ngời khác trên thế giới
mà còn có thể nhận thấy các hoạt động trực tiếp của họ,Trong kinh doanh,
một số ứng dụng internet đối với kinh doanh thơng mại nh dịch vụ bán hàng từ
xa, quảng cáo thông qua internet,đang ngày càng phát triển.
Ngày nay, các nhà hoạt động thị trờng cần nắm bắt nhanh, kịp thời và
chính xác những thay đổi trong môi trờng công nghệ để đáp ứng những nhu cầu
thay đổi của con ngời, đồng thời phát hiện những khả năng xấu có thể xảy ra
khả năng chinh phục. Liên quan đến sự thuận lợi trong vận chuyển và chi phí
vận chuyển, khả năng cạnh tranh nhờ lợi thế về mức chi phí vận chuyển thấp.
- Địa điểm thuận lợi cho việc giao dịch mua bán của khách hàng sẽ tạo ra
sự chú ý của khách hàng thông qua các hoạt động dịch vụ nh chào hàng, dịch
vụ quảng cáo,
Ngoài ra, trong môi trờng địa lý sinh thái cũng cần quan tâm tới:
23
+ Khí hậu, thời tiết, tính chất mùa vụ
+ Các vấn đề về cân bằng sinh thái, ô nhiễm môi trờng
*Khách hàng: Là cá nhân, nhóm ngời, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả
năng thanh toán về hàng hoá,dịch vụ của doanh nghiệp mà cha đợc đáp ứng và
mong muốn thoả mãn.
Thị trờng của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng đa dạng, khác nhau
về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi c trú, sở thích tiêu dùng,
Ngời ta có thể chia khách hàng nói chung thành những nhóm khách hàng
khác nhau, mỗi nhóm có đặc tính riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ:
+Theo thành phần kinh tế: có khách hàng là cá nhân, tập thể hay doanh
nghiệp Nhà nớc.
+ Căn cứ vào khối lợng hàng hoá mua sắm: có thể có khách hàng mua với
khối lợng lớn, khách hàng mua với khối lợng nhỏ.
+ Theo quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp: khách hàng truyền
thống và khách hàng mới.
Khách hàng truyền thống là những khách hàng có mối quan hệ thờng
xuyên, liên tục với doanh nghiệp, họ có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn
định của doanh nghiệp. Chi phí để lôi kéo các khách hàng mới cao hơn chi phí
để giữ lại khách hàng quen. Vì vậy, xem xét về mặt hiệu quả việc giữ đợc khách
hàng là quan trọng hơn, khó khăn hơn.
* Trung gian thơng mại: là cá nhân, tổ chức giúp doanh nghiệp tuyên
truyền quảng cáo, phân phối hàng hoá và bán hàng đến tay ngời tiêu dùng. Họ
là những cá nhân, tổ chức quảng cáo, tiếp thị , vận chuyển hàng hoá đến ngời
có thể khai thác đợc. Doanh nghiệp không thể cung ứng đủ hàng hoá nếu tất cả
số vốn huy động đợc không đủ để sản xuất thu mua theo đúng số lợng, chất lợng
khách hàng yêu cầu. Ngợc lai, khi có một nguồn vốn dồi dào hơn doanh nghiệp
có thể phân bổ cho đầu t vào nhiều hoạt động khác nhau và từ đó có các dịch vụ
thơng mại phục vụ khách hàng tốt hơn. Dẫn đến cơ hội thành công của doanh
nghiệp sẽ tăng lên rất nhiều.
* Sản phẩm của doanh nghiệp.
Sản phẩm là đối tợng trực tiếp của hành vi tiêu dùng và thờng xuyên đợc
đánh giá về chất lợng, mẫu mã, kiểu dáng,nên nó là nhân tố quyết định ngời
25
Copyright: Tài liệu đại học ©