Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
1

LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây cùng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà
nƣớc, nền kinh tế Việt Nam đã đạt đƣợc những thành công đáng kể. Đứng dƣới
góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa để tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của
ngành, sự phát triển du lịch song song với các ngành khác trong nền kinh tế đã tạo
ra bộ mặt mới mẻ cho nên kinh tế Việt Nam. Đời sống nhân dân đƣợc cải thiện,
trình độ dân trí tăng lên, nhu cầu du lịch đã trở thành vấn đề không thể thiếu trong
cuộc sống.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
chiếm một tỷ lệ lớn bởi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngƣời để duy trì
cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhƣng chất lƣợng của
chúng lại ảnh hƣởng đến chất lƣợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lƣợng
trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhƣờng chỗ
cho cuộc cạnh tranh chất lƣợng. Chất lƣợng phục vụ tại khách sạn là một yếu tố
sống còn, điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời
sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng
cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhƣng kém chất lƣợng
để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết chắc rằng nó sẽ
đem lại cho họ sự hài lòng.
Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lƣợng phục vụ mà em đã chọn đề
tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn- Công ty CP
Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh”. Với hy vọng qua việc
nghiên cứu đề tài này em sẽ đƣa ra một số giải pháp giúp khách sạn ciải thiện đƣợc
chất lƣợng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách du lịch
trong nƣớc và quốc tế, qua đó giúp công ty nâng cao đƣợc hiệu quả kinh doanh.

phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện tƣợng chất lƣợng phục
vụ trong kinh doanh của khách sạn.
5 Bố cục của khoá luận
Nội dung của khoá luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lƣợng phục vụ
Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch
và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
3
Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại
khách sạn –Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
4

CHƢƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƢỢNG
PHỤC VỤ.
1.1 Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi
thoả nãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ
chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.

nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
khách sạn trong vùng. Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác
dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ
những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du
lịch.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của
sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Tức là chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác nhƣ : chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối
lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
6
Do vậy cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, khó giảm thiểu chi phí này

7
Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đƣợc
mức phục vụ đã xác định từ trƣớc.
Ngƣời ta có các cách tiếp cận sau về chất lƣợng:
Tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo: Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo
mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này đƣợc các nhà triết học ủng hộ
nhƣng nó thiếu thực tế và khó áp dụng.
Tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm: cách tiếp cận này dựa trên sự nhận
dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lƣợng đồng thời
cũng chỉ ra rằng số lƣợng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng đƣợc xem là
có chất lƣợng cao.
Tiếp cận sản phẩm trên góc độ sản xuất: dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp
của hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính
kỹ thuật định sẵn. Theo cách này chất lƣợng chỉ phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản
xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng.
Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ ngƣời sử dụng: chất lƣợng sản phẩm là một
phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ
thuộc vào cái nhìn của ngƣời sử dụng. Vì thế để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là
tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngƣời tiêu dùng và
làm hài lòng họ.
Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị: chất lƣợng là một phạm trù
tƣơng đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá bán trở thành
một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào
của đấy)
Từ các cách tiếp cận trên ngƣời ta có thể rút ra: Chất lƣợng phục vụ là sự thỏa
mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà
cung cấp phục vụ cho họ.
Chất lƣợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh
- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
9
1.2.2. Nội dung,bản chất và đặc trƣng của chất lƣợng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn
1.2.2.1. Nội dung
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt
chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh
doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm:
- Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tƣ hàng
hóa nhằm tạo điều kiện cho khách đƣợc lựa chọn theo yêu cầu, sở thích và khả
năng thanh toán cuả mình.
- Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trƣờng và hoàn cảnh đặc biệt trong
việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn.
- Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho
khách với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực
tiếp sản phẩm dịch vụ.
- Phục vụ là một quá trình vì vậy mà các hoạt động trên còn phải kể đến mối
quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ:
+ Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tƣơng ứng với giai đoạn đầu và
giai đoạn cuối của quá trình phục vụ.
+ Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên
phục vụ có thể đƣa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá
nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tùy ý
khách.
+ Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kỹ thuật, nó không mang tính chất
xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kỹ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo
các nguyên tắc của quy trình phục vụ.

đạo
Tóm lại: Để đánh giá chất lƣợng phục vụ là tốt hay không, thỏa mãn đƣợc sự
mong đợi của khách hàng hay không là rất khó và trừu tƣợng. Do vậy để đánh giá
chất lƣợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố sau:
- Số lƣợng, chủng loại hàng hóa dịch vụ
- Điều kiện và phƣơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật
- Phƣơng thức thực hiện hàng hóa của ngƣới tạo ra dịch vụ
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
11
- Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng
1.2.3 Đặc điểm của chất lƣợng phục vụ
1.2.3.1 Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn là toàn bộ những tƣ liệu lao động để “ sản xuất” và bán các dịch vụ hàng
hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác
của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ sở vật chất cơ bản gíup
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để
và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Vì vậy mọi hoạt động xây
dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải nghiên
cứu kỹ lƣỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch.
1.2.3.2 Chất lƣợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong
những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngƣời đƣợc nhấn mạnh. Bởi chỉ có con
ngƣời khi tiếp xúc và phục vụ con ngƣời, mới hiểu đƣợc nhau. Nhân viên trực tiếp
là ngƣời tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong

phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng. Nhƣng điều đó chƣa chắc đã thỏa mãn tối ƣu
nhất nhu cầu của khách hàng bởi vậy để nâng cao chất lƣợng phục vụ, kinh doanh
hiệu quả thì khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích, thị hiếu thói quen ngƣời
tiêu dùng. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn sẽ không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm
khách sạn.
1.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất
kì thời gian, địa điểm nào. Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một
tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch
vụ đạt chất lƣợng tốt trƣớc hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả
các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ. Điều đó có nghĩa là không thể
cho phép tồn tại thứ chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực
“mặt tiền” quan trọng nào đó mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt
thiên hạ” có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục
vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
13
hàmh mà họ cho là “Vip”( những ngƣời trông có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc
nhiều tiền). Chất lƣợng phục vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng
mới tới còn những lần sau thì không cần thiết nữa.
Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất
lƣợng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đƣợc làm tốt và hoàn hảo ngay
từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại một thời điểm. Chất lƣợng
phục vụ cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không
cần thay đổi. Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và
phải đƣợc diều chỉnh nếu thấy cần thiết và phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi
của thị trƣờng.

giúp khách giảm thời gian chờ đợi lâu bƣớc đầu có ấn tƣợng tốt về khách sạn.Bên
cạnh đó nhân viên phục vụ cần phải có thái độ phục vụ, thể hiện sự nhiệt tình và
lòng mến khách. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi
đội ngũ quản lý phải sắp xếp thời gian một cách hợp lý, có sự linh động giữa công
việc. Bởi vậy nếu nhân viên đƣợc đào tạo kỹ năng kỹ càng và đƣợc tổ chức phân
công công việc hợp lý thì chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp ngay đƣợc nâng
cao.
1.3.1.3 Tổ chức quản lý
Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra thì chất lƣợng phục vụ còn chịu tác động
rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Bởi bộ mặt quản lý chính là ngƣời đề ra chủ
trƣơng, chính sách cho khách sạn. Một ngƣời quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh
nghiệp mình một mô hình quản lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị
trƣờng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
1.3.1.4 Mức độ an toàn
Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn đƣợc xếp trên
nhu cầu sinh lý. Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không chỉ
có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhu cầu vui chơi, tham quan, giải trí…đặc biệt trong
giai đoạn hiện nay vấn đề an ninh là đặc biệt quan trọng ( khủng bố,ném bom…).
Vì vậy an toàn cho khách là vấn đề đăc biệt quan trọng. Tâm lý của du khách là họ
muốn đƣợc đến nơi an toàng có thể bảo đảm tính mạng, tài sản cho họ để họ có thể
đƣợc thoải mái đi du lịch, tham quan, giaỉ trí. Hiện nay ngƣời ta còn đƣa ra các
mức độ vệ sinh, môi trƣờng khách sạn là môi trƣờng văn minh lịch sự giành cho
con ngƣời hƣởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
15
1.3.1.5 Số lƣợng, chủng loại các dịch vụ trong khách sạn
Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để
phục vụ khách. Từ các dịch vụ cơ bản nhƣ ăn uống, lƣu trú… đến các dịch vụ bổ

Đây cũng chính là một trong những nhân tố có ảnh hƣởng không nhỏ tới chất
lƣợng phục vụ của khách sạn. Vào chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng
hết năng suất, con ngƣời cũng phải phục vụ ở tần suất cao. Nhân viên phải làm
việc cực nhọc trong thời gian dài, phải chịu sức ép về tâm lý điều đó sẽ dẫn đến
những sai sót trong quá trình phục vụ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng phục vụ chung
của khách sạn. Hơn nữa vì số lƣợng khách lớn nên nhân viên không có nhiều thời
gian để chăm sóc khách tận tình nhƣ khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch. Đồng
thời các trang thiết bị trong thời kì chính vụ dễ xảy ra hỏng hóc hơn thời kì khác.
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4.1 Cơ cấu sản phẩm
Thông thƣờng khách đi du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi đi du
lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí,
thƣ giãn, giao lƣu văn hóa…Vì vậy đòi hỏi các khách sạn ngoài nhiệm vụ phục vụ
tốt các nhu cầu trên còn tập trung đầu tƣ vào các dịch vụ bổ sung nhƣ giặt là, bể
bơi…Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và đem lại nguồn thu đáng kể cho
khách sạn.Đây chính là đặc trƣng riêng của từng khách sạn để thu hút khách.
Nhƣng hiện nay các khách sạn của Việt Nam còn nghèo nàn về cơ sở vật chất và
các dịch vụ bổ sung. Điều này sẽ khiến cho khách cảm thấy nhàm chán và khó có
trể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh. Vì vậy để có thể thu hút khách ở các
nƣớc phát triển, bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ.
1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vô cùng quan trọng, là tiền đề cho hoạt động
kinh doanh khách sạn. Hầu hết khách du lịch đều là những ngƣời có tiền và có khả
năng chi trả cao hơn so với những đối tƣợng khác. Vì vậy họ không thể đi những
chiếc xe cũ kĩ, ở những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu. Nhƣ vậy cơ sở vật chất kỹ
thuật đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách
hang. Nó còn có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lƣợng.
Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố nhƣ vốn, lao động…cơ sở vật
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV

có đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình và có lòng yêu nghề thì
chất lƣợng phục vụ cũng không đƣợc đảm bảo. Do đó chất lƣợng của đội ngũ lao
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
18
động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất
lƣợng phục vụ khách sạn.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đây là yếu tố cân thiết và phải có đối với
bất kì một nhân viên nào khi bƣớc chân vào ngành. Trong kinh doanh khách sạn
không một máy móc, trang thiết bị nào có thể thay thế cho các thao tác của con
ngƣời. Vì vậy một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao
chất lƣợng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách và điều đó sẽ ảnh hƣởng xấu
đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn nếu nhƣ không có những ngƣời nhân viên
có trình độ chuyên môn giỏi. Đặc biệt là hiện nay khi nền kinh tế mở cửa, khách
nƣớc ngoài sang Việt Nam khá đông khi đó sẽ yêu cầu trình độ về ngoại ngữ của
nhân viên phục vụ. Nếu không đáp ứng đƣợc yêu cầu này thì chúng ta sẽ không thể
hiểu đƣợc nhu cầu, nguyện vọng của khách mà phục vụ một cách tốt nhất.
Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Kinh doanh khách sạn là một ngành
không có đòi hỏi cao về ngoại hình song cũng phải là những ngƣời dễ nhìn, không
dị tật. Đặc biệt là ở những bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách nhƣ lễ tân,bàn,
bar thì yêu cầu nhân viên phải là những ngƣời trẻ trung , năng động và có khả năng
giao tiếp tốt. Trong khách sạn do đặc thù của mỗi bộ phận là khác nhau nên cũng
đòi hỏi cơ cấu giới tính là khác nhau, có bộ phận đòi hỏi có sức khỏe, sự dẻo dai
nhƣng cũng có bộ phận cần có sự mềm dẻo, khéo léo. Vì vậy chúng ta cần phải
nắm bắt đƣợc những đặc điểm đó để có sự phận công công việc rõ ràng và khoa
học đem lại hiệu quả cao.
Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý của khách
là rất quan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm
hiểu đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách để có thể đáp ứng cho khách thậm

+ Chủng loại sản phẩm cung cấp cho khách đảm bảo phong phú, đa dạng, đầy
đủ phục vụ tốt các nhu cầu.
- Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kỹ thuật, các
trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi trƣờng (nếu đạt đƣợc 15đ,
hoàn hảo 20đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm)
+ Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất,
các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị có thể
phục vụ cho các kì kinh doanh tiếp theo.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
20
+ Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trƣờng tự nhiên và
cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trƣờng thiên nhiên sạch đep.
- Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, chu đáo, lịch sự
trong giao tiếp với khách (nếu đạt đƣợc 30đ, hoàn hảo đƣợc 45đ, ngƣợc lại sẽ bị
trừ điểm)
+ Trong khi giao tiếp với khách nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, tận tụy, hết
lòng phục vụ khách.
+ Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt
đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên
+ Hết lòng giúp đỡ khách khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả những thắc
mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách.
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ
1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh daonh khách sạn cũng
tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hôi nói
chung của một quốc gia.
Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng thu hút vốn

khách sạn phải tìm mọi cách nâng cao chất lƣợng phục vụ hiện tại và không ngừng
đổi mới trong tƣơng lai. Đôi khi để đạt đƣợc mục đích của mình khách sạn phải
dùng đến nhiều thủ đoạn trong kinh doanh nhƣ hạ giá để cạnh tranh với các đối thủ
mạnh khác song điều tất yếu vẫn là nâng cao chất lƣợng phục vụ mới là phƣơng
thức cạnh tranh có hiệu quả nhất. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
22
CHƢƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN -CÔNG TY
C PDU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI TKV _ CHI NHÁNH QUẢNG NINH
2.1 Khái quát về công ty CP Du Lịch và Thƣơng Mại TKV-Chi nhánh Quảng
Ninh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại TKV–Chi nhánh Quảng Ninh.
- Tên tiếng Anh: Vinacomin – Tourism & Trading Joint stock company – TKV – Quang Ninh Branch
(VTTC).
- Trụ sở: Tổ 12, khu 4B, phƣờng Bãi Cháy, TP Hạ Long, Quảng Ninh.

Việt Nam với số vốn điều lệ là: 10.465.000.000VN đồng.
Ngày 09/11/2004, Chi nhánh công ty Du lịch và thƣơng mại tại Quảng ninh
chính thức chuyển đổi thành Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại
Than Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 22.13.000179 do Sở
kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Quảng Ninh cấp.
Ngày 15/12/2006, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch Thƣơng mại
Than Việt Nam ra quyết định số 00047/QĐ-HĐQT sát nhập Khách sạn Biển Đông
vào Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Việt Nam.
Ngày 14/06/2007, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại
Than Viêt Nam ra quyết định số 0024/QĐ-HĐQT về việc thay đổi nội dung đăng
ký kinh doanh của Chi nhánh Quảng Ninh. Vì vậy Chi nhánh Quảng Ninh mang
tên: Công ty Cổ Phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh cho
đến nay. (Gọi tắt là Chi nhánh)
* Quá trình phát triển của Chi nhánh.
Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại - TKV
- Chi nhánh Quảng Ninh đã trải qua một quá trình phát triển, biến đổi theo thời
gian, theo quá trình phát triển của đất nƣớc cũng nhƣ theo sự phát triển của cơ chế
thị trƣờng, sự đòi hỏi về nhu cầu từ khách hàng ngày càng cao. Trƣớc những
nhiệm vụ, mục tiêu Công ty đƣợc Tập đoàn Than Việt Nam giao phó, để đạt đƣợc
mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ Công ty đã xin phép lập Chi nhánh tại Quảng
Ninh. Đầu tiên với mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết của những Công ty
trong Tập đoàn, tuy nhiên với sự phát triển của xã hội cùng với lợi thế là một công
ty trong Tập đoàn Than, Chi nhánh đã phát triển thêm một số ngành kinh doanh Du
lịch nhƣ Lữ hành, Nhà hàng khách sạn, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng. Ngoài ra
Chi nhánh còn tận dụng triệt để các nguồn cung cấp từ các đối tác trong và ngoài
nƣớc để cung cấp hàng hoá Thƣơng mại và các Dịch vụ du lịch trƣớc hết là cho
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
24

25
Nguồn: Phòng hành chính quản trị
Từ sơ đồ trên ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty là Mô hình Trực
tuyến chức năng. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh tƣơng đối phù hợp với
nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Các phòng ban có chức năng nhiệm vụ cụ thể
không chồng chéo tạo sự linh hoạt trong quá trình thực hiện công việc. Hầu hết các
phòng đều cố chuyên môn nghiệp vụ riêng tạo nên sự tách biệt giữa các phòng ban.
Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh đƣợc bố trí sắp xếp sao cho đảm bảo tính linh
hoạt, nhanh nhạy, nắm bắt đƣợc thông tin trực tiếp của thị trƣờng và ra những
quyết định đảm bảo chính xác, nhanh nhất và có hiệu quả. Nhận thấy tầm quan
trọng của vấn đề này cho nên bộ máy của Chi nhánh luôn đƣợc ban lãnh đạo quan
tâm xây dựng và củng cố hoàn thiện cho phù hợp với thực tế kinh doanh của Chi
nhánh
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
* Ban Giám đốc Chi nhánh (Gồm 01 Giám đốc và 01 phó Giám đốc phụ
trách Du lịch)
Giám đốc Chi nhánh là ngƣời lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh do Giám đốc
Công ty bổ nhiệm. Là ngƣời đại diện hợp pháp của Chi nhánh điều hành mọi hoạt
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG
ĐIỀU
HÀNH
HƢỚNG
DẪN
PHÒNG
NGHIỆP
VỤ
KHÁCH
SẠN
PHÒNG