ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƯƠNG THỊ THU LÀNH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC
CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MỘT THÀNH VIÊN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2014
1

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của các công ty lữ
hành ở một số nƣớc trên thế giới 41
1.4.2. Bài học rút ra cho các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh 43
Tiểu kết chƣơng 1 44
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH
MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 45
2.1. Tình hình kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh 45
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 45
2

2.1.2. Khái quát về các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh 46
2.1.3. Kết quả kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh 46
2.2. Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh và hệ thống chƣơng trình
du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh 50
2.2.1. Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh 50
2.2.2. Hệ thống chƣơng trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 55
2.3. Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho khách Mỹ của các công ty
lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 56
2.3.1. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng
chƣơng trình du lịch 56
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch 59
2.3.3. Các biện pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
khách Mỹ mà các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh đã áp dụng 70

Tiểu kết chƣơng 3 104
KẾT LUẬN 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng biểu:
Bảng 2.1 Khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 - 2013

tham quan
Hình 2.18 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
mua sắm
Hình 2.19 Dịch vụ giải trí du khách Mỹ sử dụng tại Việt Nam
Hình 2.20 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
giải trí
Hình 2.21 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dich vụ bổ
sung khác 6

DANH MỤC VIẾT TẮT
CTLH: Công ty lữ hành
CTLH TNHH MTV: Công ty lữ hành trách nhiệm hữu hạn Một thành viên

nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối đồng bộ, hiện đại, sản phẩm
du lịch có chất lƣợng cao, đa dạng, có thƣơng hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân
tộc, cạnh tranh đƣợc với các nƣớc trong khu vực và thế giới. Phấn đấu đến năm
2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển.
Việt Nam với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nền chính trị
ổn định là điểm đến an toàn hấp dẫn khách quốc tế, đƣợc thể hiện thông qua số lƣợt
khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh qua các năm. Trong đó thị trƣờng khách
Mỹ là một trong những thị trƣờng hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam nói chung
và ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Trong những năm qua các
CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều cố gắn trong việc xây dựng
các CTDL đảm bảo tính hấp dẫn và chất lƣợng cho du khách Mỹ, tăng cƣờng hoạt
động truyền thông quảng bá nhằm thụ hút đối tƣợng khách này, tuy nhiên chất
lƣợng của các CTDL vẫn chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng của du khách, đặc biệt tại một
số CTLH nhỏ, ít kinh nghiệm. Trong đó có CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành
viên (TNHH MTV) chƣa đầu tƣ vào nghiên cứu thị trƣờng khách Mỹ; CTDL chƣa
đa dạng; sự liên kết của CTLH và với đối tác cung ứng dịch vụ chƣa chặt chẽ; nhân
lực phục vụ du lịch còn yếu kém; ứng dụng công nghệ thông tin và thƣơng mại điện
tử trong công ty chƣa nhiều; chƣa áp dụng một hệ thống tiêu chí nào để đánh giá
chất lƣợng CTDL. Xuất phát từ thực tiễn trên nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao
8

chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ của các CTLH trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Để làm luận văn thạc sỹ với
mong muốn đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL, góp phần nâng
cao sức cạnh tranh và khẳng định thƣơng hiệu của các CTLH TNHH MTV trên địa
bàn Tp HCM.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
Luận án, luận văn
1. Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp hoàn thiện

Hà Nội.
4. Châu Thị Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu mức độ hài lòng
của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng
Thành phố Cần Thơ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã
nghiên cứu về sự đánh giá cảm nhận của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ của
hệ thống nhà hàng, khách sạn tại Thành phố Cần Thơ; tìm sự tƣơng quan giữa chất
lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng với năm yếu tố hình thành nên
chất lƣợng dịch vụ bao gồm sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo, lòng cảm
thông, yếu tố hữu hình; đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo sự cảm
nhận của khách nội địa của hệ thống khách sạn – nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ.
5. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ,
Khảo sát ý kiến khách du lịch nước ngoài về những điểm mạnh - điểm yếu của
du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng, Trƣờng Đại học Đà Lạt. Đề tài đã nghiên cứu tình hình
và xu hƣớng du lịch quốc tế, xu hƣớng phát triển các loại hình du lịch tại Việt Nam,
tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đặc điểm tiêu dùng của du khách
quốc tế và những đánh giá của du khách quốc tế về du lịch Việt Nam, về chất lƣợng
dịch vụ du lịch tại Đà Lạt, những điểm mạnh điểm yếu của Đà Lạt và đề ra một số
giải pháp để thu hút khách đến Đà Lạt.
6. Trần Thị Lƣơng (2011) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu sự hài lòng của khách
du lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn
đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến Đà
10

Nẵng bao gồm tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, các dịch vụ ăn uống –
mua sắm – tham quan – giải trí, môi trƣờng, di sản văn hóa, chỗ ở; từ đó xây dựng
mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng;
xác định mức độ hài lòng của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng theo mô hình
thực nghiệm và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về
mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của du khách.
7. Lê Thị Thùy (2013) Luận văn thạc sỹ, Khai thác tài nguyên nhân văn phục

3. Đinh Công Thành (2012) “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
Phú Quốc” Trường Đại học Cần Thơ, kỷ yếu khoa học 2012, tr.195 – 202. Bài báo
đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc khảo sát ý kiến của khách du lịch
nƣớc ngoài và khách du lịch trong nƣớc khi du lịch tại Phú Quốc về đánh giá chất
lƣợng chƣơng trình dịch vụ thông qua mô hình IPA (Important Performance
Anylysis) bao gồm các yếu tố hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, cảm thông
của khách du lịch và đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc.
2.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
1. Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley Sparks (2009) Service Quality
Managemant in Hospitality Tourism and Leisure, Transferred to Digital printing by
Routledge.
2. Eric Laws (2004) ImprovingTourism and hospitality services, CABI
Publishing.
3. Christine Williams and John Buswell (2003) Service Quality in Leisure and
Tourism, CABI Publishing.
2.3. Nhận xét chung
Từ các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc trên chỉ giải quyết đƣợc
một vài vấn đề liên quan nhƣ về mức độ hài lòng, về cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch
vụ, về hành vi tiêu dùng của du khách Mỹ, nâng cao chất lƣợng chƣơng trình chung
cho tất cả các thị trƣờng. Qua đó cho thấy đề tài nghiên cứu của tác giả có kế thừa
các công trình nghiên cứu ở trên song không có sự trùng lập với các công trình
nghiên cứu trƣớc đó.
12

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lƣợng CTDL dành cho thị trƣờng
khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM, từ đó đề ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL cho các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp
HCM, góp phần thu hút và khai thác có hiệu quả thị trƣờng khách Mỹ của các
CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM.

1/ Phương pháp thu thập dữ liệu: Qua 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
a) Đối với dữ liệu sơ cấp
 Phƣơng pháp khảo sát :
- Xác định mẫu khảo sát: Đối tƣợng khảo sát bao gồm 2 mẫu
Mẫu 1: Đối với nhân viên phòng du lịch quốc tế đến của 3 CTLH bao gồm
nhân viên điều hành, nhân viên kinh doanh, hƣớng dẫn viên chính thức.
Mẫu 2: Đối với khách du lịch Mỹ của 3 CTLH.
- Xây dựng phiếu khảo sát:
Đối với mẫu 1: Nội dung khảo sát bao gồm 9 câu hỏi, tập trung vào các vấn
đề chất lƣợng bản thân CTDL và các dịch vụ cấu thành CTDL, đƣợc thiết kế dựa
trên hệ thống các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lƣợng CTDL. (chi tiết phụ lục 1)
Đối với mẫu 2: Nội dung khảo sát bao gồm 19 câu hỏi, tập trung vào các vấn
đề về đặc điểm tâm lý và nhu cầu của du khách Mỹ và về đánh giá chất lƣợng bản
thân CTDL và các dịch vụ cấu thành CTDL của CTLH tại Tp HCM, đƣợc thiết kế
dựa trên hệ thống các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lƣợng CTDL.(chi tiết phụ lục 2)
- Xác định quy mô mẫu và thang điểm:
Quy mô mẫu:
Đối với mẫu 1: Bao gồm 50 mẫu đƣợc gởi trực tiếp đến văn phòng của 3
CTLH.
Đối với mẫu 2: Bao gồm 160 mẫu đƣợc gởi trực tiếp đến tay du khách thông
qua đội ngũ hƣớng dẫn viên của 3 CTLH sau khi kết thúc CTDL.
Thang điểm: Đƣợc đánh giá dựa vào thang đo khoản Likert từ 1 điểm tƣơng
ứng với thấp nhất tăng dần đến 5 điểm tƣơng ứng với cao nhất của mỗi nội dung
đánh giá.
14

- Phát phiếu: Thời gian phát phiếu và thời gian thu phiếu từ khách du lịch Mỹ
và nhân viên CTLH trong vòng 5 tháng từ thời gian 1/3 – 31/7/2014.
- Thu phiếu và xử lý: Thu về đƣợc 144 phiếu khảo sát mẫu 2 trong tổng số 160
phiếu phát ra và 47 phiếu khảo sát mẫu 1 trong 50 phiếu phát ra.

các nhân tố tác động đến nâng cao chất lƣợng CTDL, phân tích các tiêu chí cụ thể
đánh giá chất CTDL, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất
lƣợng CTDL và phân tích thực trạng chất lƣợng CTDL cho thị trƣờng khách Mỹ
của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM.
Phƣơng pháp so sánh: Đƣợc sử dụng thông qua việc so sánh số lƣợng khách
của 3 công ty qua các năm, tốc độ tăng trƣởng của khách Mỹ đến Tp HCM, hiệu
quả kinh doanh của 3 CTLH, sự đánh giá của khách du lịch và nhân viên CTLH về
chất lƣợng CTDL.
Các thông tin thu thập trong phiếu khảo sát đƣợc chuyển về dạng số nhập
vào excel. Sau đó tính phần trăm, tính trung bình cộng tùy theo câu hỏi để làm dữ
liệu phân tích. Các dữ liệu trên làm cơ sở để vẽ hình, lập bảng biểu thống kê mô tả
bằng phần mềm excel. Sau đó phân loại, tích hợp, phân tích và so sánh 2 sự đánh
giá và rút ra kết luận.
Bên cạnh đó thông tin thu đƣợc từ các cuộc phỏng vấn sâu, kết hợp với thông
tin từ dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin giúp tác giả phân tích và rút ra kết luận.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì phần nội dung
chính của luận văn gồm 3 chƣơng sau :
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chƣơng trình du lịch và nâng cao
chất lƣợng chƣơng trình du lịch
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ
của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch
cho thị trƣờng khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHHMTV trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh

16

Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DULỊCH

thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt
đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí”. Và “CTDL là tất cả các dịch vụ
để thực hiện chuyến đi đã đƣợc trả tiền trƣớc loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ
của khách”.[18,tr.160]
Theo nghị định số 27/2001/NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hƣớng dẫn du
lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa: “CTDL là lịch trình
đƣợc định trƣớc của chuyến đi du lịch do các CTLH tổ chức, trong đó xác định thời
gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lƣu trú, vận chuyển,
các dịch vụ khác và giá bán chƣơng trình.”[18,tr.160]
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực 01/01/2006, tại Mục 13 Điều 4 giải
thích từ ngữ: “CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định
trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến
đi”.[18,tr.160]
Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân: “CTDL là
một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa đƣợc sắp đặt trƣớc, liên kết với nhau, để thỏa
mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với
mức giá gộp xác định trƣớc và bán trƣớc khi tiêu dùng của khách”[18,tr161].
Dựa trên định nghĩa và đặc trƣng của CTDL, tác giả chọn định nghĩa CTDL
của nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân để sử dụng
trong luận văn.
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch
CTDL rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lƣợng dịch
vụ. Để phân loại CTDL ngƣời ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau:
Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi (phân loại theo tiêu thức địa lý):
Theo tiêu thức này đƣợc phân thành CTDL quốc tế và CTDL nội địa.
CTDL quốc tế: Là loại hình du lịch mà điểm đi và đến của du khách nằm ở
các quốc gia khác nhau. Trong quá trình thực hiện loại hình này sẽ nảy sinh sự giao
dịch thanh toán bằng ngoại tệ. CTDL quốc tế lại chia thành CTDL quốc tế đi
18


CTDL theo mức giá cơ bản: Chƣơng trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu với nội dung đơn giản. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách
sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.
CTDL theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tùy ý
lựa chọn các cấp độ chất lƣợng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp
độ chất lƣợng đƣợc xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn
uống hoặc phƣơng tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng lẻ
của chƣơng trình hoặc CTLH chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một
chƣơng trình tổng thể.
Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch: Mỗi mục đích
của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tƣơng ứng nhƣ:
CTDL nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
CTDL theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán.
CTDL công vụ MICE
CTDL tàu thủy (Cruise Line).
CTDL tôn giáo, tín ngƣỡng.
CTDL sinh thái, CTDL thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,
đến các bản dân tộc.
CTDL đặc biệt, nhƣ tham quan chiến trƣờng xƣa cho các cựu chiến binh.
Ngoài ra người ta có thể phân loại CTDL theo những tiêu thức khác nhau.
Ví dụ theo hình thức tổ chức tiêu dùng có CTDL cá nhân và du lịch theo đoàn. Theo
các phƣơng tiện vận chuyển có CTDL đƣờng bộ, đƣờng thủy, hàng không, đƣờng
sắt.
1.1.3. Đặc điểm chương trình du lịch
CTDL là một dịch vụ tổng hợp mang tính chất trọn vẹn đƣợc tạo nên từ các
dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, CTDL mang trong nó
những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ.
Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm
đƣợc, không nghe đƣợc, không cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng chúng. Đặc
20

21

Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chƣơng trình, sự phối
hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại sản
phẩm lữ hành khác nhau.
 Tuy nhiên một CTDL trọn gói kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau:
Nội dung của CTDL phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về
một thị trƣờng mục tiêu cụ thể.
Nội dung CTDL phải có tính khả thi, tức là phải tƣơng thích với khả năng
đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trƣờng vĩ mô.
CTDL phải đáp ứng đƣợc mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng
của công ty.
1.1.4. Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.1.4.1. Xây dựng chương trình du lịch
a. Nghiên cứu thị trƣờng: Thông qua nghiên cứu thị trƣờng công ty sẽ
biết đƣợc lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng đồng thời xác định đƣợc phân khúc thị
trƣờng cho công ty. Bao gồm nghiên cứu cung và nghiên cứu cầu:
Nghiên cứu cung: Tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị
trƣờng. Bao gồm tài nguyên du lịch, khả năng đón khách và các điểm hấp dẫn du
lịch khác ở các điểm đến. Ngoài ra, cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh khác đang
và sẽ cung cấp các CTDL tƣơng tự nhƣ công ty đang triển khai.
Nghiên cứu cầu: Nghiên cứu nhu cầu và cầu của khách về các CTDL nhƣ:
quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du
lịch, động cơ đi du lịch.
b. Phát triển chƣơng trình và các yếu tố cấu thành: CTLH thiết kế, xây
dựng và phát triển một CTDL mới theo trình tự 9 bƣớc sau:
Ý tƣởng chƣơng trình: Thƣờng nảy sinh từ nhà quản trị và nhân viên CTLH,
từ phiếu đánh giá của khách hay là những khuyến nghị của các cơ quan quản lý du
lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch.
Lựa chọn sơ bộ: Quyết định lựa chọn đầu tiên này thƣờng đƣợc thực hiện sau

nhuận khác nhau và trong một công ty tỷ lệ lợi nhuận giữa các chƣơng trình khác
nhau cũng khác nhau.
23

 Dự kiến ngân quỹ của khách hàng: Ngân quỹ của khách là khả năng thanh
toán của khách đối với một CTDL. Khả năng này khác nhau tuỳ theo các nhóm
khách hàng mục tiêu.
 Tiến trình xác định chi phí và giá bán: Bao gồm các bƣớc sau:
Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến CTDL.
Phân chia các loại chi phí thành hai nhóm chi phí cố định và biến đổi.
Tính toán điểm hoà vốn theo số khách tham gia.
Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình quân của một khách
tại điểm hoà vốn.
Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng tổng của mức chi phí
cố định bình quân và mức chi phí biến đổi của một khách.
Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản (giá
thành) với tỷ lệ lợi nhuận dự kiến. Mức giá bán chƣơng trình sẽ bằng tổng của mức
chi phí cơ bản và mức lợi nhuận dự kiến.
So sánh mức giá bán chƣơng trình với mức dự kiến ngân quỹ của khách để
điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia để thành lập đoàn nếu thấy cần thiết.
Tính thuế giá trị gia tăng.
Trên đây chỉ là một cách tiếp cận phổ biến trong việc xác định chi phí và giá
bán CTDL cho một khách. Ngoài ra còn có một số cách tính toán khác, ví dụ xác
định chi phí theo từng ngày của hành trình.
1.1.4.2 . Quảng cáo và bán chương trình du lịch
a. Quảng cáo: Các phƣơng tiện quảng cáo CTDL thƣờng áp dụng gồm:
Quảng cáo bằng các ấn phẩm: Bao gồm tờ rơi, tập gấp, tập sách hƣớng dẫn du lịch,
áp phích, băng video. Thực hiện tại CTLH; tại văn phòng hƣớng dẫn du lịch và đầu
mối giao thông; thông qua đối tác là các CTLH nhận, gửi khách, đại lý du lịch, các
nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, giải trí, vận chuyển);

Giao dịch với các đối tác theo các hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo thực
hiện CTDL đã định. Ngoài ra, có thể thực hiện một số công việc khác nhƣ: Giúp
khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi, nhận thông tin của
khách về các vấn đề liên quan đến đối tác là CTLH, các nhà cung cấp dịch vụ (về