MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................... Error: Reference source not found
PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG . Error: Reference
source not found
I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng ........................ Error: Reference source not found
II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng ........................ Error: Reference source not found
1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng .... Error: Reference
source not found
2.Theo dõi sản phẩm: ..................................... Error: Reference source not found
3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi .... Error:
Reference source not found
4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính ............................. Error: Reference source not found
5.Thay thế tạm thời sản phẩm ........................ Error: Reference source not found
6.Một số dich vụ khác .................................... Error: Reference source not found
III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng .......................... Error: Reference source not found
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM . Error: Reference source
not found
I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô ........ Error:
Reference source not found
1.Bảo hành ..................................................... Error: Reference source not found
2. Gia hạn thời gian bảo hành ....................... Error: Reference source not found
3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng .. Error: Reference source not
found
4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính ............................. Error: Reference source not found
5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên
toàn quốc ....................................................... Error: Reference source not found
II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất
ôtô ......................................................................... Error: Reference source not found
1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng ......... Error: Reference source not found
2.Chất lượng của dịch vụ ............................... Error: Reference source not found

Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nên
quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của
mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Đề án môn học
2
Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề
tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh
nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”.
Đề án gồm 3 phần:
Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng
Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản
xuất oto Việt Nam
Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán
hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành
đề án này !

Đề án môn học
3
PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
SAU BÁN HÀNG
I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng
Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý
đúng mức đến dịch vụ hậu mãi. Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh
nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng;
hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh
tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo
dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện
đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng

bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề không
lớn lắm , nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình
một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng
được của các hãng sabr xuất sản phẩm cùng loại khác. Mỗi khi gặp sự cố về sản
phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của chính
hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiêu.
2.Theo dõi sản phẩm:
Đề án môn học
5
sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi
nhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản
phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhiệm phải thu
hồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách
hàng.
3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản
hồi
Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàng
cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là quyết
định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các
thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp
với thị trường. Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là
trách nhiệm sau bán hàng.
4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính
Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa có
khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau………….
5.Thay thế tạm thời sản phẩm
Tùy theo từng loại sản phẩm mà cần phải xác định các sản phẩm dự trữ. Một số
nhà cung cấp đã sẵn sàng cho khách hàng của mịnh mượn sản phẩm khác để dùng
trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng. Cách làm như vậy của doanh
nghiệp sẽ làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.

được một lượng khách hàng lớn.
Đề án môn học
7
- Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết
định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó. Quyết
định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của
quảng cáo báo chí, tạp chi, ti vi, tờ quảng cáo. Còn khoảng 68% khách hàng bị
ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn bè khi mua hàng. Trung bình một
khách hàng hài lòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong
số đó lại đi nói với người khác thì số ngườ nghe những lời chuyền miệng
không tốt sẽ tăng lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bỏi ý kiến không vừa lòng của gia
đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết đinh không mua sản phẩm đó.
Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến
quyết định mua hàng
- Tăng thêm hình tượng của công ty đối với khách hàng.dịch vụ tốt sẽ tạo niềm
tin cho khách hàng và các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xây dựng
được một uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao
hơn so với các sản phẩm cùng loại khác.
- Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ tùng
mang tính chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động của sửa chữa cũng như
các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế
phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho công ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng
thay thế.
- Thu thập đựơc ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Dù đó là
người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn
cần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển. Dịch vụ sau bán hàng sẽ
giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho
sản xuất các sản phẩm kế tiếp.
Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu
trong các doanh nghiệp hiên nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành

- Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm
chi tiết nào
bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của các công ty trong giờ hành chính
để làm bảo hành.
Những mục không bao gồm trong bảo hành:
Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng do
nguyên nhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của các công ty.
Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả thiếu sự chăm sóc bảo dưỡng và cất
giữ xe không đúng như mô tả trong tài liệu hưỡng dẫn sử dụng xe
Những hư hỏng do sử dụng phụ tùng không chính hãng hoặc sử dụng trong
tình trạng quá tải theo quy định của nhà sản xuất.
Những hao mòn theo thời gian như phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các
bề mặt mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng như các
loại lõi lọc, má phanh, bugi ...vv
Những xe mà đồng hồ chỉ thị số KM bị thay đổi nên việc nhận biết số KM
thực tế không còn đúng.
2. Gia hạn thời gian bảo hành
• Là gia tăng thời gian bảo hành gốc (bảo hành tiêu chuẩn) của nhà máy
• Tương tự bảo hành gốc của nhà máy
• Có thể gia hạn thêm thời gian bảo hành phù hợp với tình hình thực tế
• Bao gồm các lỗi, hư hỏng về điện và cơ khí
• Bao gồm cả chi phí nhân công sửa chữa
Đề án môn học
10
Gia hạn thời gian bảo hành bao gồm?
• Bao gồm các hỏng hóc về điện & cơ khí
• Phí nhân công sửa chữa
Lợi ích cho khách hàng
• Mang lại sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng sở hữu xe
• Bảo vệ tránh những lỗi chế tạo

• Tăng giá trị bán lại của xe
• Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu
• Dịch vụ được áp dụng tại tất cả đai lý ủy quyền chính hãng
• Có thể chuyển nhượng
• Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần chi
phí còn lại
• Dịch vụ xe được chính các kỹ thuật viên đã qua đào tạo và có chứng
chỉ đảm nhiệm
• Không phải trả thêm khỏan chi phí ngoài nào
• Các kỹ thuật viên có đủ kinh nghiệm trực tiếp tham gia làm tất cả các
dịch vụ
3.2 dịch vụ sửa chữa thay thế phụ tùng
Là dịch vụ nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu sửa chữa xe có
nhiều lựa chọn để sửa chữa.Đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về kỹ thuật, quy trình,
phụ tùng chính hãng.Nhằm đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm
của công ty
4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính
“Luôn Hoàn thiện Hệ Thống bán hàng tin cậy”:
Đề án môn học
12