1 | P a g e
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là đất nước có hơn bốn ngàn năm lịch sử, cùng với một nền giáo
dục đã được hình thành lâu đời, dân tộc Việt Nam luôn được bạn bè khắp năm
châu ngưỡng mộ về sự hiếu học, cần cù thông minh. Vì thế, không quá khó để giải
thích tại sao
những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục ĐH nói riêng
luôn là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, các chuyên gia, các nhà
lãnh đạo và các tầng lớp nhân dân.
Sau ngày giải phóng thống nhất đất nước, trong suốt một thời giáo dục
được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính bao
cấp, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài sau khi đất nước hội nhập với các
nước trên thế giới, thông qua các họat động giao lưu văn hóa, hợp tác phát triển
kinh tế, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất
của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở
thành “dịch vụ giáo dục”, tức một dịch vụ mà người được thụ hưởng phải trả phí.
Đến nay, giáo dục trở thành một loại dịch vụ hoàn chỉnh và khách hàng có thể
bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công, mang tính bao cấp trọn gói của
nhà nước sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và
-1-
2 | P a g e
phát triển diễn ra khắp nơi, tăng mạnh về số lượng. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra
đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác
nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ
xa… Bên cạnh các phía cạnh tích cực, bắt đầu nảy sinh các vấn đề
tiêu cực như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu
cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung
giảng dạy nặng nề, thậm chí là lạc hậu không phù hợp với nhu cầu thực tế của
xã hội, các tiêu cực này không khó để bắt gặp trên các mặt báo, trên các chương
lý chất lượng của các quốc gia trong khu vực này. AUN-QA đã xây dựng nên mô
hình chất lượng giáo dục ĐH bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục
-3-
4 | P a g e
tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các
thành quả đạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục
ĐH.
Tóm lại, thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính
là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có
những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những
đối tượng mà nó phục vụ. Đứng trên phương diện này, tác giả thực hiện đề tài
nghiên cứu “Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh tại
trường ĐH Tiền Giang”, với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào
mà sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường hài lòng và không hài lòng, từ
đó khuyến nghị nhà trường sẽ có các điều chỉnh kịp thời. Việc làm này hết sức
cần thiết đối với một trường ĐH, đặc biệt là đối với Trường ĐH Tiền Giang,
một trường ĐH cấp tỉnh và còn non trẻ.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện
sinh viên tại trường ĐH Tiền Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quả
này.
-4-
5 | P a g e
- Kết quả nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao
chất lượng đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập và rèn luyện của sinh viên tại
trường trường ĐH Tiền Giang.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường ĐH Tiền Giang.
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
trường càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
- Giả thuyết H
06
: Giáo trình, tài liệu học tập càng tốt thì mức độ hài lòng
của sinh viên càng cao.
- Giả thuyết H
07
: Cơ sở vật chất của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng
của sinh viên càng cao.
- Giả thuyết H
08
: Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo của nhà trường càng tốt
thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
- Giả thuyết H
09
: Hoạt động rèn luyện sinh viên của nhà trường càng tốt thì
mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
- Giả thuyết H
10
: Kết quả đạt được chung về khóa học càng tốt thì mức độ
hài lòng của sinh viên càng cao.
5. Khách thể và đối tượng nghiên cứu:
-6-
7 | P a g e
- Khách thể nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại
trường ĐH Tiền Giang.
- Đ
ối
tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
trường ĐH Tiền Giang.
học tập khác nhau.
8. Bố cục
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đề tài nghiên cứu
bao gồm 03 Chương. Cụ thể:
Chương 1. Cơ sở lý luận
Chương 2. Tổng quan nghiên cứu
Chương 3. Mô hình và kết quả nghiên cứu
-8-
9 | P a g e
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như một
dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai
nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa
lạ. Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách
nhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi
giáo dục là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế
nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia
nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết
thực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12
ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục. Điều này cũng có nghĩa là sau khi gia
nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáo dục là một dịch
vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự do
hóa. Trên thực tế, khi đưa ra bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt
Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng đối với giáo dục ĐH, theo đó, ta mở
cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý
doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ.
-9-
10 | P a g e
Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích
4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng
mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được
hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
-11-
12 | P a g e
8. Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của
mình rất nhiều.
9. Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ et al, 2003)
được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch
vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,
2003)
-12-
13 | P a g e
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt
và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thể hiểu s ự hài lòng của khách hàng là quá
trình như
sau:
-14-
15 | P a g e
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có
thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm
tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu
quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp
kỳ vọng của khách hàng là:
(a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
(b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong
đợi của khách hàng;
(c) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi
đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.
1.2.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các
-15-
16 | P a g e
doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Việc thỏa mãn khách hàng
trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ
lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành
trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất
lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối
-17-
18 | P a g e
với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng sau:
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự than phiền (Complaint)
Sự mong đợi (Expectations)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Sự trung thành (Loyalty)
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của
Mỹ
(American Customer Satisfaction Index –
ACSI)
1.2.2.2 . Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả
sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho
lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các
ngành như sau:
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia
-20-
21 | P a g e
lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà
nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến
quan sát, cụ thể các thành phần như
sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đa cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn
đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách
hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm.
Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô
-21-
22 | P a g e
hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân
đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy,
vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính
tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ
tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đa xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF.
1.4. Tóm tắt chương
Chương 1 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của
-24-
25 | P a g e
khách hàng liên quan đến dịch vụ mà họ thụ hưởng và đã xây dựng được mô hình
lý thuyết biểu diễn sự tác động của các nhóm yếu tố đối với sự hài lòng của sinh
viên. Các giả thuyết đặt ra rằng, cảm nhận về yếu tố càng tốt thì mức độ hài lòng
của sinh viên càng cao.
Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu tổng quan các nghiên cứu
Đối với một trường thì đào tạo là hoạt động cốt lõi nhất. Mở ra các ngành
đào tạo là điều đầu tiên mà một trường phải thực hiện dưới sự tư vấn của Hội
đồng khoa học và đào tạo tiếp theo là:
- Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo cho các ngành đào tạo của trường
trên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và đào tạo;
- Tổ chức các chương trình bồi dưỡng, nâng cao trình độ khoa học - công
nghệ, chuyên môn nghiệp vụ và các chương trình nâng cao kiến thức khác
cho các đối tượng có nhu cầu học tập;
-25-
Copyright: Tài liệu đại học ©