BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG
Đề tài:
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến hiệu quả của hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 tại Công ty Cổ phần
Vật liệu Xây dựng Vĩnh Đức
GVHD : TS. Ngô Thị Ánh
LỚP : QTKD - ĐÊM 1
NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM 8
1 Lâm Vũ Duy Khánh
2 Nguyễn Đức Bình
3 Lê Thị Kim Dung
4 Phạm Thị Thùy Duyên
5 Nguyễn Phi Hùng
6 Trần Quốc Hùng
7 Phạm Xuân Hùng
8 Nguyễn Ngọc Anh Huy
9 Lê Nguyễn Thanh Huyền
10 Nguyễn Thị Hải Huyền
11 Đinh Thế Hưng
TP. HCM, tháng 11/2012
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU SƠ BỘ CÔNG TY
1.1. Ngành nghề kinh doanh
Công Ty Cổ phần Vật Liệu Xây Dựng Vĩnh Đức, một công ty mới được thành

tiên có mặt tại Việt Nam. Do nguyên liệu chính được sử dụng từ đá thạch anh nên sản
phẩm có độ cứng và độ bền rất cao, rất tiện dụng cho việc trang trí và xây dựng dân
dụng.
Sản phẩm đá thạch anh nhân tạo của công ty được sản xuất sẽ thay thế dần các
sản phẩm sử dụng nguồn đá thiên nhiên đang cạn kiệt.
Sản phẩm do Công ty sản xuất đa dạng về màu sắc và kích thước.
 Công Ty Cổ Phần Vật Liệu Xây Dựng Vĩnh Đức được thành lập ngày
29/07/1998
 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 059227 do Sở KH&ĐT Tỉnh Lâm
Đồng cấp ngày 29/07/1998. Đăng ký thay đổi lần 1 ngày 17/02/2009, lần 2
ngày 09/06/2009.
 Ngành nghề kinh doanh: trồng, chế biến, kinh doanh chè, cà phê, SXKD
VLXD, XD các công trình dân dụng , công nghiệp, khai thác chế biến
khoáng sản.
5
Sơ đồ tổ chức
6
QUẢN ĐỐC
PHÓ QUẢN ĐỐC
CA TRƯỞNG CA PHÓ
TỔ
Phối liệu trộn
Điều khiển thiết bị
TỔ
Lò hơi
Lò hấp
TỔ
Dỡ gạch
Bốc xếp
Tổ phụ trợ

9001:2008.
Sổ tay chất lượng này nhằm xác định và mô tả hệ thống quản lý chất lượng của công
ty. Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được mô tả trong sổ tay này đáp ứng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Trong sổ tay này cũng mô tả trách nhiệm – quyền hạn của các cán bộ quản lý và nhân
viên đối với chất lượng, cách thức đáp ứng của công ty đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 và cách thức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như luật định.
Sổ tay này cũng nhằm trình bày hệ thống quản lý chất lượng cho khách hàng và cho
các tổ chức bên ngoài có liên quan .
Hệ thống quản lý chất lượng được mô tả trong sổ tay chất lượng được xây dựng và áp
dụng cho các hoạt động sản xuất, cung ứng và kinh doanh của Công ty đối với các loại sản
phẩm bêtông nhẹ, đá thạch anh nhân tạo các loại, sàn dự ứng lực.
Sổ tay này được kiểm soát theo thủ tục kiểm soát tài liệu (TT-KSTL)
Các loại trừ
Hệ thống QLCL được xây dựng phù hợp với bản chất Công ty và yêu cầu khách
hàng, luật định. Do đó, các yêu cầu trong ISO 9001:2008 không áp dụng sẽ được loại trừ
khỏi phạm vi áp dụng.
Việc loại trừ theo nguyên tắc thoả mãn 2 điều kiện sau:
- Yêu cầu đó phải nằm trong điều 7 của ISO 9001:2008 thực hiện sản phẩm
- Việc loại trừ không ảnh hưởng đến khả năng và trách nhiệm của Công ty trong việc
đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và của luật định.
Lọai trừ:
- Điều khỏan 7.5.2 – xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp
dịch vụ: Kết quả đầu ra của mọi quá trình tạo sản phẩm đều được xác nhận ngay sau khi
sản xuất và cung cấp dịch vu.
- Điều khoản 7.3 – thiết kế sản phẩm. Công ty làm theo công thức và công nghệ có
sẵn từ công nghệ của nhà cung cấp thiết bị.
10
- Điều khoản 7.5.4 – không áp dụng vì công ty không nhận bất cứ cái gì của khách
hàng để đưa vào quá trình sản xuất.

Năm 2010 Cả công ty P. Kinh doanh
CHƯƠNG 2
11
GIỚI THIỆU HỆ THỐNG ISO 9000
2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO và ISO 9000
ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, tên đầy đủ là The International
Organization for Standardization.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt
động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế
và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và các hoạt động kinh
tế khác.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ban hành nhằm
đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho các
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận. ISO 9000 được ban hành
lần đầu năm 1987.
ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách, mục
tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm
soát quá tình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài
liệu, đào tạo
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất được thực thi ở
nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực,
đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 là tập hợp các Tiêu chuẩn quốc tế chính thức (International Standards), các Quy định
kỹ thuật (Technical Specifications), các Báo cáo kỹ thuật (Technical Reports), các sổ tay
thực hành (Handbooks) và các tài liệu dựa trên nền tảng thông tin trên website về quản lý
chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình,
lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
2.2. Áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể được áp dụng đối với mọi tổ

− ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
− ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
− ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
14
Các tiêu chuẩn cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
2.4. Các yêu cầu của hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9000
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể hóa và
chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Và quản lý theo quá trình được phân chia thành hai quá
trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất và cùng chuyển động theo nguyên tắc
chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn. Cả hai vòng đều cần thiết phải được "Đo
lường, phân tích, cải tiến" và đó cũng là cơ sở cho việc cải tiến liên tục.
Với cách tiếp cận đó, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều
khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yếu tố liên quan đến:
- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4).
- Trách nhiệm của nhà lãnh đạo (điều khoản 5).
- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6).
- Tạo sản phẩm (điều khoản 7).
- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).
15
Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Về cơ bản các đơn vị áp dụng đều thấy rõ hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
qua công tác quản lý điều hành nội bộ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và qua đó
mang lại niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên còn có những đơn vị do không thực sự thấu
hiểu các nguyên tắc và yêu cầu của ISO 9000 hoặc phương pháp xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng không phù hợp, đã tạo nên những hệ thống quản lý chất lượng không phù hợp với
hoạt động và/hoặc yêu cầu quản lý của đơn vị vì vậy việc áp dụng trở thành hình thức, hiệu
quả kém. Việc lựa chọn tư vấn phù hợp là một trong các yếu tố quan trọng giúp đơn vị xây
dựng được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, với đầu tư về nhân lực, thời gian và
chi phí một cách hiệu quả nhất.
Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

− Nguồn nhân lực
+ Khái quát
+ Năng lực, đào tạo và nhận thức
− Cơ sở hạ tầng
− Môi trường làm việc
d. Các yêu cầu liên quan đến quá trình chính để tạo sản phẩm
− Hoạch định việc tạo sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình
cần thiết đối với việc tạo sản phẩm.
− Các quá trình liên quan đến khách hàng
+ Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
+ Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
+ Trao đổi thông tin với khách hàng
− Thiết kế và phát triển
+ Hoạch định thiết kế và phát triển
+ Đầu vào của thiết kế và phát triển
+ Đầu ra của thiết kế và phát triển
+ Xem xét thiết kế và phát triển
+ Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển
+ Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển
+ Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
− Mua hàng
+ Quá trình mua hàng
+ Thông tin mua hàng
+ Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
− Sản xuất và cung cấp dịch vụ
18
+ Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Nhận biết và xác định nguồn gốc
+ Tài sản của khách hàng

2. Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…),
thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo.
Thành phần ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận. Ban chỉ
đạo có nhiệm vụ:
- Lập chính sách chất lượng.
- Lập chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng.
- Lập kế hoạch tổng thể của dự án.
- Phân bổ nguồn lực.
- Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị.
- Theo dõi và kiểm tra dự án.
Nhóm công tác gồm các đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc
của đơn vị, có nhiện tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001. Đại diện lãnh
đạo có nhiệm vụ:
- Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án.
- Xác định, thu nhập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án.
- Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ.
- Làm công tác đối ngoại về các vấn đề liên quan đến chất lượng.
- Là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong tổ chức nhằm thông tin về tình
hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những vướng mắc, khó khăn trong
quá trình triển khai dự án.
3. Chọn tổ chức tư vấn ( nếu cần)
20
Về nguyên tắc, các tổ chức có thể tự tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001. Tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết tổ chức
cần phải làm gì, chứ không cho biết tổ chức cần phải làm như thế nào để đạt được các yêu
cầu của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 có thể rút ngắn được thời
gian, tiết kiệm được các nguồn lực cũng như nhanh chóng khai thác được những lợi ích do
hệ thống này mang lại.

chất lượng còn là một tài liệu dùng để marketing, giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm
bảo chất lượng của doanh nghiệp mình nhằm tạo ra niềm tin đối với khách hàng.
Mục đích của việc viết các quy trình/ thủ tục là để mô tả các bước thực hiện để đảm
bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổ chức sản xuất
của tổ chức.
Việc lập các hướng dẫn công việc là để chi tiết hóa các bước thực hiện giúp cho mọi
người dễ dàng thực hiện đúng công việc được giao.
Các hồ sơ lưu trữ về chất lượng là bằng chứng khách quan về các công việc đã được
thực hiện của hệ thống.
2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức
công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng
dẫn thực hiện.
Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành
quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc
đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiểu quả nhất.
3. Đánh giá chất lượng nội bộ
Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai một thời gian, cần phải tổ
chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Một số cán
bộ của tổ chức cần được đào tạo để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Cần đề xuất
và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào trên cơ sở các kết
quả đánh giá.
22
4. Cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến của hoạt động
Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểm chưa phù
hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì tổ chức sẽ tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến hệ thống văn
bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện hệ thống.
Giai đoạn 3: Chứng nhận
1. Đánh giá trước chứng nhận
Sau khi nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức không còn thiếu sót nữa thì

Đánh giá: là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận
được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định đức
độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận.
Đánh giá nội bộ (đánh giá của bên thứ nhất): là đánh giá được tổ chức hoặc mang
danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công
bố sự phù hợp của tổ chức.
a. Đánh giá bên ngoài: bao gồm đánh giá của “bên thứ hai” hoặc “bên thứ ba”:
- Đánh giá của bên thứ hai: là đánh giá được các bên có quan tâm tiến hành như
khách hàng hoặc đại diện của khách hàng.
- Đánh giá của bên thứ ba: là đánh giá do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ
chức đó cung cấp giấy chứng nhận hoặc đăng ký sự phù hợp với các yêu cầu tiêu chuẩn ISO
9001.
Điểm không phù hợp (lỗi nặng): không thực hiện một trong những điều khoản hay
một yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn .
Điểm nhắc nhở (lỗi nhẹ): không thực hiện đầy đủ theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Các
điểm nhắc nhở này nếu lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ trở thành một điểm không phù hợp.
b. Quá trình đánh giá nội bộ
Thực chất của đánh giá nội bộ là một quá trình tự đánh giá của tổ chức nhằm xem xét
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Qua đó, người quản lý có
cơ sở để tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm duy trì, cải tiến hệ thống một cách có hiệu
quả.
24
Quá trình đánh giá nội bộ có thể được thực hiện qua các bước cơ bản sau:
Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá
Định kỳ hàng năm, tổ chức sẽ phải lập kế hoạch đánh giá nội bộ tại các bộ phận. Nội
dung của kế hoạch tập trung vào các vấn đề như thời gian đánh giá, nội dung đánh giá, thành
viên của đoàn chuyên gia đánh giá nội bộ…
Bước 2: Thực hiện việc đánh giá
Đánh giá viên nội bộ có thể áp dụng các kỹ thuật cơ bản sau:
- Phỏng vấn các thành viên trong tổ chức để thu thập chứng cứ khách quan xem hệ