Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHẦN 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1Đặt vấn đề nghiên cứu
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển và hội nhập quốc tế sâu
rộng, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là số lượng các
bệnh viện tư nhân được thành lập và hoạt động ngày càng nhiều, tập trung chủ yếu
ở TP.HCM và các thành phố lớn.
Trước tiềm năng khá lớn như hiện nay, các nhà đầu tư trong lĩnh vực y tế bắt
đầu xúc tiến các kế hoạch đầu tư, mở bệnh viện mới. Tuy nhiên, các nhà đầu tư
muốn biết đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa
bệnh của khách hàng đối với các bệnh viện tư nhân để từ đó tập trung đầu tư vào
các yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của bệnh
nhân nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài
nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.HCM”. Thông
qua các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng cùng với việc kiểm định
các dữ liệu thu thập được, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho nhà đầu tư, nhà
quản trị có những thông tin cần thiết trong việc ra quyết định.
1.2Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định
chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân đối với các bệnh viện tư nhân.
 Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất, so sánh sự khác biệt giữa các
nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau (về độ tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, thu nhập ) đối với quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh, qua đó đề
xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
1.3Thông tin nghiên cứu
1.3.1 Tổng quan về hiện trạng dịch vụ khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tư
tại Tp. HCM.
1.3.2 Nhu cầu khám và chữa bệnh của người dân tại các bệnh viện tư nhân.
1.3.3 Cơ sở vật chất của các bệnh viện tư nhân.
1.3.4 Chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân.

a. Định nghĩa
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ
có thể hiểu là:
 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất.”
 Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa bệnh
nhân và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp
giải quyết các vấn đề của bệnh nhân” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul
Lawrence Miner, 1998).
 Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân.
 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với bệnh nhân.
b. Những đặc tính của dịch vụ
Nhóm 3_MBA12B Trang 2
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
 Tính vô hình; sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, bệnh nhân không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều
khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
 Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm
soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn
khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.

phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào
người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh
thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc bệnh nhân
Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của bệnh nhân (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,
Nhóm 3_MBA12B Trang 3
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi
của bệnh nhân và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
• Đo lường chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một
điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà bệnh nhân cảm nhận được khi
họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã
khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi bệnh nhân để
có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi bệnh nhân có thể mô tả thành 10
thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với
bệnh nhân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ bệnh nhân.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho bệnh
nhân trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà bệnh nhân nhận được và
(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên,
khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này
đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và
kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo
lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính
đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), cơ sở vật chất (tangibles)
và sự đồng cảm (empathy).
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của bệnh nhân đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm
nhận của bệnh nhân đối với việc thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN
được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa
cảm nhận bệnh nhân về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,
chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Nhóm 3_MBA12B Trang 5
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
1.6.3. Lý thuyết nhận thức về giá:
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy

Đề tài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân. Tuy nhiên yếu tố nhận biết
ở đây chỉ dần lại ở 2 quan điểm: Thương hiệu là một hệ thống nhận dạng (AMA ,
1960) và Thương hiệu là biểu trưng (Kapferer, 1992 & Aaker 1996). Mức độ nhận
biết thương hiệu của khách hàng nói chung chủ yếu dừng lại ở việc nhận biết tên
hiệu, logo, hình ảnh, chương trình quảng cáo, và khuyến mãi của doanh nghiệp.
Nhóm 3_MBA12B Trang 6
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHẦN 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2Các khái niệm
 Đồng cảm: Thể hiện thái độ quan tâm, chăm sóc của nhân viên bệnh viện
đến từng bệnh nhân.
 Đảm bảo: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho bệnh nhân, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
 Tính đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên bệnh
viện trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân.
 Cơ sở vật chất: Thể hiện qua trang phục nhân viên, môi trường bệnh viện,
trang thiết bị y tế phục vụ cho dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú.
 Độ tin cậy: Thể hiện qua việc bệnh nhân cho rằng chọn lựa dịch vụ khám,
chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện là phù hợp, đúng đắn và đáng tin cậy.
 Thương hiệu của bệnh viện: Thương hiệu của bệnh viện đề cập đến uy tín,
hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viện y tế, trình độ chuyên môn của
Nhóm 3_MBA12B Trang 7
Viện phí
Thương hiệu
bệnh viện
Độ tin cậy Cơ sở vật chất
Tính đáp ứng
Tính đảm bảo

• Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 7 biến độc lập và
1 biến phụ thuộc tương đương 35 biến quan sát có thể được sử dụng
trong phân tích nhân tố khám phá. Ta tính được số mẫu tối thiểu cần
thiết của nghiên cứu là 35 x 5 = 175 phần tử.
 Phương pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất.
 Đối tượng phỏng vấn: các bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân
tại thành phố Hồ Chí Minh.
 Phương pháp phỏng vấn: trả lời bảng câu hỏi.
 Thời gian tiến hành phỏng vấn: ngày 1/11/2013 - 31/11/2013.
 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: theo Phụ lục 2.
Các biến trong mô hình được đo lường bằng thang đo Likert với 5 lựa chọn.
Đặc điểm cá nhân của đáp viên như Giới tính, Nghề nghiệp được đo lường bằng
thang đo định danh, Độ tuổi, Thu nhập, Trình độ học vấn được đo lường bằng
thang đo thứ bậc.
3.2.2 Xử lý dữ liệu
 Dùng nghiên cứu mô tả: với phân phối tần số để mô tả đặc điểm về mẫu
nghiên cứu (về nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính).
 Dùng ma trận hệ số tương quan để xem xét các mối tương quan tuyến
tính giữa tất cả các biến, tức là phải xem xét tổng quát mối quan hệ giữa
Nhóm 3_MBA12B Trang 9
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
từng biến độc lập với biến phụ thuộc và xem xét mối quan hệ giữa các
biến độc lập với nhau để xem có hiện tượng đa cộng tuyến hay không
(ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy bội).
 Dùng R
2
điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ phù hợp của
mô hình hồi quy tuyến tính bội. R
2
điều chỉnh

Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích
này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích
nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
• Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue lớn hơn 1 thì mới
được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng
biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue
nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến
gốc.
 Phân tích nhân tố với phép quay Varimax. Sau khi thực hiện rút trích
nhân tố, Eigenvalue lớn hơn trước và xem phương sai trích trong bảng
Nhóm 3_MBA12B Trang 10
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
xoay Matrix lớn hơn hoặc bằng 0,5 thì xem như đạt yêu cầu (các nhân
tố đại diện cho các biến).
3.3. Thời gian b
iể
u
:
Nội dung công
Thời gian thực hiện
(tuần)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1
Xác định vấn đề
quản trị, câu hỏi
nghiên cứu,
mục

tiêu nghiên cứu
X

X
X
5
6
Phân tích dữ
liệu X 5
7
Viết báo
cáo
X
5
3.4. Ngân sách nghiên
c
ứu
STT Nội dung Đơn vị Số lượng
Đơn giá
(VNĐ)
Thành tiền
(VNĐ)
1 Chi phí liên lạc thông tin Người 5 20.000 100.000
2 Chi phí đi lại Người 5 40.000 200.000
3 Chi phí in ấn:
Bảng câu hỏi định tính Bản 40 500 20.000
Bảng câu hỏi định lượng Bản 165 1.000 165.000
4 Chi phí quà tặng Cái 205 15.000 3075.000
5 Chi phí khác 500.000
Tổng chi phí 4.060.000
Nhóm 3_MBA12B Trang 11
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHẦN 4. KẾT LUẬN

9. Kapferer J., 1992. Stragegic Brand Management. Kogan Page,
London.
10. Kapferer J.N. (1992) Strategic Brand Management. New York
and London: Kogan Page.
11. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of
Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland., (1982)
12. Lewis, B.R. and Mitchell, V.W. (1990), "Defining and measuring
the quality of customer service", Marketing Intelligence & Planning , Vol. 8,
No. 6, pp. 11-17.
13. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học
trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội.
14. Nguyen Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002. Các thành
phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng
Việt Nam.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A
conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing ,
Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988),
"SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the
service quality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12- 40.
Nhóm 3_MBA12B Trang 13
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991),
"Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of
Retailing , Vol. 67, pp. 420-450.
18. Varki and Colgate, (2001), “The Role of Price Perceptions in an
Integrated Model of Behavioral Intentions”, Journal of Service Research 2001
19. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996), "Measuring service
quality in the public sector: the potential for SERVQUAL", Total Quality

tâm và trả lời thỏa đáng không?
3. Theo anh chị các thông tin về quá trình khám và chữa bệnh có được bệnh
viện cập nhật liên tục cho bệnh nhân không?
Nhóm 3_MBA12B Trang 15
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho
phát biểu rõ rang và dễ hiểu hơn không?
 Nhân viên bệnh viện có thái độ lịch sự, hòa nhã với bệnh nhân.
 Khi bệnh nhân có bất cứ thắc mắc gì, bệnh viện quan tâm giải quyết thỏa
đáng.
 Nhân viên bệnh viện nhiệt tình cung cấp thông tin cho bệnh nhân.
 Nhân viên bệnh viện giải đáp mọi thắc mắc của bệnh nhân.
 Nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ, nhân viên khác) bệnh viện
luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.
IV. Cơ sở vật chất
1. Theo anh chị cơ sở hạ tầng của các bệnh viện đa khoa tư nhân như thế nào?
2. Theo anh chị trang thiết bị ảnh hưởng như thế nào tới việc khám chữa bệnh?
3. Anh chị đánh giá về trang thiết bị phục vụ cho việc khám chữa bệnh như thế
nào?
4. Anh chị đánh giá như thế nào về quy mô các bệnh viện đa khoa tư nhân?
5. Anh chị đánh giá như thế nào về trang phục của đội ngũ y bác sĩ và nhân
viên của bệnh viện?
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho
phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Khu vực khám, chữa bệnh tiện nghi.
 Khu khám chữa bệnh an ninh.
 Cơ sở khám chữa bệnh khang trang, sạch sẽ.
 Cảnh quan bệnh viện đẹp, thoáng mát.

tư nhân?
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho
phát biểu rõ rang và dễ hiểu hơn không?
 Các mức phí rõ ràng, chi tiết.
 Hình thức thanh toán đa dạng.
 Mức phí cho các dịch vụ hợp lý.
VIII. Quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân
Đối với anh chị yếu tố nào quan trọng nhất trong việc quyết định chọn dịch vụ
khám và chữa bệnh lại các bệnh viện đa khoa tư nhân?
Nhóm 3_MBA12B Trang 18
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG
Xin chào các Anh/Chị
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư
nhân tại TP.HCM”. Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín,
chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp
phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này và giúp cải thiện
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.HCM.
Mong Anh/Chị dành một chút thời gian trả lời các câu hỏi liên quan dưới đây.
Anh/Chị đã khám chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân như An Sinh, Hoàn Mỹ, Triều
An, Vạn Hạnh tại TP.HCM không?
1. Có 2. Không
Nếu câu trả lời “Có”, anh chị vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi tiếp theo. Nếu câu
trả lời “ Không” xin cám ơn và hẹn anh chị dịp khác.
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau: (Mỗi câu đánh
dấu chỉ chọn một mức độ mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất từ:
Hoàn toàn không
đồng ý

    
Nhóm 3_MBA12B Trang 19
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
8
Nhân viên lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của
bệnh nhân một cách nhanh chóng
    
Dưới đây là các phát biểu “Tính đảm bảo” của bệnh viện
9 Bệnh nhân có được sự riêng tư
    
10
Bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về tình
trạng bệnh
    
11 Các thông tin của bệnh nhân được giữ bí mật
    
12
Bệnh nhân thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên tại
bệnh viện
    
Dưới đây là những phát biểu về “Tính đáp ứng” của bệnh viện
13
Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa
bệnh
    
14 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng
    
15 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện
    
16

Bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về tình
trạng bệnh
    
Dưới đây là một số phát biểu chung về “Thương hiệu của bệnh viện”
27 Thông điệp của bệnh viện thể hiện với hình ảnh và câu
    
Nhóm 3_MBA12B Trang 20
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
chữ dễ nhớ
28
Anh, chị có thể nhớ logo của bệnh viện một cách
chính xác
    
29
Anh, chị luôn nhớ tên bệnh viện tư nhân khi đi khám
và chữa bệnh
    
Dưới đây là một số phát biểu chung về “Viện phí”
30 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp
    
31
Viện phí được thực hiện đúng theo quy định của Bộ Y
Tế.
    
32 Mức độ tương xứng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ
    
Dưới đây là một số phát biểu về “Quyết định chọn”
33 Bệnh viện tư nhân là lựa chọn đầu tiên của anh, chị
    
34