LỜI CẢM ƠN
“Lý thuyết chỉ là màu xám, còn cây đời mãi mãi xanh tươi”. Đó là câu nói
tôi rất tâm đắc. Nó thể hiện vai trò to lớn của thực tiễn, của thực hành các kiến thức
đã học. Tuy thời gian của đợt thực tập tốt nghiệp không dài nhưng đó cũng là thời
gian đủ để tôi nhìn lại những kiến thức mình được học và so sánh nó với thực tiễn
công việc. Trong quá trình thực tập nhưng tôi học được rất nhiều điều bổ ích về
cách giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng…Và những điều này thì
không sách vở nào ghi chép lại cả.
Để thu lượm được những điều lý thú và hữu ích đó, trước hết, tôi chân thành
cảm ơn công ty Cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc, chi nhánh 4 nơi tôi thực tập.
Công ty đã tạo điều kiện cho tôi đến thực tập nhưng không chỉ với vai trò của sinh
viên thực tập mà còn với vai trò một cộng tác viên. Để hoàn thành được báo cáo
này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của các anh, chị trong phòng kinh doanh 4
mà cụ thể là anh trưởng phòng Thạch Công Vượng.
Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới thầy giáo hướng dẫn Đào Thanh
Trường, người đã định hướng cho tôi từ những ngày đầu tiên của đợt thực tập. Dù
thầy bận rộn nhiều công việc khác nhau nhưng luôn quan tâm và hỗ trợ sinh viên
kịp thời.
Cuối cùng, cho tôi gửi lời biết ơn đến ban chủ nhiệm khoa Khoa học quản lý
cùng toàn thể các thầy cô trong khoa đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn
thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Hà Nội, ngày 2 tháng 4 năm 2010
Tác giả
Nguyễn Thị Ánh Hồng
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................4
2. Lý do nghiên cứu.............................................................................................5
3. Lịch sử nghiên cứu..........................................................................................5
4. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................6
5. Vấn đề nghiên cứu...........................................................................................7
6. Giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................7

1. Các khái niệm có liên quan..........................................................................23
1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng...........................23
1.1.1. Khái niệm......................................................................................23
1.1.2. Vai trò............................................................................................24
1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN).........................25
1.2.1. Định nghĩa.....................................................................................25
1.2.2. Đặc điểm........................................................................................25
2. Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền
Bắc...................................................................................................................26
2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom..................26
2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của
nó.................................................................................................................29
3. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng31
3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play..........................................................32
3.1.1. Tổng quan dịch vụ Triple Play .....................................................32
3.1.2. iTV.................................................................................................33
3.1.3. Ivoice.............................................................................................34
3.1.4. Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn..................34
3.2.1. Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng..........35
3.2.2. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng.........37
3.2.3.Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng.............................................38
Tiểu kết 2.........................................................................................................40
KẾT LUẬN..................................................................................................41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................43
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tên đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông
FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.
2. Lý do nghiên cứu
Cha đẻ của nền quản trị hiện đại Peter Drucker đã từng nói rằng “ Mục tiêu

Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng mới chỉ được đề cập như một yếu
tố nhỏ trong các nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp. Chưa có những nghiên cứu
chuyên sâu về dịch vụ khách hàng. Tác giả hy vọng sẽ đem lại những lý luận và
thực tiễn về dịch vụ khách hàng, qua đó các nhà quản lý quan tâm hơn đến chất
lượng dịch vụ khách hàng của tổ chức mình để nâng cao khả năng cạnh tranh và
hiệu quả công việc của doanh nghiệp mình.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Tác giả mong muốn sẽ chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
của công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc. Qua đó thấy được những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại đó.
Đồng thời, tác giả rất may mắn được có cơ hội làm việc trong môi trường
của công nghệ mới, lần đầu tiên được áp dụng tại Việt Nam trong lĩnh vực công
nghệ thông tin và truyền thông. Với công nghệ Triple Play mới này, không chỉ
được đáp ứng những gì khách hàng cần, sẽ cần mà còn đáp ứng ở một mức chi phí
thấp, hiệu quả và chất lượng cao hơn hẳn. Nhận thấy được những điều này, đề tà
hướng đến đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom.
5. Vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom như thế nào? Còn tồn tại
những hạn chế gì và nguyên nhân do đâu?
Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
ở những khía cạnh nào?
6. Giả thuyết nghiên cứu
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của FPT telecom vẫn chưa đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Tính năng của sản phẩm còn hạn chế và nhu cầu của
khách hàng chưa đáp ứng nhanh chóng. Và công ty đang cố gắng để nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
ở ba yếu tố: Một là xác định đúng nhu cầu của khách hàng, nhu cầu cốt lõi. Hai là
công nghệ Triple Play mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng như chất lượng dịch

Đồng Nai, Cần Thơ…
Trong tương lai,với phương châm hoạt động “ Mọi dịch vụ trên một kết
nối”, FPT telecom tiếp tục đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch
vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Bên cạnh đó, công ty mở
rộng hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến
cáp sang các nước… để đưa các dịch vụ của FPT Telecom ra khỏi biên giới Việt
Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu và nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
1.2. Cơ cấu tổ chức
Lấy tên chính thức là công ty cổ phần Viễn thông FPT từ năm 2005, FPT
telecom đã hình thành nên một cơ cấu tổ chức khá hoàn chỉnh và hiệu quả.
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Viễn thông FPT
( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh 4 cung cấp)
Qua sơ đồ có thể thấy, công ty FPT telecom cùng với 5 công ty khác sẽ chịu
sự quản lý của Ban Tổng Giám đốc và các phòng, ban và trung tâm khác. Dù có
nhiều cơ quan quản lý nhưng FPT telecom không hề rơi vào tình trạng “một cổ đôi
ba tròng”, bởi các ban chỉ quản lý về mặt đường lối, không trực tiếp quản lý các
yếu tố riêng, bên trong mỗi công ty. Mỗi công ty chi nhánh có cơ cấu riêng, hoàn
chỉnh và mang tính hệ thống. Đây là mô hình tổ chức thu nhỏ so với mô hình tổ
chức của công ty mẹ.
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty chi nhánh của FPT telecom
( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh 4 cung cấp)
Cơ cấu của ban Giám đốc gồm có 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Các
phòng đều có một trưởng phòng và các nhân viên chính thức và cộng tác viên. Có
thể thấy cấu trúc của các phòng ban tinh giản và gọn nhẹ. Các nhân viên từ cấp
dưới đến cấp trên đều có những quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.
1.3. Văn hóa doanh nghiệp
FPT telecom là một doanh nghiệp năng động, có nhiều đóng góp cho xã hội
và không ngừng lớn mạnh. Một trong những thành công của FPT telecom chính là
các hoạt động văn hóa, tinh thần. Nói đến FPT telecom là nói ngay đến phong cách

động quên mình, sáng tạo tột bực để thành công của FPT trên mọi lĩnh vực. Với
thời gian văn hóa STC được bổ sung thêm nhiều hình thức mới, phong phú hơn so
với ban đầu chỉ là những sáng tác bài hát, bài thơ… Để phù hợp với sự phát triển đi
lên của Công ty, văn hóa FPT được xây đắp thêm những giá trị mới với ưu tiên
hàng đầu là chất lượng và phục vụ khách hàng. Chất lượng là nhân tố quyết định
để FPT cạnh tranh với những công ty công nghệ khổng lồ của châu lục và thế giới.
1.4. Các sản phẩm và dịch vụ
Là công ty hàng đầu về viễn thông và dịch vụ trực tuyến, FPT telecom đang
ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động và chiếm lĩnh nhiều thị trường, không chỉ
trong nước mà còn cả thế giới. Ban đầu khi mới thành lập, FPT telecom lúc đó là
FPT Internet mới chỉ có hoạt động và chức năng chính là cung cấp dịch vụ
Internet, cung cấp thông tin trên Internet. Năm 2004, là một trong những công ty
hàng đầu cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam. Vào năm 2006, công ty còn tiên
phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang( Fiber to the home-
FTTH). Tiếp đó, FPT telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh
AAG( Asia – Americam Gateway) ngày 29/1/2008 và cùng tham gia đầu tư vào
tuyền cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương. Sau khi đã hội tụ đầy đủ
các điều kiện, FPT telecom chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn
thông trên cùng một hạ tầng theo mục tiêu đề ra là “Mọi dịch vụ trên một kết nối”.
Lĩnh vực hoạt động của Ftel cụ thể:
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng
- Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động
- Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng
Internet, điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
Theo đó, các sản phẩm và dịch vụ của công ty rất phong phú:

Về nhiệm vụ, mọi thành viên trong phòng đều thấm nhuần nhiệm vụ tiếp cận
khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về dịch vụ, khuyến mãi, tư
vấn các gói cước. Mỗi người có những cách thức khác nhau như sử dụng các
poster, đặt các đại lý tại các cửa hàng, đăng các mục quảng cáo trong các trang
Web…nhưng đều cùng hướng tới mục đích là tăng sự hiểu biết cho khách hàng, dù
là khách hàng mới hay cũ. Để việc tiếp cận khách hiệu quả, phân tích thị trường
cũng cần được quan tâm đúng mức. Nhiệm vụ này được các thành viên thực hiện
hàng tháng qua hoạt động survey, gọi điện cho khách hàng hoặc thông qua các đại
lý. Khi đã phân tích được thị trường, nhận thấy các nhu cầu của người sử dụng,
phòng sẽ lên kế hoạch trình lên Ban giám đốc. Đồng thời, trong quá trình phân tích
thị trường, các nhân viên còn phải phát hiện và tìm ra các thị trường mới, tiềm
năng. Dù chỉ là những nhiệm vụ riêng bên cạnh nhiệm vụ chính là làm thủ tục,
thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ Internet cho khách hàng sử dụng nhưng nó
đóng vai trò hết sức quan trọng nếu như muốn tiếp tục phát triển.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
Giống như cơ cấu của các phòng, ban chức năng khác trong công ty, Phòng
kinh doanh có cấu trúc khá tinh gọn và nhìn chung hoạt động hiệu quả. Tổ chức
của phòng bao gồm một trưởng phòng và 8 thành viên chính thức, không kể những
cộng tác viên.
Trưởng phòng là Anh Thạch Công Vượng. Và các nhân viên khác là các anh
Trần Phương Linh, Nguyễn Trường Thọ, Nguyễn Hải Dương, Nguyễn Đăng
Thích, Nguyễn Thanh Bình, Nguyễn Văn Tuyển, và các chị Đào Thị Hải Yến,
Nguyễn Hải Yến. Về cơ cấu giới tính, dù đặc thù là phòng kinh doanh nhưng
phòng vẫn có 2 nữ trên tổng số 7 nam. Số lượng tuy còn khiêm tốn nhưng cũng
cho thấy được sự tham gia ngày càng nhiều và có xu hướng tăng lên của phái nữ
trong lĩnh vực năng động, đòi hỏi nhiều hy sinh và trải nghiệm. Bên cạnh đó, đặc
điểm dễ thấy là tuổi đời của các thành viên còn rất trẻ, họ đều rất chịu khó lăn lộn,
thử sức mình với công việc. Dù còn nhiều khó khăn, thử thách nhưng các anh, chị
đã làm được và ngày càng làm tốt hơn công việc của một nhân viên kinh doanh.
Tóm lại, nhân lực FPT telecom hầu hết là nhân lực KH&CN có chất lượng

ngoài nhân viên trong phòng kinh doanh sẽ đảm nhiệm mọi công việc liên hệ với
khách hàng, ký kết hợp đồng cho khách hàng. Nhưng nhân lực luôn có sự di động
từ nơi này đến nơi khác. Do đó, nhà quản lý mà cụ thể là trưởng phòng phải có
những biện pháp khuyến khích kịp thời. Các biện pháp này đã được thực hiện và sẽ
tiếp tục trong thời gian tới. Đó là hàng loạt các biện pháp như tăng lương gấp đôi,
thưởng lớn vào các ngày lễ, tết hoặc thưởng đột xuất cho những nhân viên có thành
tích xuất sắc; hàng tháng có tổ chức các buổi liên hoan phòng, liên hoan toàn công
ty. Đó là cơ hội để củng cố tinh thần đoàn kết, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các thành
viên trong phòng và trong công ty. Song, mặt trái của việc thưởng và tăng lương
cho nhân viên có thể bão hòa và không mang lại hiệu quả động viên, khuyến khích.
Vì thế không nên quá lạm dụng các hình thức này, thưởng chính là để mọi người
vượt lên chính bản thân mình, để tiếp tục cố gắng và đạt thành tích cao hơn chứ
không phải là ỷ lại hoặc làm việc chỉ vì tiền thưởng.
Thêm vào đó, nhân lực cũng phải thường xuyên được bồi dưỡng và nâng cao
trình độ. Không nhân viên nào mà không mong muốn mình càng ngày càng mở
rộng hiểu biết về văn hóa công ty, cập nhật về các sản phầm mới… Các khóa đào
tạo sẽ giúp nhân viên hiểu được sự quan tâm của công ty và giúp nhân viên ngày
càng gắn bó và trung thành với công ty hơn.
3. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh
Tuy là nhà quản lý ở cấp thấp nhưng trưởng phòng kinh doanh giữ nhiệm vụ
quan trọng và không thể thiếu. Bảng mô tả công việc sau sẽ chứng minh điều này.
(Trưởng phòng kinh doanh 2 cung cấp, tính đến tháng 2 năm 2010)
VỀ TRÁCH NHIỆM CHUNG
Cán bộ Trách nhiệm
Phụ trách Kiểm tra việc nắm rõ bản MTCV của cán bộ thực hiện. Đảm bảo các điều
kiện cần thiết để cán bộ thực hiện hoàn thành các nhiệm vụ/công việc với
các kết quả đáp ứng yêu cầu.
Thực
hiện
Đọc bản MTCV trước khi thực hiện lần đầu tiên các nhiệm vụ/công việc