TRNG I HC M TP. H CHÍ MINH
CHNG TRỊNH ÀO TO C BIT

KHÓA LUN TT NGHIP I HC
NGÀNH NGÂN HÀNG

 TÀI
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T NH HNG
N M RNG TÍN DNG I VI
DOANH NGHIP VA VÀ NH TI
NGÂN HÀNG TMCP U T & PHỄT TRIN
VIT NAM CHI NHÁNH CH LN

SVTH : TRN NGC PHNG THO
Lp : TN10DB2
Khóa hc : 2010 ậ 2014
GVHD : TS. NGUYN CHệ C
Tp. H Chí Minh, tháng 04 ậ 2014
Khóa lun tt nghip đi hc

Khóa lun tt nghip đi hc

ii
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
MC LC
LI CM N i
MC LC ii
DANH MC T VIT TT vi
DANH MC BNG BIU vii
DANH MC  TH viii
LI M U ix
CHNG 1 : TÍN DNG NGỂN HÀNG I VI DOANH NGHIP VA VÀ
NH 1
1.1. C S LÝ LUN V DOANH NGHIP VA VÀ NH 1
1.1.1. Khái nim ca doanh nghip va và nh 1
1.1.2. c đim ca doanh nghip va và nh 3
1.2. TM QUAN TRNG CA TÍN DNG NGỂN HÀNG I VI DOANH
NGHIP VA VÀ NH 5
1.3. CÁC NHÂN T NH HNG N M RNG TÍN DNG NGÂN HÀNG
I VI CÁC DOANH NGHIP VA VÀ NH 7
1.3.1. Nhân t t NhƠ nc 7
1.3.2. Nhân t t DNVVN 8
1.3.3. Nhân t t ngân hàng 9
1.4. S CN THIT CA VIC M RNG TÍN DNG NGỂN HÀNG I VI
DOANH NGHIP VA VÀ NH 14
CHNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T NH HNG N M RNG
TÍN DNG I VI DOANH NGHIP VA VÀ NH TI NGÂN HÀNG
TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CN CH LN 18

2.4. ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DNVVN KHI S
DNG DCH V TÍN DNG TI BIDV CHI NHÁNH CH LN 37
2.4.1. Mô hình nghiên cu 37
2.4.2. Phng pháp thu thp s liu 39
2.4.2.1. Ngun d liu 39
2.4.2.2. Phng pháp nghiên cu 39
2.4.3. Phng pháp phơn tích s liu 39
2.4.3.1. Phng pháp kim đnh thang đo 41
2.4.3.2. Phng pháp phân tích nhân t EFA 42
2.4.4. Tin hƠnh phng pháp phơn tích nhơn t 43
2.4.4.1. Phân tích nhân t EFA 43
Khóa lun tt nghip đi hc

iv
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
2.4.4.2. Tin hành tìm h s CRONBACHằS ANPHA cho tng nhân t mi  trên 44
2.4.4.3. t tên cho các nhân t 48
2.4.4.4. Tin hành phân tích nhân t (EFA) 50
2.4.5. Kt qu nghiên cu 51
2.5. ÁNH GIÁ THC TRNG M RNG TÍN DNG DNVVN TI BIDV
CN CH LN 52
2.5.1. Thun li 52
2.5.2. Khó khn 53
CHNG 3: KIN NGH NHM M RNG TÍN DNG I VI DOANH
NGHIP VA VÀ NH TI NGỂN HÀNG TMCP U T & PHÁT TRIN
VIT NAM ậ CHI NHÁNH CH LN 66
3.1. KIN NGH I VI NHÀ NC 66
3.1.1. Cn đa ra phng án c th v tái cu trúc nn kinh t nói chung và h
thng ngân hàng nói ring đ t đó nhanh chóng hoƠn thin, n đnh và phát trin
nn kinh t đt nc 66

cao công tác thm đnh trc khi cp tín dng, tng cng kim tra trong và sau
khi cp tín dng 72
3.3.7. BIDV CN Ch Ln cn có nhng bin pháp lƠm gia tng hn na mc đ
hài lòng ca khách hàng DNVVN khi s dng dch v tín dng ca ngân hàng 72
3.4. KIN NGH PHÁT TRIN NGHIÊN CU 74
3.4.1. Nhng hn ch ca khóa lun 74
3.4.2.Kin ngh nghiên cu 74
PH LC 79

Khóa lun tt nghip đi hc

vi
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
DANH MC T VIT TT
T vit tt
Nguyên ngha
BLTD
Bo lưnh tín dng
CBTD
Cán b tín dng
DNNN
Doanh nghip nhƠ nc
DNVVN
Doanh nghip va vƠ nh
BIDV-CN Ch
Ln
Ngơn hƠng thng mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam ậ
Chi nhánh Ch Ln
KHDN
Khách hàng doanh nghip

Bng 2.1: S liu v d n tín dng theo thành phn kinh t ti Chi nhánh giai
đon 11/2011 ậ 10/2013:
Bng 2.2: Kt qu hot đng kinh doanh ti Chi nhánh giai đon 2011 ậ 2013
Bng 2.3: Thng kê s lng DNVVN có quan h tín dng vi Chi nhánh giai đon
2011 - 2013
Bng 2.4: S liu v d n tín dng đi vi DNVVN ti Chi nhánh
giai đon 2011-2013
Bng 2.5: S liu v d n tín dng đi vi DNVVN theo nhóm n ti Chi nhánh giai
đon 2011 ậ 2013
Bng 2.6: T l (%) mc đ u tiên nhng tiêu chí khi xem xét cp tín dng cho các
DNVVN ca các CBTDDN theo kho sát ti 3 Chi nhánh NH
Bng 2.7: Mc đ thang đo ca bng cơu hi điu tra
Bng 2.8 : Mư hóa các thang đo
Bng 2.9 : Quy trình phân tích d liu
Bng 2.10: Phân tích nhân t khám phá
Bng 2.11: H s Cronbach’s Alpha ca nhân t th nht
Bng 2.12: H s Cronbach’s Alpha ca nhân t th hai
Bng 2.13: H s Cronbach’s Alpha ca nhân t th ba
Bng 2.14: H s Cronbach’s Alpha ca nhân t th t
Bng 2.15: H s Cronbach’s Alpha ca nhân t th nm
Bng 2.16: H s Cronbach’s Alpha ca bin ph thuc ắMc đ hƠi lòngẰ
Khóa lun tt nghip đi hc

viii
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
DANH MC  TH
Hình 2.1: Thng kê ngành ngân hàng Vit Nam nm 2012
Hình 2.2: Biu đ th hin d n tín dng ti BIDV CN Ch Ln giai đon 2011 ậ
2013
Hình 2.3: D n tín dng đi vi DNVVN ti Chi nhánh giai đon 2011 ậ 2013

Mc dù vy, DNVVN cng gp không ít khó khn trong quá trình hot đng
kinh doanh ca mình, đc bit lƠ thiu vn đ m rng đu t chiu sơu. Khi các
doanh nghip nƠy cn vn h thng huy đng t cá nhơn, các doanh nghip khác; gia
đình, bn bè vƠ mt ngun rt quan trng na đó lƠ ngơn hƠng thng mi. Xut phát
t đng li ch trng đa dng hoá các thƠnh phn kinh t, nhu cu vn cp bách ca
các doanh nghip, cnh tranh chim lnh th trng vƠ th phn ngơn hƠng TMCP u
t vƠ Phát trin Vit Nam Chi nhánh Ch Ln đư tp trung u tiên cp tín dng cho
khách hƠng DNVVN. Nhng vi mt Chi nhánh mi thƠnh lp t 11/2011, hot đng
tín dng ca Chi nhánh nói chung vƠ hot đng tín dng đi vi DNVVN nói riêng
cng còn nhiu mt hn ch nh cha đáp ng đ nhu cu vn vay, mi gii quyt
đc nhu cu vn trong ngn hn lƠ ch yu, hình thc tín dng nghèo nƠn, cha khai
thác ht đc nhng li th vƠ tim nng ca ngơn hƠng hin có.
Nhn thc đc vai trò quan trng ca hot đng tín dng ca ngơn hƠng đi
vi các DNVVN, cng nh qua quá trình thc tp và kho sát thc t tình hình cp tín
dng đi vi DNVVN ti ngân hàng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam CN Ch
Ln trong thi gian qua, em đư quyt đnh chn đ tài: ắPHỂN TệCH CỄC NHỂN
T NH HNG N M RNG TÍN DNG I VI DOANH NGHIP
VA VÀ NH TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHỄT TRIN VIT
NAM ậ CHI NHÁNH CH LNẰ.
2. Mc đích nghiên cu
Khóa lun tt nghip đi hc

x
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
Mc đích nghiên cu ca khóa lun lƠ phơn tích các nhơn t nh hng ti m
rng tín dng đi vi DNVVN ti ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam
CN Ch Ln trên c s có so sánh vi hai ngơn hƠng mnh trên đa bƠn đó lƠ
VietinBank ậ Chi Nhánh 6 và Chi nhánh Techcombank Ch Ln đ tìm ra nhng tác
đng trên khía cnh đnh tính vƠ đnh lng. T nhng kt lun rút ra t phơn tích
thng kê mô t vƠ kt qu ca mô hình, tác gi hy vng khóa lun s có nhng đóng

SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
 Chng 3: Kin ngh đ m rng tín dng đi vi doanh nghip va vƠ nh ti
ngân hàng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam Chi nhánh Ch Ln.
7. Hn ch ca khóa lun
 Nghiên cu phân tích các nhân t đng t khía cnh chuyên gia, DNVVN ti
chi nhánh ch dng li  phng pháp thng kê mô t, so sánh gii thích, mƠ cha
đa ra đc mô hình chy kinh t lng đ cho thy đc s tng quan tác đng và
mc đ nh hng ca các nhân t trong mô hình.
 Nghiên cu v đánh giá s hài lòng ca khách hàng DNVVN khi s dng dch
v tín dng ca BIDV CN Ch Ln có mt s mt hn ch v s lng mu kho sát
vƠ cha tìm hiu s hài lòng ca khách hàng DNVVN khi s dng dch v tín dng
ca ngân hàng trong mi liên h vi thi gian s dng, gii tính ngi ca DNVVN
tip cn ngơn hƠng, đa ch, lnh vc ngành ngh, nhu cu tín dng ca DNVVN trong
tng lai.
8. Kin ngh nghiên cu
 Ngoài s dng phng pháp thng kê mô t, so sánh gii thích truyn thng,
nhng bài nghiên cu sau nên đa ra mt mô hình cho thy s tác đng ca các nhân
t t NhƠ nc, DNVVN và ngân hàng liên quan ti vic m rng tín dng đi vi
DNVVN ca ngân hàng nghiên cu.
 Cn tng mu quan sát trong các bài nghiên cu tip theo đ tng tính chính xác
hn na cho kt qu đa ra. Khóa lun tt nghip đi hc

1
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
CHNG 1
TÍN DNG NGỂN HÀNG I VI DOANH
NGHIP VA VÀ NH

Không có tiêu chun
<= 30
Thng mi vƠ dch v
<= 20
Không có tiêu chun
<= 10
(Ngun: Moon-Soo Kang, 2002)
i vi Thái Lan và Liên minh Châu Âu (EU) thì ch quan tơm đn tiêu thc lao đng
mƠ không quan tơm đn các tiêu thc khác cng nh ngƠnh ngh kinh t.
Khóa lun tt nghip đi hc

2
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO

Bng 1.2: Phân loi quy mô DNVVN  Thái Lan và EU
Phơn loi
Lao đng (ngi)
Thái Lan
EU
Doanh nghip vi mô
<= 10
Doanh nghip nh
<= 50
<= 50
Doanh nghip va
<= 200
<= 250
(Ngun: Shambhu Ghatak, 2012)
 các nc khác nh Philippines thì h li ch yu ly tiêu thc lao đng và giá tr tài
sn c

siêu nh
Doanh nghip nh
Doanh nghip va
S lao
đng
(ngi)
Tng
ngun
vn
(t đng)
S lao
đng
(ngi)
Tng
ngun vn
(t đng)
S lao đng
(ngi)
Nông, lâm nghip và
thy sn
<= 10
<= 20
<= 200
<= 100
<= 300
Công nghip và xây
dng
<= 10
<= 20
<= 200

SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
- Các DNVVN có t sut đu t trên lao đng thp hn nhiu so vi doanh
nghip ln vì vy hiu sut to công n vic lƠm cho ngi dân t quy mô doanh
nghip này là rt cao.
- Do quy mô nh, đôi khi lƠm n manh mún cho nên khi nhng doanh nghip này
trì tr, thua l dn ti phá sn thì cng nh hng rt ít hoc không gây khng hong
đn nn kinh t xã hi và cùng vi đó cng không gơy ra s đ
v dây truyn cho các
ngành ngh khác trong nn kinh t.
 c đim gây nên bt li cho doanh nghip va và nh:
- C s vt cht k thut, trình đ thit b yu kém, lc hu, kh nng thay đi,
đu t khoa hc công ngh vào quá trình sn xut còn hn ch. ơy lƠ chính lƠ đc
trng ca các DNVVN  Vit Nam vƠ chính điu nƠy đư lƠm gim nng sut lao đng
ca các doanh nghip này.

- Các DNVVN thiu thông tin th trng c đu vào ln đu ra nh th trng
vn, th trng nguyên vt liu, th trng tiêu th, th trng thit b công ngh, chính
sách qun lỦ, quy đnh ca NhƠ nc,ầlƠm cho doanh nghip không nm bt đc
nhu cu vƠ xu hng phát trin thc t, dn đn không nm bt đc c hi kinh
doanh, tuân th pháp lut không cao, không tit gim ti đa chi phí nguyên vt liu sn
xut vƠ cng nh không tìm đc đu ra tiêu th n đnh, tin cy.
- Kh nng qun lý ca các DNVVN còn hn ch. Hu ht nhng ngi qun lý
ca nhng doanh nghip nƠy cng chính lƠ ch s hu ca doanh nghip này. H hu
nh đu t theo bn nng vƠ kinh nghim vn sng sn có ch cha qua trng lp
đƠo to qun lý bài bn nào. Trong quá trình hot đng h có th còn đm nhim nhiu
vai trò khác nhau làm cho s chuyên môn hóa trong vic qun lý ca h không cao. T
đó dn đn thiu s nghiên cu sn phm, th trng, tm nhìn dài hn còn hn ch
làm cho hiu qu hot đng ca doanh nghip cha nh mong đi.
- Trình đ chuyên môn, tay ngh ca lao đng trong các DNVVN còn thp. Theo
bài nghiên cu ắc đim môi trng kinh doanh ca DNVVN  Vit Nam nm

đc đòn by tƠi chính đ mang li li nhun ngày càng ti u.
1.2. TM QUAN TRNG CA TÍN DNG NGỂN HÀNG I
VI DOANH NGHIP VA VÀ NH
Có th nói, vn vay ngân hàng là mt trong nhng ngun vn quan trng nht, không
ch đi vi s phát trin ca bn thân doanh nghip, mƠ còn đi vi toàn b nn kinh
t quc dân. S hot đng và phát trin ca các ch th trong nn kinh t đu gn lin
vi dch v tài chính mà ngân hàng cung cp, trong đó có c cung ng các dch v tín
dng.
Không mt doanh nghip nào không vay vn ngân hàng nói riêng và các dch v tín
dng ngân hàng nói chung nu mun hot đng hiu qu và phát trin trong mt nn
kinh t cnh tranh khc lit nh ngƠy nay, vƠ khi đó DNVVN cng không phi là mt
ngoi l.
Nhng hin nay, các DNVVN đang đng trc nhng khó khn cn tháo g cng nh
trong quá trình phát trin đư đang vƠ đang bc l rt nhiu đim hn ch. Thiu vn là
mt trong nhng hn ch nghiêm trng vƠ thng xuyên đi vi s phát trin ca các
DNVVN. Các doanh nghip này gn nh luôn trong tình trng ắkhátẰ vn đ phc v
cho các hot đng sn xut kinh doanh, song không phi lúc nào h cng đc đáp
ng nhng nhu cu đó. Vì vy có th nói, tín dng ngơn hƠng có Ủ ngha vô cùng to
ln đi vi s hình thành và phát trin ca loi hình DNVVN trong thi gian sp ti
ca đt nc khi th trng tài chính, huy đng vn t nhng kênh khác trong nn kinh
t cha thc s phát trin.
Khóa lun tt nghip đi hc

6
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
 Trc ht, đơy lƠ ngun tài tr quan trng là tin đ đ m rng sn xut kinh
doanh trong các DNVVN.
Trong quá trình sn xut, hot đng kinh doanh, doanh nghip nói chung và DNVVN
nói riêng luôn cn s h tr v vn vƠ cng nh các dch v tín dng ngơn hƠng đ
đm bo cho tình hình tài chính, ngun vn kh dng đc n đnh, có đ vn đ m

phc v cho hot đng và phát trin.
Khóa lun tt nghip đi hc

7
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
Vi vai trò trung gian tài chính, ngân hàng giúp phân phi các ngun vn trong xã hi,
t ni tha vn sang ni thiu vn, đm bo li ích hài hòa gia ba bên: bên gi tin
ngơn hƠng, bên đi vay vƠ ngơn hƠng. Cùng vi đó, khi nn kinh t phát trin và dn đi
vào n đnh vi DNVVN lƠ đu tƠu đm nhim trng trách dn dt cho s chuyn
mình ln lao đó, tín dng ngân hàng s giúp cho nhng doanh nghip này dn thc
hin tt vai trò ca mình, t đó s dn thu hút đc ngun vn t nc ngoƠi đ m
rng loi hình doanh nghip này hn trên đt nc nh HƠn Quc, Nht Bn,ầđư rt
thành công vi hng đi nƠy trong thp niên 50 ậ 70 trc đơy. T đó to đng lc
phát trin cho nn kinh t do nhng doanh nghip trong nc ngày càng phi ci tin
v mt k thut, cht lng sn phm đ có th theo kp và cnh tranh đc vi các
doanh nghip t nc ngoài vào.
M rng tín dng đi vi các DNVVN không ch là m rng th trng tín dng cho
ngơn hƠng mƠ còn giúp ngơn hƠng có điu kin đa dng hoá khách hàng, m rng đa
bàn hot đng và huy đng vn, m rng mng li nh thêm phòng giao dch, chi
nhánh Cùng vi đó, tín dng ngân hàng góp phn điu chnh chin lc phát trin
kinh t, thúc đy các DNVVN phát trin đúng hng, to môi trng kinh t n đnh,
giúp NHNN thc hin các chính sách tin t mt cách linh hot theo tình hình kinh t
xã hi ca đt nc trong tng giai đon phát trin c th.
1.3. CÁC NHÂN T NH HNG N M RNG TÍN
DNG NGỂN HÀNG I VI CÁC DOANH NGHIP VA
VÀ NH
1.3.1. Nhân t t NhƠ nc
Ngơn hƠng thng mi là t chc chu s tác đng ln nht bi các chính sách ca
NHNN. Có th nói, tình hình lu thông vƠ giá tr ca tin t có nh hng sâu rng
đn toàn b nn kinh t. Hn na, ri ro trong kinh doanh ca ngân hàng luôn mang

do th trng  nhng ngành ngh nƠy đư bưo hòa, ngơn hƠng NhƠ nc s ra nhng
lut đnh khng ch hn mc d n đi vi nhng lnh vc này trên tng d n ca
ngân hàng, t đó s làm thu hp hot đng tín dng ca ngơn hƠng đi vi nhng
doanh nghip ngành ngh đó.
Ngoài ra, vic m rng tín dng ngơn hƠng đi vi các doanh nghip còn b nh hng
khá ln t các kênh huy đng vn khác ca doanh nghip trong nn kinh t. Nu Nhà
nc xây dng đc mt nn tƠi chính vƠ các kênh huy đng vn cho doanh nghip
nh th trng chng khoán phát trin thì s làm cho doanh nghip dn ít l thuc vn
t ngơn hƠng hn vƠ s làm vic thc hin mc tiêu m rng tín dng ngân hàng đi
vi khách hàng này s dn tr nên khó khn hn vƠ ngc li.
1.3.2. Nhân t t DNVVN
 Chính sách hot đng sn xut kinh doanh, đnh hng phát trin ca DNVVN:
Tùy vào din bin ca nn kinh t, các quy đnh chính sách ca NhƠ nc mà chính
sách hot đng sn xut kinh doanh, đnh hng phát trin ca DNVVN s thay đi
linh hot phù hp đ d thích ng vi nhng s thay đi đó, t đó mang li hiu qu
hot đng ti đa cho doanh nghip. Khi DNVVN có chính sách m rng hot đng sn
xut kinh doanh, doanh nghip s có nhu cu vn nhiu hn đ trang tri vƠ đu t,
nâng cp trang thit b khoa hc k thut đáp ng cho vic m rng sn xut nƠy. iu
này là nhân t quan trng cho vic m rng hot đng tín dng ca ngân hàng. Nu
DNVVN có tình hình kinh doanh hiu qu trong lch s, có phng án vay vn hiu
qu, mc đích s dng vn hp lý thì vic m rng tín dng đi vi nhng doanh
nghip nƠy nh lƠ mt điu tt yu đi vi ngân hàng.
 Tuy nhiên, vn t có ca DNVVN tham gia vào d án, phng án còn thp,
thng không đáp ng đc theo quy đnh ca ngân hàng. Do hu ht các DNVVN
Khóa lun tt nghip đi hc

9
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
đu ch có quy mô vn nh, s vn này doanh nghip chi tr vƠ đu t ht vào trong
quá trình sn xut. Nh vy, nhng phng án vay vn tip theo, DNVVN s gp khó

vi các khách hƠng khác nh: lưi sut thp, dch v kèm theo,ầCòn đi vi nhng
khách hàng thuc nhng ngành ngh không u tiên đc cp tín dng là do tình hình
hot đng kinh doanh, vin cnh ca nhng khách hàng này trên th trng đang gp
khó khn vƠ tim n nhiu ri ro. Cho nên trong mt thi k nht đnh, ngân hàng s
có chính sách hn ch hoc nghiêm trng hn lƠ thu hp hn mc tín dng cp cho đi
Khóa lun tt nghip đi hc

10
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
tng doanh nghip nƠy đ đm bo s an toàn và li nhun cho hot đng ca ngân
hàng. NgoƠi ra, ngơn hƠng cng nên thng xuyên chm đim tín dng đi vi khách
hàng nhm xác đnh doanh nghip tt hay không tt, t đó có k hoch quan h tín
dng lâu dài hay không.
- Tài sn đm bo:
Tài sn đm bo là mt trong nhng điu kin rt quan trng mang tính cht quyt
đnh đi vi vic cp tín dng cho các đi tng tim n nhiu ri ro. ó nh lƠ mt
bin pháp nhm gim bt ri ro cho ngân hàng, khi khách hàng không th hoàn tr đy
đ gc vƠ lưi. i vi nhng khách hƠng thng hoc có đ ri ro nhiu, ngân hàng
thng yêu cu có TSB khi h có nhu cu vay vn hoc mun nhn đc s bo
lãnh t ngân hàng nhm hn ch bt các thit hi cho ngân hàng khi khách hàng có
khó khn không tr đc n. Chính sách đm bo bao gm các loi TSB cho mi
loi hình tín dng, vi các t l phn trm cho vay trên TSB, đnh giá và qun lý
TSB,ầTuy nhiên, ngơn hƠng cng có th tài tr cho doanh nghip bng uy tín đi
vi các khách hàng quan trng và truyn thng, có nhng phng án kinh doanh, hiu
qu s dng vn tt. Mc dù vy, đi vi nhng DNVVN thng nhng phng án
kinh doanh ca h cha đc rõ rƠng vƠ thng lp ra cho có nên không to ra s tin
cy cho ngân hàng. Chính vì th khi cp tín dng cho nhng doanh nghip này, ngân
hƠng thng yêu cu nhng doanh nghip nƠy TSB đ phòng nga ri ro. Trong
trng hp nƠy, chính sách TSB nh hng rt ln đn m rng tín dng ca ngân
hàng, đc bit là cho các DNVVN do hu ht các TSB ca nhng doanh nghip này

Chính vì th ngân hàng rt cn nhng cán b không nhng gii v chuyên môn nghip
v, k nng, kinh nghim đánh giá chính xác kh thi ca d án, nng lc tài chính,
thin chí tr n ca khách hƠng,ầmƠ còn cng yêu cu nhng phm cht đo đc
ngh nghip, tinh thn trách nhim, phc v ht mình vì khách hƠng đ t đó to đc
thin cm, đáp ng ti đa s tha mãn ca khách hàng khi s dng dch v tín dng t
ngơn hƠng. Khi ngơn hƠng đư to đc s tin tng vƠ lƠm hƠi lòng đi vi các khách
hàng hin ti thì vic m rng tín dng đi vi nhng khách hàng khác trong nn kinh
t cng s d dƠng hn rt nhiu cho ngân hàng.
 Mng li chi nhánh, phòng giao dch ca ngơn hƠng cng rt quan trng
H thng kênh phân phi th hin  s lng chi nhánh, phòng giao dch vƠ các đn v
trc thuc ngơn hƠng cng nh s phân b các đn v đó theo lưnh th đa lý. Ngân
hàng có mng li hot đng rng khp thì s có nhiu c hi hn trong vic tip cn
các khách hƠng hn, ngơn hƠng s đc bit đn nhiu hn, thng hiu s cao hn
trong mt ngi dân và ch th xã hi, đ t đó có th d dàng trin khai tip th và
bán các sn phm, dch v ca mình, tng th phn cho ngân hàng nói riêng và h
thng ngân hàng nói chung. Do  Vit Nam, hot đng tín dng trong ngân hàng là
hot đng c bn và quan trng nên mng li ngơn hƠng cng lƠ nhơn t nh hng
ti vic thu hút và m rng tín dng đi vi các đi tng khách hàng, doanh nghip.
 Ngun vn ngân hàng
i vi bt k doanh nghip nào, mun hot đng kinh doanh đc thì phi có vn, vì
vn phn ánh nng lc kinh doanh. iu này th hin  vn t có, vn huy đng, vn
đi vay ca ngân hàng. Nu vn t có gi vai trò quan trng trong s thành lp ca
ngân hàng, thì ngun vn huy đng trong khon mc n phi tr quyt đnh ti quy mô
đu t, tín dng ca ngân hàng. Vì vy, vn là tin đ đ tin hành hot đng kinh
doanh ca ngân hàng. Ngân hàng nào có khi lng vn ln hn thì ngơn hƠng đó có
Khóa lun tt nghip đi hc

12
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
th th mnh cnh tranh trong kinh doanh đ ri t đó mang li li nhun ln cho ngân

cp đ sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn so vi s mong đi thì khách hàng cm
thy không hài lòng.
- Nu nhn thc ca khách hàng bng so vi s mong đi thì khách hàng cm
thy hài lòng.
Khóa lun tt nghip đi hc

13
SVTH: TRN NGC PảNẢ TảO
- Nu nhn thc ca khách hàng ln hn so vi s mong đi thì khách hàng cm
thy rt hài lòng và thích thú.
Hin nay, môi trng kinh doanh cng nh tình hình nhiu bin đng ca nn kinh t
th trng, các ngân hàng luôn tìm cách làm tha mãn và hài lòng khách hàng ca
mình. VƠ đ đáp ng tt các nhu cu cng nh c mun ca khách hàng thì vic phân
tích th trng, nhu cu ca khách hƠng lƠ điu không th thiu. Tht vy, nu ngân
hƠng đem đn cho khách hàng s hài lòng cao khi s dng dch v tín dng ca ngân
hàng thì t đó khách hàng s giúp ngơn hƠng đt đc mc tiêu m rng hot đng tín
dng, góp phn tng thu nhp, li nhun và giá tr cho ngân hàng trên th trng kinh
t. iu nƠy đư đc chng minh qua các nghiên cu sau:
- Theo Nguyn Th Tuyt Hơn (2008) thì khi mong đi ca khách hƠng đc đáp
ng, khách hàng s tip tc s dng dch v đó , to c s cho ngân hàng gii thiu
cho khách hàng s dng nhiu sn phm dch v cao cp hn vi nhng giá tr và thi
gian hp đng dƠi hn, t đó giúp gia tng d n, thu nhp bán chéo sn phm nhng
vn có th đm bo cht lng tín dng cho ngơn hƠng do ngơn hƠng đư hiu khách
hàng khi quan h vi ngân hàng trong lch s.
- Cng theo Nguyn Th Tuyt Hơn (2008) thì khi mong đi ca khách hàng
đc đáp ng và có mc đ hài lòng cao thì khách hàng s k cho bn bè, ngi thân,
đi tác lƠm n v sn phm và dch v đó. Mt khách hàng hài lòng s k cho 5 ngi
khác nghe. Nói chung, khi khách hƠng c gii thiu đc khách hàng mi thì kh nng
bán đc sn phm dch v t ngân hàng cho các khách hàng mi này là rt cao. Dù