PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân
đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng
cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị
trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn
đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người
dân có tài khoản trong ngân hàng.
Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống
của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với
một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch
vụ cho vay. Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đang
tham gia hoạt động kinh doanh. Trong số đó ngân hàng Navibank có thể xem là
một ngân hàng còn khá mới mẻ, với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh
nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn nên chưa được
khách hàng quan tâm nhiều. Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà ngân hàng
Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì một vấn đề đặt ra đó là
làm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác
trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng
mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào
khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó chính là
lý do nhóm quyết định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Navibank - chi nhánh Huế cho bài báo cáo thực tế của mình.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng NaViBank chi nhánh Huế.
- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi

mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Navibank – Chi nhánh Huế.
3
Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói
ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý
do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Sau đó
người nghiên cứu sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những
yếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sở
cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi
được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
1.4.2. Nghiên cứu định lượng
1.4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với
phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát
trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.
1.4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu,
cụ thể:
(1) Độ tin cậy
(2) Mức độ đáp ứng
4
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các
nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg,
2002).
Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn
hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang
đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên
phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử
6
dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định
hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
1.4.2.5. Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay
nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai
lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt
độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến
tổng (item-total correclation).
Hệ số Cronbach Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1
thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối
với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn
của khách hàng.
1.4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị
8
trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- test được sử
dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng
dịch vụ, của tổng thể và kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova
về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghề
nghiệp trong tổng thể…
PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất .v.v.v
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải
vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có
sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động
sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
(Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
9
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác
định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để
đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách
hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch
vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc
11
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng
thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại
Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là
phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định
SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí

có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa
mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh
dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh
giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và
thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì
họ sẽ không hài lòng.
13
1.1.3. Mô hình nghiên cứu
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu
ĐỘ TIN CẬY
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
MỨC ĐỘ ĐỒNG
CẢM
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ
GIÁ
SỰ THỎA MÃN
14
1.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank và ngân hàng TMCP
Navibank – chi nhánh Huế
1.2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank

Với trụ sở chính được đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
cùng hệ thống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 15 năm hoạt động,
Navibank luôn duy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững. Sơ lược
một số thông tin cơ bản về tình hình hoạt động của Navibank tính đến 31/12/2010
như sau:
Bảng 1.1. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010
Tổng tài sản Triệu đồng
10.905.279 18.689.953 20.016.386
Huy động vốn Triệu đồng
9.574.311 16.746.217 16.719.121
Dư nợ Triệu đồng
5.474.559 9.959.607 10.766.555
Lợi nhuân trước thuế Triệu đồng 74.040 189.817 209.348
Vốn điều lệ Triệu đồng
1.000.000 1.000.000 1.820.235
Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch
78 80 90
Nhân sự Người
1.123 1.122 1.280
(Nguồn : website của ngân hàng Navibank )
1.2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt cũng là một ngân hàng Thương
mại nên nó có đầu đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại.
16
- Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chu thể trong
nền kinh tế trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu
dùng.
- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản chi trả tiền theo lệnh của chủ
tài khoản.

tổng giám đốc trong việc ra quyết định trong việc điều hành các phòng ban chi
nhánh của Navi bank, tuy nhiên họ không thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đó
được mà phải thông qua Tổng giám đốc.
Nhờ áp dụng mô hình này nên Nam Việt có thể tận dụng được các ưu điểm
của nó, như:
- Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc
chuyên môn hóa trong quản trị.
- Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận.
- Cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp.
Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là chậm đáp ứng các tình huống đặc
biệt và có thể làm gia tăng chi phí gián tiếp. Vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các
đơn vị trực tuyến với các đơn vị chức năng.
19
1.2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế
Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính
thức khai trương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK THỪA
THIÊN HUẾ tại địa chỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế –
Điện thoại: (054) 3840 999, Fax: (054) 3840 998. Với mục tiêu trở thành điểm tựa
về tài chính cho khách hàng, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ cung cấp đầy đủ
các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán
trong và ngoài nước,… với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất. Điều đặc
biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, NAVIBANK THỪA
THIÊN HUẾ được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệ
thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của
NAVIBANK trên phạm vi cả nước.
Bảng 1.2. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank
– Chi nhánh Huế
CHỈ TIÊU Đơn vị tính 2009 2010 9/2011
Huy động vốn Triệu đồng 231.000 486.000 568.000
Dư nợ Triệu đồng 85.000 125.000 155.000

Nam 58 40.3
Nữ 86 59.7
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng
là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với văn hóa
người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân
hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò
này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.
2.1.2. Trình độ học vấn
Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng
Trình độ học vấn
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Trên đại học 15 10.4 10.4
Đại học 52 36.1 46.5
Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1
THPT 41 28.5 96.5
Khác 5 3.5 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách
hàng sự dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1%. Bên cạnh
22
đó số lượng khách hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra, trình độ
trung cấp/cao đẳng có 31 người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 5 % thuộc đối
tượng khác.
2.1.3. Mức thu nhập
Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng

45 31.2 41.0
Nhân viên văn phòng
47 32.6 73.6
Giáo viên
16 11.1 84.7
Khác
22 15.3 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân
viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh
với 37 người, chiếm 31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số
người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1%
và 15,3%.
2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.
Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank
Lý do
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7
24
Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8
Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2
Lãi suất 17 11.8 77
Lý do khác 33 22.9 100.0
Tổng
144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định