Phần 1: Lý luận về tâm lý khách hàng
1.1 Khái niệm khách hàng và tâm lý khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những người có nhu cầu và mong muốn nào đố, có khả năng thanh
toán và sẵn sàng tham gia vào việc trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó.
 Vai trò và vị trí của khách hàng trong nền kinh tế
- KH là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh
- KH là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
- Quản lý hoạt đông sx kd của doah nghiệp :
- KH tham gia vào việc bán sản phẩm
1.1.2 Khái niệm tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng chính là tâm lý mà họ biểu hiện trong việc tìm kiếm, chọn
mua, sử dụng và đánh giá theo ý muốn những sp, dvu, những tư tưởng để nhằm
thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Nghiên cứu tâm lý khách hàng là nghiên cứu xem KH ra quyết định thế nào trong
sử dụng nguồn lực của mình ( tiền của, thời gian, sức lực)vào việc mua sắm.
Nghiên cứu để trả lời các câu hỏi :
• Mua cái j
• Tại sao mua
• Mua ntn
• Khi nào họ mua nó
• Họ mua ở đâu
• Cứ bao nhiêu lâu họ mua lại thứ
hàng đó
• Khi họ mua họ quyết định sử dụng
ntn
• Họ đánh giá ntn vs hàng họ sử dụng
1.2 Các nhân tố tâm lý cơ bản của khách hàng
1.2.1 Nhân tố cảm giác
 Khái niệm :
Cảm giác là 1 quá trình nhận thức cảm tính nhằm phản ánh từng thuộc tính riêng

− Tri giác mang tính kinh nghiệm
− Tri giác mang tính ý nghĩa
− Tri giác chỉ có được nhờ các tác nhân kích thích
− Tính tương phản của tri giác
− Tính ảo giác : (tri giác sai lệch )
1.2.3 Nhân tố nhu cầu
* Khái niệm :
Nhu cầu tiêu dùng : Nhu cầu tiêu dùng là đòi hỏi và ước muốn của người tiêu
dùng đối với hàng hóa tồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ
* Chức năng
− Nhà yếu tố quyết định các nhà sx trong quá trình sx ra sp, hàng hóa thỏa mãn với
nhu cầu tiêu dùng
− Nhu cầu tiêu dùng đảm bảo thái độ lựa chọn của người tiêu dùng đối với thế giới
hàng hóa xung quanh :
− Nhu cầu tiêu dùng giúp cho người tiêu dùng nhận thức được thái độ xã hội, mối
quan hệ xh cũng như là xu hướng phát triển của xã hội để có được những hành vi
ứng xử phù hợp với chuẩn mực xã hội :
− Nhu cầu tiêu dùng là động lực thúc đẩy các hoạt động của con người và xh nói
chung. Nhưng mặt khác xh phát triển cũng để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của người tiêu dùng
* Phân loại nhu cầu tiêu dùng :
− Căn cứ vào mục đích mua của NTD :
• Nhu cầu tiêu dùng sản xuất
• Nhu cầu tiêu dùng đời sống
− Căn cứ vào nội dung thực chất của NTD
• Nhu cầu tiêu dùng vật chất
• Nhu cầu tiêu dùng tinh thần
− Căn cứ vào thứ tự cấp bậc của nhu cầu
Tháp nhu cầu maslow chia ra 5 thứ bậc nhu cầu : sinh lý, an toàn, xã hội, tự
trọng, tự thể hiện bản thân

đích nhất định.
* KN động cơ mua :
Động cơ mua là ước muốn ý muốn thực hiện hành vi mua để thỏa mãn 1 nhu cầu
tiêu dùng nhất định
Động cơ mua gắn chặt với nhu cầu tiêu dùng. Nhu cầu tiêu dùng trở thành động
cơ mua khi thỏa mãn 2 điều kiện :
− Chỉ khi nào NCTD đạt tới cường độ nhất định. NCTD có cường độ mạnh giữ vai
trò chủ đạo mới có thể sinh ra động cơ mua đưa tới hành vi mua
− Phải có đối tượng và điều kiện thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
* Vai trò của động cơ :
− Vai trò khởi phát hành động
− Vai trò dẫn dắt hành vi : được xuyên suốt hành vi của 1 cá nhân
− Vai trò kết thúc hành vi : kết thúc tương đối hành vi
− Gia tăng hiệu ứng
* Phân loại động cơ :
− Theo nguồn gốc sinh ra :
• Động cơ có tính chất sinh lý
• Động cơ có tính chất tâm lý
− Theo yếu tố chủ đạocủa động cơ :
• Động cơ cảm tính (mua theo cảm xúc) :
• Động cơ lý tính : động cơ dựa trên nhận thức khách quan và phân tích tư duy
của khách hàng
 Động cơ thực dụng :
 Động cơ chất lượng :
 Động cơ giá rẻ : kích thích sức mua của nhiều KH
 Động cơ hình thức
 Động cơ dễ sử dụng
 Động cơ có giá trị bán l
Phần 2 : Giới thiệu về sản phẩm Pond's Age Miracle
2.1 Khái quát chung về sản phẩm Pond’s Age Miracle.

Một số sản phẩm của nó đáng chú ý nhất là Pond's Vanishing kem, kem Pond's
lạnh và đặc biệt là Pond’s Age Miracle.Theo kem Pond's, của kem Pond Age
Miracle là một công thức đặc biệt đó là nhằm để giảm thiểu tuổi già thông qua
nhắm mục tiêu trong bảy dấu hiệu lão hóa da.
Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua sẽ là
cơ sở để Pond’s hướng tới những mục tiêu lớn hơn trong tương lai. Và việc
nghiên cứu tâm lý khách hàng của POND’S chúng ta đã phần nào tiếp cận với
thực tế nhiều hơn,biết cách tổ chức phân tich tình hình để đưa ra quyết định mang
tính chiến lược,giúp doanh nghiệp thành công hơn.Với những kiến thức về môn
tâm lý kinh doanh thương mại và điều kiện thời gian thực hiện, nhóm 2 sẽ tập
trung đi vào phân tích về dòng sản phẩm Pond’s Age Miracle
Trọn bộ sản phẩm Pond's Age Miracle

- Sữa rửa mặt chống lão hóa cao cấp giúp làm sạch da mỗi ngày và ngăn chặn
các dấu hiệu lão hóa. Tinh chất chống lão hóa tăng cường giúp thúc đẩy quá trình
tái tạo giúp làm mới làn da; giảm thiểu các vết thâm nám do lão hóa một cách
hiệu quả.
- Kem chống lão hóa vùng mắt với Collagen và chiết xuất Chamomile mang đến
hiệu quả bảo vệ toàn diện cho vùng da quanh mắt, giúp ngăn ngừa và giảm thiểu
các dấu hiệu lão hóa.
- Kem chống lão hóa cao cấp Pond's Age Miracle dành cho ban ngày thúc đẩy
quá trình làm mới làn da; giảm thiểu các vết chân chim, nếp nhăn do lão hóa và
bảo vệ da hiệu quả trước UVB và UVA.
- Kem chống lão hóa cao cấp Pond's Age Miracle dành cho ban đêm nuôi
dưỡng làn da ngay cả khi bạn ngủ, ngăn ngừa và giảm thiểu các dấu hiệu lão hóa
da.
 Đặc điểm nổi bật Pond’s Age Miracle
Kem chống lão hóa cao cấp dành cho ban ngày với phức hợp vượt trội Advanced
CLA4 complex là sự kết hợp giữa công nghệ CLA cùng các hoạt chất tối ưu như
AHA + VitaminA + Retinol Booster giúp:

này bắt đầu có ý thức trong việc bảo vệ, chăm sóc da và tìm kiếm những sản
phẩm có chất lượng, uy tín, phù hợp và hiệu quả.
Và mỹ phẩm làm đẹp, chăm sóc da lão hóa đã trở thành thị trường giàu tiềm năng
và phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là độ tuổi trên 45 thậm chí 60. Khảo sát cho thấy,
95% người trong nhóm tuổi này cảm thấy trẻ hơn so với tuổi nếu sử dụng mỹ
phẩm đúng cách và phù hợp.
Vì thế, các nhãn hiệu Pond’s cao cấp không ngừng nghiên cứu và cho ra đời sản
phẩm Pond's Age Miracle ngày càng chất lượng, độc đáo hơn nhằm hài lòng
“thượng đế”, cũng như từng bước chinh phục nấc thang đẳng cấp.
 POND’S Age Miracle phần lớn tập trung vào khách hàng ở độ tuổi ngoài
30 có thu nhập khá và cao.
Phần 3 : Thực trạng tâm lý khách hàng đối với sản
phẩm Pond’s Age Miracle.
3.1 Nhân tố cảm giác
Như chúng ta đã biết thì yếu tố cảm giác tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách
hàng đối với hàng hóa. Ấn tượng có thể từ cảm nhận bên ngoài như: tên sản
phẩm,màu sắc, bao bì sản phẩm, nhãn hiệu, nhân viên bán hàng …hay từ cảm
giác của cơ thể. Cảm giác của khách hàng chính là những cảm nhận ban đầu khi
tiếp xúc với các kích thích từ bên ngoài. Tập khách hàng mục tiêu của Pond’s Age
Miracle là những người có thu nhập khá cao,ở độ tuổi từ 30 có nhu cầu làm đẹp,
giảm thiểu dấu hiệu của da lão hóa vì vậy họ thường có khuynh hướng mua sản
phẩm mới, biểu hiện sở thích và quan điểm cá nhân.Đôi khi những cảm nhận, ấn
tượng ban đầu sẽ là nhân tố tiền đề dẫn tới những động cơ mua sản phẩm sau này.
 Cảm nhận bên ngoài :
− Tên sản phẩm là Pond’s Age Miracle: mang lại cho khách hàng một cảm
nhận về một điều huyền diệu, một phép lạ đến với làn da của họ,khiến họ liên
tưởng đến công dụng nhằm giảm thiểu tuổi già thông qua nhắm mục tiêu trong
bảy dấu hiệu lão hóa da chỉ với 7 ngày. Ngoài ra nhãn hiệu sản phẩm Pond’s là
sản phẩm đã nổi tiếng và quá quen thuộc với nhiều chị em. Vì vậy nó đem lại cảm
giác yên tâm thoái mái khi khách hàng lựa chọn thương hiệu này.

Kem chống lão hóa cao cấp
Pond's Age Miracle dành cho
ban ngày
269.000 VNĐ
- Kem chống lão hóa cao cấp
Pond's Age Miracle dành cho
ban đêm
208.000 VNĐ
Giá của sản phẩm Pond’s Age Miracle khá cao so với các sản phẩm khác của
Pond’s. Mặc dù vậy nhưng nó thể hiện đúng giá trị lợi ích của dòng sản phẩm cao
cấp.Ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến các sản phẩm cao cấp, bởi bên cạnh
tâm lý: “Tiền nào của nấy”, việc sử dụng mỹ phẩm còn mang một tính chất khác
là thể hiện đẳng cấp.
3.2 Nhân tố tri giác
Khách hàng mục tiêu của sản phẩm Pond’s Age Miracle là những người có thu
nhập cao đồng thời cũng là những người có trình độ hiểu biết nên họ hoàn toàn có
thế đưa ra những đánh giá riêng cho sản phẩm. khi quyết định lựa chọn mua mặt
hàng ảnh hưởng lớn đến sức khỏe thường được khách hàng chú tâm hơn. Ngoài
những kinh nghiệm có được từ bản thân thì họ thường xuyên phải tham khảo ý .
7 dấu hiệu lão hóa thông thường bao gồm:
Nếp nhăn và vết nhăn thường là do các tia UV, thuốc lá hoặc thừa kế di truyền.
Kết cấu của da không đồng đều, một nguyên nhân thông thường của sự lão hóa
mà chủ yếu là
làm cho da trở nên mỏng hơn và nhiều hơn nữa dễ vỡ, mất dần tính đàn hồi của
nó.
Bất bình đẳng sắc tố, với dòng thời gian sản xuất của các sắc tố tự nhiên của da và
melanin thác, và điều này gây ra nhược điểm trên da.
Thiếu độ sáng, mà là do sự phòng giảm của hoạt động kích thích tố.
Nhìn thấy lỗ chân lông.
Tuổi điểm, như là kết quả của năng lượng mặt trời tiếp xúc kéo dài.

về sử dụng mỹ phẩm chăm sóc da chiếm tới 70%. Con số nay mang đến một thị
trường mỹ phẩm của Việt Nam hết sức năng động. Chính vì vậy Việt Nam đang
là điểm đến của nhiều tập đoàn mỹ phẩm lớn trên thế giới.
Theo đánh giá của các hãng mỹ phẩm tên tuổi trong và ngoài nước, mức
tiêu thụ sản phẩm chống lão hóa hiện nay đã tăng cao, gấp nhiều lần so với những
năm trước, đặc biệt là trong bốn năm trở lại đây. Do mức thu nhập của người tiêu
dùng và nhu cầu chống lão hóa thuộc lứa tuổi ngoài 30 ngày càng cao, các đối
tượng này bắt đầu có ý thức trong việc bảo vệ, chăm sóc da và tìm kiếm những
sản phẩm có chất lượng, uy tín, phù hợp và hiệu quả.
Và từ các nhu cầu hiện nay của khách hàng, Pond’s Age Miracle đã được
đông đảo khách hàng đón nhận nhờ một loại công dụng tối ưu đó. Họ toàn hoàn
có thể yên tâm khi sử dụng sản phẩm vừa đáp ứng được nhu cầu làm đẹp vừa
nâng cao địa vị xã hội với thương hiệu Pond’s Age Miracle. Ngoài ra còn kích
thích việc trải nghiệm chuẩn mực chống lão hóa cao cấp trong dòng sản phẩm
Pond’s Age Miracle với 4 sản phẩm mang tính bổ sung cho nhau: Sữa rửa mặt
chống lão hóa cao cấp, kem chống lão hóa vùng mắt, kem chống lão hóa cao cấp
Pond's Age Miracle ban ngày, kem chống lão hóa cao cấp Pond's Age Miracle
ban đêm.